本文是一篇市場營銷論文，筆者認為目前，蘭州地區人口老齡化的趨勢日益明顯，勢必會對 A 銀行的傳統零售業務格局造成巨大的衝擊。但是客觀而言，這種衝擊有利有弊，對於 A 銀行而言，在人口老齡化問題的影響下，傳統的零售業務無論是在內容還是在格局方面，都會受到很大的影響。
1 緒論
1.1 研究背景和意義
1.1.1 研究背景
近年來，我國的老齡化程度逐漸加深，尤其在近兩年，我國老年人口數量接近 4.5億人，占據了全世界老年人口數量的 25%左右，成為超老齡化國家之一。究其原因，一方面是隨著社會的飛速發展，經濟水平不斷提高，醫療技術迅速提升，我國人均壽命逐漸增長，人口死亡率逐漸降低，從而使得老年人在人口總數中的占比越來越大；另一方面，由於我國的計劃生育政策的實施，新生兒的數量得到了控制，以致於新生人口數量遠低於老齡化人口數量，從而使得我國逐步進入老齡化社會。
在這種情況下，我國經濟、社會等各個方面都受到了非常大的影響，尤其是商業銀行，人口老齡化對商業銀行的零售業務也產生了非常大的影響。中青年人群的消費能力以及消費慾望相對較高，家庭負債率較高，更傾向於中高風險投資而不是儲蓄，因此對銀行零售業務並沒有很大的熱情；老年人在銀行推進網絡化、投資化的情況下，對一部分新型業務內容和模式也並不敢興趣，這就使商業銀行零售業務客戶的覆蓋範圍被進一步壓縮，銷售市場受到限制，從而影響了商業銀行零售業務布局。目前商業銀行零售業務仍然以傳統業務模式和內容為主，缺乏同老年人需求相適應的業務模式，雖然少數銀行也針對性地推出了一些養老金融方面的零售業務，或者專門推出符合老年人的個性化服務，滿足老年人的消費需求。但總體而言，大多數商業銀行與老年人相關的零售業務服務內容和質量都不高，根本無法滿足當前市場發展的動向需求。在這種背景下，商業銀行零售業務的調整和營銷策略的優化無疑十分關鍵。
蘭州地區人均收入相對不高，很多居民對於銀行零售業務的需求量偏低，而在人口老齡化問題加劇的情況下，營銷問題變得更加尖銳，本地很多商業銀行的零售業務也因此受到巨大的影響。以 A 銀行為代表的商業銀行在人口老齡化問題不斷加劇的情況下，傳統的零售業務無法有效拓展市場，甚至出現了萎縮，這對於商業銀行零售業務的長遠發展十分不利。基於這種思考，本研究立足於此，探討 A 銀行老年客戶零售業務營銷策略的優化，符合新時期商業銀行零售業務發展的客觀需求。
.........................
1.2 國內外研究現狀
1.2.1 國外研究現狀
由於國內外社會老齡化程度有所不同，對於老齡化問題的研究階段也不同。在西方國家，老齡化問題出現時間較早，對於人口老齡化情況下銀行業務的變化情況的研究成果也就出現得較早。所以國外學者對於在老齡化早期階段，對銀行零售業務興起、發展的研究較為集中。
有關人口老齡化的研究最早開始於 1956 年，但是人口老齡化對金融市場的直接影響的有關研究直到上個世紀九十年代左右才逐漸興起。從研究情況來看，國外對於人口老齡化背景下商業銀行零售業務的研究，不同的學者提出了不同的觀點。
Davis 和 bloom mestein 分別在 1998 年和 2001 年對於人口老齡化可以系統地提升養老金制度改革提出了自己的看法。其中 Davis 認為，商業銀行應該以此為契機，針對性推進同養老金制度的融合，相應地完善養老零售產品。在其看來，養老金制度無法完全滿足新時期社會養老的需要，想要滿足社會的需要，也需要商業銀行發揮自己的作用，完善相應的基金制養老等契約型儲蓄零售業務。
Merton 等人（1995）則表示，在老齡化問題日益嚴重的情況下，銀行機構需要針對性完善相應的儲蓄模式，推動系統的零售業務體系完善，這也有助於推動金融市場的健康發展。Ken（2004）將人口老齡化同銀行零售業務發展有機整合，結果表示，老齡化對於銀行零售業務的營銷策略優化有很好的促進作用。為此，銀行要抓住實際情況，針對性地研發零售金融產品，為老年人提供個性化的零售業務服務。
庫比克等（2004）通過研究表示，老年人在做出投資或者理財決策時，會充分考慮親友以及其他群體的意見，因此其資金的應用在一定程度上會同這些人群有相似之處。在這種情況下，商業銀行在設定新的零售業務時，也需要考慮這一因素來完善相應的業務產品。
Nahum 等人（2007）通過計算模式，分析了人口老齡化同銀行儲蓄產品之間的關係，以及老齡化帶來的實際影響，然後據此探索零售業務營銷策略優化方案，並表示在人口老齡化背景下，商業銀行的零售業務要針對老年人來不斷探索新的產品種類和產品結構。
林德伯格等（2008）則針對性地設定了計算模型，並通過模型表示，當前商業銀行的消費者需求正在發生改變，信貸產品的比例越來越少，儲蓄產品有所提升。特別是老年人群體，對於儲蓄產品需求越來越高。在這種情況下，商業銀行需要立足老年人群體，針對性優化負債類零售業務，完善相應的投資方案，構建信貸業務和儲蓄為主的理財投資業務平衡發展的業務結構。而結合老年人的特點，年金和人壽保險相結合的零售產品自然是非常好的發展方向。
...........................
2 相關理論
2.1 相關概念界定
2.1.1 人口老齡化概念
目前關於人口老齡化的內涵，當前學術界並沒有形成統一的概念，從目前的研究情況分析來看，人口老齡化就是基於個體和群體相對而言的一種概念。《社會科學新辭典》明確規定：65 歲以上的人口屬於老年人口；同時，聯合國人口司以及世界老齡化問題大會制定的標準也可以作為進一步借鑑。該標準指出，通常情況下，以下兩種情況可以被認定為人口老齡化：一是 60 歲以上人口占總人口比例 10%及以上，二是 65 歲以上人口占總人口比例 7%及以上。
衡量人口老齡化的指標，一方面要思考 60 歲或者 65 歲以上人口占比，通過此指標的認定，直觀展示總人口中老年人口的數量和強度，這種認定標準的範圍更為廣泛，可以很好地覆蓋大部分老年人口；另一方面，可以基於高低年齡間的平均年齡做出判斷，對於這一指標而言，其能夠有效分析老齡化的速度及比例，對於判定人口老齡化問題有著非常重要的參考價值。除此之外，老年人口和少年人口存在一定的比值，該指標在很大程度上可以體現老年人口和少年人口的相對變化情況，然後據此計算老齡化進程可以很好地展示出人口年齡增長的趨勢。
同時，從個體角度分析來說，所謂人口老齡化指的是自然人隨著自身年齡的不斷增長，由年輕變衰老的過程。而從群體角度出發進行考慮，人口老齡化概念則又有了新的外延。從目前理論研究情況來看，人口老齡化指的是老年人口在總人口中的比例的增長過程。本研究認為，第二種標準更加客觀，因此我國也將老年人口的年齡定位在 65 歲，當老年人口在社會總人口中比重大於或等於 7%時，就被認定為人口老齡化。
通過上述理論的總結，本研究認為，所謂人口老齡化，指的是老年人口在總人口中比重的上升過程，基於對人口老齡化的思考，能夠很好地體現出人口年齡結構的變化情況。從當前發展形勢來看，2019 年中國出生人口降至 1465 萬，65 歲及以上人口占比達到 12.6%，人口總量在“十四五”時期將不可避免進入負增長，這一數據遠遠高於 7%這一標準。根據 2020 年全國第七次人口普查數據顯示，60 歲及以上的人口為 2.64 億人，占全國總人數的 18.7%（其中，65 歲及以上人口為 1.91 萬人，占 13.5%），充分說明我國人口老齡化程度進一步加深。如果以總和生育率 1.0 估計，到 2050、2100 年總人口將分別為 12.1、5.2 億，老人比重分別為 31.2%、53.4%。
表 2.1 商業銀行零售業務分類
....................................
2.2 相關理論基礎
2.2.1 服務營銷理論
服務營銷是指銀行以客戶需求為導向，通過採取合理的營銷手段，將自己的金融產品或者服務銷售給客戶的一系列活動。從現階段來看，服務營銷目前包括以下三個方面的內容。第一，服務營銷是未來商業銀行服務的重要基礎。在當前市場購買者議價能力不斷提升的情況下，商業銀行服務需要堅持以客戶為出發點，並在此基礎上推進相關工作的開展。第二，服務營銷今後將作為商業銀行的重要經營方式加以展開，要以服務促進營銷，滿足客戶的需求，從而提升客戶的粘性。第三，服務營銷貫穿商業銀行經營活動的始終，並將銀行服務作為服務行業，進行必要的優化升級。從上述三點而言，在當前市場發展環境下，商業銀行需要全面調整自身的服務理念，並據此同具體的營銷工作結合，通過系統的服務設計來獲得客戶的認可。
對於老年客戶群體而言，商業銀行需要基於服務營銷理論的發展理念，以老年人的金融服務需求為出發點，轉變零售業務的經營模式，在產品特徵、營銷渠道、價格設定等各個方面做針對性調整。通過更好的服務營銷，滿足老年人的市場需要，以此來更有效地推進自身業務的發展。結合上述三方面的內容，服務營銷需要立足老年客戶的需求，充分考慮老年客戶對於零售業務及服務的訴求，立足老年客戶群體的特徵，合理優化發展自身的老年零售業務，這樣才能夠提升業務發展的有效性。同時，想要提升老年客戶的粘性，需要精準對接其需要，做好零售業務升級，這樣才能滿足具體發展的需要。另外，老年客戶群體的身體機能和服務需求具有一定特殊性，這也決定了銀行需要做好服務升級，提升服務的針對性和合理性。
表 3.1 2019 年 A 銀行個人客戶年齡結構表
................................
3 A 銀行零售業務發展現狀及存在的問題...............................14
3.1 A 銀行簡介及競爭優勢分析................................14
3.2 A 銀行老年客戶零售業務發展現狀.....................15
4 A 銀行老年客戶零售業務營銷策略優化的環境分析.....................24
4.1 營銷策略優化的內部環境分析........................................24
4.1.1 老年零售業務產品線建設情況...................................24
4.1.2 老年客戶零售業務發展的市場定位情況....................25
5 A 銀行老年客戶零售業務營銷策略........................................38
5.1 產品策略................................................38
5.1.1 目標市場細分................................38
5.1.2 創新差異化老年客戶零售產品..........................41
6 A 銀行零售業務營銷策略實施的保障措施
6.1 打造完善的老年客戶服務機制
通過客觀分析發現，一些老年人的認知能力出現較大的衰退，並且生理功能也出現了極大的不足，這使得很多老年人對於新興的網際網路服務模式缺乏正確的認識，也不具備相應的操作能力，這就使得商業銀行在不斷推進的網際網路金融改革並不能夠很好地滿足老年客戶的需求。
基於這種考慮，A 銀行在未來發展過程中，需要強化對銀行工作人員的指導和幫助，讓其形成基於老年客戶需求的服務模式和服務理念，一方面提升服務的針對性和系統性，另一方面提升對老年客戶的指導效果，不斷幫助老年人學習新的事物，提升其操作和認知能力。
另外，對於 A 銀行操作設備的優化完善，要對介面設計做針對性優化，可以考慮開發適合老年人需求的網銀介面，並在安全性能、技術層面、功能性、操作便捷性以及服務等方面適應老年人的特點。A 銀行可考慮培養一批專門服務老年客戶的優質客戶經理，及時幫助老年人解決相關的問題。對於 A 銀行的理財經理而言，其需要強化同市場和客戶的交流，立足客戶的需求，以更加豐富多樣的方式去了解客戶的理財需要，同時要全方位了解客戶的風險喜好，對於其理財需求有全面的認知和評判，然後為其提供針對性的服務指導，幫助其了解最適宜的投資產品，找准重點，挖掘關鍵信息，給予用戶必要的信息，尤其是針對老年人客戶，要給予更好的人文關懷，如在生日給予祝福和禮品贈送等，並注意保證客戶的隱私。特別是一些老年人往往都有自己的個人主觀性，一些存款或者投資都是擅作主張，瞞著兒女，而銀行的一些上門服務或者電話服務往往讓其感到緊張，怕泄露出去，基於這種考慮，A 銀行在提供服務時，一定要充分尊重老年人客戶的意願，給予保密服務，並全面了解客戶的顧慮和擔憂，詢問其禁忌問題，並在此情況下進行進一步的維護和服務工作，這樣可以有效提升老年人客戶的服務滿意度。
............................
結論
目前，蘭州地區人口老齡化的趨勢日益明顯，勢必會對 A 銀行的傳統零售業務格局造成巨大的衝擊。但是客觀而言，這種衝擊有利有弊，對於 A 銀行而言，在人口老齡化問題的影響下，傳統的零售業務無論是在內容還是在格局方面，都會受到很大的影響。一方面，A 銀行在發展布局過程中，是依託蘭州市乃至甘肅省而展開的，其業務發展同當地的經濟發展是互相影響的；而在人口老齡化問題不斷加劇的情況下，蘭州市的經濟發展自然會受到影響，進而間接地對銀行業務帶來挑戰，使得 A 銀行的一些傳統零售業務需要進行優化。另一方面，人口老齡化使得 A 銀行零售業務客戶群體結構發生改變，即人口老齡化的進一步加深對 A 銀行的經營理念、零售業務產品種類、老年客戶服務等提出了許多新要求。
基於這種考慮，在未來發展過程中，A 銀行需要充分評估人口老齡化問題帶來的業務影響，並據此對發展理念進行調整。而本次研究正是立足於此，通過對人口老齡化問題進行分析探討，針對性地提出更加合理的發展方案，從多方面推進業務重構，對自身零售業務營銷策略進行優化，幫助 A 銀行有效挖掘老年人市場，並為 A 銀行老年客戶零售業務營銷策略優化提供幫助。
參考文獻（略）
1 緒論
1.1 研究背景和意義
1.1.1 研究背景
近年來，我國的老齡化程度逐漸加深，尤其在近兩年，我國老年人口數量接近 4.5億人，占據了全世界老年人口數量的 25%左右，成為超老齡化國家之一。究其原因，一方面是隨著社會的飛速發展，經濟水平不斷提高，醫療技術迅速提升，我國人均壽命逐漸增長，人口死亡率逐漸降低，從而使得老年人在人口總數中的占比越來越大；另一方面，由於我國的計劃生育政策的實施，新生兒的數量得到了控制，以致於新生人口數量遠低於老齡化人口數量，從而使得我國逐步進入老齡化社會。
在這種情況下，我國經濟、社會等各個方面都受到了非常大的影響，尤其是商業銀行，人口老齡化對商業銀行的零售業務也產生了非常大的影響。中青年人群的消費能力以及消費慾望相對較高，家庭負債率較高，更傾向於中高風險投資而不是儲蓄，因此對銀行零售業務並沒有很大的熱情；老年人在銀行推進網絡化、投資化的情況下，對一部分新型業務內容和模式也並不敢興趣，這就使商業銀行零售業務客戶的覆蓋範圍被進一步壓縮，銷售市場受到限制，從而影響了商業銀行零售業務布局。目前商業銀行零售業務仍然以傳統業務模式和內容為主，缺乏同老年人需求相適應的業務模式，雖然少數銀行也針對性地推出了一些養老金融方面的零售業務，或者專門推出符合老年人的個性化服務，滿足老年人的消費需求。但總體而言，大多數商業銀行與老年人相關的零售業務服務內容和質量都不高，根本無法滿足當前市場發展的動向需求。在這種背景下，商業銀行零售業務的調整和營銷策略的優化無疑十分關鍵。
蘭州地區人均收入相對不高，很多居民對於銀行零售業務的需求量偏低，而在人口老齡化問題加劇的情況下，營銷問題變得更加尖銳，本地很多商業銀行的零售業務也因此受到巨大的影響。以 A 銀行為代表的商業銀行在人口老齡化問題不斷加劇的情況下，傳統的零售業務無法有效拓展市場，甚至出現了萎縮，這對於商業銀行零售業務的長遠發展十分不利。基於這種思考，本研究立足於此，探討 A 銀行老年客戶零售業務營銷策略的優化，符合新時期商業銀行零售業務發展的客觀需求。
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1.2 國內外研究現狀
1.2.1 國外研究現狀
由於國內外社會老齡化程度有所不同，對於老齡化問題的研究階段也不同。在西方國家，老齡化問題出現時間較早，對於人口老齡化情況下銀行業務的變化情況的研究成果也就出現得較早。所以國外學者對於在老齡化早期階段，對銀行零售業務興起、發展的研究較為集中。
有關人口老齡化的研究最早開始於 1956 年，但是人口老齡化對金融市場的直接影響的有關研究直到上個世紀九十年代左右才逐漸興起。從研究情況來看，國外對於人口老齡化背景下商業銀行零售業務的研究，不同的學者提出了不同的觀點。
Davis 和 bloom mestein 分別在 1998 年和 2001 年對於人口老齡化可以系統地提升養老金制度改革提出了自己的看法。其中 Davis 認為，商業銀行應該以此為契機，針對性推進同養老金制度的融合，相應地完善養老零售產品。在其看來，養老金制度無法完全滿足新時期社會養老的需要，想要滿足社會的需要，也需要商業銀行發揮自己的作用，完善相應的基金制養老等契約型儲蓄零售業務。
Merton 等人（1995）則表示，在老齡化問題日益嚴重的情況下，銀行機構需要針對性完善相應的儲蓄模式，推動系統的零售業務體系完善，這也有助於推動金融市場的健康發展。Ken（2004）將人口老齡化同銀行零售業務發展有機整合，結果表示，老齡化對於銀行零售業務的營銷策略優化有很好的促進作用。為此，銀行要抓住實際情況，針對性地研發零售金融產品，為老年人提供個性化的零售業務服務。
庫比克等（2004）通過研究表示，老年人在做出投資或者理財決策時，會充分考慮親友以及其他群體的意見，因此其資金的應用在一定程度上會同這些人群有相似之處。在這種情況下，商業銀行在設定新的零售業務時，也需要考慮這一因素來完善相應的業務產品。
Nahum 等人（2007）通過計算模式，分析了人口老齡化同銀行儲蓄產品之間的關係，以及老齡化帶來的實際影響，然後據此探索零售業務營銷策略優化方案，並表示在人口老齡化背景下，商業銀行的零售業務要針對老年人來不斷探索新的產品種類和產品結構。
林德伯格等（2008）則針對性地設定了計算模型，並通過模型表示，當前商業銀行的消費者需求正在發生改變，信貸產品的比例越來越少，儲蓄產品有所提升。特別是老年人群體，對於儲蓄產品需求越來越高。在這種情況下，商業銀行需要立足老年人群體，針對性優化負債類零售業務，完善相應的投資方案，構建信貸業務和儲蓄為主的理財投資業務平衡發展的業務結構。而結合老年人的特點，年金和人壽保險相結合的零售產品自然是非常好的發展方向。
...........................
2 相關理論
2.1 相關概念界定
2.1.1 人口老齡化概念
目前關於人口老齡化的內涵，當前學術界並沒有形成統一的概念，從目前的研究情況分析來看，人口老齡化就是基於個體和群體相對而言的一種概念。《社會科學新辭典》明確規定：65 歲以上的人口屬於老年人口；同時，聯合國人口司以及世界老齡化問題大會制定的標準也可以作為進一步借鑑。該標準指出，通常情況下，以下兩種情況可以被認定為人口老齡化：一是 60 歲以上人口占總人口比例 10%及以上，二是 65 歲以上人口占總人口比例 7%及以上。
衡量人口老齡化的指標，一方面要思考 60 歲或者 65 歲以上人口占比，通過此指標的認定，直觀展示總人口中老年人口的數量和強度，這種認定標準的範圍更為廣泛，可以很好地覆蓋大部分老年人口；另一方面，可以基於高低年齡間的平均年齡做出判斷，對於這一指標而言，其能夠有效分析老齡化的速度及比例，對於判定人口老齡化問題有著非常重要的參考價值。除此之外，老年人口和少年人口存在一定的比值，該指標在很大程度上可以體現老年人口和少年人口的相對變化情況，然後據此計算老齡化進程可以很好地展示出人口年齡增長的趨勢。
同時，從個體角度分析來說，所謂人口老齡化指的是自然人隨著自身年齡的不斷增長，由年輕變衰老的過程。而從群體角度出發進行考慮，人口老齡化概念則又有了新的外延。從目前理論研究情況來看，人口老齡化指的是老年人口在總人口中的比例的增長過程。本研究認為，第二種標準更加客觀，因此我國也將老年人口的年齡定位在 65 歲，當老年人口在社會總人口中比重大於或等於 7%時，就被認定為人口老齡化。
通過上述理論的總結，本研究認為，所謂人口老齡化，指的是老年人口在總人口中比重的上升過程，基於對人口老齡化的思考，能夠很好地體現出人口年齡結構的變化情況。從當前發展形勢來看，2019 年中國出生人口降至 1465 萬，65 歲及以上人口占比達到 12.6%，人口總量在“十四五”時期將不可避免進入負增長，這一數據遠遠高於 7%這一標準。根據 2020 年全國第七次人口普查數據顯示，60 歲及以上的人口為 2.64 億人，占全國總人數的 18.7%（其中，65 歲及以上人口為 1.91 萬人，占 13.5%），充分說明我國人口老齡化程度進一步加深。如果以總和生育率 1.0 估計，到 2050、2100 年總人口將分別為 12.1、5.2 億，老人比重分別為 31.2%、53.4%。
表 2.1 商業銀行零售業務分類
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2.2 相關理論基礎
2.2.1 服務營銷理論
服務營銷是指銀行以客戶需求為導向，通過採取合理的營銷手段，將自己的金融產品或者服務銷售給客戶的一系列活動。從現階段來看，服務營銷目前包括以下三個方面的內容。第一，服務營銷是未來商業銀行服務的重要基礎。在當前市場購買者議價能力不斷提升的情況下，商業銀行服務需要堅持以客戶為出發點，並在此基礎上推進相關工作的開展。第二，服務營銷今後將作為商業銀行的重要經營方式加以展開，要以服務促進營銷，滿足客戶的需求，從而提升客戶的粘性。第三，服務營銷貫穿商業銀行經營活動的始終，並將銀行服務作為服務行業，進行必要的優化升級。從上述三點而言，在當前市場發展環境下，商業銀行需要全面調整自身的服務理念，並據此同具體的營銷工作結合，通過系統的服務設計來獲得客戶的認可。
對於老年客戶群體而言，商業銀行需要基於服務營銷理論的發展理念，以老年人的金融服務需求為出發點，轉變零售業務的經營模式，在產品特徵、營銷渠道、價格設定等各個方面做針對性調整。通過更好的服務營銷，滿足老年人的市場需要，以此來更有效地推進自身業務的發展。結合上述三方面的內容，服務營銷需要立足老年客戶的需求，充分考慮老年客戶對於零售業務及服務的訴求，立足老年客戶群體的特徵，合理優化發展自身的老年零售業務，這樣才能夠提升業務發展的有效性。同時，想要提升老年客戶的粘性，需要精準對接其需要，做好零售業務升級，這樣才能滿足具體發展的需要。另外，老年客戶群體的身體機能和服務需求具有一定特殊性，這也決定了銀行需要做好服務升級，提升服務的針對性和合理性。
表 3.1 2019 年 A 銀行個人客戶年齡結構表
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3 A 銀行零售業務發展現狀及存在的問題...............................14
3.1 A 銀行簡介及競爭優勢分析................................14
3.2 A 銀行老年客戶零售業務發展現狀.....................15
4 A 銀行老年客戶零售業務營銷策略優化的環境分析.....................24
4.1 營銷策略優化的內部環境分析........................................24
4.1.1 老年零售業務產品線建設情況...................................24
4.1.2 老年客戶零售業務發展的市場定位情況....................25
5 A 銀行老年客戶零售業務營銷策略........................................38
5.1 產品策略................................................38
5.1.1 目標市場細分................................38
5.1.2 創新差異化老年客戶零售產品..........................41
6 A 銀行零售業務營銷策略實施的保障措施
6.1 打造完善的老年客戶服務機制
通過客觀分析發現，一些老年人的認知能力出現較大的衰退，並且生理功能也出現了極大的不足，這使得很多老年人對於新興的網際網路服務模式缺乏正確的認識，也不具備相應的操作能力，這就使得商業銀行在不斷推進的網際網路金融改革並不能夠很好地滿足老年客戶的需求。
基於這種考慮，A 銀行在未來發展過程中，需要強化對銀行工作人員的指導和幫助，讓其形成基於老年客戶需求的服務模式和服務理念，一方面提升服務的針對性和系統性，另一方面提升對老年客戶的指導效果，不斷幫助老年人學習新的事物，提升其操作和認知能力。
另外，對於 A 銀行操作設備的優化完善，要對介面設計做針對性優化，可以考慮開發適合老年人需求的網銀介面，並在安全性能、技術層面、功能性、操作便捷性以及服務等方面適應老年人的特點。A 銀行可考慮培養一批專門服務老年客戶的優質客戶經理，及時幫助老年人解決相關的問題。對於 A 銀行的理財經理而言，其需要強化同市場和客戶的交流，立足客戶的需求，以更加豐富多樣的方式去了解客戶的理財需要，同時要全方位了解客戶的風險喜好，對於其理財需求有全面的認知和評判，然後為其提供針對性的服務指導，幫助其了解最適宜的投資產品，找准重點，挖掘關鍵信息，給予用戶必要的信息，尤其是針對老年人客戶，要給予更好的人文關懷，如在生日給予祝福和禮品贈送等，並注意保證客戶的隱私。特別是一些老年人往往都有自己的個人主觀性，一些存款或者投資都是擅作主張，瞞著兒女，而銀行的一些上門服務或者電話服務往往讓其感到緊張，怕泄露出去，基於這種考慮，A 銀行在提供服務時，一定要充分尊重老年人客戶的意願，給予保密服務，並全面了解客戶的顧慮和擔憂，詢問其禁忌問題，並在此情況下進行進一步的維護和服務工作，這樣可以有效提升老年人客戶的服務滿意度。
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結論
目前，蘭州地區人口老齡化的趨勢日益明顯，勢必會對 A 銀行的傳統零售業務格局造成巨大的衝擊。但是客觀而言，這種衝擊有利有弊，對於 A 銀行而言，在人口老齡化問題的影響下，傳統的零售業務無論是在內容還是在格局方面，都會受到很大的影響。一方面，A 銀行在發展布局過程中，是依託蘭州市乃至甘肅省而展開的，其業務發展同當地的經濟發展是互相影響的；而在人口老齡化問題不斷加劇的情況下，蘭州市的經濟發展自然會受到影響，進而間接地對銀行業務帶來挑戰，使得 A 銀行的一些傳統零售業務需要進行優化。另一方面，人口老齡化使得 A 銀行零售業務客戶群體結構發生改變，即人口老齡化的進一步加深對 A 銀行的經營理念、零售業務產品種類、老年客戶服務等提出了許多新要求。
基於這種考慮，在未來發展過程中，A 銀行需要充分評估人口老齡化問題帶來的業務影響，並據此對發展理念進行調整。而本次研究正是立足於此，通過對人口老齡化問題進行分析探討，針對性地提出更加合理的發展方案，從多方面推進業務重構，對自身零售業務營銷策略進行優化，幫助 A 銀行有效挖掘老年人市場，並為 A 銀行老年客戶零售業務營銷策略優化提供幫助。
參考文獻（略）
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