物業服務規範用語範本

一、接聽電話時
「您好」(內線)
「您好,____管理公司。
」(外線)
「請問您貴姓」
「請問有什麼可以幫您的嗎」
當聽不清楚對方說的話時――
「對不起,先生(小姐),您剛才講的問題我沒聽清楚,請您重述一遍好嗎」
「先生(小姐),您還有別的事嗎」
「對不起,先生(小姐),我把您剛才說的再複述一遍,看妥不妥當」
「您能聽清楚嗎」
當對方要找的人不在時――
「對不起,他(她)不在,有什麼事需要我轉告他(或她)嗎」
「謝謝您,再見。
」
二、打出電話時
「先生(小姐),您好,我是____管理公司,麻煩您找____先生(小姐)。
」
當要找的人不在時――
「您能替我轉告他(她)嗎」
「謝謝您,再見。
」
三、用戶電話投訴時
「先生(小組),您好____管理公司。
」
「請問您是哪家公司」
「先生(小姐),請問您貴姓」
「請告訴我詳情,好嗎」
「對不起,先生(小姐),我立即處理這個問題,大約在時間(視情況面定)給您答覆。
請問怎樣與您聯繫。
」
「您放心,我們會立即採取措施,使您滿意。
」
「很抱歉,給您添麻煩了。
」
「謝謝您的意見。
」
四、用戶來訪投訴時
「先生(小姐)您好請問我能幫您什麼嗎」
「先生(小姐),請問您貴姓」
「您能把詳細的情況告訴我嗎」
「對不起,給您添麻煩了。
」
「如職權或能力不能解決時――
「對不起,先生(小姐)您反映的問題由於某原因(說明理由)暫時無法解決,我會把您的情況向公司領導反映,儘快給您答覆。
」
當投訴不能立即處理時――
「對不起,讓您久等了,我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理,大約時間給您答覆,請您放心。
」
「謝謝您的意見。
」
五、用戶室內工程報修時
「您好,服務中心。
請問您哪裡需要維修」
「您可以留下您的姓名和聯絡電話以方便維修嗎」
「謝謝您的合作,我們將儘快派人替您維修,大約在10分鐘內給您一個回復。
」
六、收管理費時
「先生(小姐),您好請問您是來交管理費的嗎請問您的房號。
」
「您本月應交管理、電、維修 ,共計元。
您打算現在來交款嗎」
「收您元,找回元。
」
「這是您的發票,請保管好。
」
「謝謝您,再見。
」
七、用戶電話諮詢管理費時
「先生(小姐),您好,請問有什麼可以幫忙的嗎」
「請稍等,我幫您查一下。
」
「您__月的管理、電、維修 ,共計元。
您打算現在來交款嗎」
「一會兒見。
」
八、催收管理費時
「先生(小姐),您好」
「貴公司__月份的管理費還沒有交。
我們已於日發出了《催款通
知》想必您已經收到了,現在再提醒您一下,按管理公約,管理費應在當月15日之前繳納,逾期管理公司將按每天0.1%計收滯納金。
」
「為了避免增加不必要的支出,希望您儘快來交款。
」
「請問您什麼時候過來交費,如果是匯款沒到賬,可以先把匯款單傳給我們。
」
「謝謝您,再見」
九、用戶室內二次裝修驗收時
「您好我是管理公司工程部的,您申報了室內裝修驗收,現在進行驗收,方便嗎」
「____先生(小姐),經過檢查,發現貴司的裝修工程基本符合要求,但尚欠____單據及文件,請您儘快將其交到管理公司。
」
「____先生(小姐),經過檢查,貴司裝修工程基本符合要求,我們將在兩天內電話通知您來辦理退裝修保證金。
」
「謝謝您,再見」
十、引導司機泊車時
「先生(小姐),您好請泊這個車位。
」
「請您往後(或前、左、右)泊少許。
」
「請您關好門窗,帶走貴重物品。
」
「謝謝您。
」
十一、檢查發現車輛有問題時
「先生(小姐),您好您的車有問題(無車牌或車身損壞,車燈爛、輪胎泄氣等),請您查看一下。
」
「請您在檢查表上簽名證實一下。
」
「謝謝您。
」
十二、糾正違章施工時
「先生,您好請您拿出出入證讓我登記一下。
」
「請您將出入證佩戴在左胸前,以方便檢查登記。
」
「先生,您好請您到服務中盡辦理大廈出入證,無出入證不能在大廈內施工,請您辦好證再施工。
」
「先生,您好施工場地禁止吸煙,請您將煙熄滅,否則,我公司將不得不執行有關違約處罰規定,請您自覺遵守大廈有關施工安全的管理規定。
」
「先生,您好辦公時間施工不能使用衝擊鑽、電鋸、電刨等較大噪音的電機具,以免影響周圍用戶辦公。
請您改在非辦公時間使用。
」
「先生,您好請您不要亂接電線,以免發生危險。
」
「先生,您好收工清場時,請您將用剩的油漆、天那水等危險品帶離大廈。
離開前,請將室內的電源總閘拉下,以確保安全。
」
「謝謝您的合作。
」