物業服務接聽電話規範格式怎樣的

接聽電話規範
①拿起電話聽筒:電話鈴響三聲內接聽,但不要匆忙。
②說問候語:a.如為公司辦公室應說:「你好凱鴻物業。
」b.如為保安室,應說:「您好保安室。
」c.遇上節日要講祝頌語,如「新年好」等。
d.語調輕鬆愉快,發音清楚,確保對方聽清。
③詢問來電人的目的:確定來電人的身份及要求,可說:「請問您是哪裡/有什麼可以幫您的嗎」④應答:a.如來電人找某人,應說:「請稍等」然後叫被找人前來接聽。
b.如來電人所找的人不在,應說:「對不起,他(她)現在不在這裡,有什麼事可以幫您嗎」c.如為查詢,應詳細給予解答,對待業主要耐心,言語要客氣文明。
⑤記錄業主電話內容:如遇業主投訴或提出請修服務要求時,應迅速記下來電人的姓名、地址、聯繫電話、投訴內容或服務要求等,注意:a.若業主投訴時不希望留下姓名和地址,要尊重業主意向,並在記錄中註明。
b.聆聽業主電話過程中,不得長時間不出聲,應適當地說:「好的/是的/嗯」以表明你在認真傾聽。
⑥告訴業主時間:a.如業主請修,應與業主約定具體上門時間,提請業主在家等候。
b.如業主投訴,應給予業主肯定答覆,告知住戶我們將會採取措施處理並感謝業主對我們的支持。
⑦收線:a.向來電人說:「再見」b.等來電人掛下電話後再收線。
⑧注意事項:a.通話中途若需與他人交談,應向對方說:「對不起,請稍候。
」然後用一隻手捂著聽筒,交談完畢應向對方說「對不起,讓您久等啦。
」b.任何時候不得向業主發脾氣,不得與業主爭吵,不得用過高的語調對業主說話,也不得用力擲聽筒。
c.在公司不得占用電話與人聊天,家人、朋友有事來電,應從速簡潔結束通話。