「兩張皮」就是表里不一，面上看洋洋洒洒，什麼都有，比如每面牆k都掛著「工作標準和職責」，文件櫃里排滿管理文件，但實際操作隨意性很人。「兩張皮」現象剖析。「兩張皮」的三大表現形式在汽運企業經營管理中比較典型。
第一，生產經營與質量管理分離。
某汽運公司導入ISO9001質量管理體系以來，在經營單位和職能科室時常會聽到「我做ISO工作」之類的話，給人一種感覺：ISO是日常生產經營活動之外的事。舉一個較典型的例子：某汽運總公司下面的一個分公司成為質量管理體系覆蓋單位以後，這項工作便落實在一個人頭上；在之後總公司的管理評審中，該分公司又在各部門設立一個專門搞「ISO」的工作人員。試想一下，一個體系的運作僅靠一個人或者幾個人能行嗎？顯然是不行的，不行怎麼辦？每年要接受內審和外審，總不能審核到哪裡，哪裡都是空白吧，於是在內審和外審前組織人力對記錄造假。
第二，對所做工作的目的性不明確。
任何一項工作都應該有明確的目的性，否則工作做起來就會茫然、盲目。汽運企業作為服務性行業，在以「顧客為關注焦點」的服務理念指導下，要對顧客滿意度進行測量，目的就是不斷滿足顧客的需求和超越顧客的期望，建立監視、考評、獎罰機制，避免在服務過程中重複犯同樣的差錯。但是，在實際操作中這些看似相當明確的目的卻變得模糊了。
比如「顧客滿意度調查」，要真正了解顧客對當前的服務是否滿意，需要多手段、多層面地了解，像意見簿、與顧客直接溝通、專項調查、顧客投訴電話，其中發放顧客滿意度調查表是調查的一項內容。但是一些汽運公司要麼組織人員關在辦公室里填寫意見，要麼到顧客群中沒有針對性地發放調查表，這樣統計出來的數據顯然是無法真實反應顧客的滿意程度，更不要說能成為決策者的改進依據了。這樣除了應付內審和外審外，就是自己糊弄自己，還大量浪費紙張，增加辦公成本開支。
某汽運公司進行一次內審，職能部門在旅客意見簿上收集到一條關於售票員態度惡劣的投訴，該部門的責任人在《顧客投訴處理單》上填寫了處理意見並得到分管經理的批准，看似手續完備，但當看到附在處理單後面的扣款清單時，就知道這是一次虛假的處理。因為，清單上沒有經理的簽名，財務不敢擅自扣款。這種所謂的處理顯然是為了應付檢查的，更不要說對不合格項目跟蹤驗證了。
這家汽運企業在外審時，還是同樣的職能部門，同樣的責任人，同樣的意見簿，同樣的意見，處理欄、審批欄和意見反饋欄都是同一個人填寫的，就是說，當事人、客運站和經理根本就不知道有這件事和處理結果。外審人員問這位責任人：「你知道你做這項工作的目的是什麼嗎？」這位責任人一臉茫然，她顯然不知道自己每天都在做些什麼，目的只是限制在應付檢查。
第三，文件成為一種工作的擺設。
雖然，質量管理體系是以文件化的管理模式替代傳統的經驗管理模式，但是，文件的形成本身不是目的，而只是一項增值活動。就是說，制訂文件的過程是一項增值活動，但文件形成本身並不增值，只有當文件有效地使用後才具備增值的作用。
但在一些汽運公司的實際操作中，文件並沒有成為一項增值活動的載體來體現文件本身的價值。
走進一些汽運公司，牆上掛著「工作職責和工作標準」的鏡框，對檢查人員或者外單位的人來說，第一感覺肯定是比較規範。但是，多數企業都沒有制訂支撐「工作職責和工作標準」的文件，也就是說，沒有建立監視、評估、考核機制。如果一個單位僅制定出工作職責和標準，相應的考核卻跟不上，那麼，這種「工作職責和工作標準」實際上是做給外人看的。當然，有些單位也建立了相應的監督機制，但機制建立了卻沒運轉，形同虛設。
某汽運公司編寫了(《質量手冊》和《程序文件》後，又編寫了第三層次文件彙編，這些支撐第二層次文件的彙編已發到各經營單位，但是，在各科室卻很難能看到這些文件彙編，辦公室把所有的彙編都集中在辦公室的檔案櫃里，職能部門看不到，談何執行呢？
「兩張皮」貽害無窮
危害之一：
易滋生自我滿足心理。憑想像或憑要求寫出來的東西一般都是往合格的方面做文章，而所做與所寫常不一致。更重要的是，上級單位來檢查時一般都是查結果，而不是查過程，結果都分「文」別類地寫在紙上，自然會得到上級管理部門的表彰。表揚或表彰多了，自我感覺越來越不錯，自我滿足的心理就會膨脹，競爭力減弱也在所難免了。
危害之二：
管理雖然不是頭痛醫頭、腳痛醫腳，但管理作為一種企業持續改進的手段必須要有針對性，如何理解針對性？就是當一個流程出現偏差或者說一個員工違反了規章制度時，必須利用管理手段加以糾正和消除。但是，如果管理者一邊要規範企業內部管理，一邊又要造出規範管理的文本，無疑會給管理帶來負擔。
危害之三：
加大成本支出，培養虛誇作風。
質量管理體系是以文件化的管理模式來進行運作的，「寫我所做，做我所寫，記我所做」。但在實際操作中，責任人怕麻煩或者說對所做的工作目的性不明確，會省去很多環節，而這些環節在上級檢查和認證機構審核時又是必備的，比如「顧客滿意度調查」、「車輛檢查」等，為了在檢查和審核時過關，就在檢查和審核前召集人員對要求做的調查、檢查記錄進行造假，這就要大量支出人力的成本和紙張的費用，而這些費用的支出對企業經濟增長沒一點用處。檢查人員看到檔案齊全，內容完整就會覺得合格，久而久之，浮誇作風就會生根。
消除「兩張皮」
如何消除經營管理中的「兩張皮」現象？主要應做到兩點：一是認識到位，二是明確目的性。前者主要是針對各級管理人員，後者主要是針對具體工作者。「認識到位」是人們進入新領域的一扇門。當你眼前出現一座森林，你很想進去，但當並不熟悉這座森林的特性和地形時，你肯定不會貿然進去。同樣道理，有一個你不認識、了解的人向你借錢，你一定不敢借給他。認識是進入的前提。
對員工來說，明確做事的目的性十分重要，也是全員參與的實質。比如你調查顧客滿意度的目的是什麼？你檢查車輛安全性能的目的是什麼？你檢查車容車貌、儀容儀態的目的是什麼？你統計正班率、正點率的目的是什麼？建立顧客投訴處理反饋機制的目的是什麼？如果員工在做這些事時不明確目的就會作假，就會故意改變數據，這不但為製造「兩張皮」提供了溫床，更嚴重的是，這樣會將虛假數據提供給決策者，造成決策失誤。
第一，生產經營與質量管理分離。
某汽運公司導入ISO9001質量管理體系以來，在經營單位和職能科室時常會聽到「我做ISO工作」之類的話，給人一種感覺：ISO是日常生產經營活動之外的事。舉一個較典型的例子：某汽運總公司下面的一個分公司成為質量管理體系覆蓋單位以後，這項工作便落實在一個人頭上；在之後總公司的管理評審中，該分公司又在各部門設立一個專門搞「ISO」的工作人員。試想一下，一個體系的運作僅靠一個人或者幾個人能行嗎？顯然是不行的，不行怎麼辦？每年要接受內審和外審，總不能審核到哪裡，哪裡都是空白吧，於是在內審和外審前組織人力對記錄造假。
第二，對所做工作的目的性不明確。
任何一項工作都應該有明確的目的性，否則工作做起來就會茫然、盲目。汽運企業作為服務性行業，在以「顧客為關注焦點」的服務理念指導下，要對顧客滿意度進行測量，目的就是不斷滿足顧客的需求和超越顧客的期望，建立監視、考評、獎罰機制，避免在服務過程中重複犯同樣的差錯。但是，在實際操作中這些看似相當明確的目的卻變得模糊了。
比如「顧客滿意度調查」，要真正了解顧客對當前的服務是否滿意，需要多手段、多層面地了解，像意見簿、與顧客直接溝通、專項調查、顧客投訴電話，其中發放顧客滿意度調查表是調查的一項內容。但是一些汽運公司要麼組織人員關在辦公室里填寫意見，要麼到顧客群中沒有針對性地發放調查表，這樣統計出來的數據顯然是無法真實反應顧客的滿意程度，更不要說能成為決策者的改進依據了。這樣除了應付內審和外審外，就是自己糊弄自己，還大量浪費紙張，增加辦公成本開支。
某汽運公司進行一次內審，職能部門在旅客意見簿上收集到一條關於售票員態度惡劣的投訴，該部門的責任人在《顧客投訴處理單》上填寫了處理意見並得到分管經理的批准，看似手續完備，但當看到附在處理單後面的扣款清單時，就知道這是一次虛假的處理。因為，清單上沒有經理的簽名，財務不敢擅自扣款。這種所謂的處理顯然是為了應付檢查的，更不要說對不合格項目跟蹤驗證了。
這家汽運企業在外審時，還是同樣的職能部門，同樣的責任人，同樣的意見簿，同樣的意見，處理欄、審批欄和意見反饋欄都是同一個人填寫的，就是說，當事人、客運站和經理根本就不知道有這件事和處理結果。外審人員問這位責任人：「你知道你做這項工作的目的是什麼嗎？」這位責任人一臉茫然，她顯然不知道自己每天都在做些什麼，目的只是限制在應付檢查。
第三，文件成為一種工作的擺設。
雖然，質量管理體系是以文件化的管理模式替代傳統的經驗管理模式，但是，文件的形成本身不是目的，而只是一項增值活動。就是說，制訂文件的過程是一項增值活動，但文件形成本身並不增值，只有當文件有效地使用後才具備增值的作用。
但在一些汽運公司的實際操作中，文件並沒有成為一項增值活動的載體來體現文件本身的價值。
走進一些汽運公司，牆上掛著「工作職責和工作標準」的鏡框，對檢查人員或者外單位的人來說，第一感覺肯定是比較規範。但是，多數企業都沒有制訂支撐「工作職責和工作標準」的文件，也就是說，沒有建立監視、評估、考核機制。如果一個單位僅制定出工作職責和標準，相應的考核卻跟不上，那麼，這種「工作職責和工作標準」實際上是做給外人看的。當然，有些單位也建立了相應的監督機制，但機制建立了卻沒運轉，形同虛設。
某汽運公司編寫了(《質量手冊》和《程序文件》後，又編寫了第三層次文件彙編，這些支撐第二層次文件的彙編已發到各經營單位，但是，在各科室卻很難能看到這些文件彙編，辦公室把所有的彙編都集中在辦公室的檔案櫃里，職能部門看不到，談何執行呢？
「兩張皮」貽害無窮
危害之一：
易滋生自我滿足心理。憑想像或憑要求寫出來的東西一般都是往合格的方面做文章，而所做與所寫常不一致。更重要的是，上級單位來檢查時一般都是查結果，而不是查過程，結果都分「文」別類地寫在紙上，自然會得到上級管理部門的表彰。表揚或表彰多了，自我感覺越來越不錯，自我滿足的心理就會膨脹，競爭力減弱也在所難免了。
危害之二：
管理雖然不是頭痛醫頭、腳痛醫腳，但管理作為一種企業持續改進的手段必須要有針對性，如何理解針對性？就是當一個流程出現偏差或者說一個員工違反了規章制度時，必須利用管理手段加以糾正和消除。但是，如果管理者一邊要規範企業內部管理，一邊又要造出規範管理的文本，無疑會給管理帶來負擔。
危害之三：
加大成本支出，培養虛誇作風。
質量管理體系是以文件化的管理模式來進行運作的，「寫我所做，做我所寫，記我所做」。但在實際操作中，責任人怕麻煩或者說對所做的工作目的性不明確，會省去很多環節，而這些環節在上級檢查和認證機構審核時又是必備的，比如「顧客滿意度調查」、「車輛檢查」等，為了在檢查和審核時過關，就在檢查和審核前召集人員對要求做的調查、檢查記錄進行造假，這就要大量支出人力的成本和紙張的費用，而這些費用的支出對企業經濟增長沒一點用處。檢查人員看到檔案齊全，內容完整就會覺得合格，久而久之，浮誇作風就會生根。
消除「兩張皮」
如何消除經營管理中的「兩張皮」現象？主要應做到兩點：一是認識到位，二是明確目的性。前者主要是針對各級管理人員，後者主要是針對具體工作者。「認識到位」是人們進入新領域的一扇門。當你眼前出現一座森林，你很想進去，但當並不熟悉這座森林的特性和地形時，你肯定不會貿然進去。同樣道理，有一個你不認識、了解的人向你借錢，你一定不敢借給他。認識是進入的前提。
對員工來說，明確做事的目的性十分重要，也是全員參與的實質。比如你調查顧客滿意度的目的是什麼？你檢查車輛安全性能的目的是什麼？你檢查車容車貌、儀容儀態的目的是什麼？你統計正班率、正點率的目的是什麼？建立顧客投訴處理反饋機制的目的是什麼？如果員工在做這些事時不明確目的就會作假，就會故意改變數據，這不但為製造「兩張皮」提供了溫床，更嚴重的是，這樣會將虛假數據提供給決策者，造成決策失誤。
收藏