根據縣委、縣政府的部署要求，團縣委針對分析檢查階段徵求到的基層團組織和團員青年的意見建議，制訂本整改方案：
一、整改原則
1、堅持先急後緩、先易後難的原則。按照加強效能建設優化發展環境的要求，逐項認真進行分析，科學分類，將其劃分為「具備解決條件，短期內可得到初步解決的問題」以及「難度較大，需積極創造條件，用較長時間才能徹底解決的問題」兩大類，著手整改，積極解決。
2、堅持落實責任、分工協作的原則。要將加強效能建設優化發展環境落到實處，就需要把責任落實到具體的每個人，明確任務，細分工作，避免出現「雷聲大，雨點小」的問題。
二、整改的主要內容和措施
（一）存在的主要問題
1、理論學習還不夠主動、自覺意識不高。面對不斷發展變化的新情況、新任務、新情況，駕馭全局能力不高，用慣性思維方式和以往經驗指導實際工作，從而導致對新形勢下反腐倡廉工作的規律性研究不夠。用理論指導實踐，解決實際工作中的具體問題能力不強。
2、關心服務青年的程度還不夠深。在各項工作各個環節細心研究廣大青年團員的利益、遇到的困難和問題，努力用說服教育，示範引導和提供服務等方面意識不強，工作不到位。在日常工作進一步樹立節約、保護環境，建設資源節約型和生態保護型社會意識不強。
3、組織動員青年的能力還不夠強。團的基層組織覆蓋面不夠全面，農民專業合作組織、青年自組織中，團組織組建率較低，基層團建組織網絡覆蓋面不足。青年工作委員會組建率較低，共青團對青年的手臂延伸不夠。基層還存在一定數量的軟弱渙散團組織，作用弱化，活力不足。部分基層學校少先隊組織不健全，少先隊工作保障機制不到位，導致少先隊工作功能弱化。
4、工作作風建設有待改進。下基層調研次數不夠，調研還需進一步深入；對基層存在的問題把握不准，對問題產生的原因認識不深。對於發揮班子成員之間的監督、經常性地開展批評與自我批評，經常性地開展談心活動還不夠；對整體工作的把握及配合意識需要進一步加強。
（二）整改的主要措施
1、加強組織領導。領導班子成員結合實際，制定學習計劃。班子成員要率先垂範，認真抓好、抓實、抓細，正確處理好工學矛盾，堅持自學，形成主動學習，善於學習，勤于思考，刻苦鑽研的良好學風。
2、不斷增強幹部隊伍在團工作中業務知識和創新意識的培養。為了更好地實現服務黨政、服務社會、服務青年的職能，團委領導班子需在政策、團業務等方面不斷進行「充電」，進一步理解科學發展觀深刻內涵，解放思想、勇於創新，真正建設成為施政本領好、作風形象好、機制創新好、發展業績好、群眾評價好的科學發展好班子。
3、緊密聯繫廣大團員青年，多下基層多調研。「從青年中來，到青年中去。」班子成員每年都要根據工作重點列出專題調研內容，全年深入基層調研指導工作時間不得少於1個月，堅持並落實好班子成員聯繫點制度。尤其是加大團的基層組織建設、助推新型工業化、統籌城鄉青年就業創業等重點工作的調研力度，經常深入基層了解情況、總結經驗、指導工作、解決困難。
共青團xx縣委
XX年9月21日
為了進一步深入開展經濟發展軟環境集中整治工作，打造風清氣正的發展環境，鞏固前一階段的整治成績，尋找差距，鼓足幹勁、以利再戰，將我鎮的軟環境治理工作推向一個新的高潮。根據縣委、縣政府《關於開展集中整治經濟發展軟環境的決定》和《關於開展集中整治經濟發展軟環境的實施意見》、《合江縣開展集中整治經濟發展軟環境的實施方案》以及前一階段我鎮開展集中整治經濟發展軟環境的實際情況和自查自糾的情況，特制定本方案。
一、工作目標
按照「為民、開拓、務實、清廉」的要求，通過前一階段的自查自糾，尋找差距，鼓足幹勁，發揚優點，克服缺點，進一步改進作風，打造風清氣正的發展環境，把車輞鎮打造成「辦事態度最好、辦事程序最少、辦事效率最快、辦事水平最高、辦事成本最低、競爭力最強」的發展熱土，要讓全體機關幹部鼓足幹勁，發揚車輞精神，創造出真正的「車輞現象」、「車輞速度」，凝心聚力，推動車輞鎮的經濟又好又快地發展。
二、工作任務及時間安排
（一）自查自糾，紮實整改
按照各級領導講話、縣委縣府文件精神和車輞鎮《關於集中整治經濟發展軟環境的實施意見》、《關於集中整治經濟發展軟環境的實話方案》要求和梁啟書鎮長關於車輞鎮集中整治經濟發展軟環境的「四項措施」、「三條鐵的紀律」，緊密結合本部門以及本人實際，深入查找軟環境建設方面存在的問題，特別是領導幹部作風影響軟環境的問題，機關幹部作風是否做到風清氣正，惠民政策、措施是否落實，幹部的服務意識是否到位；是否存在違背「十條禁令」、損害軟環境的人和事；通過召開群眾代表、黨員代表、村社幹部、企業業主及其他服務對象參加的座談會、問卷調查、個別談話、走訪等方式，廣泛徵求對象的意見、建議。
深入開展「九查九糾」活動：一查責任心差，糾正責任心差、事業心不強，耍滑頭，不承擔責任的問題；二查大局意識差，糾正本位主義、無團隊精神、不協同作戰、相互拆台、矛盾上移等問題；三查效率低，糾正辦事拖沓、程序繁瑣、效能低下、缺乏進取心和雷厲風行的工作作風等問題；四查漠視群眾、態度蠻橫、敷衍塞責、冷硬橫推、作風粗暴、吃拿卡要等問題；五查「腸梗阻」，糾正有令不行、有禁不止，政令不暢、落實不力，執行梗阻，特別是「中梗阻」嚴重，執行決定事項「打折扣」等問題；六查不規範，糾正辦事不公開、來公平、不公正，搞自由裁量、暗箱操作、弄虛作假，「不給好處不辦事、給了好處亂辦事」等問題；七查工作不在狀態，糾正工作上不求創新、安於現狀、缺乏進取精神、工作激情不足、作風漂浮、工作不實等問題；八查亂「伸手」，糾正亂收費、亂罰款、亂攤派等問題；九查亂檢查，糾正多頭檢查、重複檢查、頻繁檢查、越位檢查等問題。
針對查找出來的問題，深刻剖析原因，認真研究解決辦法，制定切實可行的近期、中期、長期整改措施和方案，對照方案集中整改。並於7月20日前把自查自糾情況和整改方案措施交到黨政辦。
（二）健全制度，建立長效機制
1、建立和完善高效辦事的機關工作機制。建立健全首辦負責制、文明辦公制、崗位責任制、服務承諾制等制度，切實加強政風建設。
2、建立和完善政務公開制度。黨政機關於7月底前製作好辦事指南，準確載明機關政務公開的內容和服務承諾，並提供給前來諮詢、查詢和辦事的公民、法人或者其他組織。
3、建立和完善限時辦結制和督查督辦制。發給每位領導限時辦結卡，對辦事拖拉者，交辦工作時，同時發給限時辦結卡。成立機關工作督查督辦組，每天督查機關工作人員的去向和工作情況，並向主要黨政領導彙報。
4、落實和創新招商引資優惠政策。按照「三個有利於」的標準和更寬鬆、更開放的原則，制定具體的政策措施，在國家政策和法律法規允許的範圍內，在辦理相關手續、稅收、土地、資金籌措等方面給予投資企業最大限度的扶持。
5、建立投資項目跟蹤服務制度。對前來我鎮投資興業的單位和個人，不論投入資金多少，都是我們的服務對象，堅決做到服務到底。
6、建立對集中發展園區和重點企業的特殊保護制度。制定工業園區的管理制度。制定對重點投資企業和能依法納稅、遵紀守法，具有一定生產規模和發展前景，經濟效益和社會效益好的企業實行領導定點聯繫制度。
7、建立和完善軟環境建設責任追究制度。按照公平、公正的原則，進一步規範市場行為，依法保護投資者的合法權益，依法嚴懲危害投資者財產和人身安全的犯罪行為。嚴格執行梁鎮長的「五不准」規定：一不准到企業吃飯；二不准向企業伸手要一分錢；三不准向企業拉贊助；四不准隨意到企業檢查；五不准干涉企業內部管理。
三、工作要求
（一）深入學習發動。通過專欄、發放宣傳資料、專題會、播放軟環境建設相關碟子等形式，加大教育宣傳力度，使每位黨員、幹部深刻認識集中整治經濟發展軟環境的重要意義，努力營造人人關心軟環境建設，全民參與軟環境建設的良好氛圍。
（二）構建責任體系。成立軟環境集中整治領導組及辦公室，制定領導組成員職責，明確責任。
（三）加大監督力度。鎮督查組要對我鎮集中整治軟環境的全過程進行跟蹤監督檢查，通過明查暗訪的形式，隨時檢查各單位和部門學習發動、徵求意見、整改措施落實情況，嚴把學習關、徵求意見關、查找問題關、整改落實關。關於每次督查後向鎮主要領導彙報督查情況。
（四）加大督辦力度。根據督查組反饋的情況，對工作不到位、做表面文章、流於形式的單位和個人，一律扣獎金，並予以批評教育，問題嚴重的，還要追究其責任。
（五）認真開展測評工作。集中整治軟環境結束後，對各單位和個人軟環境建設情況進行民主測評，滿意度達不到90%以上者，在機關職工會上予以通報批評，並扣發半年獎金。
四、整改效果
我鎮軟環境治理的重點放在政府及其有關部門。通過鎮經濟發展軟環境的治理，促進我鎮「一切為了發展，大力振興車輞、全面建設小康社會」目標的實現。切實做到「五個突破」：
1、在思想認識上有新突破。目前，在領導幹部和工作人員當中，仍有不少人在思想認識上仍然存在著偏差。最為突出的是，其一，認為改善軟環境是「虛功」、「慢活」，費力不討好，不如上幾個項目、增加點產值、利稅來的直接有效；其二，認為優化軟環境就是「分權讓利、放鬆管理」，我們的經濟本來落後，不嚴格管理，豈不是要更落後？其三，有極個別人還認為，「軟環境好了，我的權力小了，利益沒了，自我價值就體現不出來了」。因此，首先要從加強學習教育入手，從根本上消除這樣的思想認識。一是要加強對各級領導幹部和行政執法人員「三個代表」重要思想和為人民服務的宗旨教育，提高立黨為公、執政為民的公僕意識。二是要加強對法律知識的學習教育，提高各級領導和執法人員依法行政、執法為民的法律意識。二是要加強對法律知識的學習教育，提高各級領導和執法人員依法行政、執法為民的法律意識。當前特別要學習《憲法》、《行政許可法》、《國家賠償法》、《行政處罰法》、《行政複議法》等法律知識。三是要加強對市場經濟知識的學習教育，提高按經濟規律辦事的科學管理意識。四是要加強對軟環境建設先進地區的經驗和做法的學習，提高服從服務於經濟社會發展的服務意識。為了搞好這四項「學習教育」，提高四種「意識」，在機關進一步開展機關作風整頓。要固定領導組織，固定時間學習，固定人員參加，在學習的基礎上，揭擺問題，剖析根源，提出整改措施。為了不使學習教育流於形式，專門組織行政執法部門的工作人員就有關黨紀和法律知識進行考試，並組織專門力量對各部門揭擺問題和整改情況進行督促檢查。
2、轉變職能，在提高公共服務質量和水平上有新突破。我鎮軟環境建設中出現的問題，絕大多數是由於政府職能的「錯位」、「越位」和「缺位」造成的。我們必須把轉變政府職能作為軟環境建設的一個關鍵環節切實抓緊抓好。在軟環境建設當中，政府至少要做好三件事：第一，科學劃分行政職責，理順各部門之間的關係。第二，創新行政管理機制，努力提高公共服務效率。要以提高行政效率和公共服務水平為重點，大力創新行政管理的理念、體制和方式，進一步理順政府與企業、政府與市場、政府與社會的關係，下決心把政府不該管、管不了也管不好的事情交給企業。
3、健全制度，在依法行政和照章辦事上有新突破。我鎮必須要建立的制度有：公示制度、辦理期限制度、「窗口式」辦公制度、定期評估制度、機關的監督制度、監督檢查制度、責任制度等一系列配套制度。單位更要選派精兵強將，認真學習相關法律、法規，深入實際進行調查研究，廣泛聽取各方面的意見，必要時要公開徵求廣大人民、企業法人代表和投資者的意見和建議，努力做到科學性、合理性和可操作性的有機統一。
建章立制是照章辦事的基礎和前提，照章辦事是依法行政的必然要求。抓緊用規章制度規範、約束領導幹部和工作人員的行為，推動機關作風和工作作風的轉變，從根本上防止廣大群眾反映強烈的「政府權力部門化、部門權力利益化、個人權力商品化」問題的發生，真正實現依法行政執法為民、促進經濟社會可持續發展的目的。
4、嚴格監督，在責任追究上有新突破。從目前的實際情況看，我鎮軟環境建設的重點在於堅持依法行政，依法行政的核心在於規範行政權力，要想使行政權力規範地使用就必須使權力置於廣泛的監督之下。要健全內部監督機制。各部門都必須要制定工作職責規定，明確部門、部門的領導人的行政責任和事後監管責任。要教育幹部，教育群眾，促進我鎮軟環境的儘快好轉。
加大軟環境治理力度，還必須加大對有關責任部門和責任人的過錯追究和處罰力度，才能保證軟環境建設取得實實在在的效果。要繼續加強對機關幹部隊伍的教育整頓，通過法律學習業務培訓和職業道德教育，努力把機關幹部隊伍建設成一支政治合格、紀律嚴明、業務精通、作風過硬、執法嚴明的軟環境建設的主力軍。要加大對案件的查處力度，對違反法律和規定，各自為政、有令不行、有禁不止、不按照法定權限和程序行使權力、履行職責，以及執法不公、「吃拿卡要」、刁難群眾的案件，要嚴肅查處。
5、加強領導，在督促落實上有新的突破。要保證鎮黨委、鎮政府軟環境治理的目標、任務措施折不扣地落到實處，使我鎮軟環境有一個明顯的好轉，關鍵是要以認真負責的態度加強領導，以求真務實的任用狠抓落實。領導要切實轉變作風，真抓實幹，親自部署任務，親自製定措施，親自督促檢查，親自解決問題，親自督辦案件，確保軟環境建設取得明顯成效。
經濟發展軟環境集中整治活動整改方案
近幾年來，我公司一直視服務質量為工作的基本，並具體將「用戶至上、用心服務」的服務理念落實到工作的每一個環節當中。作為電信企業，由於服務性強，就更加要求我們在工作中要熱情服務，保持良好的工作作風。
為認真落實市委、市政府關於開展改善發展軟環境活動的相關決定，我公司黨委就整改方案的草擬進行了認真部署，各部門認真學習有關文件，聯繫各自的實際情況，深入討論研究，並將相關認識付諸實踐。大家一致認為，在當前市場經濟快速發展、競爭激烈的情況下軟環境建設尤其重要，加強軟環境建設同招商引資經濟發展緊密相連。改善發展軟環境必須從每個人做起，這需要加強日常的政治學習和業務學習，更要求業務技術的熟練。需要進一步明確了服務意識、服務態度、服務效益三者之間的利害關係。同時大家也找出了日常工作的不足及存在的問題，清楚地認識到要搞好發展軟環境並非三言兩語和四戒五律就能解決，貴在思想觀念的轉變和堅持不懈的努力。要制訂切實可行的計劃才能把服務工作做到實處，從我做起，人人爭做我就是軟環境的模範，以實際行動為我縣的軟環境建設貢獻一份力量。
電信部門是一個以信息服務為主的對外服務部門，我們要充分認識到自己工作的重要性，在團結、服務、創新、求實的企業精神指導下，發揚成績找出不足，人人爭取為洪澤發展軟環境獻上一束鮮花。在我們的對外服務工作中應該體現出一種新觀念、新意識、新技術，我們認為在改善投資軟環境的過程中，改善服務態度固然非常重要，但是改善軟環境的現代化，特別是服務手段的現代化，把改善服務軟環境的內容進一步深入也是非常重要的。它一方面適應社會信息化水平的發展，另一方面通過加大技術投入，還可大幅度地提高服務水平和根除傳統服務手段的一些本身無法克服的弊病。結合這次改善發展軟環境大討論，針對我們現有的工作，我們提出了以下幾個方面的整改方案：
1、在全公司範圍內對各單位負責人進行民主測評，並進行戒勉談話，強化軟環境意識。
2、積極實施勞動分配體制改革，廣泛開展「為經濟發展軟環境建設服務，樹立行業新風」活動，繼續開展"正""反"服務明星評比活動。
3、進一步改善服務態度，本著用戶至上、用心服務的原則，儘可能地滿足用戶的需求，做到細緻周到。主動地去為用戶服務，做好重要用戶尤其是外商用戶的回訪工作，經常與用戶交流，不能被動地按用戶的要求去做，多搞些有特色的服務內容，來吸引客戶。比如，為外商在網際網路上免費做宣傳，欄目的設置緊緊依靠服務對象，如家政服務、人才服務等。
4、提高人員素質，提供高水平服務。我們要多加強學習，不斷充實自己。多掌握一些技術，可以進一步提高我們的服務質量。
5、加強規章制度的建立，樹立依法辦事的意識，增加透明度，減少人為的因素，這是軟環境改善的根本保證。
6、進一步深化改革，對現有的服務內容、服務手段、服務方法、服務流程等進行深入的分析和研究，結合市場的需要大膽改革。電信服務工作的好壞會直接影響洪澤對外的整體形象。雖然我們一直在不斷改進和完善我們的服務工作，取得了一定成績，但是我們還是要借這次活動的東風，下大力氣，使我們的服務工作再上一個新台階。
以下是我公司的具體實施方案：
為加強對我公司電信服務質量的管理，維護電信企業形象，督促所有員工嚴格遵守國家和電信主管部門的有關政策、法規，樹立用戶至上、用心服務的理念，使電信服務質量管理和監督更加系統化、規範化，特制訂本公司員工文明服務行為規範及考核細則：
1、所有職工分別按營業人員、 電話裝移機施工、電話障礙查修人員、特服台及內勤人員文明服務行為規範進行考核。
（1）以子項目標為考核對象。
（2）考核基準為100分。
2、獎罰標準：
（1）得分在100分的職工發給當月文明服務獎（基數400元），以此為基準進行折算，超過100分仍按100分考核計發。
（2）若得分在75分以下（不含85分）的職工不得獎。
（3）違反服務紀律實行一票否決不得獎
3、考核得分計算方法：
每個子項目標月底完成後可得其基準分，未完成的子項目標不得該基準分。
4、本考核細則與《＊＊市電信公司服務監督檢查考核管理辦法》如有牴觸之處，以本細則為準。
營業人員文明服務行為規範
一、儀表儀容 （10分）
1、營業人員上崗必須穿著省公司統一規定的服裝。著裝整潔，鈕扣齊全。不准穿拖鞋。 （4分）
2、營業人員上崗必須在左胸上方端正地佩帶工號卡。
（3分）
3、營業人員上崗應儀容端莊，保持良好的個人衛生習慣。男職工不留長發，不留鬍鬚；女職工頭髮梳理整齊，不施濃妝。不佩戴不當飾物。 （3分）
二、態度用語 （30分）
1、營業人員在服務工作中應精神飽滿；接待客戶應態度熱情，誠懇，有禮貌；與客戶對話時應面向客戶，正視對方；可適時站立服務，以示客戶的熱情和尊重。不得冷淡、怠慢客戶。 （3分）
2、營業人員在服務工作中應說普通話；應根據客戶的性別、年齡等情況適當稱呼；應主動、自如地使用"您好、請、謝謝、對不起、再見"等文明服務用語。 （2分）
3、營業人員在服務工作中不得對客戶流露出不滿或不耐煩情緒，當客戶態度不好或不禮貌時，要忍耐克制，得理讓人，有理也不與客戶爭辯。必要進可請值班長解決與客戶的矛盾。 （3分）
4、當客戶臨近本台席時，營業人員應向客戶主動招呼，或微笑、點頭致意，詢問客戶需要辦理何種業務。當客戶辦完業務離去時，營業人員應以禮貌用語或點頭致意送走客戶。 （2分）
5、當客戶所要辦理的業務不屬本台席時，營業人員應為客戶準確指明其所要辦業務的台席位置，不得用籠統的語言或不明確的手勢支走客戶。 （2分）
6、當客戶向營業人員提出詢問時，營業人員應熱情、及時地回答或解答客戶的詢問；如遇客戶表達式不清楚，營業人員應耐心問明，不得簡單草率、搪塞敷衍客戶。回答或解答客戶問題，應避免使用內部術語。 （3分）
7、當客戶著急催促時，營業人員既要加快業務處理速度，又應語氣溫和地請客戶諒解。 （2分）
8、當客戶辦理業務手續動作太慢時，營業人員可語氣溫和地商請或協助客戶提高速度，不可催促客戶。
（3分）
9、當客戶辦理或使用電信業務有困難時，營業人員應以適當方式給予熱情幫助。 （2分）
10、當客戶辦理業務手續不符合有關規定或使用業務不當時，營業人員應耐心指導。 （2分）
11、當客戶提出超出業務規定、不能滿足的要求時，營業人員應有禮貌地解釋清楚，請客戶諒解。 （2分）
12、營業人員工作有差錯時應及時糾正，誠懇接受客戶批評，當面主動向客戶道歉。 （4分）
三、舉止操作 （20分）
1、營業人員在台席前應坐姿端正，不仰靠椅背，不得將腿翹在桌椅上，不得趴在工作檯上休息，站立時不叉腰，不抱胸，不斜依他物，不得坐在桌子或台席上，不得在營業廳內喧譁、打鬧。 （8分）
2、營業人員收付款項時必須唱收唱付；與客戶錢物交接時應輕拿輕放，不拋不丟。 （4分）
3、營業人員辦理業務時應先外後內、先簡後繁，照顧老弱病殘和帶小孩的客戶，減少客戶等候時間。
（4分）
4、當本台席前辦理業務的客戶較多時，營業人員應注意客戶的先後順序，或適當引導客戶遵守秩序，避免發生矛盾。 （4分）
四、服務紀律 （40分）
1、營業人員在服務工作中不准使用服務忌語，不准頂撞、責備、訓斥客戶。 （12分）
2、營業人員在營業時間內不准拒辦應辦的各項業務或拒絕向客戶提供按規定可提供的查詢資料；對已到營業終了時間仍滯留在營業廳內的客戶，應予辦理業務。
（8分）
3、營業人員在服務工作檯不准擅離崗位，不准串崗閒聊或邊處理業務邊閒聊；不准在營業櫃檯內會客或做其他與工作無關的事，不准在營業廳內進食或吸煙；不准酒後上班。 （8分）
4、營業人員必須嚴格執行統一制定的電信資費標準，嚴禁擅自立項收費或提高收費標準，嚴禁強迫或變相強迫客戶使用高等級、高資費業務；嚴禁強迫客戶購買公司售通信終端設備；嚴禁以各種名目搞搭配銷售，嚴禁接受客戶饋贈、報酬、回扣以及各種名目的好處費。嚴禁利用工作之便吃拿卡要客戶。
（12分）
電話裝移機施工、電話障礙查修人員文明服務行業規範
一、儀表儀容 （10分）
1、施工、查修人員上崗時必須穿著配發的時令制服。不准穿拖鞋。不准敞懷作業。在客戶室內不准戴墨鏡。 （4分）
2、施工、查修人員上崗時要在左胸上方端正地佩戴工號牌。 （3分）
3、施工、查修人員上崗服務應儀容整潔，保持良好的個人衛生習慣。男職工不留長發，不留鬍鬚，女職工頭髮梳理整齊，不施濃妝，不佩戴不當飾物。 （3分）
二、態度用語 （30分）
1、施工、查修人員上門服務時應精神飽滿，熱情主動地向客戶打招呼，說明來意。與客戶對話時應正視對方，態度謙恭，有禮貌。 （3分）
2、施工、查修人員在服務工作中應說普通話；應根據客戶的性別、年齡等情況適當稱呼；應主動、自如地使用"您好、請、謝謝、對不起、再見"等文明服務用語。
（3分）
3、施工、查修人員在服務工作中不論遇到何種情況都不准頂撞、責備客戶，不得對客戶流露出不滿或不耐煩情緒。當客戶態度不好或不禮貌時，應忍耐克制，得理讓人，有理也不與客戶爭辯。如發生服務現場不能解決的問題，應向公司彙報，及時妥善處理。 （5分）
4、施工、查修人員在服務工作中，對客戶提出的要求，在符合規定、條件允許的情況下應予滿足，遇客戶多次提出或改變要求時，應不厭其煩；對客戶的不當要求，應給予明確解釋。請客戶改變不當要求或請客戶諒解。
（3分）
5、當客戶提出業務、技術諮詢時，施工、查修人員應正確、耐心地解答客戶的問題，不得簡單草率、搪塞敷衍客戶。 （4分）
6、當發現客戶使用通信設備不當時，施工、查修人員慶熱情指導客戶正確使用。如果發現客戶使用通信設備違反了有關規定，應態度和藹地向客戶宣傳並要求客戶遵守有關規定。 （3分）
7、當遇特殊情況電話不能裝通或故障不能修復時，施工、查修人員應向客戶說明原因，取得客戶諒解，並與客戶商定再來施工或查修的時間。 （3分）
8、施工、查修人員在工作中發生差錯應及時糾正，並誠懇接受客戶批評，當面主動向客戶道歉。 （5分）
三、舉止操作 （20分）
1、施工服務應先與客戶預約。與客戶聯繫時要用商量的口吻聽取客戶的意見和要求，照顧客戶的方便。預約後要守信，因故變更要事先通知客戶，並表示歉意。
（3分）
2、施工、查修人員工作前必須備足工具。不得讓客戶提供裝移機工具。不得支使客戶承擔裝移機勞務性工作。 （4分）
3、施工、查修人員進入客戶室內，應先敲門，敲門用力要適度，按門鈴的時間要有適當間隔，不可按長鈴。經客戶同意的方可進門。客戶不在家又未鎖門時，不可擅自進入。 （3分）
4、施工、查修人員進入客戶室內不要東張西望，不得隨意走動，不背靠他物站立，不叉腰，不抱胸，坐時不仰靠椅背。不得在服務現場打鬧、喧譁。不得無故探問客戶私事。未經客戶同意，不得動用客戶的設施物品。
（3分）
5、施工、查修人員應隨身攜帶鞋套或一雙乾淨鞋，以備進入客戶家中服務時穿用。服務中要注意保持客戶室內清潔，避免碰髒客戶物品，工具包不得放在客戶的床、沙發等生活設施上；施工現場做到人走地凈；要注意愛護客戶財物，搬移客戶設施物品時，動作要輕穩，損壞客戶設施物品應賠償。 （4分）
6、裝移機施工應以客戶滿意為標準，客戶簽後，方可完工。施工、查修人員工作結束後，應有禮貌地向客戶告別，不得在客戶室內無故逗留。 （3分）
四、服務紀律 （40分）
1、施工、查修人員不准使用服務忌語，不准頂撞、責備、訓斥客戶。 （10分）
2、施工、查修人員在班前和工作中不准喝酒。不准在客戶室內抽煙、吃零食。 （10分）
3、施工、查修人員在工作中不准接受客戶的任何招待，不准利用工作之便索要或接受客戶饋贈、報酬、回扣及各種名目的好處費。 （20分）
特服台及內勤人員文明服務行為規範
1、人工特服台（180、144）及內勤人員電話應答客戶的時限電長不超過十五秒鐘，即鈴響三聲，必有應答。 （10分）
2、電話應答客戶時，必須使用普通話，統一規範用語："你好，洪澤電信＊＊部門"，保持語氣親切、態度和藹，語速適中，吐詞清楚，用語簡練，表達正確。
（15分）
3、與客戶電話交流應主動、自如地使用"您好、請、謝謝、對不起、再見"等文明服務用語，不論遇到何種情況都不准頂撞、責備客戶，不得對客戶流露出不滿或不耐煩情緒；不准使用服務忌語。 （15分）
4、遇到客戶不斷提問時，應有問必答，不厭其煩。遇到疑難問題回答不了，應記錄下來，及時轉交相關部門處理。 （15分）
5、遇到客戶態度不好或受到客戶責怪時，應忍耐克制，語氣平穩，禮貌對話，得理讓人，有理也不與客戶爭辯。 （15分）
6、遇到客戶有困難或有緊急情況求助時，應根據實際條件和可能，給予熱情幫助。 （15分）
7、遇客戶所提問題或所述內容不屬於本部門業務範圍時，不得簡單回絕客戶，應在問清客戶問題的前提下，請客戶向有關部門聯繫或告知客戶解決問題的途徑方法。
（15分）
一、整改原則
1、堅持先急後緩、先易後難的原則。按照加強效能建設優化發展環境的要求，逐項認真進行分析，科學分類，將其劃分為「具備解決條件，短期內可得到初步解決的問題」以及「難度較大，需積極創造條件，用較長時間才能徹底解決的問題」兩大類，著手整改，積極解決。
2、堅持落實責任、分工協作的原則。要將加強效能建設優化發展環境落到實處，就需要把責任落實到具體的每個人，明確任務，細分工作，避免出現「雷聲大，雨點小」的問題。
二、整改的主要內容和措施
（一）存在的主要問題
1、理論學習還不夠主動、自覺意識不高。面對不斷發展變化的新情況、新任務、新情況，駕馭全局能力不高，用慣性思維方式和以往經驗指導實際工作，從而導致對新形勢下反腐倡廉工作的規律性研究不夠。用理論指導實踐，解決實際工作中的具體問題能力不強。
2、關心服務青年的程度還不夠深。在各項工作各個環節細心研究廣大青年團員的利益、遇到的困難和問題，努力用說服教育，示範引導和提供服務等方面意識不強，工作不到位。在日常工作進一步樹立節約、保護環境，建設資源節約型和生態保護型社會意識不強。
3、組織動員青年的能力還不夠強。團的基層組織覆蓋面不夠全面，農民專業合作組織、青年自組織中，團組織組建率較低，基層團建組織網絡覆蓋面不足。青年工作委員會組建率較低，共青團對青年的手臂延伸不夠。基層還存在一定數量的軟弱渙散團組織，作用弱化，活力不足。部分基層學校少先隊組織不健全，少先隊工作保障機制不到位，導致少先隊工作功能弱化。
4、工作作風建設有待改進。下基層調研次數不夠，調研還需進一步深入；對基層存在的問題把握不准，對問題產生的原因認識不深。對於發揮班子成員之間的監督、經常性地開展批評與自我批評，經常性地開展談心活動還不夠；對整體工作的把握及配合意識需要進一步加強。
（二）整改的主要措施
1、加強組織領導。領導班子成員結合實際，制定學習計劃。班子成員要率先垂範，認真抓好、抓實、抓細，正確處理好工學矛盾，堅持自學，形成主動學習，善於學習，勤于思考，刻苦鑽研的良好學風。
2、不斷增強幹部隊伍在團工作中業務知識和創新意識的培養。為了更好地實現服務黨政、服務社會、服務青年的職能，團委領導班子需在政策、團業務等方面不斷進行「充電」，進一步理解科學發展觀深刻內涵，解放思想、勇於創新，真正建設成為施政本領好、作風形象好、機制創新好、發展業績好、群眾評價好的科學發展好班子。
3、緊密聯繫廣大團員青年，多下基層多調研。「從青年中來，到青年中去。」班子成員每年都要根據工作重點列出專題調研內容，全年深入基層調研指導工作時間不得少於1個月，堅持並落實好班子成員聯繫點制度。尤其是加大團的基層組織建設、助推新型工業化、統籌城鄉青年就業創業等重點工作的調研力度，經常深入基層了解情況、總結經驗、指導工作、解決困難。
共青團xx縣委
XX年9月21日
為了進一步深入開展經濟發展軟環境集中整治工作，打造風清氣正的發展環境，鞏固前一階段的整治成績，尋找差距，鼓足幹勁、以利再戰，將我鎮的軟環境治理工作推向一個新的高潮。根據縣委、縣政府《關於開展集中整治經濟發展軟環境的決定》和《關於開展集中整治經濟發展軟環境的實施意見》、《合江縣開展集中整治經濟發展軟環境的實施方案》以及前一階段我鎮開展集中整治經濟發展軟環境的實際情況和自查自糾的情況，特制定本方案。
一、工作目標
按照「為民、開拓、務實、清廉」的要求，通過前一階段的自查自糾，尋找差距，鼓足幹勁，發揚優點，克服缺點，進一步改進作風，打造風清氣正的發展環境，把車輞鎮打造成「辦事態度最好、辦事程序最少、辦事效率最快、辦事水平最高、辦事成本最低、競爭力最強」的發展熱土，要讓全體機關幹部鼓足幹勁，發揚車輞精神，創造出真正的「車輞現象」、「車輞速度」，凝心聚力，推動車輞鎮的經濟又好又快地發展。
二、工作任務及時間安排
（一）自查自糾，紮實整改
按照各級領導講話、縣委縣府文件精神和車輞鎮《關於集中整治經濟發展軟環境的實施意見》、《關於集中整治經濟發展軟環境的實話方案》要求和梁啟書鎮長關於車輞鎮集中整治經濟發展軟環境的「四項措施」、「三條鐵的紀律」，緊密結合本部門以及本人實際，深入查找軟環境建設方面存在的問題，特別是領導幹部作風影響軟環境的問題，機關幹部作風是否做到風清氣正，惠民政策、措施是否落實，幹部的服務意識是否到位；是否存在違背「十條禁令」、損害軟環境的人和事；通過召開群眾代表、黨員代表、村社幹部、企業業主及其他服務對象參加的座談會、問卷調查、個別談話、走訪等方式，廣泛徵求對象的意見、建議。
深入開展「九查九糾」活動：一查責任心差，糾正責任心差、事業心不強，耍滑頭，不承擔責任的問題；二查大局意識差，糾正本位主義、無團隊精神、不協同作戰、相互拆台、矛盾上移等問題；三查效率低，糾正辦事拖沓、程序繁瑣、效能低下、缺乏進取心和雷厲風行的工作作風等問題；四查漠視群眾、態度蠻橫、敷衍塞責、冷硬橫推、作風粗暴、吃拿卡要等問題；五查「腸梗阻」，糾正有令不行、有禁不止，政令不暢、落實不力，執行梗阻，特別是「中梗阻」嚴重，執行決定事項「打折扣」等問題；六查不規範，糾正辦事不公開、來公平、不公正，搞自由裁量、暗箱操作、弄虛作假，「不給好處不辦事、給了好處亂辦事」等問題；七查工作不在狀態，糾正工作上不求創新、安於現狀、缺乏進取精神、工作激情不足、作風漂浮、工作不實等問題；八查亂「伸手」，糾正亂收費、亂罰款、亂攤派等問題；九查亂檢查，糾正多頭檢查、重複檢查、頻繁檢查、越位檢查等問題。
針對查找出來的問題，深刻剖析原因，認真研究解決辦法，制定切實可行的近期、中期、長期整改措施和方案，對照方案集中整改。並於7月20日前把自查自糾情況和整改方案措施交到黨政辦。
（二）健全制度，建立長效機制
1、建立和完善高效辦事的機關工作機制。建立健全首辦負責制、文明辦公制、崗位責任制、服務承諾制等制度，切實加強政風建設。
2、建立和完善政務公開制度。黨政機關於7月底前製作好辦事指南，準確載明機關政務公開的內容和服務承諾，並提供給前來諮詢、查詢和辦事的公民、法人或者其他組織。
3、建立和完善限時辦結制和督查督辦制。發給每位領導限時辦結卡，對辦事拖拉者，交辦工作時，同時發給限時辦結卡。成立機關工作督查督辦組，每天督查機關工作人員的去向和工作情況，並向主要黨政領導彙報。
4、落實和創新招商引資優惠政策。按照「三個有利於」的標準和更寬鬆、更開放的原則，制定具體的政策措施，在國家政策和法律法規允許的範圍內，在辦理相關手續、稅收、土地、資金籌措等方面給予投資企業最大限度的扶持。
5、建立投資項目跟蹤服務制度。對前來我鎮投資興業的單位和個人，不論投入資金多少，都是我們的服務對象，堅決做到服務到底。
6、建立對集中發展園區和重點企業的特殊保護制度。制定工業園區的管理制度。制定對重點投資企業和能依法納稅、遵紀守法，具有一定生產規模和發展前景，經濟效益和社會效益好的企業實行領導定點聯繫制度。
7、建立和完善軟環境建設責任追究制度。按照公平、公正的原則，進一步規範市場行為，依法保護投資者的合法權益，依法嚴懲危害投資者財產和人身安全的犯罪行為。嚴格執行梁鎮長的「五不准」規定：一不准到企業吃飯；二不准向企業伸手要一分錢；三不准向企業拉贊助；四不准隨意到企業檢查；五不准干涉企業內部管理。
三、工作要求
（一）深入學習發動。通過專欄、發放宣傳資料、專題會、播放軟環境建設相關碟子等形式，加大教育宣傳力度，使每位黨員、幹部深刻認識集中整治經濟發展軟環境的重要意義，努力營造人人關心軟環境建設，全民參與軟環境建設的良好氛圍。
（二）構建責任體系。成立軟環境集中整治領導組及辦公室，制定領導組成員職責，明確責任。
（三）加大監督力度。鎮督查組要對我鎮集中整治軟環境的全過程進行跟蹤監督檢查，通過明查暗訪的形式，隨時檢查各單位和部門學習發動、徵求意見、整改措施落實情況，嚴把學習關、徵求意見關、查找問題關、整改落實關。關於每次督查後向鎮主要領導彙報督查情況。
（四）加大督辦力度。根據督查組反饋的情況，對工作不到位、做表面文章、流於形式的單位和個人，一律扣獎金，並予以批評教育，問題嚴重的，還要追究其責任。
（五）認真開展測評工作。集中整治軟環境結束後，對各單位和個人軟環境建設情況進行民主測評，滿意度達不到90%以上者，在機關職工會上予以通報批評，並扣發半年獎金。
四、整改效果
我鎮軟環境治理的重點放在政府及其有關部門。通過鎮經濟發展軟環境的治理，促進我鎮「一切為了發展，大力振興車輞、全面建設小康社會」目標的實現。切實做到「五個突破」：
1、在思想認識上有新突破。目前，在領導幹部和工作人員當中，仍有不少人在思想認識上仍然存在著偏差。最為突出的是，其一，認為改善軟環境是「虛功」、「慢活」，費力不討好，不如上幾個項目、增加點產值、利稅來的直接有效；其二，認為優化軟環境就是「分權讓利、放鬆管理」，我們的經濟本來落後，不嚴格管理，豈不是要更落後？其三，有極個別人還認為，「軟環境好了，我的權力小了，利益沒了，自我價值就體現不出來了」。因此，首先要從加強學習教育入手，從根本上消除這樣的思想認識。一是要加強對各級領導幹部和行政執法人員「三個代表」重要思想和為人民服務的宗旨教育，提高立黨為公、執政為民的公僕意識。二是要加強對法律知識的學習教育，提高各級領導和執法人員依法行政、執法為民的法律意識。二是要加強對法律知識的學習教育，提高各級領導和執法人員依法行政、執法為民的法律意識。當前特別要學習《憲法》、《行政許可法》、《國家賠償法》、《行政處罰法》、《行政複議法》等法律知識。三是要加強對市場經濟知識的學習教育，提高按經濟規律辦事的科學管理意識。四是要加強對軟環境建設先進地區的經驗和做法的學習，提高服從服務於經濟社會發展的服務意識。為了搞好這四項「學習教育」，提高四種「意識」，在機關進一步開展機關作風整頓。要固定領導組織，固定時間學習，固定人員參加，在學習的基礎上，揭擺問題，剖析根源，提出整改措施。為了不使學習教育流於形式，專門組織行政執法部門的工作人員就有關黨紀和法律知識進行考試，並組織專門力量對各部門揭擺問題和整改情況進行督促檢查。
2、轉變職能，在提高公共服務質量和水平上有新突破。我鎮軟環境建設中出現的問題，絕大多數是由於政府職能的「錯位」、「越位」和「缺位」造成的。我們必須把轉變政府職能作為軟環境建設的一個關鍵環節切實抓緊抓好。在軟環境建設當中，政府至少要做好三件事：第一，科學劃分行政職責，理順各部門之間的關係。第二，創新行政管理機制，努力提高公共服務效率。要以提高行政效率和公共服務水平為重點，大力創新行政管理的理念、體制和方式，進一步理順政府與企業、政府與市場、政府與社會的關係，下決心把政府不該管、管不了也管不好的事情交給企業。
3、健全制度，在依法行政和照章辦事上有新突破。我鎮必須要建立的制度有：公示制度、辦理期限制度、「窗口式」辦公制度、定期評估制度、機關的監督制度、監督檢查制度、責任制度等一系列配套制度。單位更要選派精兵強將，認真學習相關法律、法規，深入實際進行調查研究，廣泛聽取各方面的意見，必要時要公開徵求廣大人民、企業法人代表和投資者的意見和建議，努力做到科學性、合理性和可操作性的有機統一。
建章立制是照章辦事的基礎和前提，照章辦事是依法行政的必然要求。抓緊用規章制度規範、約束領導幹部和工作人員的行為，推動機關作風和工作作風的轉變，從根本上防止廣大群眾反映強烈的「政府權力部門化、部門權力利益化、個人權力商品化」問題的發生，真正實現依法行政執法為民、促進經濟社會可持續發展的目的。
4、嚴格監督，在責任追究上有新突破。從目前的實際情況看，我鎮軟環境建設的重點在於堅持依法行政，依法行政的核心在於規範行政權力，要想使行政權力規範地使用就必須使權力置於廣泛的監督之下。要健全內部監督機制。各部門都必須要制定工作職責規定，明確部門、部門的領導人的行政責任和事後監管責任。要教育幹部，教育群眾，促進我鎮軟環境的儘快好轉。
加大軟環境治理力度，還必須加大對有關責任部門和責任人的過錯追究和處罰力度，才能保證軟環境建設取得實實在在的效果。要繼續加強對機關幹部隊伍的教育整頓，通過法律學習業務培訓和職業道德教育，努力把機關幹部隊伍建設成一支政治合格、紀律嚴明、業務精通、作風過硬、執法嚴明的軟環境建設的主力軍。要加大對案件的查處力度，對違反法律和規定，各自為政、有令不行、有禁不止、不按照法定權限和程序行使權力、履行職責，以及執法不公、「吃拿卡要」、刁難群眾的案件，要嚴肅查處。
5、加強領導，在督促落實上有新的突破。要保證鎮黨委、鎮政府軟環境治理的目標、任務措施折不扣地落到實處，使我鎮軟環境有一個明顯的好轉，關鍵是要以認真負責的態度加強領導，以求真務實的任用狠抓落實。領導要切實轉變作風，真抓實幹，親自部署任務，親自製定措施，親自督促檢查，親自解決問題，親自督辦案件，確保軟環境建設取得明顯成效。
經濟發展軟環境集中整治活動整改方案
近幾年來，我公司一直視服務質量為工作的基本，並具體將「用戶至上、用心服務」的服務理念落實到工作的每一個環節當中。作為電信企業，由於服務性強，就更加要求我們在工作中要熱情服務，保持良好的工作作風。
為認真落實市委、市政府關於開展改善發展軟環境活動的相關決定，我公司黨委就整改方案的草擬進行了認真部署，各部門認真學習有關文件，聯繫各自的實際情況，深入討論研究，並將相關認識付諸實踐。大家一致認為，在當前市場經濟快速發展、競爭激烈的情況下軟環境建設尤其重要，加強軟環境建設同招商引資經濟發展緊密相連。改善發展軟環境必須從每個人做起，這需要加強日常的政治學習和業務學習，更要求業務技術的熟練。需要進一步明確了服務意識、服務態度、服務效益三者之間的利害關係。同時大家也找出了日常工作的不足及存在的問題，清楚地認識到要搞好發展軟環境並非三言兩語和四戒五律就能解決，貴在思想觀念的轉變和堅持不懈的努力。要制訂切實可行的計劃才能把服務工作做到實處，從我做起，人人爭做我就是軟環境的模範，以實際行動為我縣的軟環境建設貢獻一份力量。
電信部門是一個以信息服務為主的對外服務部門，我們要充分認識到自己工作的重要性，在團結、服務、創新、求實的企業精神指導下，發揚成績找出不足，人人爭取為洪澤發展軟環境獻上一束鮮花。在我們的對外服務工作中應該體現出一種新觀念、新意識、新技術，我們認為在改善投資軟環境的過程中，改善服務態度固然非常重要，但是改善軟環境的現代化，特別是服務手段的現代化，把改善服務軟環境的內容進一步深入也是非常重要的。它一方面適應社會信息化水平的發展，另一方面通過加大技術投入，還可大幅度地提高服務水平和根除傳統服務手段的一些本身無法克服的弊病。結合這次改善發展軟環境大討論，針對我們現有的工作，我們提出了以下幾個方面的整改方案：
1、在全公司範圍內對各單位負責人進行民主測評，並進行戒勉談話，強化軟環境意識。
2、積極實施勞動分配體制改革，廣泛開展「為經濟發展軟環境建設服務，樹立行業新風」活動，繼續開展"正""反"服務明星評比活動。
3、進一步改善服務態度，本著用戶至上、用心服務的原則，儘可能地滿足用戶的需求，做到細緻周到。主動地去為用戶服務，做好重要用戶尤其是外商用戶的回訪工作，經常與用戶交流，不能被動地按用戶的要求去做，多搞些有特色的服務內容，來吸引客戶。比如，為外商在網際網路上免費做宣傳，欄目的設置緊緊依靠服務對象，如家政服務、人才服務等。
4、提高人員素質，提供高水平服務。我們要多加強學習，不斷充實自己。多掌握一些技術，可以進一步提高我們的服務質量。
5、加強規章制度的建立，樹立依法辦事的意識，增加透明度，減少人為的因素，這是軟環境改善的根本保證。
6、進一步深化改革，對現有的服務內容、服務手段、服務方法、服務流程等進行深入的分析和研究，結合市場的需要大膽改革。電信服務工作的好壞會直接影響洪澤對外的整體形象。雖然我們一直在不斷改進和完善我們的服務工作，取得了一定成績，但是我們還是要借這次活動的東風，下大力氣，使我們的服務工作再上一個新台階。
以下是我公司的具體實施方案：
為加強對我公司電信服務質量的管理，維護電信企業形象，督促所有員工嚴格遵守國家和電信主管部門的有關政策、法規，樹立用戶至上、用心服務的理念，使電信服務質量管理和監督更加系統化、規範化，特制訂本公司員工文明服務行為規範及考核細則：
1、所有職工分別按營業人員、 電話裝移機施工、電話障礙查修人員、特服台及內勤人員文明服務行為規範進行考核。
（1）以子項目標為考核對象。
（2）考核基準為100分。
2、獎罰標準：
（1）得分在100分的職工發給當月文明服務獎（基數400元），以此為基準進行折算，超過100分仍按100分考核計發。
（2）若得分在75分以下（不含85分）的職工不得獎。
（3）違反服務紀律實行一票否決不得獎
3、考核得分計算方法：
每個子項目標月底完成後可得其基準分，未完成的子項目標不得該基準分。
4、本考核細則與《＊＊市電信公司服務監督檢查考核管理辦法》如有牴觸之處，以本細則為準。
營業人員文明服務行為規範
一、儀表儀容 （10分）
1、營業人員上崗必須穿著省公司統一規定的服裝。著裝整潔，鈕扣齊全。不准穿拖鞋。 （4分）
2、營業人員上崗必須在左胸上方端正地佩帶工號卡。
（3分）
3、營業人員上崗應儀容端莊，保持良好的個人衛生習慣。男職工不留長發，不留鬍鬚；女職工頭髮梳理整齊，不施濃妝。不佩戴不當飾物。 （3分）
二、態度用語 （30分）
1、營業人員在服務工作中應精神飽滿；接待客戶應態度熱情，誠懇，有禮貌；與客戶對話時應面向客戶，正視對方；可適時站立服務，以示客戶的熱情和尊重。不得冷淡、怠慢客戶。 （3分）
2、營業人員在服務工作中應說普通話；應根據客戶的性別、年齡等情況適當稱呼；應主動、自如地使用"您好、請、謝謝、對不起、再見"等文明服務用語。 （2分）
3、營業人員在服務工作中不得對客戶流露出不滿或不耐煩情緒，當客戶態度不好或不禮貌時，要忍耐克制，得理讓人，有理也不與客戶爭辯。必要進可請值班長解決與客戶的矛盾。 （3分）
4、當客戶臨近本台席時，營業人員應向客戶主動招呼，或微笑、點頭致意，詢問客戶需要辦理何種業務。當客戶辦完業務離去時，營業人員應以禮貌用語或點頭致意送走客戶。 （2分）
5、當客戶所要辦理的業務不屬本台席時，營業人員應為客戶準確指明其所要辦業務的台席位置，不得用籠統的語言或不明確的手勢支走客戶。 （2分）
6、當客戶向營業人員提出詢問時，營業人員應熱情、及時地回答或解答客戶的詢問；如遇客戶表達式不清楚，營業人員應耐心問明，不得簡單草率、搪塞敷衍客戶。回答或解答客戶問題，應避免使用內部術語。 （3分）
7、當客戶著急催促時，營業人員既要加快業務處理速度，又應語氣溫和地請客戶諒解。 （2分）
8、當客戶辦理業務手續動作太慢時，營業人員可語氣溫和地商請或協助客戶提高速度，不可催促客戶。
（3分）
9、當客戶辦理或使用電信業務有困難時，營業人員應以適當方式給予熱情幫助。 （2分）
10、當客戶辦理業務手續不符合有關規定或使用業務不當時，營業人員應耐心指導。 （2分）
11、當客戶提出超出業務規定、不能滿足的要求時，營業人員應有禮貌地解釋清楚，請客戶諒解。 （2分）
12、營業人員工作有差錯時應及時糾正，誠懇接受客戶批評，當面主動向客戶道歉。 （4分）
三、舉止操作 （20分）
1、營業人員在台席前應坐姿端正，不仰靠椅背，不得將腿翹在桌椅上，不得趴在工作檯上休息，站立時不叉腰，不抱胸，不斜依他物，不得坐在桌子或台席上，不得在營業廳內喧譁、打鬧。 （8分）
2、營業人員收付款項時必須唱收唱付；與客戶錢物交接時應輕拿輕放，不拋不丟。 （4分）
3、營業人員辦理業務時應先外後內、先簡後繁，照顧老弱病殘和帶小孩的客戶，減少客戶等候時間。
（4分）
4、當本台席前辦理業務的客戶較多時，營業人員應注意客戶的先後順序，或適當引導客戶遵守秩序，避免發生矛盾。 （4分）
四、服務紀律 （40分）
1、營業人員在服務工作中不准使用服務忌語，不准頂撞、責備、訓斥客戶。 （12分）
2、營業人員在營業時間內不准拒辦應辦的各項業務或拒絕向客戶提供按規定可提供的查詢資料；對已到營業終了時間仍滯留在營業廳內的客戶，應予辦理業務。
（8分）
3、營業人員在服務工作檯不准擅離崗位，不准串崗閒聊或邊處理業務邊閒聊；不准在營業櫃檯內會客或做其他與工作無關的事，不准在營業廳內進食或吸煙；不准酒後上班。 （8分）
4、營業人員必須嚴格執行統一制定的電信資費標準，嚴禁擅自立項收費或提高收費標準，嚴禁強迫或變相強迫客戶使用高等級、高資費業務；嚴禁強迫客戶購買公司售通信終端設備；嚴禁以各種名目搞搭配銷售，嚴禁接受客戶饋贈、報酬、回扣以及各種名目的好處費。嚴禁利用工作之便吃拿卡要客戶。
（12分）
電話裝移機施工、電話障礙查修人員文明服務行業規範
一、儀表儀容 （10分）
1、施工、查修人員上崗時必須穿著配發的時令制服。不准穿拖鞋。不准敞懷作業。在客戶室內不准戴墨鏡。 （4分）
2、施工、查修人員上崗時要在左胸上方端正地佩戴工號牌。 （3分）
3、施工、查修人員上崗服務應儀容整潔，保持良好的個人衛生習慣。男職工不留長發，不留鬍鬚，女職工頭髮梳理整齊，不施濃妝，不佩戴不當飾物。 （3分）
二、態度用語 （30分）
1、施工、查修人員上門服務時應精神飽滿，熱情主動地向客戶打招呼，說明來意。與客戶對話時應正視對方，態度謙恭，有禮貌。 （3分）
2、施工、查修人員在服務工作中應說普通話；應根據客戶的性別、年齡等情況適當稱呼；應主動、自如地使用"您好、請、謝謝、對不起、再見"等文明服務用語。
（3分）
3、施工、查修人員在服務工作中不論遇到何種情況都不准頂撞、責備客戶，不得對客戶流露出不滿或不耐煩情緒。當客戶態度不好或不禮貌時，應忍耐克制，得理讓人，有理也不與客戶爭辯。如發生服務現場不能解決的問題，應向公司彙報，及時妥善處理。 （5分）
4、施工、查修人員在服務工作中，對客戶提出的要求，在符合規定、條件允許的情況下應予滿足，遇客戶多次提出或改變要求時，應不厭其煩；對客戶的不當要求，應給予明確解釋。請客戶改變不當要求或請客戶諒解。
（3分）
5、當客戶提出業務、技術諮詢時，施工、查修人員應正確、耐心地解答客戶的問題，不得簡單草率、搪塞敷衍客戶。 （4分）
6、當發現客戶使用通信設備不當時，施工、查修人員慶熱情指導客戶正確使用。如果發現客戶使用通信設備違反了有關規定，應態度和藹地向客戶宣傳並要求客戶遵守有關規定。 （3分）
7、當遇特殊情況電話不能裝通或故障不能修復時，施工、查修人員應向客戶說明原因，取得客戶諒解，並與客戶商定再來施工或查修的時間。 （3分）
8、施工、查修人員在工作中發生差錯應及時糾正，並誠懇接受客戶批評，當面主動向客戶道歉。 （5分）
三、舉止操作 （20分）
1、施工服務應先與客戶預約。與客戶聯繫時要用商量的口吻聽取客戶的意見和要求，照顧客戶的方便。預約後要守信，因故變更要事先通知客戶，並表示歉意。
（3分）
2、施工、查修人員工作前必須備足工具。不得讓客戶提供裝移機工具。不得支使客戶承擔裝移機勞務性工作。 （4分）
3、施工、查修人員進入客戶室內，應先敲門，敲門用力要適度，按門鈴的時間要有適當間隔，不可按長鈴。經客戶同意的方可進門。客戶不在家又未鎖門時，不可擅自進入。 （3分）
4、施工、查修人員進入客戶室內不要東張西望，不得隨意走動，不背靠他物站立，不叉腰，不抱胸，坐時不仰靠椅背。不得在服務現場打鬧、喧譁。不得無故探問客戶私事。未經客戶同意，不得動用客戶的設施物品。
（3分）
5、施工、查修人員應隨身攜帶鞋套或一雙乾淨鞋，以備進入客戶家中服務時穿用。服務中要注意保持客戶室內清潔，避免碰髒客戶物品，工具包不得放在客戶的床、沙發等生活設施上；施工現場做到人走地凈；要注意愛護客戶財物，搬移客戶設施物品時，動作要輕穩，損壞客戶設施物品應賠償。 （4分）
6、裝移機施工應以客戶滿意為標準，客戶簽後，方可完工。施工、查修人員工作結束後，應有禮貌地向客戶告別，不得在客戶室內無故逗留。 （3分）
四、服務紀律 （40分）
1、施工、查修人員不准使用服務忌語，不准頂撞、責備、訓斥客戶。 （10分）
2、施工、查修人員在班前和工作中不准喝酒。不准在客戶室內抽煙、吃零食。 （10分）
3、施工、查修人員在工作中不准接受客戶的任何招待，不准利用工作之便索要或接受客戶饋贈、報酬、回扣及各種名目的好處費。 （20分）
特服台及內勤人員文明服務行為規範
1、人工特服台（180、144）及內勤人員電話應答客戶的時限電長不超過十五秒鐘，即鈴響三聲，必有應答。 （10分）
2、電話應答客戶時，必須使用普通話，統一規範用語："你好，洪澤電信＊＊部門"，保持語氣親切、態度和藹，語速適中，吐詞清楚，用語簡練，表達正確。
（15分）
3、與客戶電話交流應主動、自如地使用"您好、請、謝謝、對不起、再見"等文明服務用語，不論遇到何種情況都不准頂撞、責備客戶，不得對客戶流露出不滿或不耐煩情緒；不准使用服務忌語。 （15分）
4、遇到客戶不斷提問時，應有問必答，不厭其煩。遇到疑難問題回答不了，應記錄下來，及時轉交相關部門處理。 （15分）
5、遇到客戶態度不好或受到客戶責怪時，應忍耐克制，語氣平穩，禮貌對話，得理讓人，有理也不與客戶爭辯。 （15分）
6、遇到客戶有困難或有緊急情況求助時，應根據實際條件和可能，給予熱情幫助。 （15分）
7、遇客戶所提問題或所述內容不屬於本部門業務範圍時，不得簡單回絕客戶，應在問清客戶問題的前提下，請客戶向有關部門聯繫或告知客戶解決問題的途徑方法。
（15分）
收藏