對周邊酒店的調查及分析
對周邊酒店的調查及分析
加強專業建設，推進課程改革的必要前提是要研究企業崗位設置以及崗位對人才的素質要求。本次調查，由專業教師分成三組，由組長帶隊，分別深入吳中區境內部分酒店、度假區境內酒店，對企業經理以上領導進行調查，調查採用訪談和問卷相結合的方法，共發放問卷36份，回收36份。
一、基本情況
（一）酒店基本情況
蘇州市的酒店業發展態勢良好，前景廣闊，特別是度假區，這跟蘇州市這一國家旅遊城市相匹配的，由於旅遊集散地人群集中，這給酒店業帶來了很好的發展前景。
其中觀光旅遊客占38.1%，商務客占38.1%，零星散客占48%，政府接待占19%。
50%
40%
30%
20%
10%
0%
觀光旅遊客商務客零星散客政府接待
在餐飲部、客房部、康樂部幾項中，酒店主要的營業收入來自餐飲部的占52.4%，來自客房部的占42.9%，來自康樂部的占4.8%.
（二）酒店員工基本情況
對酒店員工來源的調查中，我們發現專業畢業的服務人員相對較少，其中蘇州本市
P1
對周邊酒店的調查及分析 P2 占25%，外來打工者占41.7%， 蘇州市職業學校旅遊專業的畢業生占20.8%，蘇州本地應徵勞動力占12.5%。
酒店一般認為其從業人員的合適年齡如圖，不同部門的分布也有差異。其中客房部人員分布為20歲左右的女性占42.9%，30歲左右的女性35.7%， 40歲左右的女性
7.1% ，少數是年輕男性14.3%。 20-25,
13.30%
25-30 ,
60%
30-35 ,26.70% 0.0%
10.0%
20.0%
30.0%
40.0%
50.0%
20歲左右的女性30歲左右的女性 40歲左右的女性少數是年輕男性
對酒店員工的流動率，統計如下： 5% 10% 15%
餐飲部 22．2% 55．6% 22．2%
客房部 37．5% 50% 12．5%
飯店員工頻繁流動會對你們管理部門產生影響嗎？
對這個問題的回答結果如下：
對周邊酒店的調查及分析
P3
0%
10%20%30%40%50%60%會，影響很大
沒什麼影響
有影響，但影響不大
你認為目前飯店服務員的薪水：
800—1000元 1000—1200元 1200—1500元 1500元以上
33．3%
66．7%
目前飯店服務員職業生命力不強的原因：
外來工的衝擊 缺少吃苦耐勞的精神 工資不高 低人一等 吃青春飯 文憑低
5．9%
41．2%
35．3%
0．0
%
17．6%
0．0%
你們飯店目前最缺哪一類員工？
部門經理
主
管
領
班
服務員
9．1%
18．2%
72．7%
（三）員工素質：關於能力與技能
在訪談中，酒店的基本傾向是素質和能力是主要的，而對服務技能則是排在第二位的，為什麼呢？
禮節禮貌 溝通能力 交際能力 應變能力 英語口語能力 飯店服務基本技能
23．
19%
9．5
21．
14%
12%
對周邊酒店的調查及分析8% % 4%
在另一個問題中，你認為飯店基層服務員應具備什麼素質要求時
服務技能服務禮節服務程序處理投訴管理能力
27.6% 34.5% 31% 6.9% 0
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
服務技能 服務禮節服務程序處理投訴管理能力
反映出酒店對基層服務員的素質與對學生的素質期望是一致的。
飯店最看重的是什麼？
學歷性格年齡服務技能服務意識儀表儀容職業道德創造精神2.90% 2.90% 8.60% 17.10% 31.40% 17% 14% 5.70%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
學歷性格年齡服務技能服務意識儀表儀容職業道德創造精神
飯店最看重不主要是技能，而是服務意識。
社會上招聘來的新餐廳服務員一般在上崗後多長時間能獨立對客服務？
P4
對周邊酒店的調查及分析
P5
一星期 半月 一個月 三個月
9.10% 63.60
%
18.20
%
9.10%
從旅遊學校招聘來的新餐廳服務員一般在上崗後多長時間能獨立對客服務？
一星期
半月
一個月
三個月 25% 37.50%
25%
12.50%
9.10%
25%
63.60%
37.50%
18.20%
25%
9.10%
12.50%0%
10%20%30%40%50%60%70%一星期半月一個月三個月
社會招聘學生
這說明對服務員來說短暫的培訓就可上崗，熟能生巧，做得多了，自然熟了，而一個人的能力是在短期內難以形成的，所以從技能來說，缺乏核心的不可替代的技術是服務員的共同特點，因此，飯店服務與管理專業要著力在能力培養上下大功夫。而這一能力培養，只能在工作過程中形成，傳統的三段式課程結構只能訓練技能而無法生成能力。
（四）關於培訓和晉職 關於培訓
你們飯店經常對員工進行培訓嗎？
經常
偶爾有幾次
基本沒有
90.
9.10%
0%
對周邊酒店的調查及分析
加強專業建設，推進課程改革的必要前提是要研究企業崗位設置以及崗位對人才的素質要求。本次調查，由專業教師分成三組，由組長帶隊，分別深入吳中區境內部分酒店、度假區境內酒店，對企業經理以上領導進行調查，調查採用訪談和問卷相結合的方法，共發放問卷36份，回收36份。
一、基本情況
（一）酒店基本情況
蘇州市的酒店業發展態勢良好，前景廣闊，特別是度假區，這跟蘇州市這一國家旅遊城市相匹配的，由於旅遊集散地人群集中，這給酒店業帶來了很好的發展前景。
其中觀光旅遊客占38.1%，商務客占38.1%，零星散客占48%，政府接待占19%。
50%
40%
30%
20%
10%
0%
觀光旅遊客商務客零星散客政府接待
在餐飲部、客房部、康樂部幾項中，酒店主要的營業收入來自餐飲部的占52.4%，來自客房部的占42.9%，來自康樂部的占4.8%.
（二）酒店員工基本情況
對酒店員工來源的調查中，我們發現專業畢業的服務人員相對較少，其中蘇州本市
P1
對周邊酒店的調查及分析 P2 占25%，外來打工者占41.7%， 蘇州市職業學校旅遊專業的畢業生占20.8%，蘇州本地應徵勞動力占12.5%。
酒店一般認為其從業人員的合適年齡如圖，不同部門的分布也有差異。其中客房部人員分布為20歲左右的女性占42.9%，30歲左右的女性35.7%， 40歲左右的女性
7.1% ，少數是年輕男性14.3%。 20-25,
13.30%
25-30 ,
60%
30-35 ,26.70% 0.0%
10.0%
20.0%
30.0%
40.0%
50.0%
20歲左右的女性30歲左右的女性 40歲左右的女性少數是年輕男性
對酒店員工的流動率，統計如下： 5% 10% 15%
餐飲部 22．2% 55．6% 22．2%
客房部 37．5% 50% 12．5%
飯店員工頻繁流動會對你們管理部門產生影響嗎？
對這個問題的回答結果如下：
對周邊酒店的調查及分析
P3
0%
10%20%30%40%50%60%會，影響很大
沒什麼影響
有影響，但影響不大
你認為目前飯店服務員的薪水：
800—1000元 1000—1200元 1200—1500元 1500元以上
33．3%
66．7%
目前飯店服務員職業生命力不強的原因：
外來工的衝擊 缺少吃苦耐勞的精神 工資不高 低人一等 吃青春飯 文憑低
5．9%
41．2%
35．3%
0．0
%
17．6%
0．0%
你們飯店目前最缺哪一類員工？
部門經理
主
管
領
班
服務員
9．1%
18．2%
72．7%
（三）員工素質：關於能力與技能
在訪談中，酒店的基本傾向是素質和能力是主要的，而對服務技能則是排在第二位的，為什麼呢？
禮節禮貌 溝通能力 交際能力 應變能力 英語口語能力 飯店服務基本技能
23．
19%
9．5
21．
14%
12%
對周邊酒店的調查及分析8% % 4%
在另一個問題中，你認為飯店基層服務員應具備什麼素質要求時
服務技能服務禮節服務程序處理投訴管理能力
27.6% 34.5% 31% 6.9% 0
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
服務技能 服務禮節服務程序處理投訴管理能力
反映出酒店對基層服務員的素質與對學生的素質期望是一致的。
飯店最看重的是什麼？
學歷性格年齡服務技能服務意識儀表儀容職業道德創造精神2.90% 2.90% 8.60% 17.10% 31.40% 17% 14% 5.70%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
學歷性格年齡服務技能服務意識儀表儀容職業道德創造精神
飯店最看重不主要是技能，而是服務意識。
社會上招聘來的新餐廳服務員一般在上崗後多長時間能獨立對客服務？
P4
對周邊酒店的調查及分析
P5
一星期 半月 一個月 三個月
9.10% 63.60
%
18.20
%
9.10%
從旅遊學校招聘來的新餐廳服務員一般在上崗後多長時間能獨立對客服務？
一星期
半月
一個月
三個月 25% 37.50%
25%
12.50%
9.10%
25%
63.60%
37.50%
18.20%
25%
9.10%
12.50%0%
10%20%30%40%50%60%70%一星期半月一個月三個月
社會招聘學生
這說明對服務員來說短暫的培訓就可上崗，熟能生巧，做得多了，自然熟了，而一個人的能力是在短期內難以形成的，所以從技能來說，缺乏核心的不可替代的技術是服務員的共同特點，因此，飯店服務與管理專業要著力在能力培養上下大功夫。而這一能力培養，只能在工作過程中形成，傳統的三段式課程結構只能訓練技能而無法生成能力。
（四）關於培訓和晉職 關於培訓
你們飯店經常對員工進行培訓嗎？
經常
偶爾有幾次
基本沒有
90.
9.10%
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