一.聆聽客人投訴
1.聽取賓客投訴，要頭腦冷靜，面帶微笑。仔細傾聽對賓客遇到的不快表示理解，並致歉意。
2.對客人的投訴，飯店無論是否有過錯都不要申辯，尤其是對火氣正大、酒後、脾氣暴躁的客人先不要解釋，可以先向客人說：“對不起”，表示安慰，如事態較嚴重要立即上報主管經理。
3.客人投訴時吵鬧或喧譁，應盡力將其勸離其他客人，避免影響其它客人。
二.認真記錄
1.客人投訴時要認真記錄姓名，如在大堂經理處投訴要記錄被投訴部門、姓名和事項。
2.應使投訴者說話速度放慢，並使之感覺到飯店對其投訴的重視。
三.回答投訴
1.如發生在本部門，由部門主管根據客人投訴內容，根據飯店規定做出適當的反應。
2.擺出事實，恰到好處地回答賓客投訴，如有可能可提供幾種可選擇的措施。
3.切記輕率處理。
4.如投訴其它部門，應記錄好並落實清楚，由被投訴部門主管負責向客人解釋。
四.處理投訴
1.對一些簡單、易解決的投訴，部門主管人員要及時解決並徵求客人對解決投訴的意見。
2.對一些不易解決或對其他部門的投訴，首先要向客人道歉，並感謝客人對我們的工作提出寶貴意見，向客人說明並及時向相關部門經理彙報。
3.及時將處理結果通告客人，並再次道歉，以消除客人所遇到的不快。
4.對於重大投訴或重要客人的投訴，要立即上報總經理，如總經理不在可電話請示或上報總值班經理，並及時處理，不得延誤。
五.記錄歸檔
1.詳細記錄投訴並寫明處理結果。
2.上報總經理批示後歸檔。
一、投訴的產生
1、迎賓出言不遜，客人在門口沒有人接待或坐下無人理會。
2、服務員說話不客氣，出品時間太長。
3、對出品不滿意，如出品的味道，食物有雜質、變質。
4、招呼疏忽、遺漏。
5、對價格方面的不滿。
6、埋單等候得太久。
二、投訴的解決
1、牢記客人永遠是對的，不要與客人發生爭執。
2、耐心聽取並接受客人投訴。
3、找出原因，立即採取措施，切勿延時。
4、如遇嚴重投訴，請立即知會上級或經理。
三、客人投訴處理分析提要
當接到客人投訴時，無論任何職級，都需要及時處理：
1、如非職權可解決，無論聆聽客人的任何投訴，都要用紙筆記錄下來，表示關心及重視，並立即上報上級處理，切調解決問題。
2、在交給上級處理時，要清楚客人為何投訴(把知道的情況上報上級主管)，有什麼要求?
3、在第二次接觸客人前，處理投訴要清楚客人有什麼問題，在自己處理的職權範圍內擬定好解決方案。
4、再次接觸客人前，不要在問客人：“有什麼問題?”應保持冷靜、誠懇，認同客人的態度，在重複一次所知的問題，徵詢客人是否如此，如有不明之處，以誠懇態度弄清楚問題。
5、在問題清楚後，立即想客人提供可行的建議和解決方案，處處顯出關心及有誠意補救。
6、如客人情緒仍未平復，要儘量耐心聆聽，在不牴觸公司原則下，認同對方意見。
7、無論客人有無禮貌或有過激的行為時，身為服務人員不應有動怒、駁斥或嘲笑等行為，這樣只會加深對方之反感，對解決問題無濟於事。
8、若客人投訴內容不屬自己職責範圍，也不能拒絕客人或讓其去另一部門投訴，應表明自身身份後聽取客人意見，表示對客人投訴問題的重視，立刻找到有關方面負責人陳述投訴內容，並將介紹給客人，由負責人解決客人的投訴問題。
9、客人未必永遠是對的，但也未必要揭穿客人錯誤，令其下不了台，這樣可能令你獲得一時之快，但最終損失的仍會是自己。
10、處理客人投訴的最終目的，是解決問題研究的對與錯，除非客人的要求牴觸公司之規則，或過分要求，如有可能的話，都應儘量滿足客人。
11、在處理投訴中，要照顧對方之情緒，並且讓客人知道問題正在處理中，使客人放心自己的投訴沒有沒遺忘。
12、投訴問題解決後，由處理者向客人詢問其對結果是否滿意，並向客人致謝，感謝對方提出意見使公司進步。
1.聽取賓客投訴，要頭腦冷靜，面帶微笑。仔細傾聽對賓客遇到的不快表示理解，並致歉意。
2.對客人的投訴，飯店無論是否有過錯都不要申辯，尤其是對火氣正大、酒後、脾氣暴躁的客人先不要解釋，可以先向客人說：“對不起”，表示安慰，如事態較嚴重要立即上報主管經理。
3.客人投訴時吵鬧或喧譁，應盡力將其勸離其他客人，避免影響其它客人。
二.認真記錄
1.客人投訴時要認真記錄姓名，如在大堂經理處投訴要記錄被投訴部門、姓名和事項。
2.應使投訴者說話速度放慢，並使之感覺到飯店對其投訴的重視。
三.回答投訴
1.如發生在本部門，由部門主管根據客人投訴內容，根據飯店規定做出適當的反應。
2.擺出事實，恰到好處地回答賓客投訴，如有可能可提供幾種可選擇的措施。
3.切記輕率處理。
4.如投訴其它部門，應記錄好並落實清楚，由被投訴部門主管負責向客人解釋。
四.處理投訴
1.對一些簡單、易解決的投訴，部門主管人員要及時解決並徵求客人對解決投訴的意見。
2.對一些不易解決或對其他部門的投訴，首先要向客人道歉，並感謝客人對我們的工作提出寶貴意見，向客人說明並及時向相關部門經理彙報。
3.及時將處理結果通告客人，並再次道歉，以消除客人所遇到的不快。
4.對於重大投訴或重要客人的投訴，要立即上報總經理，如總經理不在可電話請示或上報總值班經理，並及時處理，不得延誤。
五.記錄歸檔
1.詳細記錄投訴並寫明處理結果。
2.上報總經理批示後歸檔。
篇2:酒吧客人投訴處理流程
一、投訴的產生
1、迎賓出言不遜，客人在門口沒有人接待或坐下無人理會。
2、服務員說話不客氣，出品時間太長。
3、對出品不滿意，如出品的味道，食物有雜質、變質。
4、招呼疏忽、遺漏。
5、對價格方面的不滿。
6、埋單等候得太久。
二、投訴的解決
1、牢記客人永遠是對的，不要與客人發生爭執。
2、耐心聽取並接受客人投訴。
3、找出原因，立即採取措施，切勿延時。
4、如遇嚴重投訴，請立即知會上級或經理。
三、客人投訴處理分析提要
當接到客人投訴時，無論任何職級，都需要及時處理：
1、如非職權可解決，無論聆聽客人的任何投訴，都要用紙筆記錄下來，表示關心及重視，並立即上報上級處理，切調解決問題。
2、在交給上級處理時，要清楚客人為何投訴(把知道的情況上報上級主管)，有什麼要求?
3、在第二次接觸客人前，處理投訴要清楚客人有什麼問題，在自己處理的職權範圍內擬定好解決方案。
4、再次接觸客人前，不要在問客人：“有什麼問題?”應保持冷靜、誠懇，認同客人的態度，在重複一次所知的問題，徵詢客人是否如此，如有不明之處，以誠懇態度弄清楚問題。
5、在問題清楚後，立即想客人提供可行的建議和解決方案，處處顯出關心及有誠意補救。
6、如客人情緒仍未平復，要儘量耐心聆聽，在不牴觸公司原則下，認同對方意見。
7、無論客人有無禮貌或有過激的行為時，身為服務人員不應有動怒、駁斥或嘲笑等行為，這樣只會加深對方之反感，對解決問題無濟於事。
8、若客人投訴內容不屬自己職責範圍，也不能拒絕客人或讓其去另一部門投訴，應表明自身身份後聽取客人意見，表示對客人投訴問題的重視，立刻找到有關方面負責人陳述投訴內容，並將介紹給客人，由負責人解決客人的投訴問題。
9、客人未必永遠是對的，但也未必要揭穿客人錯誤，令其下不了台，這樣可能令你獲得一時之快，但最終損失的仍會是自己。
10、處理客人投訴的最終目的，是解決問題研究的對與錯，除非客人的要求牴觸公司之規則，或過分要求，如有可能的話，都應儘量滿足客人。
11、在處理投訴中，要照顧對方之情緒，並且讓客人知道問題正在處理中，使客人放心自己的投訴沒有沒遺忘。
12、投訴問題解決後，由處理者向客人詢問其對結果是否滿意，並向客人致謝，感謝對方提出意見使公司進步。
收藏