柯球
[提 要] 近年來，人們外出旅遊的方式發生了很大的變化，散客旅遊成為人們外出旅遊的主要形式。桂林的旅行社一般以地接業務為主，散客拼團是其中一種接待模式。通過對個案分析，研究桂林市金天下國際旅遊有限公司的散客拼團接待模式，為桂林的散客旅遊接待提供一定的借鑑經驗。
[關鍵詞] 旅行社;散客;接待模式;桂林
[作者簡介]柯 球（1964—），男，桂林旅遊高等專科學校導遊系講師，碩士，研究方向為旅行社管理、旅遊經濟。（廣西桂林 541006）
[基金項目]桂林旅遊高等專科學校科研基金項目經費資助（項目編號：2011YB05）
旅遊行業是朝陽產業，隨著人們的生活水平逐步提高，外出旅遊成為人們生活的一部分。近年來，人們外出旅遊的方式發生了很大的變化，散客旅遊成為人們外出旅遊的主要形式。面對龐大的散客市場，旅遊企業，尤其是旅行社企業，積極應對挑戰，創新思維，探索出許多不同於傳統旅行社接待工作的新模式。
一、旅行社業務概述
旅行社業務除了經營範圍的不同，還有經營業務的種類也不同，一般可以分為組團業務、地接業務兩大類。處於旅遊資源較豐富區域的旅行社一般以地接業務為主，處於經濟較發達區域的旅行社一般以組團業務為主，如果兩者兼而有之，則旅行社組團、地接都會做。
桂林處於旅遊資源較豐富區域，具有「桂林山水甲天下」的美譽。因此，桂林的旅行社一般以地接業務為主。地接業務可以分為獨立成團地接業務、散客拼團地接業務。隨著旅遊業的不斷深入發展，散客旅遊的比例逐年提高，各旅行社在市場中的激烈競爭，出現了許多散客接待模式。目的都是圍繞著散客不斷提高接待質量，提高散客消費，提高旅行社的散客接待市場占有率。
二、傳統旅行社散客接待模式
散客接待一般需要有下列三個環節：一是外聯銷售環節。旅行社通過廣告、外聯、促銷等手段，建立自己的銷售渠道，將各種散客客源彙集到旅行社;二是計劃調度環節。通過旅行社的計劃調度部門，制定出具體的散客接團計劃並按照計劃做好訂票、訂房、訂車、訂餐等採購工作;三是導遊接待環節。按照接待計劃的具體要求派遣合適的導遊員，保質保量完成導遊接待工作。
傳統的散客定義為1～9名遊客組成的小型團體。旅行社會按照散客團體的接待標準（通常會比10人以上的旅遊團費用高些）進行接待，為了降低成本，旅行社會在遊客同意的情況下，把若干散客拼在一起，形成一個人數較多的旅遊團，這樣的旅遊團就是散客拼團[1]。散客拼團的做法可以使旅行社的銷售做到散團同價，進一步促進了散客旅遊的發展。例如：桂林灕江、陽朔一日游，桂林市內一日游等就是典型的散客拼團。旅行社對散客的接待工作基本與正常的旅遊團的接待工作一樣，不同的地方是人數少於10名（獨立成團的散客旅遊團），或者是來自不同地方的若干散客拼成人數較多的標準旅遊團。
傳統的旅行社在散客拼團的過程中，主要依賴各門市部收取的客人，以及其他旅行社同業收取的客人，一般由收取客人人數較多的旅行社來負責接待，收取客人人數較少的旅行社則把客人轉交給負責接待的旅行社，獲取一定的佣金或者人頭費。負責接待的旅行社在散客拼團的計調安排、導遊接團等方面與標準旅遊團一樣。由於缺乏對散客不同需求的分析，所以通常很難滿足散客的不同旅遊期望，造成散客的投訴逐年增多。
針對這些實際問題，許多旅行社開始研究散客的不同特點、不同需求，提出許多新觀點和新模式，比如：自駕車散客接待模式、戶外徒步俱樂部散客接待模式、散客拼團接待模式等等。
三、個案分析——以桂林市金天下國際旅遊有限公司為例
（一）桂林市金天下國際旅遊有限公司基本情況
桂林市金天下國際旅遊有限公司（以下簡稱金天下）是經廣西壯族自治區旅遊局批准成立的旅遊企業，公司擁有一千六百多平米現代化辦公場地，設有專業性的旅遊部門：資源採購部、組團部、散客部、地接部、電子商務部、導遊部、質檢部、財務部、人力資源部、綜管部等多個部門。公司所屬旅遊運輸公司擁有60多台全新豪華旅遊車，投資控股了3家全新的四星級酒店。在南京、武漢、北京、太原、內蒙、南寧等地開設了6家分公司。目前正式員工有150多人，專職和兼職導遊近300人。旅遊業務以散客拼團地接為主，是桂林市散客拼團地接人數最多的旅行社之一。
（二）桂林市金天下國際旅行社散客接待模式分析
1.外聯模式
金天下通過南京、武漢、北京、太原、內蒙、南寧等地的分公司，在當地銷售桂林的旅遊線路產品（主推兩、三條標準旅遊線路），由於金天下掌握的旅遊資源較多，擁有自己的大型車隊，控股潤東大酒店、唯美四季大酒店等四星級酒店，同時還與民航、鐵路、桂林各景區、定點餐廳、定點購物商場、桂林旅專導遊系等單位長期密切合作，成本控制較好。所以金天下通過自身的分公司和其他旅行社同業，彙集了大量的散客客源，為進一步創新散客拼團接待模式奠定了基礎。
金天下按照客源地域劃分為若干外聯小組，負責與組團單位對接，以及日常報價、催收團款等聯絡工作。各外聯小組根據組團單位的要求，編制接團行程單，再向計調部門、接待部門下達各項任務要求並及時掌握反饋情況。這種外聯模式具有運作簡單可靠、效率高、責任清晰等特點，並具有較強的拓展性。
2.計調模式
來自全國各地大量的散客客源彙集到金天下，計調安排是繁瑣的工作。金天下將計調工作按接待環節劃分為訂票、訂房、訂車、綜合等計調小組。訂票又分為機票、火車票、灕江船票三部分，分別由專人負責，根據外聯小組下達的接團任務進行操作並反饋預定情況。訂房按照區域劃分為東、西、南、北、中五大區，分別由專人負責，在各區中，主推3～5家酒店。訂車主要使用金天下自己的旅遊車隊，社會車輛經過金天下考察合格的，也會視情況納入接團車輛體系中。
金天下按接待環節設置計調小組，能夠較好地控制成本。例如：灕江船票買二十張可以得到一張贈票，因此訂票小組會根據團隊人數進行合理組合，目的是為了得到最多的贈票。訂房小組主推幾家酒店，進行集中採購，也是為了得到最大的優惠。為了進一步降低成本和應對旅遊旺季旅遊車輛緊張的局面，訂車小組使用套車的模式，具體指揮控制由車調負責。例如：遊覽灕江的團，上午車輛將遊客送到磨盤山碼頭後，遊客乘船遊覽灕江，車輛下午到陽朔再接回遊客，這樣，上午的時間這輛車就可以套接其他團。
3.導遊模式
金天下散拼團導遊接待模式的思路比較超前，與傳統的一個團派一名導遊的接待方式有較大變化。首先將接送站單獨分離出來，交由接送站導遊小組負責。因為散拼團接送站的次數較多，如果按照傳統的接待模式，導遊將無法分身。其次散拼團的遊客人數幾乎每天都在變化，不同地方散客的行程不盡相同，這些都給導遊帶團增加了難度。解決的辦法如下：先動員少數人把遊覽的景點換成大多數人遊覽的景點，費用多退少補;或者動員大家自費增加遊覽景點，目的是儘量統一大家的遊覽行程。如果不能統一，就要利用景區內的導遊講解人員了。例如：某個散拼團由三撥人組成，除了相同的行程之外，第一撥行程中需要遊覽靖江王府，第二撥行程中需要遊覽穿山公園，而第三撥行程中需要遊覽象鼻山。導遊先走完大家相同的行程，然後到靖江王府，把第一撥散客交給靖江王府內的導遊講解員，再到穿山公園，把第二撥散客交給穿山岩洞講解員，導遊帶領其他散客遊覽完象鼻山後，再原路返回。
旅行社為了增加收益，會鼓勵導遊宣傳行程之外的自費項目，本著遊客自願的原則，遊客會選擇自己感興趣的自費項目，由於不同的遊客選擇了不同的自費項目，導遊無法分身，車輛也無法分身，這就需要二次拼團了。例如：遊覽灕江，導遊在送團到磨盤山碼頭的路上，會介紹陽朔的自費項目：大榕樹、月亮山、遇龍河、圖騰古道、蝴蝶泉、聚龍潭以及晚上的《印象劉三姐》]出等。遊客可以自由選擇並交費，導遊做好記錄。灕江遊船上有講解員，導遊不隨遊客遊覽灕江，安頓好遊客後導遊與司機一道去陽朔，在陽朔金天下的導遊、司機會聚在一起二次拼團，將自費項目相同的遊客重新組合拼團。下午船到陽朔，各團的導遊將遊客帶到停車場，分別上不同的車輛，交待注意事項，這樣就完成了二次拼團。
四、結語
通過對金天下散客拼團接待模式的分析，發現各旅行社在資源掌控、創新思路、整合能力等方面具有差異性，因此導致各旅行社的業務發展、接團模式也不盡相同。旅行社接團模式的選擇需要根據自身的具體情況進行分析，突出自身的特色，走符合自己發展的道路，選擇適合本旅行社的接團模式，這樣才能在激烈的市場競爭中立於不敗之地。
[參考文獻]
[1]高踞.新經濟背景下的旅遊經營模式思考——散客拼團游接待模式分析[J].全國商情（經濟理論研究），2008（10）.
？眼責任編輯：上官濤？演
[提 要] 近年來，人們外出旅遊的方式發生了很大的變化，散客旅遊成為人們外出旅遊的主要形式。桂林的旅行社一般以地接業務為主，散客拼團是其中一種接待模式。通過對個案分析，研究桂林市金天下國際旅遊有限公司的散客拼團接待模式，為桂林的散客旅遊接待提供一定的借鑑經驗。
[關鍵詞] 旅行社;散客;接待模式;桂林
[作者簡介]柯 球（1964—），男，桂林旅遊高等專科學校導遊系講師，碩士，研究方向為旅行社管理、旅遊經濟。（廣西桂林 541006）
[基金項目]桂林旅遊高等專科學校科研基金項目經費資助（項目編號：2011YB05）
旅遊行業是朝陽產業，隨著人們的生活水平逐步提高，外出旅遊成為人們生活的一部分。近年來，人們外出旅遊的方式發生了很大的變化，散客旅遊成為人們外出旅遊的主要形式。面對龐大的散客市場，旅遊企業，尤其是旅行社企業，積極應對挑戰，創新思維，探索出許多不同於傳統旅行社接待工作的新模式。
一、旅行社業務概述
旅行社業務除了經營範圍的不同，還有經營業務的種類也不同，一般可以分為組團業務、地接業務兩大類。處於旅遊資源較豐富區域的旅行社一般以地接業務為主，處於經濟較發達區域的旅行社一般以組團業務為主，如果兩者兼而有之，則旅行社組團、地接都會做。
桂林處於旅遊資源較豐富區域，具有「桂林山水甲天下」的美譽。因此，桂林的旅行社一般以地接業務為主。地接業務可以分為獨立成團地接業務、散客拼團地接業務。隨著旅遊業的不斷深入發展，散客旅遊的比例逐年提高，各旅行社在市場中的激烈競爭，出現了許多散客接待模式。目的都是圍繞著散客不斷提高接待質量，提高散客消費，提高旅行社的散客接待市場占有率。
二、傳統旅行社散客接待模式
散客接待一般需要有下列三個環節：一是外聯銷售環節。旅行社通過廣告、外聯、促銷等手段，建立自己的銷售渠道，將各種散客客源彙集到旅行社;二是計劃調度環節。通過旅行社的計劃調度部門，制定出具體的散客接團計劃並按照計劃做好訂票、訂房、訂車、訂餐等採購工作;三是導遊接待環節。按照接待計劃的具體要求派遣合適的導遊員，保質保量完成導遊接待工作。
傳統的散客定義為1～9名遊客組成的小型團體。旅行社會按照散客團體的接待標準（通常會比10人以上的旅遊團費用高些）進行接待，為了降低成本，旅行社會在遊客同意的情況下，把若干散客拼在一起，形成一個人數較多的旅遊團，這樣的旅遊團就是散客拼團[1]。散客拼團的做法可以使旅行社的銷售做到散團同價，進一步促進了散客旅遊的發展。例如：桂林灕江、陽朔一日游，桂林市內一日游等就是典型的散客拼團。旅行社對散客的接待工作基本與正常的旅遊團的接待工作一樣，不同的地方是人數少於10名（獨立成團的散客旅遊團），或者是來自不同地方的若干散客拼成人數較多的標準旅遊團。
傳統的旅行社在散客拼團的過程中，主要依賴各門市部收取的客人，以及其他旅行社同業收取的客人，一般由收取客人人數較多的旅行社來負責接待，收取客人人數較少的旅行社則把客人轉交給負責接待的旅行社，獲取一定的佣金或者人頭費。負責接待的旅行社在散客拼團的計調安排、導遊接團等方面與標準旅遊團一樣。由於缺乏對散客不同需求的分析，所以通常很難滿足散客的不同旅遊期望，造成散客的投訴逐年增多。
針對這些實際問題，許多旅行社開始研究散客的不同特點、不同需求，提出許多新觀點和新模式，比如：自駕車散客接待模式、戶外徒步俱樂部散客接待模式、散客拼團接待模式等等。
三、個案分析——以桂林市金天下國際旅遊有限公司為例
（一）桂林市金天下國際旅遊有限公司基本情況
桂林市金天下國際旅遊有限公司（以下簡稱金天下）是經廣西壯族自治區旅遊局批准成立的旅遊企業，公司擁有一千六百多平米現代化辦公場地，設有專業性的旅遊部門：資源採購部、組團部、散客部、地接部、電子商務部、導遊部、質檢部、財務部、人力資源部、綜管部等多個部門。公司所屬旅遊運輸公司擁有60多台全新豪華旅遊車，投資控股了3家全新的四星級酒店。在南京、武漢、北京、太原、內蒙、南寧等地開設了6家分公司。目前正式員工有150多人，專職和兼職導遊近300人。旅遊業務以散客拼團地接為主，是桂林市散客拼團地接人數最多的旅行社之一。
（二）桂林市金天下國際旅行社散客接待模式分析
1.外聯模式
金天下通過南京、武漢、北京、太原、內蒙、南寧等地的分公司，在當地銷售桂林的旅遊線路產品（主推兩、三條標準旅遊線路），由於金天下掌握的旅遊資源較多，擁有自己的大型車隊，控股潤東大酒店、唯美四季大酒店等四星級酒店，同時還與民航、鐵路、桂林各景區、定點餐廳、定點購物商場、桂林旅專導遊系等單位長期密切合作，成本控制較好。所以金天下通過自身的分公司和其他旅行社同業，彙集了大量的散客客源，為進一步創新散客拼團接待模式奠定了基礎。
金天下按照客源地域劃分為若干外聯小組，負責與組團單位對接，以及日常報價、催收團款等聯絡工作。各外聯小組根據組團單位的要求，編制接團行程單，再向計調部門、接待部門下達各項任務要求並及時掌握反饋情況。這種外聯模式具有運作簡單可靠、效率高、責任清晰等特點，並具有較強的拓展性。
2.計調模式
來自全國各地大量的散客客源彙集到金天下，計調安排是繁瑣的工作。金天下將計調工作按接待環節劃分為訂票、訂房、訂車、綜合等計調小組。訂票又分為機票、火車票、灕江船票三部分，分別由專人負責，根據外聯小組下達的接團任務進行操作並反饋預定情況。訂房按照區域劃分為東、西、南、北、中五大區，分別由專人負責，在各區中，主推3～5家酒店。訂車主要使用金天下自己的旅遊車隊，社會車輛經過金天下考察合格的，也會視情況納入接團車輛體系中。
金天下按接待環節設置計調小組，能夠較好地控制成本。例如：灕江船票買二十張可以得到一張贈票，因此訂票小組會根據團隊人數進行合理組合，目的是為了得到最多的贈票。訂房小組主推幾家酒店，進行集中採購，也是為了得到最大的優惠。為了進一步降低成本和應對旅遊旺季旅遊車輛緊張的局面，訂車小組使用套車的模式，具體指揮控制由車調負責。例如：遊覽灕江的團，上午車輛將遊客送到磨盤山碼頭後，遊客乘船遊覽灕江，車輛下午到陽朔再接回遊客，這樣，上午的時間這輛車就可以套接其他團。
3.導遊模式
金天下散拼團導遊接待模式的思路比較超前，與傳統的一個團派一名導遊的接待方式有較大變化。首先將接送站單獨分離出來，交由接送站導遊小組負責。因為散拼團接送站的次數較多，如果按照傳統的接待模式，導遊將無法分身。其次散拼團的遊客人數幾乎每天都在變化，不同地方散客的行程不盡相同，這些都給導遊帶團增加了難度。解決的辦法如下：先動員少數人把遊覽的景點換成大多數人遊覽的景點，費用多退少補;或者動員大家自費增加遊覽景點，目的是儘量統一大家的遊覽行程。如果不能統一，就要利用景區內的導遊講解人員了。例如：某個散拼團由三撥人組成，除了相同的行程之外，第一撥行程中需要遊覽靖江王府，第二撥行程中需要遊覽穿山公園，而第三撥行程中需要遊覽象鼻山。導遊先走完大家相同的行程，然後到靖江王府，把第一撥散客交給靖江王府內的導遊講解員，再到穿山公園，把第二撥散客交給穿山岩洞講解員，導遊帶領其他散客遊覽完象鼻山後，再原路返回。
旅行社為了增加收益，會鼓勵導遊宣傳行程之外的自費項目，本著遊客自願的原則，遊客會選擇自己感興趣的自費項目，由於不同的遊客選擇了不同的自費項目，導遊無法分身，車輛也無法分身，這就需要二次拼團了。例如：遊覽灕江，導遊在送團到磨盤山碼頭的路上，會介紹陽朔的自費項目：大榕樹、月亮山、遇龍河、圖騰古道、蝴蝶泉、聚龍潭以及晚上的《印象劉三姐》]出等。遊客可以自由選擇並交費，導遊做好記錄。灕江遊船上有講解員，導遊不隨遊客遊覽灕江，安頓好遊客後導遊與司機一道去陽朔，在陽朔金天下的導遊、司機會聚在一起二次拼團，將自費項目相同的遊客重新組合拼團。下午船到陽朔，各團的導遊將遊客帶到停車場，分別上不同的車輛，交待注意事項，這樣就完成了二次拼團。
四、結語
通過對金天下散客拼團接待模式的分析，發現各旅行社在資源掌控、創新思路、整合能力等方面具有差異性，因此導致各旅行社的業務發展、接團模式也不盡相同。旅行社接團模式的選擇需要根據自身的具體情況進行分析，突出自身的特色，走符合自己發展的道路，選擇適合本旅行社的接團模式，這樣才能在激烈的市場競爭中立於不敗之地。
[參考文獻]
[1]高踞.新經濟背景下的旅遊經營模式思考——散客拼團游接待模式分析[J].全國商情（經濟理論研究），2008（10）.
？眼責任編輯：上官濤？演
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