2016物業管理師管理實務提升題
單項選擇題
1、關於專項維修資金的管理，表述錯誤的是( )
A.專項維修資金屬物業企業所有，專項用於物業保修期滿後物業共用部位、共用設施設備的維修和更新、改造
B.在業主大會成立前。專項維修資金的使用由售房單位委託的管理單位提出使用計劃，經當地房地產行政主管部門審核後劃撥
C.為了保證專項維修資金的安全，在維修資金出現閒置時，除可用於購買國債或者用於法律、法規規定的其他範圍外，嚴禁挪作他用
D.因房屋拆遷或者其他原因造成住房滅失的，維修資金代管單位應當將維修資金賬面餘額按業主個人繳交比例退還給業主
2、 以下不屬於物業管理權移交的主體的是( )。
A.建設單位
B.業主或使用人
C.物業服務企業
D.原物業服務企業
3、發現白蟻又未能確定蟻巢地點，或者知道蟻巢地點又不能將其挖出，或者用藥殺法不能徹底消滅的情況時，使用( )來治滅白蟻。
A.誘殺法
B.生物防治法
C.水淹法
D.掩埋法
4、合同的要約是指一方當事人以( )為目的，向對方當事人所作出希望與其訂立合同的.意思表示。
A.共同合作
B.雙贏
C.締結合同
D.達成共識
5、 物業管理招標的主體一般不包括( )。
A.物業產權人
B.物業建設單位
C.業主大會
D.專業管理公司
多項選擇題
6、 主營業務收入是指物業服務企業在從事物業管理活動的過程中，為物業產權人、使用人提 供維修、管理和服務所取得的收入，包括 (
)
A.物業管理收入
B.物業代銷收入
C.物業經營收入
D.物業委託收入
E.物業大修收入
7、 物業管理不同於一般服務業，是具有社會公共服務和個體服務特徵的群體服務，提供的是( )的服務產品。
A.全天候
B.多角度
C.不間斷
D.多層次
E.全方位
簡答題
8、某小區物業服務中心維修班小張接到報修電話，業主黃小姐說家中廚房小陽台地漏冒水。
小張馬上帶著設備在10分鐘內趕到了業主家，此時黃小姐家的廚房小陽台已積了20多毫米深的污水，小張急忙用吸泵試圖抽通地漏，但效果不佳，地面污水不見減少：小張滿臉歉意的對業主說：“對不起，黃小姐，這個地漏堵得很死，吸泵無法通開，必須用機器才能打通，但按規定要收取30元費用。”黃小姐馬上不同意，“我家洗衣機這幾天都沒用過，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒有道理讓我家付錢。”小張耐心地向她解釋相關規定，但是業主很不高興，馬上撥通了物業服務中心的電話，投訴維修工不想幹活，胡亂收取費用。小張並沒有生氣，而是採取了婉轉溝通的策略，向業主詳細分析：“您家廚房洗菜盆下水管和陽台的地漏是連通的，共用一個出口，我們可以試驗打通洗菜盆下水管，如果污水流走，說明是您家地漏堵了，您需要支付維修費用;如果水管疏通而污水還沒流走，說明是主下水管的堵塞，我們不收取您一分錢。”黃小姐同意了，小張用機器從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，很快陽台的積水從地漏流走了。在事實面前業主才相信是自己家的地漏堵了，付清了維修費用，積水事件也得到了圓滿解決。
【問題】
1.結合案例分析，物業管理人在接到投訴過程時，應該怎樣處理?
2.投訴的途徑包括哪些?
3.物業管理投訴處理的要求有哪些?
9、尊敬的客戶：
您好!感謝您在百忙之中抽空填寫宏達物業的意見調查表(見下表)。
“客戶滿意、持續改進”是宏達物業為廣大客戶服務的理念。宏達物業在不斷完善服務的同時.希望通過意見調查形式來了解您的需求和您對物業公司各項工作的評價。您的建議和意見都將成為物業公司改進工作的重要信息。您的信息我們承諾將保密，謝謝您的支持! 祝家庭幸福、工作順利!
宏達物業意見調查表
發放人：日期：回收人：日期：
【問題】
1.客戶滿意度調查應當注意哪些方面?
2.簡述客戶滿意度問卷調查的實施步驟。
3.假如由你來設計本問卷，結合所學知識，分析在A，B兩處應該添加的項目是什麼?
10、2010年5月10日夜晚，張某搭乘電梯回家，電梯剛開始運行正常，可快到達4樓時，突然失去控制墜落到了1樓，張某當場昏迷過去。1個小時以後，張某被人發現，才被送往附近醫院救治。由於出現了頭暈、吐血的症狀，醫院診斷為應急性胃潰瘍並內出血。
問題：
1.為防止本案例事故再次發生，物業服務企業應如何進行電梯系統的管理?
2.當電梯發生故障時，物業服務企業應該怎麼應急處理?
3.根據案例分析，本次事故的責任是否由物業服務公司承擔?
單項選擇題
1、關於專項維修資金的管理，表述錯誤的是( )
A.專項維修資金屬物業企業所有，專項用於物業保修期滿後物業共用部位、共用設施設備的維修和更新、改造
B.在業主大會成立前。專項維修資金的使用由售房單位委託的管理單位提出使用計劃，經當地房地產行政主管部門審核後劃撥
C.為了保證專項維修資金的安全，在維修資金出現閒置時，除可用於購買國債或者用於法律、法規規定的其他範圍外，嚴禁挪作他用
D.因房屋拆遷或者其他原因造成住房滅失的，維修資金代管單位應當將維修資金賬面餘額按業主個人繳交比例退還給業主
2、 以下不屬於物業管理權移交的主體的是( )。
A.建設單位
B.業主或使用人
C.物業服務企業
D.原物業服務企業
3、發現白蟻又未能確定蟻巢地點，或者知道蟻巢地點又不能將其挖出，或者用藥殺法不能徹底消滅的情況時，使用( )來治滅白蟻。
A.誘殺法
B.生物防治法
C.水淹法
D.掩埋法
4、合同的要約是指一方當事人以( )為目的，向對方當事人所作出希望與其訂立合同的.意思表示。
A.共同合作
B.雙贏
C.締結合同
D.達成共識
5、 物業管理招標的主體一般不包括( )。
A.物業產權人
B.物業建設單位
C.業主大會
D.專業管理公司
多項選擇題
6、 主營業務收入是指物業服務企業在從事物業管理活動的過程中，為物業產權人、使用人提 供維修、管理和服務所取得的收入，包括 (
)
A.物業管理收入
B.物業代銷收入
C.物業經營收入
D.物業委託收入
E.物業大修收入
7、 物業管理不同於一般服務業，是具有社會公共服務和個體服務特徵的群體服務，提供的是( )的服務產品。
A.全天候
B.多角度
C.不間斷
D.多層次
E.全方位
簡答題
8、某小區物業服務中心維修班小張接到報修電話，業主黃小姐說家中廚房小陽台地漏冒水。
小張馬上帶著設備在10分鐘內趕到了業主家，此時黃小姐家的廚房小陽台已積了20多毫米深的污水，小張急忙用吸泵試圖抽通地漏，但效果不佳，地面污水不見減少：小張滿臉歉意的對業主說：“對不起，黃小姐，這個地漏堵得很死，吸泵無法通開，必須用機器才能打通，但按規定要收取30元費用。”黃小姐馬上不同意，“我家洗衣機這幾天都沒用過，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒有道理讓我家付錢。”小張耐心地向她解釋相關規定，但是業主很不高興，馬上撥通了物業服務中心的電話，投訴維修工不想幹活，胡亂收取費用。小張並沒有生氣，而是採取了婉轉溝通的策略，向業主詳細分析：“您家廚房洗菜盆下水管和陽台的地漏是連通的，共用一個出口，我們可以試驗打通洗菜盆下水管，如果污水流走，說明是您家地漏堵了，您需要支付維修費用;如果水管疏通而污水還沒流走，說明是主下水管的堵塞，我們不收取您一分錢。”黃小姐同意了，小張用機器從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，很快陽台的積水從地漏流走了。在事實面前業主才相信是自己家的地漏堵了，付清了維修費用，積水事件也得到了圓滿解決。
【問題】
1.結合案例分析，物業管理人在接到投訴過程時，應該怎樣處理?
2.投訴的途徑包括哪些?
3.物業管理投訴處理的要求有哪些?
9、尊敬的客戶：
您好!感謝您在百忙之中抽空填寫宏達物業的意見調查表(見下表)。
“客戶滿意、持續改進”是宏達物業為廣大客戶服務的理念。宏達物業在不斷完善服務的同時.希望通過意見調查形式來了解您的需求和您對物業公司各項工作的評價。您的建議和意見都將成為物業公司改進工作的重要信息。您的信息我們承諾將保密，謝謝您的支持! 祝家庭幸福、工作順利!
宏達物業意見調查表
| 住址 | 棟號房 | |||
| 聯繫電話 | 調查序號 | |||
| 請在相應欄打上“√”。 1．對物業管理項目機構總體評價：很滿意□ 滿意□ 尚滿意□ 不滿意□ 很不滿意□ 2．接待客戶服務態度：很滿意□ 滿意□ 尚滿意□ 不滿意□ 很不滿意□ 3．接待客戶工作效率：很滿意□ 滿意□ 尚滿意□ 不滿意□ 很不滿意□ 4．維修人員服務態度：很滿意□ 滿意□ 尚滿意□ 不滿意□ 很不滿意□ 5．維修及時性：很滿意□ 滿意□ 尚滿意□ 不滿意□很不滿意□ 6．維修質量：很滿意□滿意□ 尚滿意□ 不滿意□很不滿意□ 7．保安禮儀：很滿意□ 滿意□ 尚滿意□不滿意□很不滿意□ 8．保安執勤：很滿意□滿意□ 尚滿意□ 不滿意□ 很不滿意□ 9．車輛管理：很滿意□ 滿意□ 尚滿意□ 不滿意□ 很不滿意□ 10．消防管理：很滿意□滿意□ 尚滿意□ 不滿意□ 很不滿意□ 11．清潔衛生：很滿意□ 滿意□ 尚滿意□ 不滿意□ 很不滿意□ 12．園林綠化：很滿意□ 滿意□ 尚滿意□ 不滿意□ 很不滿意□ | ||||
| 一、您對物業管理項目機構的工作有何建議? 二、A 三、B | ||||
| 謝謝您的寶貴意見! 請簽名： 日 期： | ||||
【問題】
1.客戶滿意度調查應當注意哪些方面?
2.簡述客戶滿意度問卷調查的實施步驟。
3.假如由你來設計本問卷，結合所學知識，分析在A，B兩處應該添加的項目是什麼?
10、2010年5月10日夜晚，張某搭乘電梯回家，電梯剛開始運行正常，可快到達4樓時，突然失去控制墜落到了1樓，張某當場昏迷過去。1個小時以後，張某被人發現，才被送往附近醫院救治。由於出現了頭暈、吐血的症狀，醫院診斷為應急性胃潰瘍並內出血。
問題：
1.為防止本案例事故再次發生，物業服務企業應如何進行電梯系統的管理?
2.當電梯發生故障時，物業服務企業應該怎麼應急處理?
3.根據案例分析，本次事故的責任是否由物業服務公司承擔?
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