珠寶門店50個最實用銷售情景演練話術
顧客：太貴了！
導購：是的，我能理解您的感受，如果我是你也會有同樣的感覺，誰都希望花更少的錢賣到更好的東西。我倒是覺得項鍊有價，氣質和魅力是無價的。您看您，戴上我們這款項鍊多有氣質，多有魅力啊。為您的氣質與魅力投資我覺得也是值得的！
顧客（試戴完之後）：我在去轉轉
導購：是的，買項鍊一定要貨比三家。可是，我覺得，第一眼的感覺是很重要的，買項鍊嘛，有時候就是買感覺，買喜歡！
顧客：我懷疑你們的質量不好
導購：是的，我理解你的感受，如果我是你也會有同樣的感覺。畢竟您沒有戴過我們品牌的項鍊，對我們的品牌不是很了解，您的擔心是正常的，但是我很負責任地告訴您，你不必擔心。
顧客：你們的首飾和其他品牌看起來都差不多啊，為什麼你們的要貴這麼多啊？
導購：是的，現在看起來一樣的項鍊太多了，正是因為我們品牌的項鍊風格好，時尚，所以很多小品牌都在模仿，表面上看起來一樣，其實很多細節還是不一樣的，來，您先體驗一下。
顧客：我試不出感受
導購：是的，感受很重要，感覺加專業更重要，首飾不光戴給自己看，更多時候是別人在看你。我很負責任地告訴你，這款首飾很適合你（說出適合的地方，越具體越好）
顧客：款型不好，我不喜歡
導購：是的，我能理解您的感覺，可能和你平時佩戴的習慣不太一樣。感覺很重要，感覺加專業更重要。我們都是經過嚴格的搭配訓練的，我們一定會對您的形象和我們品牌形象負責任的。您戴出去不好看，對我們其實也沒有什麼好處。你就放心吧，如果，您的家人和朋友說不合適，您隨時拿回來調換。
顧客：質量不好
導購：是的，我能理解您的感覺，畢竟您沒有戴過我們品牌的首飾，對我們不是很了解，沒有關係，您先體驗一下，給我們提提意見和建議。以便我們更好的為你提供更優質的服務和商品。
顧客：我沒有聽說過你們的品牌
導購：是的，能理解您的感受，我們品牌的宣傳力度的確不夠，很少打大型的戶外廣告和電視廣告。但您也知道，羊毛出在羊身上，最後也是消費者買單。我們品牌一直致力至提供高品質的產品和服務給顧客。很多都是老顧客回來，再帶新朋友的，我也希望您成為我們的品牌形象代言人。
顧客：有沒有贈品
導購：有
顧客：什麼啊
導購：世界上最好的東西
顧客：什麼東西啊
導購：祝大姐越來越年青，越來越漂亮，祝先生越來越英俊，越來越瀟洒，祝您小孩健康成長，聰明伶俐，祝你們家老人福如東海，壽比南山！
顧客：都是老款
導購：是的，感謝您對我們品牌的關注，這是我們的經典款，去年，上個季賣得非常好，很多顧客沒有買到，又到電話來問，我們聯繫品牌公司又訂做了一批，是經典基礎上的改進款，改進了工藝，您戴上後，更有氣質與魅力
如何處理與顧客的關係?
情景1、導購建議顧客試戴首飾，可顧客就是不肯採納導購建議
正確應對（三夸法和引導性動作）：
● 您真有眼光，這款戒指是我們的新款和暢銷款，以您的氣質，我相信戴上後效果一定不錯。來！我幫您試戴。
● （如果顧客還是沒有行動）美女，你買不買沒有關係，我確實想為您做好服務，人選首飾，首飾也挑人。只有您這樣有氣質和品味的女士才配這款首飾。
● 這款耳釘昨天才到的，是今天的新款，您是第一個試戴的人。
情景2、導購熱情接待來店顧客，可顧客冷冷地回答：我隨便看看
正確應對（站在顧客立場進行交流）
● 是的，美女，買首飾一定要多了解，多比較。適合自己才是最好的，請問您一般喜歡什麼（類別、款式、顏色等）首飾呢？
情景3、顧客很喜歡，可陪伴者說：我覺得一般或再到別的地方轉轉看。
● 正確應對（重視和尊重陪伴者，三夸法，和顧客及陪伴者進行良好交流）
（對陪伴者）這位先生（女士），您對您的朋友真是用心，對首飾也有獨道的見解，能有您這樣的朋友真好。相信您對你朋友很了解，可以請您和我一起為你朋友挑選一款適合她的項鍊嗎？
情景4、顧客擔心有質量問題，任憑怎麼解答都不是很放心。
正確應對（對產品的不信任其實是對導購的不信任）
● 先生，這個問題您可以放心，我們的產品是按照國家權威部門生產要求，經過我們公司質檢部門嚴格監督之下生產的。
● 先生，我很負責任地告訴你，如果您在我們專賣店發現一款假冒偽劣商品，我們以10倍進行賠償。列竄話術網 如果是因為非人為質量因素，我們將嚴格按照國家《三包法》對商品進行處理。
情景5、我回家和老婆商量一下，考慮好了再說吧
正確應對
● 哇，先生，您真是一個有情有意的好男人，這麼尊重您妻子的意見，我相信您的妻子一定很幸福。沒有關係，先生，畢竟她是您最信任的人，但是，如果我是您的話，我會把自己喜歡的東西帶回去給我最信任的人參考，如果不合適的話，隨時拿回來調換。
情景6、你們賣首飾的時候都說好，王婆賣瓜
正確應對（站在品牌和顧客形象的立場，以負責任和誠懇的態度進行交流）
●是的，我能理解您的感覺，如果我是您也會有同樣的感覺。但是，我剛才給您介紹的都是顧客朋友們佩戴過的親身體驗，前幾天有一位老顧客自己買了一件，又給姐妹帶了一件。我相信您要是佩戴過以後，您就不會懷疑了。
●是的，我能理解您的感覺，如果我是你也會有同樣的感覺。適合您的才是最重要的，我接受過專業的培訓，是您的首飾顧問，我們一定會對您的形象負責任的。
情景7、營業尖峰時段，因導購招呼不周導致顧客產生抱怨甚至流失
正確應對（銷售態度和服務）
●先生/女士：真的不好意思，招呼不周了，你先看看，需要服務的時候就叫我一聲，叫我小張就行了。（回來後）真對不起，讓你久等了。
情景8、顧客很喜歡試戴的戒指，可被閒逛的顧客順口否決了
正確應對（三夸法）
●是的，感覺很重要，感覺要專業更重要。我們接受過專業的搭配訓練，我們一定會對您的形象和我們品牌形象負責任的。
情景9、顧客對要給朋友買的項鍊很滿意，卻說要等朋友來了才能做決定
正確應對（三夸法、情感銷售法、服務）
●先生，有您這樣的朋友真好，做您的朋友真幸福。但您想一想，朋友來的話就是一條項鍊，而您帶回去的話是您的一份情意啊。我都可以想像，您朋友收到這份情意的那份欣喜的感覺，戴上身後那幸福的感覺。如果真不合適的話，隨時拿回來調換。
如何處理首飾的佩戴問題
情景10、顧客試戴了幾款耳釘之後，什麼也不說轉身就走
正確應對（態度，服務，站在顧客的立場）
●小姐，您是對我的服務不滿意還是我沒有給您介紹清楚呢？這樣，我請我們店長來為您服務，她是一個非常專業的佩戴顧問，相信您一定會滿意的。
情景11、我不喜歡這款，太老氣了
正確應對（對顧客佩戴時間，場合的了解、品牌的定位）
●是的，我能理解你的感受，如果我是你也會有同樣的感覺，可能和你平時佩戴首飾的風格不太一樣。我們這款的定位是針對成熟和成功人士特別設計的。您的氣質和形象正好符合我們這款的定位，有助於您在工作和商務談判的時候取得更大的成功。
情景12、我確實喜歡這一款，但我的同事也買了，而且我們又在同一個辦公室
正確應對（品牌，形象，三夸法）
● 是的，我能理解您的感受，如果我是你，也會有同樣的感覺，正是因為這款項鍊好，所以喜歡的人才多了，但是，每個人的感覺和氣質是不一樣的，佩戴出來的效果也是不一樣的，如果，您戴上以後，更多的人佩戴，正好說明你引領了時尚的潮流啊。
情景13、這款項鍊還不錯，下次我帶朋友來幫我看看後再決定
正確應對（情感銷售，信任、壓力）
●是的，我能理解您的感受，如果我是您，也會有同樣的感覺。畢竟朋友是您了解和信任的人，但是，您放心吧，感覺很重要，感覺加專業更重要，我們是接受過專業培訓的，一定會對你的形象和品牌的形象負責任的，再說了，我很擔心您下次來的時候就沒有這一款了，上次有個顧客看中了一款，兩天後就斷貨了，他再來的時候自己都可惜了。搞得我們也不好意思。所以我強烈的建議您，您要是喜歡，還是今天拿了吧，不要留遺憾。
情景14、大街上經常碰到很多人戴同一款，真不敢買這一款耳釘
正確應對
是的，我能理解您的感受，如果我是您，也會有同樣的感覺，正是因為這款好，所以戴的人才多了，但是，每個人的感覺和氣質是不一樣的，戴出來的效果也是不一樣的，如果，您戴了以後，更多的人戴，正好說明你引領了時尚的潮流啊。
情景15、算了，我不想試，這款耳釘和我去年買的差不多
正確應對（引導性、態度）
●是的，小姐，看得出您對我們的品牌還是很關注的，謝謝您。我們店最近到了幾款風格相近，但細節上進行了改進的新款，請允許我幫你介紹一下。相信您一定會喜歡的
情景16、顧客試戴的時候，其實尺碼很合適，但顧客還是覺得小
正確應對（良性交流，取得顧客信任，專業性和引導性）
●小姐，請問一下，您平時是不是喜歡戴寬鬆一點的戒指呢，合適就是最好的。其實以我們專業的眼光來看，這款戒指不僅適合您的氣質和形象，也適合您的佩戴時間和場合。
如何處理首飾的品質問題
情景17、顧客很喜歡一款18K的，詢問是否會褪色
正確應對（認同加讚美，弱化問題並轉移話題，專業知識，服務）
●小姐，到現在為止，只要按照正確的方法來佩戴和保養。到目前為止還沒有發現過，所以這個問題你不用過多的擔心。（成交後，告識顧客正確的佩戴，保養知識）
情景18、你們這個牌子是剛出來的吧，我怎麼從來沒有聽說過啊
正確應對
●小姐，我們這個品牌，已經有10年的歷史了，從不做廣告，都是顧客佩戴過後幫我們做的宣傳。我們品牌的形象代言人和宣傳者就是我們的顧客朋友。所以我希望您也成為我們的形象代言人。
情景19、過時的舊款被顧客認出
正確應對（認同+解釋）
●是的，小姐，去年銷售得非常好，有很多顧客都沒有買到，所以今年是特別為他們準備的。當然如果您喜歡的話，也可以帶走的。
●是的，小姐，這一款看起來和去年一樣，其實它是改進款，它改進的地方有
情景20、本是新款，由於款型類似，被顧客認為是去年的舊款
正確應對（認同加讚美，引導）
●先生，感謝您對我們品牌的關注和了解，確實，這款去年賣得很好，顧客們都很喜歡，同時，也提了很多很好的建議和意見，今年我們根據顧客的反饋做了修改。使這款戒指比去年更具品味，您可以試戴一下，一定比去年更適合您。
情景21、你們這大小/顏色/凈度/價位的鑽石，還有沒有其他款呢
正確應對（專業性和引導性）
●先生，不好意思，這是我們國慶的限量活動版，並且數量非常有限。
情景22、你們家的首飾與其他品牌相比，哪家更好啊
正確應對
●其實小姐您已經告訴我您想知道的答案了。因為您選擇我們為您服務，就是相信我們，謝謝。很高興為您服務，我叫XXX。
情景23、我發現你們家的新款的上市速度實在是太慢了
正確應對（態度和誠意）
●小姐，首先感謝您對我們品牌的關注，這次是慢了幾天，我們也急得不得了，還好昨天到了。您今天也趕得真巧，新款剛剛陳列出來。今年的新款很有特點，來，我幫你介紹幾款吧，也請你給我們提點建議。
情景24、什麼國際品牌，你們只是掛了個牌子罷了
正確應對
●小姐，這個問題您可以放100個心，我們每個專賣店都有香港總公司，中國律師事務所，深圳分公司的投訴電話及產品上都有免費諮詢的仿偽電話。您可以隨時對我們的工作進行監督。
情景25、你們的首飾佩戴一段時間就掉色了，款式也單調，還是XX品牌的好
正確應對（認同，引導）
●小姐，請問是您佩戴了有這種現象，還是聽朋友說的呢？如果是您，不管您是不是在我們這裡購買的，我都願意幫您看看是什麼原因導致掉色的，至於其他品牌的售後，我不太了解，但是我很負責任地告訴您，我們的售後你盡可放心。
情景26、這款不是白金的戒指，算了，我喜歡佩戴白金的
正確應對（認同，引導，專業性）
●利用PT和18K的FAB進行說服，
情景27、你們跟XX品牌質量差不多，不過價格卻比他們高很多
正確應對（認同，引導，建議）
●是的，小姐，看得出您對首飾有一定的了解，兩個品牌在風格看上去比較接近，其實我們從品牌價值，原料選擇，生產工藝，服務質量都有很大的不同。
情景28、我們來你們店好幾次了，我是誠心誠意的，你再便宜點我就買了
●小姐，是的，我知道您來很多次了，如果可以的話，早就銷售給您了，我們更希望給您提供更好的服務，所以希望你能理解，
情景29、項鍊我覺得還可以，便宜點，再少50元我就要了
正確應對（態度、誠懇）
●先生，其實我也真的很想幫您得到你喜歡的項鍊，如果可以少的話，您開個口都不止值50元，但是你放心，如果我們有什麼優惠活動的話我一定通知您。
情景30、戒指，款式，做工等方面我都挺滿意的，就是感覺價格高了
正確應對（專業性，信任）
●小姐，我們以前有許多老顧客也是這樣說的，他們認為這款戒指的做工及款型等都很好，確實如果單看標價的話會讓人有這樣的感覺，但我們的設計，款式，材質的選擇上都非常的嚴格。又很好，所以顧客都特別喜歡，買了也會經常佩戴。您說呢？
情景31、顧客覺得項鍊太貴了，說不需要或是沒有必要買這麼好的項鍊
正確應對（理解，尊重，引導）
●小姐，是的，你蠻有眼光的。這款項鍊的質量確實很好，但性價比更好，物有所值啊，我想讓您花再少的錢去換回沒有價值的東西你也不會考慮的，您說呢？
情景32、每個月都來你們店，已經是老顧客了，都沒有什麼優惠的嗎？
正確應對（理解，尊重，引導）
●小姐，真的很感謝您這麼長時間對本店的厚愛和支持。作為老顧客我想您一定知道我們的價格一直非常實在。售後服務等方面也非常完善，其實這也是得到很多像您好這樣的老顧客厚愛的原因。我們更希望真正的對老顧客負責，這樣您才會對我們的服務更加滿意，您說是吧？
情景33、為什麼你們的首飾要比別人家貴那麼多啊
正確應對（理解，尊重，引導）
●小姐，是的，不只是您，之前有好幾位顧客一開始也提到過同樣的問題，不過後來他們不僅自己成為了我們的忠實顧客還幫我們介紹了好多新顧客呢。因為他們認為我們這裡的首飾工藝好，質量與售後服務也有保障，最關鍵是在我們這裡買首飾價格實在公道，不用擔心價格總變。
情景34、我可認識你們老闆哦，你給我再優惠點，要不我給他打電話
正確應對（良性溝通）
●小姐，其實老總之前也特地關照過我們，因為怕他太忙，招呼不到朋友會不好意思，所以特地交代只要是我們老總的朋友，都要用這個最優惠的折扣。剛剛給您的折扣，確實已經是我們老總的朋友才能享受到的折扣。
情景35、顧客試戴很滿意，但一看到價格就不買了
正確應對
●小姐，請您稍等一下，我發現您戴這個款式的耳釘很有品味，其實我們這裡還有幾件類似的款式，是我們的推廣款，性價比更高，我拿給您看看，反正您都來了，我也幫您介紹一下吧。
情景36、一條18K手鍊要1000多，搞錯沒有，也太貴了吧
正確應對
●是的，小姐，這是我們推出的最新款，如果您戴上這款手鍊後，就會發現它是物超所值的，不管是在工藝上還是設計款式上都是很用心的，不僅佩戴起來舒適，閃亮，而且還顯得非常有品位。
如何處理顧客的折扣及優惠問題
情景37、我就是先試試，我經常逛街，等你們打更低折扣的時候我再買
正確應對
●小姐，感謝您對我們品牌的關注，我們一直都是沒有折扣，這次是總公司統一策劃安排才推出的，所以有這樣優惠機會是非常少的，我建議有喜歡的就先帶走，我們的活動隨時會結束。
情景38、我不要什麼贈品和積分，你把它們換作折扣抵給我吧
正確應對
●小姐,對不起，我們的贈品和積分都是在商品正常銷售的基礎上，額外贈送給顧客的，就相當於您在這裡買東西，公司額外送給您的禮物。因此贈品和積分與價格是沒有關係的。目的是感謝你，做積分更是為了長久地為您做更好的服務。謝謝您對我們工作的支持和理解。
情景39、不打折，人家XX品牌都打折，你們為什麼不打折
●先生，我們品牌目前還沒有這方面的計劃。我們在浙江市場也是統一的價格。我們希望以實實在在的服務對每個消費者負責。希望每個顧客無論在什麼時候到我們專賣店裡購物，都會有購物的安全感。
情景40、你們店的首飾，什麼時候開始打折啊
正確應對
●小姐，目前公司還沒有這樣的計劃，但如果您是我們V地址顧客的話，有活動的時候我們會通知您的。
情景41、其他品牌都打6折，贈品也比你們豐富，你們太不靈活了
正確應對
●小姐，非常感謝您的寶貴意見，為保證顧客的消費價值和購物安全感，我們更想為您提供更好的服務。
情景42、與對面那家店比起來，你們提供的貴賓卡的優惠力度太低了
正確應對
是的，小姐，您的消費情況我很清楚，您是我們重要的顧客，我們一年都要見上好幾面呢，都是老朋友了。您的意見我會很快向公司反映的，我相信公司也會重視這件事情，因為像您這樣的好顧客真是不多，所以您放心，只要公司政策一下來，我一定會在通知您，真的很謝謝您！
情景43、好，就算不打折吧，那就送個贈品吧，送套情侶杯！
正確應對
●小姐，您讓我為難了，公司規定消費滿10000元才情侶杯的，不過為了感謝您對我們的信任，您現在買了5000元，您再挑3000元，我努力幫您申請一套情侶杯。
如何如何處理顧客投訴的問題
情景44、顧客在退貨期內因款式等非質量問題要求退貨
正確應對
●先生，您先別著急，這是我們的錯，都怪我當時沒有給您把好關。讓您來來回回跑了這麼多趟，真是麻煩您了，這樣吧，我們店昨天到了一批新貨，我覺得有幾款特別適合您。如果您有中意的話，我們給您進行換貨處理吧。
情景45、按規定這種情況可以退貨，但問題是首飾已超過退貨期
正確應對
●先生，這件戒指確實超過了公司規定的退貨期，不過考慮到您是因為出差的原因，並且戒指也保持完好，這樣吧，我跟公司聯繫一下，看是否可以幫助您換一款。（電話與公司溝通）。先生，公司考慮到您這種情況決定破例給您換一件，請問你想換什麼款式的？
情景46、無法證明是質量問題，但顧客卻要求退換，不解決不離店
正確應對
●在首飾不可調換的情況下，公司可以根據事態發展及顧客影響力而定。如果對方屬於影響力較強的客戶並執意調換，公司也可做出讓步。但此時不要指責顧客，暗示對方錯誤即可。
情景47、你們的首飾這麼貴，怎麼買回去後按要求保養佩戴還是掉色
正確應對
●褪色是否在國家標準範圍內的正常褪色
●如果褪色嚴重應該是首先探詢具體原因，責任在店方則儘量以換貨代替退貨
情景48、手鍊剛買，天氣就開始轉涼了，顧客要求退貨
正確應對
●真誠幫助顧客解決問題，我們沒有過錯仍然應該如此，以換貨代替退貨
情景49、顧客買首飾每次都要換三次以上，應該如何與其溝通
正確應對
●先生，真不好意思，可能前幾次我忘記提醒您將戒指仔細檢查好再帶回去，這是我們服務不到位的地方，您放心，這次我們還會給您換的，不過我們一起先檢查一下戒指，確認沒有問題後您再拿走，免得麻煩您下次還要跑一趟，那我們多不好意思啊
情景50、收集V地址顧客資料的時候，請顧客登記，可顧客轉身就走
正確應對
●先生，不好意思，請問一下，是什麼原因使您不願意辦我們的V地址卡呢，希望您能告訴我，我們只是希望可以為老顧客提供更多更好的服務，謝謝您。
顧客：太貴了！
導購：是的，我能理解您的感受，如果我是你也會有同樣的感覺，誰都希望花更少的錢賣到更好的東西。我倒是覺得項鍊有價，氣質和魅力是無價的。您看您，戴上我們這款項鍊多有氣質，多有魅力啊。為您的氣質與魅力投資我覺得也是值得的！
顧客（試戴完之後）：我在去轉轉
導購：是的，買項鍊一定要貨比三家。可是，我覺得，第一眼的感覺是很重要的，買項鍊嘛，有時候就是買感覺，買喜歡！
顧客：我懷疑你們的質量不好
導購：是的，我理解你的感受，如果我是你也會有同樣的感覺。畢竟您沒有戴過我們品牌的項鍊，對我們的品牌不是很了解，您的擔心是正常的，但是我很負責任地告訴您，你不必擔心。
顧客：你們的首飾和其他品牌看起來都差不多啊，為什麼你們的要貴這麼多啊？
導購：是的，現在看起來一樣的項鍊太多了，正是因為我們品牌的項鍊風格好，時尚，所以很多小品牌都在模仿，表面上看起來一樣，其實很多細節還是不一樣的，來，您先體驗一下。
顧客：我試不出感受
導購：是的，感受很重要，感覺加專業更重要，首飾不光戴給自己看，更多時候是別人在看你。我很負責任地告訴你，這款首飾很適合你（說出適合的地方，越具體越好）
顧客：款型不好，我不喜歡
導購：是的，我能理解您的感覺，可能和你平時佩戴的習慣不太一樣。感覺很重要，感覺加專業更重要。我們都是經過嚴格的搭配訓練的，我們一定會對您的形象和我們品牌形象負責任的。您戴出去不好看，對我們其實也沒有什麼好處。你就放心吧，如果，您的家人和朋友說不合適，您隨時拿回來調換。
顧客：質量不好
導購：是的，我能理解您的感覺，畢竟您沒有戴過我們品牌的首飾，對我們不是很了解，沒有關係，您先體驗一下，給我們提提意見和建議。以便我們更好的為你提供更優質的服務和商品。
顧客：我沒有聽說過你們的品牌
導購：是的，能理解您的感受，我們品牌的宣傳力度的確不夠，很少打大型的戶外廣告和電視廣告。但您也知道，羊毛出在羊身上，最後也是消費者買單。我們品牌一直致力至提供高品質的產品和服務給顧客。很多都是老顧客回來，再帶新朋友的，我也希望您成為我們的品牌形象代言人。
顧客：有沒有贈品
導購：有
顧客：什麼啊
導購：世界上最好的東西
顧客：什麼東西啊
導購：祝大姐越來越年青，越來越漂亮，祝先生越來越英俊，越來越瀟洒，祝您小孩健康成長，聰明伶俐，祝你們家老人福如東海，壽比南山！
顧客：都是老款
導購：是的，感謝您對我們品牌的關注，這是我們的經典款，去年，上個季賣得非常好，很多顧客沒有買到，又到電話來問，我們聯繫品牌公司又訂做了一批，是經典基礎上的改進款，改進了工藝，您戴上後，更有氣質與魅力
如何處理與顧客的關係?
情景1、導購建議顧客試戴首飾，可顧客就是不肯採納導購建議
正確應對（三夸法和引導性動作）：
● 您真有眼光，這款戒指是我們的新款和暢銷款，以您的氣質，我相信戴上後效果一定不錯。來！我幫您試戴。
● （如果顧客還是沒有行動）美女，你買不買沒有關係，我確實想為您做好服務，人選首飾，首飾也挑人。只有您這樣有氣質和品味的女士才配這款首飾。
● 這款耳釘昨天才到的，是今天的新款，您是第一個試戴的人。
情景2、導購熱情接待來店顧客，可顧客冷冷地回答：我隨便看看
正確應對（站在顧客立場進行交流）
● 是的，美女，買首飾一定要多了解，多比較。適合自己才是最好的，請問您一般喜歡什麼（類別、款式、顏色等）首飾呢？
情景3、顧客很喜歡，可陪伴者說：我覺得一般或再到別的地方轉轉看。
● 正確應對（重視和尊重陪伴者，三夸法，和顧客及陪伴者進行良好交流）
（對陪伴者）這位先生（女士），您對您的朋友真是用心，對首飾也有獨道的見解，能有您這樣的朋友真好。相信您對你朋友很了解，可以請您和我一起為你朋友挑選一款適合她的項鍊嗎？
情景4、顧客擔心有質量問題，任憑怎麼解答都不是很放心。
正確應對（對產品的不信任其實是對導購的不信任）
● 先生，這個問題您可以放心，我們的產品是按照國家權威部門生產要求，經過我們公司質檢部門嚴格監督之下生產的。
● 先生，我很負責任地告訴你，如果您在我們專賣店發現一款假冒偽劣商品，我們以10倍進行賠償。列竄話術網 如果是因為非人為質量因素，我們將嚴格按照國家《三包法》對商品進行處理。
情景5、我回家和老婆商量一下，考慮好了再說吧
正確應對
● 哇，先生，您真是一個有情有意的好男人，這麼尊重您妻子的意見，我相信您的妻子一定很幸福。沒有關係，先生，畢竟她是您最信任的人，但是，如果我是您的話，我會把自己喜歡的東西帶回去給我最信任的人參考，如果不合適的話，隨時拿回來調換。
情景6、你們賣首飾的時候都說好，王婆賣瓜
正確應對（站在品牌和顧客形象的立場，以負責任和誠懇的態度進行交流）
●是的，我能理解您的感覺，如果我是您也會有同樣的感覺。但是，我剛才給您介紹的都是顧客朋友們佩戴過的親身體驗，前幾天有一位老顧客自己買了一件，又給姐妹帶了一件。我相信您要是佩戴過以後，您就不會懷疑了。
●是的，我能理解您的感覺，如果我是你也會有同樣的感覺。適合您的才是最重要的，我接受過專業的培訓，是您的首飾顧問，我們一定會對您的形象負責任的。
情景7、營業尖峰時段，因導購招呼不周導致顧客產生抱怨甚至流失
正確應對（銷售態度和服務）
●先生/女士：真的不好意思，招呼不周了，你先看看，需要服務的時候就叫我一聲，叫我小張就行了。（回來後）真對不起，讓你久等了。
情景8、顧客很喜歡試戴的戒指，可被閒逛的顧客順口否決了
正確應對（三夸法）
●是的，感覺很重要，感覺要專業更重要。我們接受過專業的搭配訓練，我們一定會對您的形象和我們品牌形象負責任的。
情景9、顧客對要給朋友買的項鍊很滿意，卻說要等朋友來了才能做決定
正確應對（三夸法、情感銷售法、服務）
●先生，有您這樣的朋友真好，做您的朋友真幸福。但您想一想，朋友來的話就是一條項鍊，而您帶回去的話是您的一份情意啊。我都可以想像，您朋友收到這份情意的那份欣喜的感覺，戴上身後那幸福的感覺。如果真不合適的話，隨時拿回來調換。
如何處理首飾的佩戴問題
情景10、顧客試戴了幾款耳釘之後，什麼也不說轉身就走
正確應對（態度，服務，站在顧客的立場）
●小姐，您是對我的服務不滿意還是我沒有給您介紹清楚呢？這樣，我請我們店長來為您服務，她是一個非常專業的佩戴顧問，相信您一定會滿意的。
情景11、我不喜歡這款，太老氣了
正確應對（對顧客佩戴時間，場合的了解、品牌的定位）
●是的，我能理解你的感受，如果我是你也會有同樣的感覺，可能和你平時佩戴首飾的風格不太一樣。我們這款的定位是針對成熟和成功人士特別設計的。您的氣質和形象正好符合我們這款的定位，有助於您在工作和商務談判的時候取得更大的成功。
情景12、我確實喜歡這一款，但我的同事也買了，而且我們又在同一個辦公室
正確應對（品牌，形象，三夸法）
● 是的，我能理解您的感受，如果我是你，也會有同樣的感覺，正是因為這款項鍊好，所以喜歡的人才多了，但是，每個人的感覺和氣質是不一樣的，佩戴出來的效果也是不一樣的，如果，您戴上以後，更多的人佩戴，正好說明你引領了時尚的潮流啊。
情景13、這款項鍊還不錯，下次我帶朋友來幫我看看後再決定
正確應對（情感銷售，信任、壓力）
●是的，我能理解您的感受，如果我是您，也會有同樣的感覺。畢竟朋友是您了解和信任的人，但是，您放心吧，感覺很重要，感覺加專業更重要，我們是接受過專業培訓的，一定會對你的形象和品牌的形象負責任的，再說了，我很擔心您下次來的時候就沒有這一款了，上次有個顧客看中了一款，兩天後就斷貨了，他再來的時候自己都可惜了。搞得我們也不好意思。所以我強烈的建議您，您要是喜歡，還是今天拿了吧，不要留遺憾。
情景14、大街上經常碰到很多人戴同一款，真不敢買這一款耳釘
正確應對
是的，我能理解您的感受，如果我是您，也會有同樣的感覺，正是因為這款好，所以戴的人才多了，但是，每個人的感覺和氣質是不一樣的，戴出來的效果也是不一樣的，如果，您戴了以後，更多的人戴，正好說明你引領了時尚的潮流啊。
情景15、算了，我不想試，這款耳釘和我去年買的差不多
正確應對（引導性、態度）
●是的，小姐，看得出您對我們的品牌還是很關注的，謝謝您。我們店最近到了幾款風格相近，但細節上進行了改進的新款，請允許我幫你介紹一下。相信您一定會喜歡的
情景16、顧客試戴的時候，其實尺碼很合適，但顧客還是覺得小
正確應對（良性交流，取得顧客信任，專業性和引導性）
●小姐，請問一下，您平時是不是喜歡戴寬鬆一點的戒指呢，合適就是最好的。其實以我們專業的眼光來看，這款戒指不僅適合您的氣質和形象，也適合您的佩戴時間和場合。
如何處理首飾的品質問題
情景17、顧客很喜歡一款18K的，詢問是否會褪色
正確應對（認同加讚美，弱化問題並轉移話題，專業知識，服務）
●小姐，到現在為止，只要按照正確的方法來佩戴和保養。到目前為止還沒有發現過，所以這個問題你不用過多的擔心。（成交後，告識顧客正確的佩戴，保養知識）
情景18、你們這個牌子是剛出來的吧，我怎麼從來沒有聽說過啊
正確應對
●小姐，我們這個品牌，已經有10年的歷史了，從不做廣告，都是顧客佩戴過後幫我們做的宣傳。我們品牌的形象代言人和宣傳者就是我們的顧客朋友。所以我希望您也成為我們的形象代言人。
情景19、過時的舊款被顧客認出
正確應對（認同+解釋）
●是的，小姐，去年銷售得非常好，有很多顧客都沒有買到，所以今年是特別為他們準備的。當然如果您喜歡的話，也可以帶走的。
●是的，小姐，這一款看起來和去年一樣，其實它是改進款，它改進的地方有
情景20、本是新款，由於款型類似，被顧客認為是去年的舊款
正確應對（認同加讚美，引導）
●先生，感謝您對我們品牌的關注和了解，確實，這款去年賣得很好，顧客們都很喜歡，同時，也提了很多很好的建議和意見，今年我們根據顧客的反饋做了修改。使這款戒指比去年更具品味，您可以試戴一下，一定比去年更適合您。
情景21、你們這大小/顏色/凈度/價位的鑽石，還有沒有其他款呢
正確應對（專業性和引導性）
●先生，不好意思，這是我們國慶的限量活動版，並且數量非常有限。
情景22、你們家的首飾與其他品牌相比，哪家更好啊
正確應對
●其實小姐您已經告訴我您想知道的答案了。因為您選擇我們為您服務，就是相信我們，謝謝。很高興為您服務，我叫XXX。
情景23、我發現你們家的新款的上市速度實在是太慢了
正確應對（態度和誠意）
●小姐，首先感謝您對我們品牌的關注，這次是慢了幾天，我們也急得不得了，還好昨天到了。您今天也趕得真巧，新款剛剛陳列出來。今年的新款很有特點，來，我幫你介紹幾款吧，也請你給我們提點建議。
情景24、什麼國際品牌，你們只是掛了個牌子罷了
正確應對
●小姐，這個問題您可以放100個心，我們每個專賣店都有香港總公司，中國律師事務所，深圳分公司的投訴電話及產品上都有免費諮詢的仿偽電話。您可以隨時對我們的工作進行監督。
情景25、你們的首飾佩戴一段時間就掉色了，款式也單調，還是XX品牌的好
正確應對（認同，引導）
●小姐，請問是您佩戴了有這種現象，還是聽朋友說的呢？如果是您，不管您是不是在我們這裡購買的，我都願意幫您看看是什麼原因導致掉色的，至於其他品牌的售後，我不太了解，但是我很負責任地告訴您，我們的售後你盡可放心。
情景26、這款不是白金的戒指，算了，我喜歡佩戴白金的
正確應對（認同，引導，專業性）
●利用PT和18K的FAB進行說服，
情景27、你們跟XX品牌質量差不多，不過價格卻比他們高很多
正確應對（認同，引導，建議）
●是的，小姐，看得出您對首飾有一定的了解，兩個品牌在風格看上去比較接近，其實我們從品牌價值，原料選擇，生產工藝，服務質量都有很大的不同。
情景28、我們來你們店好幾次了，我是誠心誠意的，你再便宜點我就買了
●小姐，是的，我知道您來很多次了，如果可以的話，早就銷售給您了，我們更希望給您提供更好的服務，所以希望你能理解，
情景29、項鍊我覺得還可以，便宜點，再少50元我就要了
正確應對（態度、誠懇）
●先生，其實我也真的很想幫您得到你喜歡的項鍊，如果可以少的話，您開個口都不止值50元，但是你放心，如果我們有什麼優惠活動的話我一定通知您。
情景30、戒指，款式，做工等方面我都挺滿意的，就是感覺價格高了
正確應對（專業性，信任）
●小姐，我們以前有許多老顧客也是這樣說的，他們認為這款戒指的做工及款型等都很好，確實如果單看標價的話會讓人有這樣的感覺，但我們的設計，款式，材質的選擇上都非常的嚴格。又很好，所以顧客都特別喜歡，買了也會經常佩戴。您說呢？
情景31、顧客覺得項鍊太貴了，說不需要或是沒有必要買這麼好的項鍊
正確應對（理解，尊重，引導）
●小姐，是的，你蠻有眼光的。這款項鍊的質量確實很好，但性價比更好，物有所值啊，我想讓您花再少的錢去換回沒有價值的東西你也不會考慮的，您說呢？
情景32、每個月都來你們店，已經是老顧客了，都沒有什麼優惠的嗎？
正確應對（理解，尊重，引導）
●小姐，真的很感謝您這麼長時間對本店的厚愛和支持。作為老顧客我想您一定知道我們的價格一直非常實在。售後服務等方面也非常完善，其實這也是得到很多像您好這樣的老顧客厚愛的原因。我們更希望真正的對老顧客負責，這樣您才會對我們的服務更加滿意，您說是吧？
情景33、為什麼你們的首飾要比別人家貴那麼多啊
正確應對（理解，尊重，引導）
●小姐，是的，不只是您，之前有好幾位顧客一開始也提到過同樣的問題，不過後來他們不僅自己成為了我們的忠實顧客還幫我們介紹了好多新顧客呢。因為他們認為我們這裡的首飾工藝好，質量與售後服務也有保障，最關鍵是在我們這裡買首飾價格實在公道，不用擔心價格總變。
情景34、我可認識你們老闆哦，你給我再優惠點，要不我給他打電話
正確應對（良性溝通）
●小姐，其實老總之前也特地關照過我們，因為怕他太忙，招呼不到朋友會不好意思，所以特地交代只要是我們老總的朋友，都要用這個最優惠的折扣。剛剛給您的折扣，確實已經是我們老總的朋友才能享受到的折扣。
情景35、顧客試戴很滿意，但一看到價格就不買了
正確應對
●小姐，請您稍等一下，我發現您戴這個款式的耳釘很有品味，其實我們這裡還有幾件類似的款式，是我們的推廣款，性價比更高，我拿給您看看，反正您都來了，我也幫您介紹一下吧。
情景36、一條18K手鍊要1000多，搞錯沒有，也太貴了吧
正確應對
●是的，小姐，這是我們推出的最新款，如果您戴上這款手鍊後，就會發現它是物超所值的，不管是在工藝上還是設計款式上都是很用心的，不僅佩戴起來舒適，閃亮，而且還顯得非常有品位。
如何處理顧客的折扣及優惠問題
情景37、我就是先試試，我經常逛街，等你們打更低折扣的時候我再買
正確應對
●小姐，感謝您對我們品牌的關注，我們一直都是沒有折扣，這次是總公司統一策劃安排才推出的，所以有這樣優惠機會是非常少的，我建議有喜歡的就先帶走，我們的活動隨時會結束。
情景38、我不要什麼贈品和積分，你把它們換作折扣抵給我吧
正確應對
●小姐,對不起，我們的贈品和積分都是在商品正常銷售的基礎上，額外贈送給顧客的，就相當於您在這裡買東西，公司額外送給您的禮物。因此贈品和積分與價格是沒有關係的。目的是感謝你，做積分更是為了長久地為您做更好的服務。謝謝您對我們工作的支持和理解。
情景39、不打折，人家XX品牌都打折，你們為什麼不打折
●先生，我們品牌目前還沒有這方面的計劃。我們在浙江市場也是統一的價格。我們希望以實實在在的服務對每個消費者負責。希望每個顧客無論在什麼時候到我們專賣店裡購物，都會有購物的安全感。
情景40、你們店的首飾，什麼時候開始打折啊
正確應對
●小姐，目前公司還沒有這樣的計劃，但如果您是我們V地址顧客的話，有活動的時候我們會通知您的。
情景41、其他品牌都打6折，贈品也比你們豐富，你們太不靈活了
正確應對
●小姐，非常感謝您的寶貴意見，為保證顧客的消費價值和購物安全感，我們更想為您提供更好的服務。
情景42、與對面那家店比起來，你們提供的貴賓卡的優惠力度太低了
正確應對
是的，小姐，您的消費情況我很清楚，您是我們重要的顧客，我們一年都要見上好幾面呢，都是老朋友了。您的意見我會很快向公司反映的，我相信公司也會重視這件事情，因為像您這樣的好顧客真是不多，所以您放心，只要公司政策一下來，我一定會在通知您，真的很謝謝您！
情景43、好，就算不打折吧，那就送個贈品吧，送套情侶杯！
正確應對
●小姐，您讓我為難了，公司規定消費滿10000元才情侶杯的，不過為了感謝您對我們的信任，您現在買了5000元，您再挑3000元，我努力幫您申請一套情侶杯。
如何如何處理顧客投訴的問題
情景44、顧客在退貨期內因款式等非質量問題要求退貨
正確應對
●先生，您先別著急，這是我們的錯，都怪我當時沒有給您把好關。讓您來來回回跑了這麼多趟，真是麻煩您了，這樣吧，我們店昨天到了一批新貨，我覺得有幾款特別適合您。如果您有中意的話，我們給您進行換貨處理吧。
情景45、按規定這種情況可以退貨，但問題是首飾已超過退貨期
正確應對
●先生，這件戒指確實超過了公司規定的退貨期，不過考慮到您是因為出差的原因，並且戒指也保持完好，這樣吧，我跟公司聯繫一下，看是否可以幫助您換一款。（電話與公司溝通）。先生，公司考慮到您這種情況決定破例給您換一件，請問你想換什麼款式的？
情景46、無法證明是質量問題，但顧客卻要求退換，不解決不離店
正確應對
●在首飾不可調換的情況下，公司可以根據事態發展及顧客影響力而定。如果對方屬於影響力較強的客戶並執意調換，公司也可做出讓步。但此時不要指責顧客，暗示對方錯誤即可。
情景47、你們的首飾這麼貴，怎麼買回去後按要求保養佩戴還是掉色
正確應對
●褪色是否在國家標準範圍內的正常褪色
●如果褪色嚴重應該是首先探詢具體原因，責任在店方則儘量以換貨代替退貨
情景48、手鍊剛買，天氣就開始轉涼了，顧客要求退貨
正確應對
●真誠幫助顧客解決問題，我們沒有過錯仍然應該如此，以換貨代替退貨
情景49、顧客買首飾每次都要換三次以上，應該如何與其溝通
正確應對
●先生，真不好意思，可能前幾次我忘記提醒您將戒指仔細檢查好再帶回去，這是我們服務不到位的地方，您放心，這次我們還會給您換的，不過我們一起先檢查一下戒指，確認沒有問題後您再拿走，免得麻煩您下次還要跑一趟，那我們多不好意思啊
情景50、收集V地址顧客資料的時候，請顧客登記，可顧客轉身就走
正確應對
●先生，不好意思，請問一下，是什麼原因使您不願意辦我們的V地址卡呢，希望您能告訴我，我們只是希望可以為老顧客提供更多更好的服務，謝謝您。
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