篇一：打電話的基本禮儀
一、接打電話基本禮儀
1. 電話一般控制在鈴響三聲之內接聽。否則，被認為失禮，應向對方致歉。商務電話應對時，第一句話當自報單位名稱或所屬部門，不論內線或外線，應一律用統一的客套話應答。
2. 接聽電話時，在不明白對方是誰的情況下應主動詢問對方所屬單位或部門，以便利被指名來接聽電話的人。
3. 接聽電話時，左手拿聽筒，右手準備備忘錄。因此，在電話旁，要事先準備好隨時會用到的紙和筆，並依照"3W"原則記錄， 即"WHEN(什么時間)"、"WHO(對象是誰)"、"WHAT(什么事)"。電話記錄既要簡潔又要完備。
4. 如果對方要找的人不在，要試著詢問對方有無重要事情，或者試著了解對方來電的目的，再看情況決定處理的方式。
5. 打電話時，應禮貌地問"請問你現在有空嗎？我可不可以請教你幾個問題？"或者"對不起，現在和您談話方便嗎？"
6. 聽不清楚對方說話內容時應確切地將情況告訴對方，並請對方改善，如"聽筒好象有問題，聽不太清楚，可不可以大聲點？"
7. 掛電話前的禮貌應對也不可忽視，確定對方已掛電話後才能放下聽筒，並且一定要親切、禮貌地對待來電的對方。
二、接打電話慣例
1. 在和客戶談話時，即使電話鈴聲響了兩聲，也仍以眼前的顧客為優先，不管哪一方在發言，都應等事情說了一個段落後，才可以向對方致歉，再去接電話。這種情況下的對談，應儘可能簡短，避免讓客戶久等。此外，當自己身為客戶與他人恰商而電話鈴響時，也應機警地適時中斷話題，讓對方能儘快接聽。
2. 當你正在打電話又碰上客人來訪時，原則上應先招待等候的客人。此時，應儘快和對方打個招呼，得到對方的許可後，再掛斷電話。但是，如果電話討論的事情很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然後繼續通話。
3. 如果是為了對方的事情才打電話找他，他不在時，就可以請對方回電話。
4. 通話時若對方不小心切斷電話，應由自己重撥。知道對方打的是長途電話，要體貼地先詢問一下對方"要不要我給你打過去？"
5. 在外面與他人聯絡，打電話時儘可能選擇安靜的地點，若環境不允許，也應在電話中向對方說明。
三、接打電話禁忌
1. 接打電話中，不要輕易使用"等一會再打"這種容易引起誤會的語句，而最好約定確定的通話時間。
2. 若有人打電話找某同事，而其不在，對方因而詢問同事家中電話時，不要輕易回答。一旦電話非本人親自處理不可時，可先和本人取得聯繫，再讓其和對方聯繫，才不會造成無謂的困擾。不要隨便傳話或說出不在者的行蹤。
3. 要轉告正在接待客人的同事有電話時，最好不要口頭轉述，可利用紙條傳遞的方式。如此不僅可防止某些機密泄漏，也可避免打岔引起的尷尬和不悅。
4. 打電話和外出的上司聯絡時，需儘量以上司能回答"是"或"不是"等簡單的形式發問。因為，和上司在電話中所談之事，可能會涉及公司機密；或所談內容與正在引起的客戶有關，很可能會引起客戶的不悅。所以，不要問一些讓上司很難回答，甚至無法在別人面前回答的問題以免讓上司為難。
5. 和同事聊天時，不要立刻拿起聽筒。以和朋友談話時的輕鬆語調來應對非常失禮。電話沒有掛斷前，不要和他人談笑，更不要批評對方。
篇二：接聽電話的基本禮儀
接聽電話的基本禮儀
坐直，深呼吸，微笑。美國數據 （AT＆T）公司曾經用「微笑的聲音」來
做廣告，但現在這種聲音已經很少聽到了。不要覺得在電話里微笑是件愚蠢
的事——當你微笑時，聲音聽起來完全不一樣。只要你自己刻意反覆練習幾
次以後，便會習慣成自然了。世上再也沒有比和一個帶著真誠、自發性微笑
的人談話更愉快的事。
準備好一小張紙和筆。除非你是在開車或走路，否則最好在你打電話
之前先準備好一小張紙和筆。以便你在接聽電話時記下談話要點或傳達給其
他單位。當對方開始說話時就隨手記錄。
電話響第三聲前接聽。很快接聽電話會讓打電話的人覺得你很重視他
的時間，而且不希望讓他久等。當你手邊正在忙其他事情時，請你記住一點，
打電話的人沒有辦法知道你正在做什麼，他們只知道電話沒人接聽。迅速接
聽電話可以為你公司及你自己建立起良好的聲譽。
立刻告知自己的身份。甚至在自己車上或使用無線電話時也不例外。
在公司里，你則必須馬上報上自己的部門及姓名，如「業務部，我是杜小姐！」
「業務部，我是杜美麗！」前者較正式，後者則比較不正式。直接告訴對方
自己的身份就不必費疑猜，並可節省時間。最好通話者也自己表明身份，省
得接聽者還要問對方是誰。如果對方沒有告訴你他的姓名，而你卻告知你是
誰時，可以減少敵對的氣氛。
語調應謙恭有禮、友善、專業、熱心而柔和。電話禮節的守則其實和
商場禮節是一樣的：使用好禮貌、發出好的音質、尊敬善待每個人，並且推
敲你所說的話。在電話中與人交談就如同在辦公室談話一般。實際上，外國
許多企業招聘秘書，其中最重要一個條件是聲音悅耳。當然，對於許多嗓音
不足的人，不能強求所難，但力爭做到口齒清晰，這並不難。打電話時，你
應自然發聲，不必故意做出嗲聲嗲氣的 「假嗓子」。嘴要離開話筒約一小手
指的距離。
專心 通話者不應該需要和別的事競爭來引起你的注意，不要邊吃東西
或喝飲料邊聽電話，甚至批評經過身邊的人。如果有事先預約的訪客上門時，
請馬上結束電話交談或請對方保留電話，直到招呼好來訪的客人後再接聽。
如果你真的必須分神來照顧其他事，請向通話者解釋並請他們稍候，並按電
話保留。千萬不要用手握住聽筒，因為這種舉動不但粗魯而且對方一樣會聽
到。
必要時才轉電話轉電話前必須先問清楚對方的需求並解釋原因。轉電
話是處理電話應對最微妙的環節。如果有人打電話來，電話一轉再轉，馬上
就會轉掉他對貴公司的好感。如果你能當場處理就立即解決，千萬不要告訴
打電話的人說這不是你的工作。下面提供一個例子供您參考。 「對不起！李
先生，這方面的事我並不很清楚，我會轉給財務部李小姐，請你直接和她溝
通。」不要只說 「對不起！」就不再管它了。另外，如果打電話來的人工作
也很忙，並不願意久等時，你就告訴來電者說： 「好的！我會轉告李小姐回
您電話。」
如果必須空出電話線，則須向對方解釋並儘速回電。 「李先生，我現在
找不到您需要的資料，是否請你留下可以聯絡到 你的電話號
碼，只要一找到，我將會馬上回電。」當有電話進來而你必須保留線上電話
去接聽時，請向第一個通話者道歉並讓他知道你會馬上回來： 「是否請你稍
候一會兒？我必須接聽另一個電話。」立刻向第二個通話者說明你尚有另一
通電話，請他或她稍等，你會馬上接聽。更好的辦法是告訴第二個通話者，
你會稍候再回電。通常應該優先處理先進來的電話，除非第二個非常緊急需
要親自處理。當你回電時，不要忘了感謝別人不厭其煩的等候。
對別人講話必須有反應。就算你只是說 「是的」「我了解」「我同意」，
最少會讓對方覺得電話這頭的人還活著。
儘量減少其他聲音 雖然這端收音機的聲音不會困擾你，但對另一端的 人可能是相當大的干擾。
愉快地結束對談 「我很高興和你講話，李先生。」「李先生，謝謝
你花時間和我談話，希望能很快和你見面。」讓打電話進來的人先掛上
電話，以便確定他確實已經講完了。
遇到這類電話怎麼辦
有時你會處理一些並不是和你一樣訓練有素、懂得謙恭的人打來的電
話，打這些麻煩電話的人，通常可分為以下幾種類型，在此提供幾個應對方
法。
1.一心二用型：和你通電話的人同時又在和別人講話。應付這樣的人，
可以建議他在不忙時和你見面再談，或要求他們重複剛剛說的話：「杜太太，
我這裡聽得並不很清楚，聽起來你好像也正在和其他人說話！」
2.顧左右而言他型：當他們避重就輕時，你可以直接切入主題： 「李先
生，你心裡到底想什麼？我要如何才能幫你忙？」
3.喋喋不休型：立刻打斷他的話： 「對不起，張太太，我不認為這件事
我能幫什麼忙，但聽起來應該和我們的業務部有關，請你稍等，我幫你轉業
務部李小姐。」 （這將打破先前說過的規則，可是有時候某些狀況不得不這
樣做。）
4.反覆陳述型：馬上說： 「魯先生，容我對你剛才所講的做個總結，如
果有遺漏或錯誤的地方，請隨時更正或補充。」
篇三：打電話的基本禮儀
打電話的基本禮儀
一、電話鈴響兩遍就接，不要拖時間。拿起呼筒第一句話先說「您好」。如果電話鈴響過四遍後，拿起聽筒應向對方說：「對不起，讓您久等了」，這是禮貌的表示，可消除久等心情的不快。如果電話內容比較重要，應做好電話記錄，包括單位
一、電話鈴響兩遍就接，不要拖時間。拿起呼筒第一句話先說「您好」。如果電話鈴響過四遍後，拿起聽筒應向對方說：「對不起，讓您久等了」，這是禮貌的表示，可消除久等心情的不快。如果電話內容比較重要，應做好電話記錄，包括單位名稱、來電話人姓名、談話內容，通話日期、時期和對方電話號碼等。
二、電話的開頭語會直接影響別人對你的態度、看法。通電話時要注意儘量使用禮貌用詞，如「您好」、「請」、「謝謝」、「麻煩您」等等。打電話時，姿勢要端正，說話態度要和藹，語言要清晰，即不裝腔作勢，也不嬌聲嬌氣。這樣說出的話哪怕只是簡單的問候，也會給對方留下好印象。只要臉上帶著微笑，自然會把這種美好的、明朗的表情傳給對方。特別是早上第一次打電話，雙方彼此親切悅耳的招呼聲，會使人心情開朗，也會給人留下有禮貌的印象。電話接通後，主動問好，並問明對方單位或姓名，得到肯定答覆後報上自己的單位、姓名。不要讓接話人猜自己是誰（尤其是長時間沒見的朋友、同事），以使對方感到為難。
三、打電話時，應禮貌地詢問：「現在說話方便嗎」？要考慮對方的時間。一般往家中打電話，以晚餐以後或休息日下午為好，往辦公室打電話，以上午十點左右或下午上班以後為好，因為這些時間比較空閒，適宜談生意。
四、打電話、接電話時，如果對方沒有離開，不要和他人談笑，也不要用手後住聽筒與他人談話，如果不得已，要向對方道歉，請其稍候，或者過一會兒再與對方通電話。
五、對方要找的人不在時，不要隨便傳話以免不必要的麻煩，如必要，可記下其電話、姓名、以回電話。
六、要學會配合別人談話。我們接電話時為了表示認真聽對方說話，應不斷地說：「是，是」、「好，好吧」等，一定要用得恰到好處，否則會適得其反。要根據對方的身份、年齡、場合等具體情況，應付方式各異。
七、掛電話前的禮貌也不應忽視。掛電話前，向對方說聲：「請您多多指教」、「抱歉，在百忙中打擾您」等等，會給對方留下好印象。
一、接打電話基本禮儀
1. 電話一般控制在鈴響三聲之內接聽。否則，被認為失禮，應向對方致歉。商務電話應對時，第一句話當自報單位名稱或所屬部門，不論內線或外線，應一律用統一的客套話應答。
2. 接聽電話時，在不明白對方是誰的情況下應主動詢問對方所屬單位或部門，以便利被指名來接聽電話的人。
3. 接聽電話時，左手拿聽筒，右手準備備忘錄。因此，在電話旁，要事先準備好隨時會用到的紙和筆，並依照"3W"原則記錄， 即"WHEN(什么時間)"、"WHO(對象是誰)"、"WHAT(什么事)"。電話記錄既要簡潔又要完備。
4. 如果對方要找的人不在，要試著詢問對方有無重要事情，或者試著了解對方來電的目的，再看情況決定處理的方式。
5. 打電話時，應禮貌地問"請問你現在有空嗎？我可不可以請教你幾個問題？"或者"對不起，現在和您談話方便嗎？"
6. 聽不清楚對方說話內容時應確切地將情況告訴對方，並請對方改善，如"聽筒好象有問題，聽不太清楚，可不可以大聲點？"
7. 掛電話前的禮貌應對也不可忽視，確定對方已掛電話後才能放下聽筒，並且一定要親切、禮貌地對待來電的對方。
二、接打電話慣例
1. 在和客戶談話時，即使電話鈴聲響了兩聲，也仍以眼前的顧客為優先，不管哪一方在發言，都應等事情說了一個段落後，才可以向對方致歉，再去接電話。這種情況下的對談，應儘可能簡短，避免讓客戶久等。此外，當自己身為客戶與他人恰商而電話鈴響時，也應機警地適時中斷話題，讓對方能儘快接聽。
2. 當你正在打電話又碰上客人來訪時，原則上應先招待等候的客人。此時，應儘快和對方打個招呼，得到對方的許可後，再掛斷電話。但是，如果電話討論的事情很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然後繼續通話。
3. 如果是為了對方的事情才打電話找他，他不在時，就可以請對方回電話。
4. 通話時若對方不小心切斷電話，應由自己重撥。知道對方打的是長途電話，要體貼地先詢問一下對方"要不要我給你打過去？"
5. 在外面與他人聯絡，打電話時儘可能選擇安靜的地點，若環境不允許，也應在電話中向對方說明。
三、接打電話禁忌
1. 接打電話中，不要輕易使用"等一會再打"這種容易引起誤會的語句，而最好約定確定的通話時間。
2. 若有人打電話找某同事，而其不在，對方因而詢問同事家中電話時，不要輕易回答。一旦電話非本人親自處理不可時，可先和本人取得聯繫，再讓其和對方聯繫，才不會造成無謂的困擾。不要隨便傳話或說出不在者的行蹤。
3. 要轉告正在接待客人的同事有電話時，最好不要口頭轉述，可利用紙條傳遞的方式。如此不僅可防止某些機密泄漏，也可避免打岔引起的尷尬和不悅。
4. 打電話和外出的上司聯絡時，需儘量以上司能回答"是"或"不是"等簡單的形式發問。因為，和上司在電話中所談之事，可能會涉及公司機密；或所談內容與正在引起的客戶有關，很可能會引起客戶的不悅。所以，不要問一些讓上司很難回答，甚至無法在別人面前回答的問題以免讓上司為難。
5. 和同事聊天時，不要立刻拿起聽筒。以和朋友談話時的輕鬆語調來應對非常失禮。電話沒有掛斷前，不要和他人談笑，更不要批評對方。
篇二：接聽電話的基本禮儀
接聽電話的基本禮儀
坐直，深呼吸，微笑。美國數據 （AT＆T）公司曾經用「微笑的聲音」來
做廣告，但現在這種聲音已經很少聽到了。不要覺得在電話里微笑是件愚蠢
的事——當你微笑時，聲音聽起來完全不一樣。只要你自己刻意反覆練習幾
次以後，便會習慣成自然了。世上再也沒有比和一個帶著真誠、自發性微笑
的人談話更愉快的事。
準備好一小張紙和筆。除非你是在開車或走路，否則最好在你打電話
之前先準備好一小張紙和筆。以便你在接聽電話時記下談話要點或傳達給其
他單位。當對方開始說話時就隨手記錄。
電話響第三聲前接聽。很快接聽電話會讓打電話的人覺得你很重視他
的時間，而且不希望讓他久等。當你手邊正在忙其他事情時，請你記住一點，
打電話的人沒有辦法知道你正在做什麼，他們只知道電話沒人接聽。迅速接
聽電話可以為你公司及你自己建立起良好的聲譽。
立刻告知自己的身份。甚至在自己車上或使用無線電話時也不例外。
在公司里，你則必須馬上報上自己的部門及姓名，如「業務部，我是杜小姐！」
「業務部，我是杜美麗！」前者較正式，後者則比較不正式。直接告訴對方
自己的身份就不必費疑猜，並可節省時間。最好通話者也自己表明身份，省
得接聽者還要問對方是誰。如果對方沒有告訴你他的姓名，而你卻告知你是
誰時，可以減少敵對的氣氛。
語調應謙恭有禮、友善、專業、熱心而柔和。電話禮節的守則其實和
商場禮節是一樣的：使用好禮貌、發出好的音質、尊敬善待每個人，並且推
敲你所說的話。在電話中與人交談就如同在辦公室談話一般。實際上，外國
許多企業招聘秘書，其中最重要一個條件是聲音悅耳。當然，對於許多嗓音
不足的人，不能強求所難，但力爭做到口齒清晰，這並不難。打電話時，你
應自然發聲，不必故意做出嗲聲嗲氣的 「假嗓子」。嘴要離開話筒約一小手
指的距離。
專心 通話者不應該需要和別的事競爭來引起你的注意，不要邊吃東西
或喝飲料邊聽電話，甚至批評經過身邊的人。如果有事先預約的訪客上門時，
請馬上結束電話交談或請對方保留電話，直到招呼好來訪的客人後再接聽。
如果你真的必須分神來照顧其他事，請向通話者解釋並請他們稍候，並按電
話保留。千萬不要用手握住聽筒，因為這種舉動不但粗魯而且對方一樣會聽
到。
必要時才轉電話轉電話前必須先問清楚對方的需求並解釋原因。轉電
話是處理電話應對最微妙的環節。如果有人打電話來，電話一轉再轉，馬上
就會轉掉他對貴公司的好感。如果你能當場處理就立即解決，千萬不要告訴
打電話的人說這不是你的工作。下面提供一個例子供您參考。 「對不起！李
先生，這方面的事我並不很清楚，我會轉給財務部李小姐，請你直接和她溝
通。」不要只說 「對不起！」就不再管它了。另外，如果打電話來的人工作
也很忙，並不願意久等時，你就告訴來電者說： 「好的！我會轉告李小姐回
您電話。」
如果必須空出電話線，則須向對方解釋並儘速回電。 「李先生，我現在
找不到您需要的資料，是否請你留下可以聯絡到 你的電話號
碼，只要一找到，我將會馬上回電。」當有電話進來而你必須保留線上電話
去接聽時，請向第一個通話者道歉並讓他知道你會馬上回來： 「是否請你稍
候一會兒？我必須接聽另一個電話。」立刻向第二個通話者說明你尚有另一
通電話，請他或她稍等，你會馬上接聽。更好的辦法是告訴第二個通話者，
你會稍候再回電。通常應該優先處理先進來的電話，除非第二個非常緊急需
要親自處理。當你回電時，不要忘了感謝別人不厭其煩的等候。
對別人講話必須有反應。就算你只是說 「是的」「我了解」「我同意」，
最少會讓對方覺得電話這頭的人還活著。
儘量減少其他聲音 雖然這端收音機的聲音不會困擾你，但對另一端的 人可能是相當大的干擾。
愉快地結束對談 「我很高興和你講話，李先生。」「李先生，謝謝
你花時間和我談話，希望能很快和你見面。」讓打電話進來的人先掛上
電話，以便確定他確實已經講完了。
遇到這類電話怎麼辦
有時你會處理一些並不是和你一樣訓練有素、懂得謙恭的人打來的電
話，打這些麻煩電話的人，通常可分為以下幾種類型，在此提供幾個應對方
法。
1.一心二用型：和你通電話的人同時又在和別人講話。應付這樣的人，
可以建議他在不忙時和你見面再談，或要求他們重複剛剛說的話：「杜太太，
我這裡聽得並不很清楚，聽起來你好像也正在和其他人說話！」
2.顧左右而言他型：當他們避重就輕時，你可以直接切入主題： 「李先
生，你心裡到底想什麼？我要如何才能幫你忙？」
3.喋喋不休型：立刻打斷他的話： 「對不起，張太太，我不認為這件事
我能幫什麼忙，但聽起來應該和我們的業務部有關，請你稍等，我幫你轉業
務部李小姐。」 （這將打破先前說過的規則，可是有時候某些狀況不得不這
樣做。）
4.反覆陳述型：馬上說： 「魯先生，容我對你剛才所講的做個總結，如
果有遺漏或錯誤的地方，請隨時更正或補充。」
篇三：打電話的基本禮儀
打電話的基本禮儀
一、電話鈴響兩遍就接，不要拖時間。拿起呼筒第一句話先說「您好」。如果電話鈴響過四遍後，拿起聽筒應向對方說：「對不起，讓您久等了」，這是禮貌的表示，可消除久等心情的不快。如果電話內容比較重要，應做好電話記錄，包括單位
一、電話鈴響兩遍就接，不要拖時間。拿起呼筒第一句話先說「您好」。如果電話鈴響過四遍後，拿起聽筒應向對方說：「對不起，讓您久等了」，這是禮貌的表示，可消除久等心情的不快。如果電話內容比較重要，應做好電話記錄，包括單位名稱、來電話人姓名、談話內容，通話日期、時期和對方電話號碼等。
二、電話的開頭語會直接影響別人對你的態度、看法。通電話時要注意儘量使用禮貌用詞，如「您好」、「請」、「謝謝」、「麻煩您」等等。打電話時，姿勢要端正，說話態度要和藹，語言要清晰，即不裝腔作勢，也不嬌聲嬌氣。這樣說出的話哪怕只是簡單的問候，也會給對方留下好印象。只要臉上帶著微笑，自然會把這種美好的、明朗的表情傳給對方。特別是早上第一次打電話，雙方彼此親切悅耳的招呼聲，會使人心情開朗，也會給人留下有禮貌的印象。電話接通後，主動問好，並問明對方單位或姓名，得到肯定答覆後報上自己的單位、姓名。不要讓接話人猜自己是誰（尤其是長時間沒見的朋友、同事），以使對方感到為難。
三、打電話時，應禮貌地詢問：「現在說話方便嗎」？要考慮對方的時間。一般往家中打電話，以晚餐以後或休息日下午為好，往辦公室打電話，以上午十點左右或下午上班以後為好，因為這些時間比較空閒，適宜談生意。
四、打電話、接電話時，如果對方沒有離開，不要和他人談笑，也不要用手後住聽筒與他人談話，如果不得已，要向對方道歉，請其稍候，或者過一會兒再與對方通電話。
五、對方要找的人不在時，不要隨便傳話以免不必要的麻煩，如必要，可記下其電話、姓名、以回電話。
六、要學會配合別人談話。我們接電話時為了表示認真聽對方說話，應不斷地說：「是，是」、「好，好吧」等，一定要用得恰到好處，否則會適得其反。要根據對方的身份、年齡、場合等具體情況，應付方式各異。
七、掛電話前的禮貌也不應忽視。掛電話前，向對方說聲：「請您多多指教」、「抱歉，在百忙中打擾您」等等，會給對方留下好印象。
收藏