摘要：依託95598客戶訴求平台，通過應用大數據理論來挖掘客戶訴求信息，擴展系統數據挖掘與分析功能，根據客戶關注點及請求頻率等特徵，按照偏好標籤庫和交互頻次設置，提供個性化的交互服務，解決了人工分析效率低下等問題，提高了客戶訴求服務的整體水平。
關鍵詞：大數據；客戶訴求；客戶分群；交互服務
1智能分析系統技術組成
1.1系統技術路線
基於Redis緩存開源技術，實現多類別的數據結構以及功能豐富的String支持。採用EPOLL實現可擴展IO事件處理機制，顯著提高程序在大量並發連接中只有少量活躍的情況下的系統CPU利用率。通過自動分庫分表，無縫隙的擴展數據節點，實現數據隨著數據量的擴展而擴展。
1.2系統原理架構
大數據的分析處理需經過數據採集、數據管理、數據計算、業務應用４個階段。因此大數據分析平台業務架構也相應地按照4個層面進行設計。
1.3系統數據分析
基於95598客戶服務中心每天下發的大量工單數據，進行高頻詞分析提取，匯總高頻詞出現率，形成客戶當前關注熱詞指數排行榜。a.數據模型。獲取業務服務記錄，經過分詞處理後使用VSM模型衡量關鍵詞權重，得到業務內容中的關鍵詞語。經過一次聚類（LDA算法）轉化得到短語，二次聚類（LDA算法）得到事件列表，最後經過熱點度量後進行可視化展現。從而實現客戶關注熱點的自動獲取，為事件監控、服務改善、工作調度提供幫助。b.數據處理。採集原始數據→中文分詞→按主題聚類→提取熱詞→形成用戶行為分析→熱點訴求分布圖。
2智能分析系統實施方案
系統實施方案有4部分組成，可以有效利用先進大數據技術，實現大數據分析輔助營銷優質服務決策。a.基於營銷95598系統的基礎上，擴展系統數據挖掘與分析功能，實現對業務工單信息的按主題分析，準確定位各類業務的分布規律、專業存在的突出問題。b.通過95598停電信息、故障報修和供電質量投訴診斷電網供電能力中的問題：依託三級標準地址與配電台區的關聯關係，準確定位上述客戶訴求的區域、供電線路、台區信息，為制定配網規劃、開展設備治理提供信息。c.通過營業服務投訴診斷營銷管理中存在的問題，客戶反映的業擴報裝超期、無票白條收費、估抄漏抄電錶、營業廳不開門、服務態度等問題是監督制度落實的有效手段，為改進專業管理指明了方向。d.通過及時解決客戶的需求，主動的去了解客戶的關注熱點，從客戶最關注的方面進行服務和管理的提升，根據客戶關注點及請求頻率等客戶特徵，按照偏好標籤庫和交互頻次設置，自動識別客戶的偏好標籤和交互頻次類型，形成一定用戶量的客戶分群，為該群體提供更多個性化的交互服務和營銷服務。
3智能分析系統應用效果
該系統目前已完成上線運行，已在國家電網有限公司系統範圍內開通省、市、縣應用賬號262個，實現系統應用。應用效果有以下幾個方面。a.實現客戶訴求可視化展示。對客戶訴求發生趨勢、重複撥打情況、台區停電等多維度可視化展示，直觀展現優質服務薄弱環節。b.實現客戶訴求趨勢預判。通過分析客戶訴求「熱詞」、「主題」等方面，精準定位客戶訴求關注熱點，實現客戶訴求區域、時間等維度預判。c.實現客戶標籤化管理。對客戶用電性質、訴求內容等客戶屬性進行標籤化，分析客戶的用電量、撥打偏好、關注熱點，實現客戶群體的分群、分級管理。d.經濟效益及推廣前景。該系統投入使用後，2017年上半年電網建設投訴同比下降57.5%，營業投訴同比下降37.3%，故障報修工單下發數量同比降低30%，有效提升人員工單流轉效率40%，客戶滿意率達99.18%，達到國家電網有限公司A類水平。
4結束語
本系統利用先進的大數據分析技術手段，使海量的數據資源價值得到有效利用。精準的客戶個性化服務，加強了客戶服務粘性，提升客戶忠誠度，切實提高企業經濟效益。構建的客戶訴求風險防控預警體系，切實提升服務風險防控，降低負面輿情及企業服務風險，提升客戶滿意度。為開拓電力市場，應對電力市場改革打下良好基礎，可在國家電網系統內全面推廣應用。
參考文獻：
[1]楊麗霞.95598系統運行數據分析及改進建議[J].科技創新及應用.2014(15)：144.
[2]程超，張凱，程慧.95598系統數據的分析方法及其應用[J].河北電力技術.2015，34（3）：37-38.
[3]毛大澎，盧興遠，蘇躍進，等.95598客戶服務系統運行數據的分析[J].電力需求側管理.2002，4(5)：33-35.
作者：李建芬 魏坤 單位：國網河北綜合能源服務有限公司 國網河北省電力有限公司
關鍵詞：大數據；客戶訴求；客戶分群；交互服務
1智能分析系統技術組成
1.1系統技術路線
基於Redis緩存開源技術，實現多類別的數據結構以及功能豐富的String支持。採用EPOLL實現可擴展IO事件處理機制，顯著提高程序在大量並發連接中只有少量活躍的情況下的系統CPU利用率。通過自動分庫分表，無縫隙的擴展數據節點，實現數據隨著數據量的擴展而擴展。
1.2系統原理架構
大數據的分析處理需經過數據採集、數據管理、數據計算、業務應用４個階段。因此大數據分析平台業務架構也相應地按照4個層面進行設計。
1.3系統數據分析
基於95598客戶服務中心每天下發的大量工單數據，進行高頻詞分析提取，匯總高頻詞出現率，形成客戶當前關注熱詞指數排行榜。a.數據模型。獲取業務服務記錄，經過分詞處理後使用VSM模型衡量關鍵詞權重，得到業務內容中的關鍵詞語。經過一次聚類（LDA算法）轉化得到短語，二次聚類（LDA算法）得到事件列表，最後經過熱點度量後進行可視化展現。從而實現客戶關注熱點的自動獲取，為事件監控、服務改善、工作調度提供幫助。b.數據處理。採集原始數據→中文分詞→按主題聚類→提取熱詞→形成用戶行為分析→熱點訴求分布圖。
2智能分析系統實施方案
系統實施方案有4部分組成，可以有效利用先進大數據技術，實現大數據分析輔助營銷優質服務決策。a.基於營銷95598系統的基礎上，擴展系統數據挖掘與分析功能，實現對業務工單信息的按主題分析，準確定位各類業務的分布規律、專業存在的突出問題。b.通過95598停電信息、故障報修和供電質量投訴診斷電網供電能力中的問題：依託三級標準地址與配電台區的關聯關係，準確定位上述客戶訴求的區域、供電線路、台區信息，為制定配網規劃、開展設備治理提供信息。c.通過營業服務投訴診斷營銷管理中存在的問題，客戶反映的業擴報裝超期、無票白條收費、估抄漏抄電錶、營業廳不開門、服務態度等問題是監督制度落實的有效手段，為改進專業管理指明了方向。d.通過及時解決客戶的需求，主動的去了解客戶的關注熱點，從客戶最關注的方面進行服務和管理的提升，根據客戶關注點及請求頻率等客戶特徵，按照偏好標籤庫和交互頻次設置，自動識別客戶的偏好標籤和交互頻次類型，形成一定用戶量的客戶分群，為該群體提供更多個性化的交互服務和營銷服務。
3智能分析系統應用效果
該系統目前已完成上線運行，已在國家電網有限公司系統範圍內開通省、市、縣應用賬號262個，實現系統應用。應用效果有以下幾個方面。a.實現客戶訴求可視化展示。對客戶訴求發生趨勢、重複撥打情況、台區停電等多維度可視化展示，直觀展現優質服務薄弱環節。b.實現客戶訴求趨勢預判。通過分析客戶訴求「熱詞」、「主題」等方面，精準定位客戶訴求關注熱點，實現客戶訴求區域、時間等維度預判。c.實現客戶標籤化管理。對客戶用電性質、訴求內容等客戶屬性進行標籤化，分析客戶的用電量、撥打偏好、關注熱點，實現客戶群體的分群、分級管理。d.經濟效益及推廣前景。該系統投入使用後，2017年上半年電網建設投訴同比下降57.5%，營業投訴同比下降37.3%，故障報修工單下發數量同比降低30%，有效提升人員工單流轉效率40%，客戶滿意率達99.18%，達到國家電網有限公司A類水平。
4結束語
本系統利用先進的大數據分析技術手段，使海量的數據資源價值得到有效利用。精準的客戶個性化服務，加強了客戶服務粘性，提升客戶忠誠度，切實提高企業經濟效益。構建的客戶訴求風險防控預警體系，切實提升服務風險防控，降低負面輿情及企業服務風險，提升客戶滿意度。為開拓電力市場，應對電力市場改革打下良好基礎，可在國家電網系統內全面推廣應用。
參考文獻：
[1]楊麗霞.95598系統運行數據分析及改進建議[J].科技創新及應用.2014(15)：144.
[2]程超，張凱，程慧.95598系統數據的分析方法及其應用[J].河北電力技術.2015，34（3）：37-38.
[3]毛大澎，盧興遠，蘇躍進，等.95598客戶服務系統運行數據的分析[J].電力需求側管理.2002，4(5)：33-35.
作者：李建芬 魏坤 單位：國網河北綜合能源服務有限公司 國網河北省電力有限公司
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