騎手外賣配送工作規範及話術
工作規範及話術1在餐廳處
在餐廳的規範用語
進入餐廳
您好，我是xx外賣配送員，來取餐。
催餐
您好，請幫我催一下餐，客戶的用餐時間快到了，謝謝！
驗餐
清點餐品的同時如果客戶有特殊需求，要禮貌地跟餐廳人員索要：「您好，客戶想多要一包番茄醬，麻煩您多給我一份，非常感謝！」
離開餐廳
謝謝您的配合，再見！
注意：若出現出餐延遲現象（20分鐘以上），先致電客戶，表示歉意.
話術:「您好，我是xx外賣配送員，您點的餐因餐廳出餐速度慢，我會延遲XX分鐘，不好意思請您多等一下。」
在餐廳的行為規範
到達餐廳後，與服務員禮貌打招呼「您好，我是xx外賣配送員，來取餐」，面帶微笑，衣裝整潔
在等餐過程中，規範的站或坐，不大聲說話，有電話時，出餐廳接電話
在確認出餐無誤的情況下，可先行結賬
餐廳出餐後，務必當場驗餐（包括筷子，湯勺，餐巾紙），若餐廳免費提供一次性餐具，可多索要，但不應超過3份
2在配送路上
務必佩戴好頭盔，遵循交通法規，禁止闖紅燈，注意交通安全
若路上搶單或打電話、發簡訊，必須靠路邊停車
3在客戶處
與客戶的規範用語
打電話通知客戶取餐
「您好，xx外賣！您訂的餐已經到了，麻煩您來取一下，謝謝！」
見到客戶
「您好，xx外賣！」「請問是XX先生/女士嗎？」「這是您在xx外賣點的餐，很高興給您送餐！」
驗餐時
「您好，這是您的餐品，請您查收，給您報一下餐XXX，一共XX元」
離開時
「祝您用餐愉快，歡迎您再次使用xx外賣，再見！」
在客戶處行為規範
到達客戶樓下時，停車上鎖，準備好充足的零錢
與客戶見面時，主動迎上去，面帶微笑打招呼「您好，xx外賣」，若送遲了，主動先行道歉「十分抱歉，給您送遲了，不好意思啊！」，並雙手遞上餐品。
客戶拿到餐品後，主動提醒客人驗餐，一次性餐具是否齊全，客戶驗餐過程中，不允許抖腿或做抓頭、搓手等小動作。
當無法回答客戶的問題時，不得擅自主張、不可信口開河，跟客戶有禮貌地說：「實在不好意思，這個問題我不是很清楚，您可以打電話給xx外賣客服電話，讓她們給您合理的解釋。」
異常問題處理與演練1在餐廳
異常1:客戶點的餐品餐廳菜沒有了
騎手及時給用戶打電話：「您好，我是xx外賣配送員，實在不好意思，您預訂的xxx餐品商家已經賣完了，您看您是取消這個訂單重新點餐還是我給您報幾個同等價位的餐品，您挑選一下有沒有中意的我給您換一個？
如客戶要取消，要說：「好的，不好意思耽誤您正常用餐了，歡迎您再使用xx外賣。」
如客戶接受調換，要說：「那我給您換成xxx，這邊做好了我馬上給您送過去，請您保持電話暢通，謝謝！」
異常2:出餐速度慢
第一時間聯繫客戶，讓客戶心裡有個準備。並詢問餐廳，菜品還需多久時間做好。
對餐廳的話術：「您好！您能跟我說一下出餐的大概時間麼，我好聯繫客戶別讓客戶等著急了，辛苦您了。」
對客戶的話術：「您好，我是xx外賣配送員，很抱歉，剛剛您訂的餐，餐廳這邊現在有點忙，您的餐會有一定延遲，我會儘量幫您催一下，這邊出餐我會第一時間給您送過去，不好意思啊。」
2在配送路上
異常1:出現交通情況
小事故：保持冷靜，通知領導，查看傷勢，檢查餐品，等候處理
大事故：保持冷靜，通知交警，告知領導，等候處理，勿亂認錯
異常2:送餐途中，交通工具丟失
保持冷靜，立即報警，等待處理，告知領導，等待調度
異常3:送餐途中送電動車出現問題
告知領導，說明位置，等待救援，等候調度
3在客戶處
異常1:客戶發現漏餐、錯餐
首先與客戶道歉，並詢問客戶是想申請退款還是要補餐，建議引導給客戶補餐／退餐
話術：「實在對不起，由於我的疏忽，給您拿錯餐／漏餐了，給您帶來了不便，您看這樣行麼，我立刻幫您回去取／重新取一份，以最快的速度給您送過來。」
異常2:送餐延遲
首先與客戶道歉，騎手要主動，熱情，面帶微笑
話術：「對不起，由於xxx原因，給您送晚了，實在抱歉，下次我一定注意。」
如客戶仍不接受，騎手要虛心接受客戶批評，禁止還口狡辯，要極力安撫顧客情緒
異常3:騎手未超過配送時間，但是客戶找理由要求退餐
此情況原則上是不接受退餐的，如果客戶執意退餐，請客戶聯繫客服。
話術：「不好意思，您這個情況建議您找xx外賣客服處理，讓客服給您解決問題。」
註：任何時候，送餐員不得反駁，打罵客戶
異常4:發現菜價與APP上價格不一致
若餐廳實際價格高於APP上標註價格，騎手買餐時先墊付高出部分，此類訂單給小票拍照，上傳申請異常訂單處理。
若餐廳實際價格低於APP上標註價格，配送結束後要告知領導。
異常5:已到達送餐地址但客戶電話打不通
若電話打不通則發簡訊給客戶，「您好，我是xx外賣配送員，您的餐已送到，但是您的電話無法接通，我先去給別的客戶送餐，如果您還需要餐品，請及時聯繫我，我會再給您送去，謝謝！」
騎手發完簡訊後可等待5分鐘（為了不影響給其他客戶配送，等待時間不能超過5分鐘）若客戶還未聯繫騎手，則騎手需要聯繫領導說明情況。
異常6:已到達送餐地址但是客戶說暫時不方便取餐
情況一：在電話里與客戶協商，把餐品放在何處，客戶方便的時候自己取
情況二：客戶如果很短時間內可以來取餐，則騎手與客戶協商具體取餐時間
情況三：客戶說暫時不方便取餐，則騎手要說：「如果您現在不方便取餐，那我先去給別的客戶送餐，等您方便的時候給我打電話，我再給您送來，謝謝！」
異常7:到客戶處，出現發票問題
情況一：送餐時沒有註明要發票，送到後客戶索要發票
建議處理方案1：「不好意思，您備註里沒有說明您需要發票，我就沒幫您索要，您看我現在手頭還有別的客戶的餐要送，不能幫您回去取發票了，下次您需要發票記得備註。」
建議處理方案2：騎手平時取餐時可以備其他發票，如果客戶索要，可以詢問客戶其他發票是否可以，如客戶說可以，則可以將備用發票提供給客戶。
情況二：客戶備註需要發票，送到時客戶發現發票抬頭不對
騎手要說：「實在不好意思，這是我的疏忽給您弄錯了，您看我現在手頭還有一些單要送，現在回去取不太方便，您看等我忙過了這一陣我取餐廳給您更換，您方便的時候聯繫我我給您送過來，你看行麼？」
異常8:用戶地址難找，或不對
騎手要主動聯繫客戶：「您好，我是xx外賣配送員，實在不好意思沒有找到您標註的送餐地址，問下您的住址該怎麼走，我立刻幫您送到！謝謝！」
異常9:送到後發現菜品撒湯
騎手要說：「實在對不起，為了早點給您送到，我就快馬加鞭趕過來，路上顛了幾下，把湯弄撒了，不好意思，下次肯定注意，我這裡有餐巾紙，幫您擦擦。」
異常10:客戶驗餐時發現有異物
首先，騎手要向用戶道歉：「實在對不起，這個餐有問題我會給商家退回去，您在訂單介面申請退款，商家會退款給您，或者您重新在別的餐廳下單，我們會優先給您配送。您要是著急吃我到最近的餐廳給您買一份飯，別耽誤您吃飯，您看成麼？」
禁止說：「這問題也不大，您將就著吃，回頭我跟餐廳反映一下讓他們注意。」
如果客戶很憤怒，騎手態度一定要好，笑臉相迎，耐心聽客戶發泄不滿情緒，不許頂撞辱罵客戶。
工作規範及話術1在餐廳處
在餐廳的規範用語
進入餐廳
您好，我是xx外賣配送員，來取餐。
催餐
您好，請幫我催一下餐，客戶的用餐時間快到了，謝謝！
驗餐
清點餐品的同時如果客戶有特殊需求，要禮貌地跟餐廳人員索要：「您好，客戶想多要一包番茄醬，麻煩您多給我一份，非常感謝！」
離開餐廳
謝謝您的配合，再見！
注意：若出現出餐延遲現象（20分鐘以上），先致電客戶，表示歉意.
話術:「您好，我是xx外賣配送員，您點的餐因餐廳出餐速度慢，我會延遲XX分鐘，不好意思請您多等一下。」
在餐廳的行為規範
到達餐廳後，與服務員禮貌打招呼「您好，我是xx外賣配送員，來取餐」，面帶微笑，衣裝整潔
在等餐過程中，規範的站或坐，不大聲說話，有電話時，出餐廳接電話
在確認出餐無誤的情況下，可先行結賬
餐廳出餐後，務必當場驗餐（包括筷子，湯勺，餐巾紙），若餐廳免費提供一次性餐具，可多索要，但不應超過3份
2在配送路上
務必佩戴好頭盔，遵循交通法規，禁止闖紅燈，注意交通安全
若路上搶單或打電話、發簡訊，必須靠路邊停車
3在客戶處
與客戶的規範用語
打電話通知客戶取餐
「您好，xx外賣！您訂的餐已經到了，麻煩您來取一下，謝謝！」
見到客戶
「您好，xx外賣！」「請問是XX先生/女士嗎？」「這是您在xx外賣點的餐，很高興給您送餐！」
驗餐時
「您好，這是您的餐品，請您查收，給您報一下餐XXX，一共XX元」
離開時
「祝您用餐愉快，歡迎您再次使用xx外賣，再見！」
在客戶處行為規範
到達客戶樓下時，停車上鎖，準備好充足的零錢
與客戶見面時，主動迎上去，面帶微笑打招呼「您好，xx外賣」，若送遲了，主動先行道歉「十分抱歉，給您送遲了，不好意思啊！」，並雙手遞上餐品。
客戶拿到餐品後，主動提醒客人驗餐，一次性餐具是否齊全，客戶驗餐過程中，不允許抖腿或做抓頭、搓手等小動作。
當無法回答客戶的問題時，不得擅自主張、不可信口開河，跟客戶有禮貌地說：「實在不好意思，這個問題我不是很清楚，您可以打電話給xx外賣客服電話，讓她們給您合理的解釋。」
異常問題處理與演練1在餐廳
異常1:客戶點的餐品餐廳菜沒有了
騎手及時給用戶打電話：「您好，我是xx外賣配送員，實在不好意思，您預訂的xxx餐品商家已經賣完了，您看您是取消這個訂單重新點餐還是我給您報幾個同等價位的餐品，您挑選一下有沒有中意的我給您換一個？
如客戶要取消，要說：「好的，不好意思耽誤您正常用餐了，歡迎您再使用xx外賣。」
如客戶接受調換，要說：「那我給您換成xxx，這邊做好了我馬上給您送過去，請您保持電話暢通，謝謝！」
異常2:出餐速度慢
第一時間聯繫客戶，讓客戶心裡有個準備。並詢問餐廳，菜品還需多久時間做好。
對餐廳的話術：「您好！您能跟我說一下出餐的大概時間麼，我好聯繫客戶別讓客戶等著急了，辛苦您了。」
對客戶的話術：「您好，我是xx外賣配送員，很抱歉，剛剛您訂的餐，餐廳這邊現在有點忙，您的餐會有一定延遲，我會儘量幫您催一下，這邊出餐我會第一時間給您送過去，不好意思啊。」
2在配送路上
異常1:出現交通情況
小事故：保持冷靜，通知領導，查看傷勢，檢查餐品，等候處理
大事故：保持冷靜，通知交警，告知領導，等候處理，勿亂認錯
異常2:送餐途中，交通工具丟失
保持冷靜，立即報警，等待處理，告知領導，等待調度
異常3:送餐途中送電動車出現問題
告知領導，說明位置，等待救援，等候調度
3在客戶處
異常1:客戶發現漏餐、錯餐
首先與客戶道歉，並詢問客戶是想申請退款還是要補餐，建議引導給客戶補餐／退餐
話術：「實在對不起，由於我的疏忽，給您拿錯餐／漏餐了，給您帶來了不便，您看這樣行麼，我立刻幫您回去取／重新取一份，以最快的速度給您送過來。」
異常2:送餐延遲
首先與客戶道歉，騎手要主動，熱情，面帶微笑
話術：「對不起，由於xxx原因，給您送晚了，實在抱歉，下次我一定注意。」
如客戶仍不接受，騎手要虛心接受客戶批評，禁止還口狡辯，要極力安撫顧客情緒
異常3:騎手未超過配送時間，但是客戶找理由要求退餐
此情況原則上是不接受退餐的，如果客戶執意退餐，請客戶聯繫客服。
話術：「不好意思，您這個情況建議您找xx外賣客服處理，讓客服給您解決問題。」
註：任何時候，送餐員不得反駁，打罵客戶
異常4:發現菜價與APP上價格不一致
若餐廳實際價格高於APP上標註價格，騎手買餐時先墊付高出部分，此類訂單給小票拍照，上傳申請異常訂單處理。
若餐廳實際價格低於APP上標註價格，配送結束後要告知領導。
異常5:已到達送餐地址但客戶電話打不通
若電話打不通則發簡訊給客戶，「您好，我是xx外賣配送員，您的餐已送到，但是您的電話無法接通，我先去給別的客戶送餐，如果您還需要餐品，請及時聯繫我，我會再給您送去，謝謝！」
騎手發完簡訊後可等待5分鐘（為了不影響給其他客戶配送，等待時間不能超過5分鐘）若客戶還未聯繫騎手，則騎手需要聯繫領導說明情況。
異常6:已到達送餐地址但是客戶說暫時不方便取餐
情況一：在電話里與客戶協商，把餐品放在何處，客戶方便的時候自己取
情況二：客戶如果很短時間內可以來取餐，則騎手與客戶協商具體取餐時間
情況三：客戶說暫時不方便取餐，則騎手要說：「如果您現在不方便取餐，那我先去給別的客戶送餐，等您方便的時候給我打電話，我再給您送來，謝謝！」
異常7:到客戶處，出現發票問題
情況一：送餐時沒有註明要發票，送到後客戶索要發票
建議處理方案1：「不好意思，您備註里沒有說明您需要發票，我就沒幫您索要，您看我現在手頭還有別的客戶的餐要送，不能幫您回去取發票了，下次您需要發票記得備註。」
建議處理方案2：騎手平時取餐時可以備其他發票，如果客戶索要，可以詢問客戶其他發票是否可以，如客戶說可以，則可以將備用發票提供給客戶。
情況二：客戶備註需要發票，送到時客戶發現發票抬頭不對
騎手要說：「實在不好意思，這是我的疏忽給您弄錯了，您看我現在手頭還有一些單要送，現在回去取不太方便，您看等我忙過了這一陣我取餐廳給您更換，您方便的時候聯繫我我給您送過來，你看行麼？」
異常8:用戶地址難找，或不對
騎手要主動聯繫客戶：「您好，我是xx外賣配送員，實在不好意思沒有找到您標註的送餐地址，問下您的住址該怎麼走，我立刻幫您送到！謝謝！」
異常9:送到後發現菜品撒湯
騎手要說：「實在對不起，為了早點給您送到，我就快馬加鞭趕過來，路上顛了幾下，把湯弄撒了，不好意思，下次肯定注意，我這裡有餐巾紙，幫您擦擦。」
異常10:客戶驗餐時發現有異物
首先，騎手要向用戶道歉：「實在對不起，這個餐有問題我會給商家退回去，您在訂單介面申請退款，商家會退款給您，或者您重新在別的餐廳下單，我們會優先給您配送。您要是著急吃我到最近的餐廳給您買一份飯，別耽誤您吃飯，您看成麼？」
禁止說：「這問題也不大，您將就著吃，回頭我跟餐廳反映一下讓他們注意。」
如果客戶很憤怒，騎手態度一定要好，笑臉相迎，耐心聽客戶發泄不滿情緒，不許頂撞辱罵客戶。
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