在《亞馬遜促銷活動設置提醒》文中，我講到一個賣家因為員工設置促銷活動失誤，而造成巨大損失的事件。文章發出後，收到多個網友的信息，他們一致的反饋是，自己也曾犯過同樣的錯誤。
促銷設置錯誤，導致損失是必然的，如果損失在可以接受的範圍之內，自然也就關係不大，可是偏偏有些賣家，在促銷設置後短時間內銷量暴增，導致的結果是，如果發貨，將損失慘重，如果不發貨，雖然眼前的損失可以避免，但後續將有可能造成賬號的訂單取消率等參數飆升，影響賬號整體表現。
那麼，如果促銷活動設置錯誤了，作為賣家該怎麼做呢？
結合前面文章案例中的賣家的一些後續故事，我在此對處理方式做一個整理。
如果錯誤已經釀成，一定要採取積極主動的措施，一方面聯繫亞馬遜客服以求得理解和支持，另一方面也要儘可能通過郵件、電話等方式聯繫上已下單的顧客，向顧客做出道歉和解釋，爭取獲得顧客的理解。
在聯繫亞馬遜之後，可能會收到亞馬遜客服類似下文的郵件回覆：
Dear Seller,
I"m very sorry to hear about this. In this case I would recommend that you cancel all the effected orders.
I"m afraid this might affect your cancellation rate. Hence once cancelled I would recommend that you write back to us so we could forward your email to our performance team to annotate your account.
Meanwhile, you can proceed with cancelling the orders. I would recommend that you also contact each buyer informing them of the error and that you were forced to cancel the order.
You can get the buyers email from an order report and email them in bulk. Here"s how:
Manually request an Order Report as follows:
1. From the Orders tab, select Order Reports or go directly to the page:
2. Make a selection from the Select Days drop-down and then click the Request Report button.
Download completed Order Reports as follows:
1. On the Orders tab, select Order Reports or go directly to the page:
2. In the "Check Report Status & Download" section, click the Download button for the report you want.
3. Your browser might prompt you to choose whether to save or open the report file. If prompted, save the file. If the file opens automatically, save the opened file to your computer using the File > Save as... command in the application that opened the file.
4. You can view the downloaded report using a spreadsheet or database program such as Microsoft Excel or Access. If your browser automatically opens the report in a text editor, just save a copy and then open that in a spreadsheet or database program.
See this Help page for a list of Order Report fields, definitions, and examples:
If you would prefer XML Order Reports, contact Seller Support and let us know; we will reconfigure your report generation settings for you. Be sure to let us know your desired frequency so we can set up your scheduled reports.
Feel free to write back to us in case of any further questions.
We look forward to hearing from you.
Thank you for selling with Amazon,
亞馬遜客服在郵件中告知，這樣的情況，你可以取消訂單，但同時，亞馬遜客服也表示，取消訂單則有可能造成訂單取消率升高，好的方面是，亞馬遜客服提到，如果你選擇取消訂單，建議你再寫郵件通知亞馬遜客服，他們會把相關情況轉告賬號表現部門，對你的賬號做一個特別的備註。
當然，亞馬遜客服也不忘告訴你，最好能夠積極主動聯繫顧客說明情況爭取主動。
從上文郵件中可以看出，亞馬遜對於此類事件的處理還是蠻人性化的，既理解賣家的難處，又做到系統內的備註，同時還給以合理的處理建議和基本的技巧方法。
最近，從賣家那邊獲得的信息是，賬號表現並沒有明顯的下滑，不少顧客表示理解和接受取消訂單，顧客差評也沒有大幅度增加，一個促銷失誤導致的危機看來是過去了。
回頭看這個事件，我覺得有幾方面是非常重要的：
1. 事件發生後，賣家第一時間聯繫了亞馬遜客服，使亞馬遜內部能夠了解事件的緣由，從根本上得到了理解和支持。雖然就事件本身來開，我們並不能看到亞馬遜客服提到的在系統內對此事件做備註所起到的作用占多大比重，但聯繫亞馬遜客服這一行動絕對是事件發生後的核心步驟；
2. 事件發生後，賣家最快速度的通過郵件、電話等方式和顧客取得聯繫。和顧客的真誠溝通，也同樣換得了顧客的理解，這也緩解了事態的惡化；
3. 事件發生後，賣家在暫停發貨的同時，向所有顧客發出了致歉賀卡，在賀卡中，賣家再一次向顧客致歉。在原本應該貨物到達的時候，賀卡到達了，相信部分沒有收到郵件和電話的顧客，在收到賀卡後，也同樣會表示理解，再一次減少了可能出現的不良反饋；
4. 事件發生後，我也曾給賣家建議，可以採取以較低的價格來促銷一個低價產品，通過做大分母的方式來降低這些潛在不良訂單在總訂單量中的比例。雖然賣家基於對成本和實際操作難度的考慮，沒有採取此方法，但此方法也完全可以作為我們面對類似事件的一個備選方案。
不管怎麼說，事件得以解決，危機得以化解，對於賣家來說，終歸是一個比較理想的結果。吃一塹，長一智。而沒有經歷過此類事件的賣家，也不妨從這一課中學到點經驗。
促銷設置錯誤，導致損失是必然的，如果損失在可以接受的範圍之內，自然也就關係不大，可是偏偏有些賣家，在促銷設置後短時間內銷量暴增，導致的結果是，如果發貨，將損失慘重，如果不發貨，雖然眼前的損失可以避免，但後續將有可能造成賬號的訂單取消率等參數飆升，影響賬號整體表現。
那麼，如果促銷活動設置錯誤了，作為賣家該怎麼做呢？
結合前面文章案例中的賣家的一些後續故事，我在此對處理方式做一個整理。
如果錯誤已經釀成，一定要採取積極主動的措施，一方面聯繫亞馬遜客服以求得理解和支持，另一方面也要儘可能通過郵件、電話等方式聯繫上已下單的顧客，向顧客做出道歉和解釋，爭取獲得顧客的理解。
在聯繫亞馬遜之後，可能會收到亞馬遜客服類似下文的郵件回覆：
Dear Seller,
I"m very sorry to hear about this. In this case I would recommend that you cancel all the effected orders.
I"m afraid this might affect your cancellation rate. Hence once cancelled I would recommend that you write back to us so we could forward your email to our performance team to annotate your account.
Meanwhile, you can proceed with cancelling the orders. I would recommend that you also contact each buyer informing them of the error and that you were forced to cancel the order.
You can get the buyers email from an order report and email them in bulk. Here"s how:
Manually request an Order Report as follows:
1. From the Orders tab, select Order Reports or go directly to the page:
2. Make a selection from the Select Days drop-down and then click the Request Report button.
Download completed Order Reports as follows:
1. On the Orders tab, select Order Reports or go directly to the page:
2. In the "Check Report Status & Download" section, click the Download button for the report you want.
3. Your browser might prompt you to choose whether to save or open the report file. If prompted, save the file. If the file opens automatically, save the opened file to your computer using the File > Save as... command in the application that opened the file.
4. You can view the downloaded report using a spreadsheet or database program such as Microsoft Excel or Access. If your browser automatically opens the report in a text editor, just save a copy and then open that in a spreadsheet or database program.
See this Help page for a list of Order Report fields, definitions, and examples:
If you would prefer XML Order Reports, contact Seller Support and let us know; we will reconfigure your report generation settings for you. Be sure to let us know your desired frequency so we can set up your scheduled reports.
Feel free to write back to us in case of any further questions.
We look forward to hearing from you.
Thank you for selling with Amazon,
亞馬遜客服在郵件中告知，這樣的情況，你可以取消訂單，但同時，亞馬遜客服也表示，取消訂單則有可能造成訂單取消率升高，好的方面是，亞馬遜客服提到，如果你選擇取消訂單，建議你再寫郵件通知亞馬遜客服，他們會把相關情況轉告賬號表現部門，對你的賬號做一個特別的備註。
當然，亞馬遜客服也不忘告訴你，最好能夠積極主動聯繫顧客說明情況爭取主動。
從上文郵件中可以看出，亞馬遜對於此類事件的處理還是蠻人性化的，既理解賣家的難處，又做到系統內的備註，同時還給以合理的處理建議和基本的技巧方法。
最近，從賣家那邊獲得的信息是，賬號表現並沒有明顯的下滑，不少顧客表示理解和接受取消訂單，顧客差評也沒有大幅度增加，一個促銷失誤導致的危機看來是過去了。
回頭看這個事件，我覺得有幾方面是非常重要的：
1. 事件發生後，賣家第一時間聯繫了亞馬遜客服，使亞馬遜內部能夠了解事件的緣由，從根本上得到了理解和支持。雖然就事件本身來開，我們並不能看到亞馬遜客服提到的在系統內對此事件做備註所起到的作用占多大比重，但聯繫亞馬遜客服這一行動絕對是事件發生後的核心步驟；
2. 事件發生後，賣家最快速度的通過郵件、電話等方式和顧客取得聯繫。和顧客的真誠溝通，也同樣換得了顧客的理解，這也緩解了事態的惡化；
3. 事件發生後，賣家在暫停發貨的同時，向所有顧客發出了致歉賀卡，在賀卡中，賣家再一次向顧客致歉。在原本應該貨物到達的時候，賀卡到達了，相信部分沒有收到郵件和電話的顧客，在收到賀卡後，也同樣會表示理解，再一次減少了可能出現的不良反饋；
4. 事件發生後，我也曾給賣家建議，可以採取以較低的價格來促銷一個低價產品，通過做大分母的方式來降低這些潛在不良訂單在總訂單量中的比例。雖然賣家基於對成本和實際操作難度的考慮，沒有採取此方法，但此方法也完全可以作為我們面對類似事件的一個備選方案。
不管怎麼說，事件得以解決，危機得以化解，對於賣家來說，終歸是一個比較理想的結果。吃一塹，長一智。而沒有經歷過此類事件的賣家，也不妨從這一課中學到點經驗。
收藏