經常有賣家詢問，收到差評後，發了很多郵件給客戶，客戶要麼不回應，要麼是接受退款，但退款後再聯繫客戶改差評時，客戶卻再也不回復了，面對這種情況該怎麼辦呢？
對於改差評這件事，我們需要明白幾個度：第一，亞馬遜平台是禁止賣家威脅或者利誘客戶修改評價的，以退款作為條件修改差評，這是屬於利誘的一種；第二，亞馬遜平台是嚴禁賣家為評價或其他事項頻繁騷擾客戶的，如果客戶沒有回應，而你又持之以恆的每天一封郵件的發給客戶跟催，一旦被客戶投訴到平台，將可能面臨著平台嚴厲的處罰，嚴重者可能直接導致賬號被封；第三，亞馬遜平台上客戶留評價率非常低，一般留了差評的顧客，除了極少數惡意留評的之外，要麼是被你的產品和服務氣壞了，要麼是這人本來就是一根筋，所以你在聯繫客戶前首先要想明白該如何和這類人溝通，這個非常重要。
理解了處理差評時的基本原則，我們再來看一個實際的案例，看看這個賣家在實際處理中有哪些無效的處理方式。客戶留了一個一星的評價，評價內容如下：
Doesn"t work for my dogs---waste of money. Had to spend lots of $$ for a containment System!
然後，賣家開始聯繫客戶，希望能夠協商修改評價。賣家發給客戶的第一封如下：
Dear XXX,
Goodday.
Weseeyouorderedadogwhistlefromourstore,fromyourreview,iunderstandthatyouarenotsatisfiedwiththeproduct,I"mreallysorryforthat.
Couldyoupleasetrytoflowthestep?
1. Callortraindogtostopbarking.Changefrequenciessincedifferentdogsrespondtodifferentfrequencies.
2. Teachdogcommandsandlethimlearnbasichandmovementswhilewhistlingdifferenttimesforeach command.
3. Controldogwheneverhegetsoutoflineandmakeitlistenandobey.
4. Acoverthatgoesoverthewhistlesothatitisnotexposedandprotectedatalltimes.
IftheitemstillDoesn"tworkforyourdogs,pleasecontactus,wewillfullrefundyou.
然後，客戶回覆：
Please refund. Thank You!
然後，賣家回復客戶如下：Dear XXX ,
This item is Fulfilled by Amazon, you can apply to refund, Amazon will full refund you .
We are sorry to bring you any inconvenience, If it is convenient to you, could you please kindly update your review, which will be a big motive to us and to our hard work as well as service.
Looking forward to hear from you.
然後呢？就沒有然後了。
差評依然沒有修改過來，客戶也依然沒有收到退款，賣家覺得很委屈：我已經聯繫客戶了呀！可是，很多時候，如果方法不得當，看似勤奮的付出也往往只是無用功。
先放開這個案例不談，我們來看看在收到客戶差評後我們聯繫客戶的邏輯。
之所以要聯繫客戶，表面上是為了給客戶提供滿意的購物體驗，實際上是為了借客戶之手消除差評，而同時呢，還不能違反平台規則，所以，賣家需要基於以上幾點的考慮來起草郵件，面子、里子和規則，缺一不可。
面子的層面上，需要對客戶表示道歉：看到你的評價，知道你對我們的產品或者服務不滿意，我們感覺到非常抱歉，作為一個專業的負責任的賣家，我們希望為每一位顧客提供100%滿意的產品和服務，所以，我現在聯繫你，希望能夠做出一些補救措施。對於我們團隊來說，我們願意為顧客的不滿意提供100%無條件的退款，如此等等。
里子上呢？退款的目的是為了讓客戶改差評，但考慮到平台規則，又不能赤裸裸的說「我給你退款，你給我改差評，好不好？」所以，在郵件中，需要對要求客戶改差評這件事做一個委婉的表達，接著上一段的郵件內容：所以，對於你的這次不滿意的購物經歷，我們願意給你提供全額退款，但希望你在收到退款後，結合新的體驗，更新一下你的評價，好嗎？
注意，上面的一句話一定要連接在一起，一氣呵成，中間是逗號，最後才是問好。而且，郵件中的更新評價是用Update，而不是用Change或者Remove。Update是一個中性的詞，符合平台的規則，但客戶能夠從你的郵件中讀出你所謂的update就是「把現在的差評改成好評」，而後一句「結合新的體驗，更新一下你的評價」同樣不違背平台規則，最後的問好是對前邊兩個句子的同時提問，如果客戶回復OK，則意味著客戶同時接受了退款和改差評兩個條件，如果後續客戶收到退款後不再回應也不幫你修改評價，你至少還可以多一個向亞馬遜平台申訴的機會：客戶同意在收到退款後幫我們update評價，對於這種不守信用的用戶，建議亞馬遜做出公平的處理，等等等等，至少可以給自己留一手牌。
當然，即便以上的郵件，客戶也未必會真的幫你修改了評價，但相比較而言，這樣的郵件勝算的機率肯定是要大於無頭蒼蠅般胡亂寫來得有效了。
最後，點評一下文中案例的郵件。當客戶不滿意時，不需要過多的辯解，也不需要過多的做技術層面上的解釋，難道你還真的指望能夠教會一個不滿意的客戶？更何況還不確定客戶的不滿意是不是你產品本身確實有問題呢。但上面的郵件中，賣家顯然忽略了這一點，做了過多的解釋。而當客戶同意退款後，賣家其實是可以直接點擊退款了事的，卻把退款的事又推到平台層面上--你可以直接申請退款，如果客戶不是申請退款而是開啟A-to-Z呢？那賣家豈不是把自己一步步推到一個更糟糕的境地？
所以，任何時候，再聯繫客戶的過程中，一定要明白自己的關切點和客戶的需求點，以客戶的需求點為餌，把自己的關切點融入進去，從而形成客戶需求點和自己關切點一致，此時才能做到解決問題於無形之中。
否則，看似很努力，其實都是無用功。
對於改差評這件事，我們需要明白幾個度：第一，亞馬遜平台是禁止賣家威脅或者利誘客戶修改評價的，以退款作為條件修改差評，這是屬於利誘的一種；第二，亞馬遜平台是嚴禁賣家為評價或其他事項頻繁騷擾客戶的，如果客戶沒有回應，而你又持之以恆的每天一封郵件的發給客戶跟催，一旦被客戶投訴到平台，將可能面臨著平台嚴厲的處罰，嚴重者可能直接導致賬號被封；第三，亞馬遜平台上客戶留評價率非常低，一般留了差評的顧客，除了極少數惡意留評的之外，要麼是被你的產品和服務氣壞了，要麼是這人本來就是一根筋，所以你在聯繫客戶前首先要想明白該如何和這類人溝通，這個非常重要。
理解了處理差評時的基本原則，我們再來看一個實際的案例，看看這個賣家在實際處理中有哪些無效的處理方式。客戶留了一個一星的評價，評價內容如下：
Doesn"t work for my dogs---waste of money. Had to spend lots of $$ for a containment System!
然後，賣家開始聯繫客戶，希望能夠協商修改評價。賣家發給客戶的第一封如下：
Dear XXX,
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然後，客戶回覆：
Please refund. Thank You!
然後，賣家回復客戶如下：Dear XXX ,
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然後呢？就沒有然後了。
差評依然沒有修改過來，客戶也依然沒有收到退款，賣家覺得很委屈：我已經聯繫客戶了呀！可是，很多時候，如果方法不得當，看似勤奮的付出也往往只是無用功。
先放開這個案例不談，我們來看看在收到客戶差評後我們聯繫客戶的邏輯。
之所以要聯繫客戶，表面上是為了給客戶提供滿意的購物體驗，實際上是為了借客戶之手消除差評，而同時呢，還不能違反平台規則，所以，賣家需要基於以上幾點的考慮來起草郵件，面子、里子和規則，缺一不可。
面子的層面上，需要對客戶表示道歉：看到你的評價，知道你對我們的產品或者服務不滿意，我們感覺到非常抱歉，作為一個專業的負責任的賣家，我們希望為每一位顧客提供100%滿意的產品和服務，所以，我現在聯繫你，希望能夠做出一些補救措施。對於我們團隊來說，我們願意為顧客的不滿意提供100%無條件的退款，如此等等。
里子上呢？退款的目的是為了讓客戶改差評，但考慮到平台規則，又不能赤裸裸的說「我給你退款，你給我改差評，好不好？」所以，在郵件中，需要對要求客戶改差評這件事做一個委婉的表達，接著上一段的郵件內容：所以，對於你的這次不滿意的購物經歷，我們願意給你提供全額退款，但希望你在收到退款後，結合新的體驗，更新一下你的評價，好嗎？
注意，上面的一句話一定要連接在一起，一氣呵成，中間是逗號，最後才是問好。而且，郵件中的更新評價是用Update，而不是用Change或者Remove。Update是一個中性的詞，符合平台的規則，但客戶能夠從你的郵件中讀出你所謂的update就是「把現在的差評改成好評」，而後一句「結合新的體驗，更新一下你的評價」同樣不違背平台規則，最後的問好是對前邊兩個句子的同時提問，如果客戶回復OK，則意味著客戶同時接受了退款和改差評兩個條件，如果後續客戶收到退款後不再回應也不幫你修改評價，你至少還可以多一個向亞馬遜平台申訴的機會：客戶同意在收到退款後幫我們update評價，對於這種不守信用的用戶，建議亞馬遜做出公平的處理，等等等等，至少可以給自己留一手牌。
當然，即便以上的郵件，客戶也未必會真的幫你修改了評價，但相比較而言，這樣的郵件勝算的機率肯定是要大於無頭蒼蠅般胡亂寫來得有效了。
最後，點評一下文中案例的郵件。當客戶不滿意時，不需要過多的辯解，也不需要過多的做技術層面上的解釋，難道你還真的指望能夠教會一個不滿意的客戶？更何況還不確定客戶的不滿意是不是你產品本身確實有問題呢。但上面的郵件中，賣家顯然忽略了這一點，做了過多的解釋。而當客戶同意退款後，賣家其實是可以直接點擊退款了事的，卻把退款的事又推到平台層面上--你可以直接申請退款，如果客戶不是申請退款而是開啟A-to-Z呢？那賣家豈不是把自己一步步推到一個更糟糕的境地？
所以，任何時候，再聯繫客戶的過程中，一定要明白自己的關切點和客戶的需求點，以客戶的需求點為餌，把自己的關切點融入進去，從而形成客戶需求點和自己關切點一致，此時才能做到解決問題於無形之中。
否則，看似很努力，其實都是無用功。
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