美容院前台接聽電話的禮儀規範

　美容院前台接聽電話的禮儀規範
　　
　　1．接聽電話
　　
　　負責接聽顧客來電的美容院前台，首先應在自己的工作檯上常備紙筆，以便做好記錄。在接電話時，還應注意一個原則，就是在電話鈴響兩聲內必須接聽電話 其他事宜詳見下表。

服務標準	目標	語言	非語言	避免
前台上應預備好紙和筆	快捷專業電話服務		物品擺放整齊，文具齊備
任何電話響兩聲之內，均應立即接聽	起緊記下來電者 姓名、記住對方 姓名會今對方覺 得自己被看重(可利用前台上的紙筆實時記下)	早上好！XX美容院，請問有什麼以幫助您?	立即放下手頭 工作；腰肢挺 直面帶笑容； 發音清楚；神 采奕變；語氣 溫和	電話響很過久無人接聽 發覺客人聽不 懂自己的語言 或購買意欲不 強時，語氣立 即顯得不耐煩 或瞧不起對方
詢問來電者姓名，便於以後經常以其姓氏來稱呼來電者	請問先生/小姐， 怎麼稱呼您?	詢問式語氣；面帶笑容	文件報紙和眾 物堆放在台 上，並把電話 遮蓋著

　　
　　2．處理電話
　　
　　處理客人在來電中提出的問題時，美容院前台也有相應的禮儀，詳見下表：

服務標準	目標	語言	非語言	避免
如顧客提出因上次使用XX化妝品產生皮膚紅腫現象，怎麼辦時，應立即主動了解情況，儘量提出解決方法，自己不能解決的告訴顧客稍候打來， 請公司專業人士予以解決	尊重顧客，交代清楚	不好意思，您能說說使用過程的詳細情況嗎，看我怎麼幫助您?	主動建立，樂意協助，儘量讓客人得到實時的解答和幫助；使用詢問式語氣	推卸責任，一 句不是我 責任，不清楚， 便收線
如顧客需找其他 美容師，而當事人沒空時，應記下口信，包括顧客姓名(先生、小姐、太大)、電話號碼、所屬公司及欲留下的口信	令來電者安心，確保資料準確	X小姐走開了?請問您貴姓呀?請您留下電話，我會請x小姐儘快回復您	預備好留言紙及筆，除記下來電考資料，同時應記下來電日期和時間	一句她不在便收線；將顧客信息隨意寫在報章雜誌上
向來電者複述資料	令來電者安心，確保資料準確	X小姐，讓我重複遍，您的電話是XX，預定美容時間是XX時，座位是X號	咬字清晰，發 音清楚。	吐宇含糊不清只用行了來表示已記下訊息
向來電者道別	予以個性化的服務	如果您在使用XX化妝品的過程中有什麼問題，請您隨時結我打電話，再見	待來電者掛斷後才輕輕放下電話	催促對方收線沒說再見便收線