《客戶關係管理》單選題合集
一、判斷題
1、只有大企業才需要實施客戶關係管理。 (F )
2、實施客戶關係管理就是要購買一個CRM軟體，並且在企業全面使用。 (F)
3、消費者是分層次的，不同層次的客戶需要企業採取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，並不需要進行嚴格區分。 ( F)
4、忠誠的客戶來源於滿意的客戶，滿意的客戶不一定是忠誠的客戶。 ( f)
5、向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經營上的成功，因此只要實現“所有客戶 100%的滿意”就一定能為企業帶來利潤。 ( F)
6、維持老顧客的成本大大高於吸引新顧客的成本。 ( F)
7、需求量大重複消費的客戶就是我們的大客戶。 (T )
8、在大客戶分析中，消費品客戶與商業客戶對服務的要求是相同的。 (F )
9、在如何評估客戶滿意度時我們考慮的是客戶的期望值與感受。 ( T)
10、客戶滿意度高不一定表明客戶的忠誠度高。 (T )
11、忠誠的客戶來源於滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。 ( F)
12、雖然向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經營上的成功，但是實現“所有客戶100%的滿意”不一定能為企業帶來利潤。 (T )
12、維持老顧客的成本大大低於吸引新顧客的成本。 (T )
13、在大客戶分析中，消費品客戶與商業客戶採購的金額是相同的。 ( F)
14、客戶滿意度高表明客戶的忠誠度也高。 ( F)
15、客戶關係管理的產生是企業管理模式更新、企業核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術的支持等四方面背景所推動與促成的。 (T )
16、按照80/20法則對客戶進行分類管理和服務，企業可以把無限的資源集中到為最有價值的客戶服務上，剔除不能為企業創造利潤的無效客戶。 (F )
17、客戶滿意=實際感知效果-期望值。如果可感知效果低於期望值，客戶就不會滿意。 (T )
18、客戶關係生命周期管理的目的主要是根據不同的客戶不同的生命階段合理配置企業資源。 (T)
19、CRM 系統有大量有關客戶和潛在客戶的信息，企業應該充分地利用這些信息，對其進行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時地做出決策。 (T )
20、通過呼叫中心，企業能在產品之外向客戶提供更多的附加價值，例如個性化諮詢服務、24小時不間斷電話服務，這些附加價值有助於提升客戶滿意程度。 ( T)
21、客戶服務就是指售後服務。 (F )
22、流失型客戶是指極度不滿、十分不滿和持一般態度的客戶，不包括極度滿意的客戶。 (f )
23、客戶不一定在企業之外。 ( T)
24、產品諮詢、產品安裝、產品維修屬於企業提供的被動服務。 ( F)
25、客戶忠誠的表現形式是客戶忠誠於企業的意願 。 (F )
26、如果企業的客戶很少，且邊際利潤很高，則宜採用夥伴式的營銷關係。 ( F)
27、CRM系統中最基本的功能模塊是銷售自動化。 ( T)
28、所謂客戶份額即企業在一個客戶的同類消費中所占的份額大小，其值越大，客戶對企業就越忠誠。 (T )
29、並非所有的流失型客戶都值得挽留。 ( T)
30、一對一營銷的核心就是以“客戶份額”為中心。 (T )
31、企業客戶流失率與客戶群體的生命周期成反比。 ( T)
32、CRM系統實現的第一步驟是擬定CRM戰略目標。 (T )
33、資料庫營銷以客戶的滿意率作為營銷目標。 ( T)
34、客戶金字塔是根據銷售收入或利潤等重要客戶行為為基準確定的。 ( T)
35、關係營銷認為產品是企業盈利的手段。 ( F)
36、企業協助客戶成功比讓客戶滿意更重要。 ( F)
37、客戶關懷是企業在服務領域開展的對客戶的關心。 (F )
38、極度滿意的客戶會因期望變化而成為流失型客戶。 ( T)
39、銷售自動化是 CRM 系統中最基本的功能模塊，主要管理商業機遇、客戶數據以及銷售渠道等方面的內容。 (T )
40、假設企業客戶流失率為20%，那麼客戶群體的生命周期為5年。 (T )
二、單項選擇題
1、呼叫中心是一種基於(B)的一種新的綜合信息服務系統。
A、IT技術B、CTI技術C、WEB技術D、CRM技術
2、分析型 CRM 的(A )功能可以讓 CRM 對所進行的銷售活動相關信息進行存儲和管理，將客戶所發生的交易與互動事件轉化為有意義、高獲利的銷售商機。
A、促銷管理B、個性化和標準化C、客戶分析和建模D、客戶溝通
3、CRM的技術核心是( B)
A、資料庫B、數據倉庫C、元數據D、資料庫技術
4、在日益激烈的市場競爭環境下，企業僅靠產品的質量已經難以留住客戶， ( B)成為企業競爭制勝的另一張王牌。
A、產品B、服務C、競爭D、價格
5、著名經濟學的2：8原理是指( D)
A、企業80%的銷售額來自於20%的老顧客B、企業有80%的新客戶和20%的老客戶
C、企業80%的員工為20%的老客戶服務D、企業的80%的利潤來自於20%的老顧客
6、客戶關係管理這個詞的核心主體是( A)
A、客戶B、關係C、服務D、管理
7、客戶關係管理的終極目標是( C)的最大化。
A、客戶資源B、客戶資產C、客戶終身價值D、客戶關係
8、在客戶關係管理中,不是4P策略的是( D)
A、產品B、價格C、促銷D、市場
9、客戶開發人員潛在客戶的管理主要是從( B)與重要性兩方面入手。
A、緊迫性B、預見性C、超前性D、盈利性
10、客戶滿意中超出期望的式子是(A )
A、感知服務>預期服務B、感知服務
11、當客戶只有一個期望值無法滿足時， (D )不是我們應對的技巧
A、說明原因B、對客戶的期望值表示理解
C、提供更多的有效解決方案D、與客戶據理力爭
12、客戶為什麼要投訴，最根本的原因是(A )
A、客戶沒有得到預期的期望B、客戶得到預期的期望
C、我們的產品質量不好D、我們的後續服務不好
13、 (C )不能作為客戶不滿意調查的信息獲取渠道。
A、現有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、競爭者客戶
14、在大客戶管理中， ( D)是客戶服務的最高層次
A、個性化服務B、個性化產品C、主動性服務D、提供戰略上的支持與合作
15、 ( C)是大客戶銷售的目的。
A、賺取利潤B、降低庫存C、獲取企業長期、持續的收益D、取得市場的競爭優勢
16、在實施客戶管理中，所謂的抓“大”放“小”正確論述是( D) 。
A、只服務好大客戶B、只服務好中小客戶C、放棄中小客戶D、慎重對待中小客戶
17、 ( C)不是實施個性化服務所必須的條件。
A、服務B、良好的品牌形象C、良好的企業盈利率D、產品
18、 ( B)階段不屬於客戶關係生命周期階段
A、潛在期B、調整期C、成長期D、成熟期
19、 ( A)是客戶與企業關係開始到結束的整個客戶生命周期的循環中,客戶對企業的直接貢獻和間接貢獻的全部價值總和。
A、客戶終身價值B、創造價值C、獲取價值D、讓渡價值
20、在競爭度較高的行業里，客戶滿意與客戶忠誠的相關性是(A )
A、較大B、較小C、無關D、客戶忠誠是客戶滿意基礎
21、在客戶關係管理里， (C )不是客戶的忠誠的表現。
A、對企業的品牌產生情感和依賴B、重複購買
C、即便遇到產品不滿意，也不投訴D、有向身邊的朋友推薦企業的產品
22、網絡客戶服務的層次中最高的是( C)
A、單向信息服務B、初步個性化信息服務C、個性化互動服務D、客戶化服務
23、在客戶關係管理中,不是4P策略的是( D)
A、產品B、價格C、促銷D、市場
24、客戶忠誠度是建立在(C )基礎之上的，因此提供高品質的產品、無可挑剔的基本服務，增加客戶關懷是必不可少的。
A、客戶的盈利率B、客戶總成本C、客戶的滿意度D、客戶價值
25、 ( C)是大客戶的特徵。
A、採購對象組織結構簡單B、採購金額較小C、採購過程較理性D、服務要求較低
26、 ( A)是客戶在較長時間內對企業產品或服務保持的選擇偏好與重複性的購買。
A、重複購買B、客戶忠誠C、客戶滿意D、客戶偏好
27、客戶滿意或客戶忠誠論述錯誤的是( C) 。
A、客戶滿意是一種心理的滿足B、客戶忠誠是一種持續交易的行為
C、客戶滿意是客戶關係管理根本目的D、客戶忠誠是客戶關係管理根本目的
28、在客戶關係管理里，對於客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理” (80/20PareToPrinciple)，這個原理指的是(B ) 。
A、V地址客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布
B、企業的利潤的80%或更高是來自於20%的客戶，80%的客戶給企業帶來收益不到20%
C、企業的內部客戶與外部客戶的分布比例為20：80
D、企業的利潤的80%是來自於80%的客戶，20%的客戶給企業帶來20%的收益
29、在客戶關係管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業的關係劃分，可以根據客戶的狀態劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的?(D )
A、企業客戶B、內部客戶C、渠道分銷商和代理商D、V地址客戶
30、在客戶關係管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的?(A )
A、客戶的期望和感知B、客戶的抱怨和忠誠C、產品的質量和價格D、產品的性能和價格
32、在客戶關係管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業的關係劃分，可以根據客戶的狀態劃分，以下哪種客戶類型不屬於根據客戶的狀態進行的分類?( D)
A、新客戶B、忠誠客戶C、流失客戶D、中小商戶
33、以下那種客戶服務工具不屬於電子商務環境下的客戶關係管理在前端實施的服務功能?(D )
A、個性化網頁服務功能B、在線客服C、訂單自助跟蹤服務D、客戶狀態分析
34、在客戶關係管理戰略里， “流失預警”是對以下哪個關鍵的因素進行的管理?(C )
A、客戶滿意度B、客戶忠誠度C、客戶狀態D、客戶成本
35、客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基於以下哪種類型的忠誠?
(A )
A、壟斷忠誠B、親友忠誠C、惰性忠誠D、信賴忠誠
36、CRM研究的是哪種類型的忠誠?(D )
A、壟斷忠誠B、親友忠誠C、惰性忠誠D、信賴忠誠
37、滿意度和忠誠度之間的關係，在以下哪個關係中表現得最為緊密?( AA)
A、行業競爭激烈的企業客戶關係B、實施客戶積分計劃的企業客戶關係
C、退出成本/門檻高的企業客戶關係D、專利技術產品企業客戶關係
38、在客戶關係管理理念里，客戶的價值的預測通常是採用哪個方式進行?
(A )
A、客戶的長期價值或者是終身價值B、客戶消費量最高的時期所產生的價值
C、客戶從新客戶到流失客戶期間所產生的價值
D、客戶從潛在客戶到真正的企業客戶期間所產生的價值
39、在客戶關係管理系統的.功能當中，以下那項管理功能不在客戶關係管理的範疇之內?(B )
A、銷售管理B、採購管理C、呼叫中心D、數據挖掘
40、企業實施客戶關係管理的最終目的是( B)
A、把握客戶的消費動態B、針對客戶的個性化特徵提供個性化服務，極大化客戶的價值
C、做好客戶服務工作D、儘可能多的收集客戶信息
41、以下對CRM的描述哪一項是不正確的?(D )
A、CRM是一套智能化的信息處理系統
B、CRM將企業的經驗、管理導向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法
C、CRM把收集起來的數據和信息進行存儲、加工、分析和整理(數據挖掘)，獲得對企業決策和支持有用的結果
D、CRM系統通過了解客戶的需求整合企業內部生產製造能力，提高企業生產效率，從技術角度上看，指幫助企業有組織性的管理客戶關係的方法、軟體系統以至網際網路設施等。
42、數據挖掘的技術基礎是( C)
A、客戶忠誠 B、資料庫 C、人工智慧 D、知識管理
43、 “市場狀況為賣方市場，總趨勢是產品供不應求”是屬於企業經營管理理念演變( A)階段的基本條件。
A、產值中心論 B、銷售額中心論 C、利潤中心論 D、客戶中心論
44、 (D )認為：組織的任務是確定諸目標市場的需要、慾望和利益，並以保護或提高消費者及社會福利的方式，比競爭者更有效、更有利地提供目標市場所期待的滿足。
A、生產觀念 B、產品觀念 C、推銷觀念 D、社會營銷觀念
45、按客戶重要性分類，客戶可以分為(B )
A、潛在客戶、新客戶、常客戶、老客戶、忠誠客戶
B、貴賓型客戶、重要型客戶、普通型客戶
C、基本型、被動型、負責型、能動型、夥伴型
D、鉛質客戶、鐵質客戶、黃金客戶、白金客戶
46、客戶價值的衡量標準是( C)
A、客戶利潤 B、客戶成本 C、客戶終生價值 D、客戶讓渡價值
47、 ( A)第一個提出了CRM。
A、Gartner Group B、IBM C、NCR D、波士頓 Hurwitz Group
48、一般認為，最早在美國20世紀80年代初興起的(B )是CRM產生的萌芽。
A、客戶服務 B、接觸管理 C、營銷管理 D、客戶聯盟
49、對於企業而言，不同客戶之間的差異主要在於(C )
A、年齡和性別 B、身高和體重 C、商業價值和需求 D、收入和居住位置
50、第四代呼叫中心的主要特點是( D)
A、集成了CTI;B、集成了ACD;C、集成了IVR;D、集成了Internet
51、下列選項中， ( C)是對數據倉庫概念的正確描述。
A、數據倉庫是與時間無關、不可修改的數據集合
B、數據倉庫是面向過程的、集成的數據集合
C、數據倉庫是在企業管理和決策中面向主題的、與時間相關的數據集合
D、數據倉庫是隨時間變化的、不穩定的數據集合
52、下列選項中不是數據倉庫的特徵的是(C )
A、面向主題 B、隨時間變化 C、不可改變 D、集成
53、以下說法正確的是(B )
A、爭取新客戶的成本低 B、保留老客戶的成本低
C、爭取新客戶的成本與保留老客戶的成本差不多
D、爭取新客戶和保留老客戶的成本要根據實際情況來定
54、今天的CRM系統主要分為分析型CRM和(B )
A、業務CRM B、運營CRM C、數據CRM D、合作CRM
55、從管理科學的角度來考察CRM，CRM是以(D )為基礎的。
A、以產品為中心 B、以數據為中心 C、以服務為中心 D、以客戶為中心
56、呼叫中心的CTI指的是( B)
A、呼叫管理系統 B、計算機電話集成 C、主機應用 D、交互式語音應答
57、CRM主要包括的三個要素是人、技術和(A )
A、流程 B、信息 C、客戶 D、數據
58、CRM是指(A )
A、客戶關係管理 B、企業資源計劃 C、供應鏈管理 D、人力資源管理
59、客戶期望的服務質量可以用(B )來表示
A、公司價值 B、客戶讓渡價值 C、客戶忠誠度 D、客戶關係價值
60、客戶的利益忠誠來源不包括(D )
A、價格刺激 B、促銷政策 C、產品推廣時的優惠 D、方便
61、在客戶關係管理里，客戶的滿意度是由下列(A )因素決定的。
A、客戶的期望和感知 B、客戶的抱怨和忠誠 C、產品的質量和價格 D、產品的性能和價格
62、客戶的忠誠類型不包括( D)
A、激勵忠誠 B、壟斷忠誠 C、潛在忠誠 D、歷史忠誠
63、在客戶關係管理里，以下哪種情況不時客戶的忠誠表現(C )
A、對企業的品牌產生的情感和依賴 B、重複購買
C、即便遇到對企業產品的不滿意，也不會企業投訴 D、有向身邊的朋友推薦企業的產品的意願
64、下列不屬於客戶忠誠度衡量指標的是( D)
A、購買時的挑選時間 B、對價格的敏感程度 C、對品牌的關注 D、客戶購買產品的次數較少
65、在客戶關係管理戰略的實施層次中，處於最高層的是(A )
A、公司遠景和公司戰略 B、企業價值 C、業務流程設計 D、企業文化
67、關係營銷的特徵不包括(D )
A、雙向溝通 B、合作 C、雙贏 D、提供優質服務
68、CRM營銷的核心是( A)
A、以客戶為中心 B、集成 C、資料庫應用 D、數據挖掘
69、根據數據倉庫的概念，可以發現數據倉庫的特點不包括下列(D )
A、面向主題 B、集成 C、相對穩定 D、不反映歷史變化
70、客戶價值在( B)生命周期階段中, 客戶關係處於上升的階段，客戶利潤快速增加，而隨著客戶關係的逐步建立和客戶忠誠度的提高，客戶流失率會逐漸減少。
A、考察期 B、形成期 C、穩定期 D、衰退期
71、 ( C)的意義體現在增加企業的盈利、降低企業的成本、提高企業的信譽度和美譽度等方面。
A、客戶關懷 B、客戶聯盟 C、客戶保持 D、客戶忠誠
72、CRM是指( A)
A、客戶關係管理 B、企業資源計劃 C、供應鏈管理 D、人力資源管理
73、從客戶價值的定義中，可以看出衡量客戶價值的重要標誌是(A )
A、客戶對企業產品的感知質量 B、客戶的期望 C、客戶的關係價值 D、客戶忠誠度
74、 (C )越大，客戶滿意度就越高。
A、公司價值 B、客戶讓渡價值 C、客戶忠誠度 D、客戶關係價
75、客戶的利益忠誠來源不包括(D )
A、價格刺激 B、促銷政策 C、產品推廣時的優惠 D、方便
76、在客戶關係管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(C )
A、對企業的品牌產生情感和依賴 B、重複購買
C、即便遇到對企業產品的不滿意，也不會向企業投訴
D、有向身邊的朋友推薦企業的產品的意願
77、下列不屬於客戶忠誠度衡量指標的是(D )
A、購買時的挑選時間 B、對價格的敏感程度
C、對品牌的關注 D、客戶購買產品的次數較少
78、客戶滿意的最基礎層次是( B)
A、精神滿意 B、物質滿意 C、社會滿意 D、企業行為滿意
79、在客戶滿意的縱向層次中，處於最高層次的是(C )
A、物質滿意 B、精神滿意 C、社會滿意 D、視覺滿意
80、企業與客戶接觸的直接渠道的基本模式為( B)
A、生產者—中間商—消費者 B、生產者—消費者 C、中間商—消費者 D、生產者—中間商
81、關於渠道和接觸點，下列說法正確的是( A)
A、渠道和接觸點可以互相補充 B、渠道和接觸點是企業的兩個互不相關的資源
C、渠道包括電話、傳真、郵件等 D、接觸點只有直接接觸點和間接接觸點兩種
82、客戶滿意的影響因素中，客戶對產品的實際認知不包括(D )
A、產品的品質和功效 B、客戶對產品的態度和情感 C、客戶對產品的期望
D、產品的圖紙
83、在客戶關係管理系統的功能當中，以下(B )不在客戶關係管理的範疇之內。
A、銷售管理 B、採購管理 C、呼叫中心 D、數據挖掘
84、在客戶關係管理戰略實施層次中，處於最高層的是( A)
A、公司遠景和公司戰略 B、企業價值 C、業務流程設計 D、企業文化
85、公司核心理念與公司價值觀的關係是(C )
A、公司價值觀是公司核心理念的外化 B、公司價值觀與公司核心理念完全一樣
C、公司核心理念是公司價值觀的最高表現形式 D、公司價值觀和公司核心理念無關係
86、、根據客戶的價值將客戶細分，下列劃分正確的是(A )
A、一般客戶;企業客戶;渠道、分銷商和代理商;內部客戶
B、零售消費者;企業客戶;代理商;內部客戶
C、V地址 客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶
D、屈從型;關懷型;適應型;冷漠型
87、企業業務流程再造時，組織應該以( B)為中心。
A、服務 B、產出 C、任務 D、信息
88、企業業務操作流程主要由(A )三部分組成。
A、營銷、銷售和客戶服務 B、採購、生產和銷售
C、採購、營銷和客戶服務 D、生產、銷售和客戶服務
89、CRM管理環境下客戶合作管理流程的再造的內容分為( A)
A、業務信息系統、聯絡中心管理和Web集成管理 B、 呼叫中心、業務信息系統
C、業務信息系統、聯絡中心管理 D、聯絡中心管理和Web集成管理
90、企業業務流程的起點是(B )
A、客戶服務 B、客戶的需求 C、客戶滿意 D、以上均對
91、下列不屬於客戶描述性數據的是(A )
A、降價銷售 B、行為愛好 C、客戶家庭成員情況 D、信用情況
92、CRM營銷的核心是(A )
A、以客戶為中心 B、集成 C、資料庫應用 D、數據挖掘
93、根據數據倉庫的概念，可以發現數據倉庫的特點不包括下列( D)
A、面向主題 B、集成 C、相對穩定 D、不反映歷史變化
94、如何最大限度地建立和增加客戶價值，貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了創造顧客價值的關係營銷層次，其中層次最高的是(C )
A、一級關係營銷 B、二級關係營銷 C、三級關係營銷 D、四級關係營銷
95、關於客戶數據的說法中，正確的是( C)
A、只能來源於企業外部 B、只能來源於企業內部
C、既可來源於企業內部，也可來源於企業外部 D、以上均錯
96、互動營銷強調(C )
A、企業和相關企業之間只是交易和競爭的關係 C、企業對消費者的單向推動
B、企業和消費者間交互式交流的雙向推動 D、以上均正確
97、下列屬於市場促銷性數據的是(B )
A、客戶類型 B、禮品發放形式 C、公司名稱 D、行為愛好
98、客戶關係管理營銷策略成功實施的關鍵是(C )
A、發掘潛在顧客 B、留住低貢獻客戶 C、保持客戶忠誠度 D、培育負值客戶
99、資料庫營銷一般經曆數據採集、 (B ) 、使用數據、完善數據等六個基本過程。
A、數據存儲、尋找理想消費者、數據處理 B、數據存儲、數據處理、尋找理想消費者
C、尋找理想消費者、數據處理、數據存儲 D、數據處理、尋找理想消費者、數據存儲
100、從本質上說，現代企業的生產可能邊界是由(A )決定的。
A、企業核心能力 B、企業規模 C、生產的縱向鏈條 D、生產的橫向鏈條
一、判斷題
1、只有大企業才需要實施客戶關係管理。 (F )
2、實施客戶關係管理就是要購買一個CRM軟體，並且在企業全面使用。 (F)
3、消費者是分層次的，不同層次的客戶需要企業採取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，並不需要進行嚴格區分。 ( F)
4、忠誠的客戶來源於滿意的客戶，滿意的客戶不一定是忠誠的客戶。 ( f)
5、向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經營上的成功，因此只要實現“所有客戶 100%的滿意”就一定能為企業帶來利潤。 ( F)
6、維持老顧客的成本大大高於吸引新顧客的成本。 ( F)
7、需求量大重複消費的客戶就是我們的大客戶。 (T )
8、在大客戶分析中，消費品客戶與商業客戶對服務的要求是相同的。 (F )
9、在如何評估客戶滿意度時我們考慮的是客戶的期望值與感受。 ( T)
10、客戶滿意度高不一定表明客戶的忠誠度高。 (T )
11、忠誠的客戶來源於滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。 ( F)
12、雖然向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經營上的成功，但是實現“所有客戶100%的滿意”不一定能為企業帶來利潤。 (T )
12、維持老顧客的成本大大低於吸引新顧客的成本。 (T )
13、在大客戶分析中，消費品客戶與商業客戶採購的金額是相同的。 ( F)
14、客戶滿意度高表明客戶的忠誠度也高。 ( F)
15、客戶關係管理的產生是企業管理模式更新、企業核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術的支持等四方面背景所推動與促成的。 (T )
16、按照80/20法則對客戶進行分類管理和服務，企業可以把無限的資源集中到為最有價值的客戶服務上，剔除不能為企業創造利潤的無效客戶。 (F )
17、客戶滿意=實際感知效果-期望值。如果可感知效果低於期望值，客戶就不會滿意。 (T )
18、客戶關係生命周期管理的目的主要是根據不同的客戶不同的生命階段合理配置企業資源。 (T)
19、CRM 系統有大量有關客戶和潛在客戶的信息，企業應該充分地利用這些信息，對其進行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時地做出決策。 (T )
20、通過呼叫中心，企業能在產品之外向客戶提供更多的附加價值，例如個性化諮詢服務、24小時不間斷電話服務，這些附加價值有助於提升客戶滿意程度。 ( T)
21、客戶服務就是指售後服務。 (F )
22、流失型客戶是指極度不滿、十分不滿和持一般態度的客戶，不包括極度滿意的客戶。 (f )
23、客戶不一定在企業之外。 ( T)
24、產品諮詢、產品安裝、產品維修屬於企業提供的被動服務。 ( F)
25、客戶忠誠的表現形式是客戶忠誠於企業的意願 。 (F )
26、如果企業的客戶很少，且邊際利潤很高，則宜採用夥伴式的營銷關係。 ( F)
27、CRM系統中最基本的功能模塊是銷售自動化。 ( T)
28、所謂客戶份額即企業在一個客戶的同類消費中所占的份額大小，其值越大，客戶對企業就越忠誠。 (T )
29、並非所有的流失型客戶都值得挽留。 ( T)
30、一對一營銷的核心就是以“客戶份額”為中心。 (T )
31、企業客戶流失率與客戶群體的生命周期成反比。 ( T)
32、CRM系統實現的第一步驟是擬定CRM戰略目標。 (T )
33、資料庫營銷以客戶的滿意率作為營銷目標。 ( T)
34、客戶金字塔是根據銷售收入或利潤等重要客戶行為為基準確定的。 ( T)
35、關係營銷認為產品是企業盈利的手段。 ( F)
36、企業協助客戶成功比讓客戶滿意更重要。 ( F)
37、客戶關懷是企業在服務領域開展的對客戶的關心。 (F )
38、極度滿意的客戶會因期望變化而成為流失型客戶。 ( T)
39、銷售自動化是 CRM 系統中最基本的功能模塊，主要管理商業機遇、客戶數據以及銷售渠道等方面的內容。 (T )
40、假設企業客戶流失率為20%，那麼客戶群體的生命周期為5年。 (T )
二、單項選擇題
1、呼叫中心是一種基於(B)的一種新的綜合信息服務系統。
A、IT技術B、CTI技術C、WEB技術D、CRM技術
2、分析型 CRM 的(A )功能可以讓 CRM 對所進行的銷售活動相關信息進行存儲和管理，將客戶所發生的交易與互動事件轉化為有意義、高獲利的銷售商機。
A、促銷管理B、個性化和標準化C、客戶分析和建模D、客戶溝通
3、CRM的技術核心是( B)
A、資料庫B、數據倉庫C、元數據D、資料庫技術
4、在日益激烈的市場競爭環境下，企業僅靠產品的質量已經難以留住客戶， ( B)成為企業競爭制勝的另一張王牌。
A、產品B、服務C、競爭D、價格
5、著名經濟學的2：8原理是指( D)
A、企業80%的銷售額來自於20%的老顧客B、企業有80%的新客戶和20%的老客戶
C、企業80%的員工為20%的老客戶服務D、企業的80%的利潤來自於20%的老顧客
6、客戶關係管理這個詞的核心主體是( A)
A、客戶B、關係C、服務D、管理
7、客戶關係管理的終極目標是( C)的最大化。
A、客戶資源B、客戶資產C、客戶終身價值D、客戶關係
8、在客戶關係管理中,不是4P策略的是( D)
A、產品B、價格C、促銷D、市場
9、客戶開發人員潛在客戶的管理主要是從( B)與重要性兩方面入手。
A、緊迫性B、預見性C、超前性D、盈利性
10、客戶滿意中超出期望的式子是(A )
A、感知服務>預期服務B、感知服務
11、當客戶只有一個期望值無法滿足時， (D )不是我們應對的技巧
A、說明原因B、對客戶的期望值表示理解
C、提供更多的有效解決方案D、與客戶據理力爭
12、客戶為什麼要投訴，最根本的原因是(A )
A、客戶沒有得到預期的期望B、客戶得到預期的期望
C、我們的產品質量不好D、我們的後續服務不好
13、 (C )不能作為客戶不滿意調查的信息獲取渠道。
A、現有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、競爭者客戶
14、在大客戶管理中， ( D)是客戶服務的最高層次
A、個性化服務B、個性化產品C、主動性服務D、提供戰略上的支持與合作
15、 ( C)是大客戶銷售的目的。
A、賺取利潤B、降低庫存C、獲取企業長期、持續的收益D、取得市場的競爭優勢
16、在實施客戶管理中，所謂的抓“大”放“小”正確論述是( D) 。
A、只服務好大客戶B、只服務好中小客戶C、放棄中小客戶D、慎重對待中小客戶
17、 ( C)不是實施個性化服務所必須的條件。
A、服務B、良好的品牌形象C、良好的企業盈利率D、產品
18、 ( B)階段不屬於客戶關係生命周期階段
A、潛在期B、調整期C、成長期D、成熟期
19、 ( A)是客戶與企業關係開始到結束的整個客戶生命周期的循環中,客戶對企業的直接貢獻和間接貢獻的全部價值總和。
A、客戶終身價值B、創造價值C、獲取價值D、讓渡價值
20、在競爭度較高的行業里，客戶滿意與客戶忠誠的相關性是(A )
A、較大B、較小C、無關D、客戶忠誠是客戶滿意基礎
21、在客戶關係管理里， (C )不是客戶的忠誠的表現。
A、對企業的品牌產生情感和依賴B、重複購買
C、即便遇到產品不滿意，也不投訴D、有向身邊的朋友推薦企業的產品
22、網絡客戶服務的層次中最高的是( C)
A、單向信息服務B、初步個性化信息服務C、個性化互動服務D、客戶化服務
23、在客戶關係管理中,不是4P策略的是( D)
A、產品B、價格C、促銷D、市場
24、客戶忠誠度是建立在(C )基礎之上的，因此提供高品質的產品、無可挑剔的基本服務，增加客戶關懷是必不可少的。
A、客戶的盈利率B、客戶總成本C、客戶的滿意度D、客戶價值
25、 ( C)是大客戶的特徵。
A、採購對象組織結構簡單B、採購金額較小C、採購過程較理性D、服務要求較低
26、 ( A)是客戶在較長時間內對企業產品或服務保持的選擇偏好與重複性的購買。
A、重複購買B、客戶忠誠C、客戶滿意D、客戶偏好
27、客戶滿意或客戶忠誠論述錯誤的是( C) 。
A、客戶滿意是一種心理的滿足B、客戶忠誠是一種持續交易的行為
C、客戶滿意是客戶關係管理根本目的D、客戶忠誠是客戶關係管理根本目的
28、在客戶關係管理里，對於客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理” (80/20PareToPrinciple)，這個原理指的是(B ) 。
A、V地址客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布
B、企業的利潤的80%或更高是來自於20%的客戶，80%的客戶給企業帶來收益不到20%
C、企業的內部客戶與外部客戶的分布比例為20：80
D、企業的利潤的80%是來自於80%的客戶，20%的客戶給企業帶來20%的收益
29、在客戶關係管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業的關係劃分，可以根據客戶的狀態劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的?(D )
A、企業客戶B、內部客戶C、渠道分銷商和代理商D、V地址客戶
30、在客戶關係管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的?(A )
A、客戶的期望和感知B、客戶的抱怨和忠誠C、產品的質量和價格D、產品的性能和價格
32、在客戶關係管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業的關係劃分，可以根據客戶的狀態劃分，以下哪種客戶類型不屬於根據客戶的狀態進行的分類?( D)
A、新客戶B、忠誠客戶C、流失客戶D、中小商戶
33、以下那種客戶服務工具不屬於電子商務環境下的客戶關係管理在前端實施的服務功能?(D )
A、個性化網頁服務功能B、在線客服C、訂單自助跟蹤服務D、客戶狀態分析
34、在客戶關係管理戰略里， “流失預警”是對以下哪個關鍵的因素進行的管理?(C )
A、客戶滿意度B、客戶忠誠度C、客戶狀態D、客戶成本
35、客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基於以下哪種類型的忠誠?
(A )
A、壟斷忠誠B、親友忠誠C、惰性忠誠D、信賴忠誠
36、CRM研究的是哪種類型的忠誠?(D )
A、壟斷忠誠B、親友忠誠C、惰性忠誠D、信賴忠誠
37、滿意度和忠誠度之間的關係，在以下哪個關係中表現得最為緊密?( AA)
A、行業競爭激烈的企業客戶關係B、實施客戶積分計劃的企業客戶關係
C、退出成本/門檻高的企業客戶關係D、專利技術產品企業客戶關係
38、在客戶關係管理理念里，客戶的價值的預測通常是採用哪個方式進行?
(A )
A、客戶的長期價值或者是終身價值B、客戶消費量最高的時期所產生的價值
C、客戶從新客戶到流失客戶期間所產生的價值
D、客戶從潛在客戶到真正的企業客戶期間所產生的價值
39、在客戶關係管理系統的.功能當中，以下那項管理功能不在客戶關係管理的範疇之內?(B )
A、銷售管理B、採購管理C、呼叫中心D、數據挖掘
40、企業實施客戶關係管理的最終目的是( B)
A、把握客戶的消費動態B、針對客戶的個性化特徵提供個性化服務，極大化客戶的價值
C、做好客戶服務工作D、儘可能多的收集客戶信息
41、以下對CRM的描述哪一項是不正確的?(D )
A、CRM是一套智能化的信息處理系統
B、CRM將企業的經驗、管理導向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法
C、CRM把收集起來的數據和信息進行存儲、加工、分析和整理(數據挖掘)，獲得對企業決策和支持有用的結果
D、CRM系統通過了解客戶的需求整合企業內部生產製造能力，提高企業生產效率，從技術角度上看，指幫助企業有組織性的管理客戶關係的方法、軟體系統以至網際網路設施等。
42、數據挖掘的技術基礎是( C)
A、客戶忠誠 B、資料庫 C、人工智慧 D、知識管理
43、 “市場狀況為賣方市場，總趨勢是產品供不應求”是屬於企業經營管理理念演變( A)階段的基本條件。
A、產值中心論 B、銷售額中心論 C、利潤中心論 D、客戶中心論
44、 (D )認為：組織的任務是確定諸目標市場的需要、慾望和利益，並以保護或提高消費者及社會福利的方式，比競爭者更有效、更有利地提供目標市場所期待的滿足。
A、生產觀念 B、產品觀念 C、推銷觀念 D、社會營銷觀念
45、按客戶重要性分類，客戶可以分為(B )
A、潛在客戶、新客戶、常客戶、老客戶、忠誠客戶
B、貴賓型客戶、重要型客戶、普通型客戶
C、基本型、被動型、負責型、能動型、夥伴型
D、鉛質客戶、鐵質客戶、黃金客戶、白金客戶
46、客戶價值的衡量標準是( C)
A、客戶利潤 B、客戶成本 C、客戶終生價值 D、客戶讓渡價值
47、 ( A)第一個提出了CRM。
A、Gartner Group B、IBM C、NCR D、波士頓 Hurwitz Group
48、一般認為，最早在美國20世紀80年代初興起的(B )是CRM產生的萌芽。
A、客戶服務 B、接觸管理 C、營銷管理 D、客戶聯盟
49、對於企業而言，不同客戶之間的差異主要在於(C )
A、年齡和性別 B、身高和體重 C、商業價值和需求 D、收入和居住位置
50、第四代呼叫中心的主要特點是( D)
A、集成了CTI;B、集成了ACD;C、集成了IVR;D、集成了Internet
51、下列選項中， ( C)是對數據倉庫概念的正確描述。
A、數據倉庫是與時間無關、不可修改的數據集合
B、數據倉庫是面向過程的、集成的數據集合
C、數據倉庫是在企業管理和決策中面向主題的、與時間相關的數據集合
D、數據倉庫是隨時間變化的、不穩定的數據集合
52、下列選項中不是數據倉庫的特徵的是(C )
A、面向主題 B、隨時間變化 C、不可改變 D、集成
53、以下說法正確的是(B )
A、爭取新客戶的成本低 B、保留老客戶的成本低
C、爭取新客戶的成本與保留老客戶的成本差不多
D、爭取新客戶和保留老客戶的成本要根據實際情況來定
54、今天的CRM系統主要分為分析型CRM和(B )
A、業務CRM B、運營CRM C、數據CRM D、合作CRM
55、從管理科學的角度來考察CRM，CRM是以(D )為基礎的。
A、以產品為中心 B、以數據為中心 C、以服務為中心 D、以客戶為中心
56、呼叫中心的CTI指的是( B)
A、呼叫管理系統 B、計算機電話集成 C、主機應用 D、交互式語音應答
57、CRM主要包括的三個要素是人、技術和(A )
A、流程 B、信息 C、客戶 D、數據
58、CRM是指(A )
A、客戶關係管理 B、企業資源計劃 C、供應鏈管理 D、人力資源管理
59、客戶期望的服務質量可以用(B )來表示
A、公司價值 B、客戶讓渡價值 C、客戶忠誠度 D、客戶關係價值
60、客戶的利益忠誠來源不包括(D )
A、價格刺激 B、促銷政策 C、產品推廣時的優惠 D、方便
61、在客戶關係管理里，客戶的滿意度是由下列(A )因素決定的。
A、客戶的期望和感知 B、客戶的抱怨和忠誠 C、產品的質量和價格 D、產品的性能和價格
62、客戶的忠誠類型不包括( D)
A、激勵忠誠 B、壟斷忠誠 C、潛在忠誠 D、歷史忠誠
63、在客戶關係管理里，以下哪種情況不時客戶的忠誠表現(C )
A、對企業的品牌產生的情感和依賴 B、重複購買
C、即便遇到對企業產品的不滿意，也不會企業投訴 D、有向身邊的朋友推薦企業的產品的意願
64、下列不屬於客戶忠誠度衡量指標的是( D)
A、購買時的挑選時間 B、對價格的敏感程度 C、對品牌的關注 D、客戶購買產品的次數較少
65、在客戶關係管理戰略的實施層次中，處於最高層的是(A )
A、公司遠景和公司戰略 B、企業價值 C、業務流程設計 D、企業文化
67、關係營銷的特徵不包括(D )
A、雙向溝通 B、合作 C、雙贏 D、提供優質服務
68、CRM營銷的核心是( A)
A、以客戶為中心 B、集成 C、資料庫應用 D、數據挖掘
69、根據數據倉庫的概念，可以發現數據倉庫的特點不包括下列(D )
A、面向主題 B、集成 C、相對穩定 D、不反映歷史變化
70、客戶價值在( B)生命周期階段中, 客戶關係處於上升的階段，客戶利潤快速增加，而隨著客戶關係的逐步建立和客戶忠誠度的提高，客戶流失率會逐漸減少。
A、考察期 B、形成期 C、穩定期 D、衰退期
71、 ( C)的意義體現在增加企業的盈利、降低企業的成本、提高企業的信譽度和美譽度等方面。
A、客戶關懷 B、客戶聯盟 C、客戶保持 D、客戶忠誠
72、CRM是指( A)
A、客戶關係管理 B、企業資源計劃 C、供應鏈管理 D、人力資源管理
73、從客戶價值的定義中，可以看出衡量客戶價值的重要標誌是(A )
A、客戶對企業產品的感知質量 B、客戶的期望 C、客戶的關係價值 D、客戶忠誠度
74、 (C )越大，客戶滿意度就越高。
A、公司價值 B、客戶讓渡價值 C、客戶忠誠度 D、客戶關係價
75、客戶的利益忠誠來源不包括(D )
A、價格刺激 B、促銷政策 C、產品推廣時的優惠 D、方便
76、在客戶關係管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(C )
A、對企業的品牌產生情感和依賴 B、重複購買
C、即便遇到對企業產品的不滿意，也不會向企業投訴
D、有向身邊的朋友推薦企業的產品的意願
77、下列不屬於客戶忠誠度衡量指標的是(D )
A、購買時的挑選時間 B、對價格的敏感程度
C、對品牌的關注 D、客戶購買產品的次數較少
78、客戶滿意的最基礎層次是( B)
A、精神滿意 B、物質滿意 C、社會滿意 D、企業行為滿意
79、在客戶滿意的縱向層次中，處於最高層次的是(C )
A、物質滿意 B、精神滿意 C、社會滿意 D、視覺滿意
80、企業與客戶接觸的直接渠道的基本模式為( B)
A、生產者—中間商—消費者 B、生產者—消費者 C、中間商—消費者 D、生產者—中間商
81、關於渠道和接觸點，下列說法正確的是( A)
A、渠道和接觸點可以互相補充 B、渠道和接觸點是企業的兩個互不相關的資源
C、渠道包括電話、傳真、郵件等 D、接觸點只有直接接觸點和間接接觸點兩種
82、客戶滿意的影響因素中，客戶對產品的實際認知不包括(D )
A、產品的品質和功效 B、客戶對產品的態度和情感 C、客戶對產品的期望
D、產品的圖紙
83、在客戶關係管理系統的功能當中，以下(B )不在客戶關係管理的範疇之內。
A、銷售管理 B、採購管理 C、呼叫中心 D、數據挖掘
84、在客戶關係管理戰略實施層次中，處於最高層的是( A)
A、公司遠景和公司戰略 B、企業價值 C、業務流程設計 D、企業文化
85、公司核心理念與公司價值觀的關係是(C )
A、公司價值觀是公司核心理念的外化 B、公司價值觀與公司核心理念完全一樣
C、公司核心理念是公司價值觀的最高表現形式 D、公司價值觀和公司核心理念無關係
86、、根據客戶的價值將客戶細分，下列劃分正確的是(A )
A、一般客戶;企業客戶;渠道、分銷商和代理商;內部客戶
B、零售消費者;企業客戶;代理商;內部客戶
C、V地址 客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶
D、屈從型;關懷型;適應型;冷漠型
87、企業業務流程再造時，組織應該以( B)為中心。
A、服務 B、產出 C、任務 D、信息
88、企業業務操作流程主要由(A )三部分組成。
A、營銷、銷售和客戶服務 B、採購、生產和銷售
C、採購、營銷和客戶服務 D、生產、銷售和客戶服務
89、CRM管理環境下客戶合作管理流程的再造的內容分為( A)
A、業務信息系統、聯絡中心管理和Web集成管理 B、 呼叫中心、業務信息系統
C、業務信息系統、聯絡中心管理 D、聯絡中心管理和Web集成管理
90、企業業務流程的起點是(B )
A、客戶服務 B、客戶的需求 C、客戶滿意 D、以上均對
91、下列不屬於客戶描述性數據的是(A )
A、降價銷售 B、行為愛好 C、客戶家庭成員情況 D、信用情況
92、CRM營銷的核心是(A )
A、以客戶為中心 B、集成 C、資料庫應用 D、數據挖掘
93、根據數據倉庫的概念，可以發現數據倉庫的特點不包括下列( D)
A、面向主題 B、集成 C、相對穩定 D、不反映歷史變化
94、如何最大限度地建立和增加客戶價值，貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了創造顧客價值的關係營銷層次，其中層次最高的是(C )
A、一級關係營銷 B、二級關係營銷 C、三級關係營銷 D、四級關係營銷
95、關於客戶數據的說法中，正確的是( C)
A、只能來源於企業外部 B、只能來源於企業內部
C、既可來源於企業內部，也可來源於企業外部 D、以上均錯
96、互動營銷強調(C )
A、企業和相關企業之間只是交易和競爭的關係 C、企業對消費者的單向推動
B、企業和消費者間交互式交流的雙向推動 D、以上均正確
97、下列屬於市場促銷性數據的是(B )
A、客戶類型 B、禮品發放形式 C、公司名稱 D、行為愛好
98、客戶關係管理營銷策略成功實施的關鍵是(C )
A、發掘潛在顧客 B、留住低貢獻客戶 C、保持客戶忠誠度 D、培育負值客戶
99、資料庫營銷一般經曆數據採集、 (B ) 、使用數據、完善數據等六個基本過程。
A、數據存儲、尋找理想消費者、數據處理 B、數據存儲、數據處理、尋找理想消費者
C、尋找理想消費者、數據處理、數據存儲 D、數據處理、尋找理想消費者、數據存儲
100、從本質上說，現代企業的生產可能邊界是由(A )決定的。
A、企業核心能力 B、企業規模 C、生產的縱向鏈條 D、生產的橫向鏈條
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