某物業客服中心前台接待工作規程

物業客服中心前台接待工作規程1.目 的通過制訂客服中心前台接待員工作規程,達到規範接待工作和充分展示服務窗口形象的目的。
2. 使用範圍客服中心前台接待員3.職 責3.1負責接待和處理業主諮詢、投訴工作,並做好詳細記錄;
需要報事的應填寫派工單並發至相關部門和片區管理員處理;3.2負責業主信件、報刊的接收工作,並每日按時通知樓宇片區管理員領取;3.3負責業主/住戶投訴有效率及處理及時率的月統計工作;3.4負責業主接房及裝修手續的辦理,以及裝修工人出入證件的辦理工作;3.5負責鑰匙的管理工作;3.6負責業主檔案的管理工作;3.7負責節假日、午休時段以及下午下班之後的費用代收工作,並做好同收銀員的工作交接;3.8負責做好小區家政等特約服務受理工作;3.9對各職能部門的協調監督工作;3.10 負責有關業主的電話回訪工作;3.1
1 負責派工單的派發工作;3.1 2 負責電、氣等公用事業申辦開通及費用繳納代辦受理工作。
4. 工作程序
4.1受理諮詢、投訴和訪問工作;
4.1.1受理諮詢和訪問工作;4.
1.1.1 負責接待業主和住戶的口頭或書面等形式的諮詢和訪問工作,並做好耐心細緻的解釋;4.
1.1.2 若不能立即回答客戶的有關諮詢,首先表示歉意,並約定時間給客戶回復;4.
1.1.3 做好相關重要諮詢內容的記錄;
4.1.2.受理投訴4.
1.2.1 接到業主和住戶的投訴後應做好詳細記錄,並報相關部門或責任人處理。
具體工作參照《業主和住戶投訴處理作業規程》;4.
1.2.2 對投訴處理情況及時跟進,並將結果回復投訴人。
4.1.3 投訴統計4.
1.3.1 投訴項目分類4.1.3.
1.1安保工作;4.1.3.
1.2清潔;4.1.3.
1.3綠化;4.1.3.
1.4工程維修;4.1.3.
1.5信件、報刊收發;4.1.3.
1.6裝修管理;4.1.3.
1.7員工服務態度;4.1.3.
1.8其它。
4.1.3.2 投訴項目分類,在每月27日對其進行統計量化。
如果需要,製作設計統計圖;4.
1.3.3 統計表內應包括:日期、時間、投訴人姓名、投訴處理人、處理方式、處理結果、業主對處理結果的滿意程度、投訴受理人等;4.
1.3.4 做好投訴有效率和處理及時率的月統計工作;4.
1.3.5 做完統計後,應在當月28日將統計表上報。
4.1.4負責對業主和住戶緊急求援、求救信號進行登記,並迅速上報相關部門或責任人;4.
1.4.1 涉及小區內發生的如水管爆裂、突然斷電及其它意外事故,接待員應保持冷靜,將突發事件信息迅速告知保安隊或工程隊,並做好事件記錄和接受業主相關的諮詢;4.
1.4.2 告知並安慰業主,事件正在處理。
具體操作可參見相關部門的《突發事件處理規程》;
4.1.5 對於業主和住戶的一些特別服務要約,在《特約服務記錄表》中做好詳細登記,並填寫《派工單》及時報告片區管理員或相關部門,以便處理。
4.2 信件、報刊的收發工作(此項工作暫由投遞局處理)
4.2.1 當郵遞員將小區內業主和住戶的信件、報刊送來後,接待員應詳細檢查信件、報刊等有無損傷,並認真做好籤收;
4.2.2 簽收完畢後,將收到的信件、報刊進行分類整理,並做好登記;
4.2.3 向管理員發出通知,請其到前台收領業主的信件、報刊,並請其做好籤收手續;
4.2.4 挂號信、特快專遞及包裹等的收發工作;
(此項工作由投遞局進行)4.2.4.1 從郵遞員手中簽收此類郵件時,應詳細註明收件人姓名、樓牌號、寄至何處及簽收時間等;4.2.4.2 此類郵件簽收當天下午5:00-6:00通知片區管理員前來簽領,並做好詳細記錄;
4.2.5 業主/住戶郵件、包裹等應妥善保管,置於乾燥通風安全處,使郵件不遺失、不損壞;
4.2.6 對過期郵件的處理;4.2.6.1 對業主逾期未來領取的過期郵件,應配合管理員通過電話、信函等方式儘量聯繫業主,詢問處置意見或代為保管;4.2.6.2 如業主仍未前來領取或聯繫不上業主,若能確定業主仍在小區內居住,則先暫為妥善保管,否則按相關規定進行退件處理。
4.3接房手續的辦理:嚴格按照接房流程辦理
4.4裝修手續及裝修工人出入證件的辦理:嚴格按照裝修流程辦理
4.5鑰匙管理
4.5.1 鑰匙分類;
4.5.
1.1空置房屋鑰匙;
4.5.
1.2業主託管鑰匙;
4.5.
1.3各類設施設備用房備用鑰匙;
4.5.
1.4其它
4.5.2 對各類鑰匙進行分樓棟、分層、分類管理,並歸入專用鑰匙櫃;
4.5.3 各類鑰匙粘貼明顯清晰標識;
4.5.4 各類鑰匙借用嚴格實行登記,並跟蹤去向,及時回收;
4.5.
4.1內部工作人員借用時請其簽字認可;
4.5.
4.2非公司工作人員借用必須請其出示有效身份證件,同時交付押金並請其在《鑰匙借用登記表》上簽字;
4.5.5 業主接房領取鑰匙應做好詳細記錄。
4.5.6 每月25-27日對所有鑰匙進行清理統計,並將統計情況於當月28日上報。
4.6收費工作(關於收費工作由收費中心統一進行,前台接待員不收取費用)
4.6.1 做好特約服務辦理時的費用收取工作;
4.6.
1.1堅持"辦理即收費"的原則,避免事後催收情況發生;
4.6.
1.2收費時做好詳細登記,並請業主/住戶簽字;
4.6.1 . 3. 做好特約服務月統計工作,並將統計情況上報。
4.6.2 節假日正常費用的收取;
4.6.2 .1節假日費用收取由收費中心進行;
4.6.2 .2所有關於此類費用於收銀員上班當日上午9:00前交接清楚,嚴禁拖延。
4.7 特約服務受理
4.7.1 當面或電話受理業主/住戶的特約服務請求,並做好詳細記錄;
4.7.2 將服務請求內容派發片區管理員或部門受理;
4.7.3 做好特約服務的質量跟蹤;
4.7.4 每月28-29日同管理員一道對特約服務情況進行統計分析,並將情況於當月30日上報。
4.8協助管理處主任對各職能部門的工作開展情況進行監督,對業主/住戶反映存在的問題及時向各部門負責人反饋和指出,對重大問題及時向管理處主任彙報。
4.9負責上級領導安排的業主電話回訪和管理處組織的重大質量活動和社區文化活動方案中確定的電話通知。
在電話通知或回訪時做好相關記錄,並及時將通知、回訪情況上報。
4.10 派工單的管理
4.10.1接待員接到維修或其它請求時,應及時填寫派工單(一式三聯)發往相關部門處理,並請接收人簽字確認;
4.10.2在規定的時限內及時跟進處理情況;
4.10.3將處理情況或結果及時告知業主/住戶,並詢問其滿意程度;
若在規定時限內不能完成,應向其道歉並做好解釋工作;
4.10.4做好派工單的回收工作;
4.10.5每月25-27日對報事情況進行統計分析,並將統計情況於當月28日上報。
4.11服務項目的代辦工作
4.1
1.1負責業戶用電、用氣預購統計工作;
4.1
1.1.1 當業主要求預購電氣時,應在《預購電數量、領取記錄表》或《預購氣數量、領取記錄表》上做好詳細登記,並妥善保管好業主預繳的預購電、氣現金和遙控板、智能氣卡;
4.1
1.1.2 在每周統一購電、氣前,應將所預購電氣的業戶名單、數量、現金、遙控板及智能氣卡交予代辦者,並做好交接工作,以便代辦人到各營業廳及時購電、購氣,滿足用戶要求;
4.1
1.1.3 購回電、氣之後,及時交接遙控板、智能氣卡、電費收據、氣費收據和餘款,做好詳細交接記錄並妥善保管;
4.1
1.2通知申購電、氣的業戶到客戶中心領取遙控板和氣卡,並要求業戶做簽收記錄,若有餘款應當面與業戶點清;
4.1
1.3每月28日做好當月代購電氣等的統計工作,並上報。
5. 相關文件和質量記錄
5.1《業主/住戶特約服務登記表》
5.2《業主/住戶投訴記錄表》
5.3《業主/住戶投訴報告單》
5.4《業主/住戶投訴處理作業規程》
5.6《客服中心工作記錄表》
5.7《客服中心交接班記錄表》
5.8《報刊、雜誌、郵件收發記錄表》
5.9《防盜門鑰匙借用登記表》
5.10《 月份特約服務統計表》
5.11《挂號、特快專遞及包裹簽收記錄表》
5.12《挂號、特快專遞及包裹通知單》
5.13《巡訪、回訪記錄表》
5.14《特別事件報告單》
5.15《預購電數量、領取記錄表》
5.16《預購氣數量、領取記錄表》