某售樓處物業崗位服務禮儀標準格式怎樣的

售樓處物業崗位服務禮儀標準序號 項目 標準 備註
1、著裝A、員工上崗(班)應按公司規定著工裝。
B、工裝潔凈、平整挺括,無污跡、無破損、既莊重又親切。
2、儀容儀表A、上崗前整理儀表,女員工應化淡妝。
B、面容整潔、自然、乾淨、清爽、不油膩,情緒飽滿,面帶微笑。
C、頭髮整潔、清爽,髮式大方,不得梳理怪異髮型。
D、指甲乾淨、修剪整齊。
E、身體清潔無異味。
F、 口氣清新。
G、服務工牌佩戴在左胸前,端正且乾淨,佩戴領帶(領花),胸花按崗位佩戴一致。
H、不可佩戴誇張首飾、吊墜耳飾等。
I、穿和工服顏色相稱的皮鞋;
不得穿拖鞋,不得赤腳。
3、儀態舉止A、站姿(立)自然平穩,身體正直,不得東倒西歪,前傾後仰,不得伸懶腰,駝背,聳肩;
雙手自然下垂;
不得叉腰、不交叉在胸前、不得插入衣褲、不得抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲擊桌子或玩弄其他物品。
B、坐姿端莊,不得歪歪斜斜地靠在椅子上。
C、走動姿勢端正,行進速度適中,兩眼平視,身體平穩,遇有客人迎面走來, 主動側身讓路,不得從兩人中間穿行;
兩人並肩而行時不得搭胳挽手;
不橫衝直撞,粗俗無禮。
D、用右手為客人指引方向;
不得用手指或用物品為客人指示方向或指向客人;
引導客人行進時,走在客人前方適當位置,需要轉彎時,先伸手示意客人。
E、不得隨地吐痰,亂扔雜物;
不得哼歌曲、吹口哨、跺腳,不大聲說話、喊叫,亂丟物品。
F、不得當眾化妝或整理衣物;
不朝向客人咳嗽、打噴嚏;
不得當眾剔牙。
G、及時和客人打招呼(用語言或點頭示意)。
H、不當著客人的面經常看手錶。
表情A、時刻微笑。
B、熱情、親切、真實、友好;
精神振奮、情緒飽滿,不卑不亢。
C、和客人交談時應全神貫注,雙眼不時注視對方,表示尊重;
不得東張西望心不在焉,不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,不得忸怩作態、吐舌及故意的眨眼。
4、服務語言A、講普通話,聲音自然、柔和、親切,不裝腔作勢,語言清晰、簡練、準確、柔和。
B、熟練應用英語或韓語常用詞語。
能用英語準確流利對話。
C、聲調有高有低,適合交談內容的需要。
D、聲量大小以參與交談的人都能聽得清楚為準。
E、不講粗話,不得使用蔑視和污辱性的言語,不得模仿他人說話。
F、不講過分的玩笑,不得以任何藉口頂撞、諷刺和挖苦客人;
不得和客人吵架。
5、禮節禮貌A、禮貌用語(如"您好"、"歡迎您"、"謝謝"、"請"、"對不起"、"請原諒"、"不好意思"、"再見"、"歡迎您再來")。
B、熟練掌握問候禮節,在不同時間,不同場合,主動問候客人。
C、熟練掌握稱呼禮節,根據客人姓名、性別、職務準確地稱呼客人,如 "先生"或"小姐";
稱呼第三者時,應說"那位先生"或"那位小姐"。
D、熟練掌握應答禮節,準確、親切、靈活回答客人問題。
E、熟練掌握和運用迎送禮節,歡迎客人和送別客人。
F、行鞠躬禮或行握手禮(客人示意握手時行握手禮)。
G、服務中表情自然,舉止文雅。
H、服務中對後續客人,應在30秒鐘之內,用熱情目光接觸或示意客人稍候。
日常用語A、客人到來時要說"您好(早上好、中午好……);
"有什麼事可以幫到您"任何時候不可以講"喂……";
合適的時候可說"請問您貴姓"。
B、從客人手上接過物品要講"謝謝";
客人表示感謝時,可回答"不用謝(不用客氣、應該的、這是我應該做的、您滿意是我們最大的心愿……)"。
C、中途有事要離開正在面對的客人時,要講"請稍等一下,我馬上就回來……"在接待已等候多時的客人時要講:"對不起,讓您久等了"。
D、碰到自己確實不能處理的問題時,不能講"不知道、我不清楚、這不是我的事……"要講"請讓我請示我們經理,看是否能幫您解決(我會把您的意見及時完整地向經理彙報,請您留下電話或手機號碼,以便有機會把結果及時告訴您……)。
E、當我們的服務讓客人感受到不方便時,處理完畢後要講"請原諒,給您添麻煩了"。
F、客人離去時要講:"再次謝謝您的意見(您的電話、您的到訪……),"再見"或"請慢走"。
6、職業道德A、遵守國家法律、法規;
B、對客人謙虛、誠實;
C、對客人不分種族、國籍、貧富、親疏,一視同仁;
D、對老、弱、病、殘疾客人,優先服務;
E、尊重客人風俗習慣、宗教信仰;
F、保護客人合法權益;
G、遵循社會公德、創建健康、文明服務環境。
7、服務知識A、熟悉項目經營特點;
B、熟記本崗位的服務程序和相關知識;
C、熟記並遵守員工守則,規章制度和勞動紀律。
8工作紀律按時交接班,不遲到、不早退,不擅離崗位。
不得在上班期間作與工作無關事項,如上網、聊天、看報刊、聽廣播等。