淘寶是一個看圖片買寶貝的過程，這其中必然有買回去與想像當中不匹配，必然有發貨出錯的，必然有尺寸等等因素，甚至還有故意鬧事的。那麼做為買家，特別是當我們辛辛苦苦做出一個店鋪的主推款以後，千萬要做好售後工作，售後是減少中差評最有效的方法。過多的中差評可能直接葬送一款寶貝。當我們遇到售後的時候，如何處理呢？直接進入今天的分享。
1、聯繫消費者：一般情況，客服在後台發現消費者申請退貨或退款，應該先聯繫消費者，問清楚緣由，緣由一般有2方面，一個是消費者未收到貨而申請退款，另一種是收到貨後發現貨有問題才會退換貨；
2、核實情況：未收到貨申請的退款，比如商家尚未發貨，消費者不想要了，於是提出退款。也有的是快遞正在途中，但是消費者就提出退款申請，這種情況，客服可以聯繫消費者，說服消費者等待快遞送達，如果消費者實在不想要，那麼就需要聯繫物流，選擇退回。如果是消費者收到貨而申請的退貨退款，那麼就要按照我們上面提到的步驟，聯繫消費者，問清楚原因；
3、安撫致歉： 如果是商家的問題導致的消費者退貨如發錯貨、少發貨、貨物出現損壞等情況，在消費者拍照舉證確認後，客服首先要向消費者致歉，安撫消費者的情緒，隨後提出解決方案，比如讓消費者把錯發的貨退回，並且馬上把正確的商品發出；
4、協調方案：如果是少發貨，可以將未發貨的貨款退還給消費者或者重新補發。倘若是貨物出現損壞的情況，可以跟消費者協商，或者補發新的，或者部分退款讓消費者留下商品。如果是因為消費者自身的原因要退貨，如七天無理由退換貨，那麼客服應該告知消費者，退回來的產品不能影響二次銷售，包括但不僅限於是否剪標、洗過、已經使用等等，這個根據商家所售商品的特性來確定。對確定不影響二次銷售的商品，可以直接走標準退貨流程，在收到退貨後，也需要檢查商品的完整性；
5、 跟進處理：如果消費者的問題在第一時間無法解決需要協調其他部門處理需要對消 費者進行標註跟進，並且在每日跟進的處理內容發送給消費者，讓消費者有更好的服務於體驗；
6、登記備案：對於有售後記錄的訂單應該將所有的售後內容問題進行歸類總結，如果可以對消費者的問題進行打標，反哺產品及其他鏈路進行店鋪的優化，避免後續產生類似的售後問題。
好的售後不僅可以解決一個糾紛而且可以挽留一個忠實的客戶，而不好的售後對於店鋪所帶來的傷害也是不可估量的，當消費者可以走到退換貨的這一步，說明已經對店鋪或者對產品有比較大的不滿，此時我們在面對消費者的時候，更應該耐心傾聽消費者的聲音與訴求，安撫消費者的情緒，並且最大限度的幫助消費者解決問題，著才是一個合格的售後應該做的。
一般情況，客服在後台發現消費者申請退貨或退款，應該先聯繫消費者，問清楚緣由，緣由一般有2方面，一個是消費者未收到貨而申請退款，另一種是收到貨後發現貨有問題才會退換貨。
未收到貨申請的退款，比如商家尚未發貨，消費者不想要了，於是提出退款。也有的是快遞正在途中，但是消費者就提出退款申請，這種情況，客服可以聯繫消費者，說服消費者等待快遞送達，如果消費者實在不想要，那麼就需要聯繫物流，選擇退回。
如果是消費者收到貨而申請的退貨退款，那麼就要按照我們上面提到的步驟，聯繫消費者，問清楚原因， 如果是商家的問題導致的消費者退貨如發錯貨、少發貨、貨物出現損壞等情況，在消費者拍照舉證確認後，客服首先要向消費者致歉，安撫消費者的情緒，隨後提出解決方案，比如讓消費者把錯發的貨退回，並且馬上把正確的商品發出。如果是少發貨，可以將未發貨的貨款退還給消費者或者重新補發。倘若是貨物出現損壞的情況，可以跟消費者協商，或者補發新的，或者部分退款讓消費者留下商品。在這裡可以使用一些小的技巧，比如補償的話可以先給消費者以優惠券、會員等級優惠的虛擬方式，然後是現金類，比如紅包、贈品等。但是不要執著於這一條技巧，應根據消費者的不滿情況和個性隨機應變。否則可能會引發消費者更大的不滿。
如果是因為消費者自身的原因要退貨，如七天無理由退換貨，那麼客服應該告知消費者，退回來的產品不能影響二次銷售，包括但不僅限於是否剪標、洗過、已經使用等等，這個根據商家所售商品的特性來確定。對確定不影響二次銷售的商品，可以直接走標準退貨流程，在收到退貨後，也需要檢查商品的完整性。
小編推薦：雖然是中差評，這樣做也能發揮積極的作用
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本文"店鋪售後出現各種問題後的應急方案"為賣家資訊編輯編創,轉載請註明出處
1、聯繫消費者：一般情況，客服在後台發現消費者申請退貨或退款，應該先聯繫消費者，問清楚緣由，緣由一般有2方面，一個是消費者未收到貨而申請退款，另一種是收到貨後發現貨有問題才會退換貨；
2、核實情況：未收到貨申請的退款，比如商家尚未發貨，消費者不想要了，於是提出退款。也有的是快遞正在途中，但是消費者就提出退款申請，這種情況，客服可以聯繫消費者，說服消費者等待快遞送達，如果消費者實在不想要，那麼就需要聯繫物流，選擇退回。如果是消費者收到貨而申請的退貨退款，那麼就要按照我們上面提到的步驟，聯繫消費者，問清楚原因；
3、安撫致歉： 如果是商家的問題導致的消費者退貨如發錯貨、少發貨、貨物出現損壞等情況，在消費者拍照舉證確認後，客服首先要向消費者致歉，安撫消費者的情緒，隨後提出解決方案，比如讓消費者把錯發的貨退回，並且馬上把正確的商品發出；
4、協調方案：如果是少發貨，可以將未發貨的貨款退還給消費者或者重新補發。倘若是貨物出現損壞的情況，可以跟消費者協商，或者補發新的，或者部分退款讓消費者留下商品。如果是因為消費者自身的原因要退貨，如七天無理由退換貨，那麼客服應該告知消費者，退回來的產品不能影響二次銷售，包括但不僅限於是否剪標、洗過、已經使用等等，這個根據商家所售商品的特性來確定。對確定不影響二次銷售的商品，可以直接走標準退貨流程，在收到退貨後，也需要檢查商品的完整性；
5、 跟進處理：如果消費者的問題在第一時間無法解決需要協調其他部門處理需要對消 費者進行標註跟進，並且在每日跟進的處理內容發送給消費者，讓消費者有更好的服務於體驗；
6、登記備案：對於有售後記錄的訂單應該將所有的售後內容問題進行歸類總結，如果可以對消費者的問題進行打標，反哺產品及其他鏈路進行店鋪的優化，避免後續產生類似的售後問題。
好的售後不僅可以解決一個糾紛而且可以挽留一個忠實的客戶，而不好的售後對於店鋪所帶來的傷害也是不可估量的，當消費者可以走到退換貨的這一步，說明已經對店鋪或者對產品有比較大的不滿，此時我們在面對消費者的時候，更應該耐心傾聽消費者的聲音與訴求，安撫消費者的情緒，並且最大限度的幫助消費者解決問題，著才是一個合格的售後應該做的。
一般情況，客服在後台發現消費者申請退貨或退款，應該先聯繫消費者，問清楚緣由，緣由一般有2方面，一個是消費者未收到貨而申請退款，另一種是收到貨後發現貨有問題才會退換貨。
未收到貨申請的退款，比如商家尚未發貨，消費者不想要了，於是提出退款。也有的是快遞正在途中，但是消費者就提出退款申請，這種情況，客服可以聯繫消費者，說服消費者等待快遞送達，如果消費者實在不想要，那麼就需要聯繫物流，選擇退回。
如果是消費者收到貨而申請的退貨退款，那麼就要按照我們上面提到的步驟，聯繫消費者，問清楚原因， 如果是商家的問題導致的消費者退貨如發錯貨、少發貨、貨物出現損壞等情況，在消費者拍照舉證確認後，客服首先要向消費者致歉，安撫消費者的情緒，隨後提出解決方案，比如讓消費者把錯發的貨退回，並且馬上把正確的商品發出。如果是少發貨，可以將未發貨的貨款退還給消費者或者重新補發。倘若是貨物出現損壞的情況，可以跟消費者協商，或者補發新的，或者部分退款讓消費者留下商品。在這裡可以使用一些小的技巧，比如補償的話可以先給消費者以優惠券、會員等級優惠的虛擬方式，然後是現金類，比如紅包、贈品等。但是不要執著於這一條技巧，應根據消費者的不滿情況和個性隨機應變。否則可能會引發消費者更大的不滿。
如果是因為消費者自身的原因要退貨，如七天無理由退換貨，那麼客服應該告知消費者，退回來的產品不能影響二次銷售，包括但不僅限於是否剪標、洗過、已經使用等等，這個根據商家所售商品的特性來確定。對確定不影響二次銷售的商品，可以直接走標準退貨流程，在收到退貨後，也需要檢查商品的完整性。
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