某物業管理顧客服務控制程序格式怎樣的

1.0目的
1.1本程序規範顧客服務提供,確保顧客需求得到滿足。
2. 0適用範圍2.1本程序適用於公司對住戶/業主的服務提供。
3. 0職責3.1公司質量控制小組是顧客服務質量的監督檢查部門,對服務質量負監督責任。
3. 2公司各職能部門負責各職能範圍內的服務質量的技術支持和監督、檢查。
對職能範圍內的服務質量負有領導責任。
3. 3管理處的服務中心是顧客服務的窗口部門,負責管理處顧客服務的接待及調度工作。
3. 4管理處是顧客服務的直接部門,為服務質量的第一責任部門。
4.0程序
4.1服務接待
4.1.1服務接待的原則為「禮貌、熱誠、耐心、細緻、周到」。
4.1.2管理處應制定報修、投訴、回訪、規範用語等服務作業規程,規範對客服務提供。
4.1.3公司應確保對客服務人員受到相應、合適的專業培訓,以滿足服務需求的提供。
4.2公司應特別關注顧客(業主/住戶)的服務投訴和管理處提供的投訴處理服務。
管理處應制定投訴處理作業規程。
4.3管理處應針對住戶/業主的需求,提供多層次的特別服務,特別服務可以是收費性質的,但要確保所有特別服務處於受控狀態。
4.4管理處應加強與業主/住戶的溝通渠道建設,定期或不定期地開展社區文化活動。
社區文化活動應是以群眾深入性、趣味性為標準。
4.5對於因外委服務而影響顧客服務提供質量的事件,公司應予以特別關注,並按相關程序予以評審、改進。
4.6公司應特別關注行業發展趨勢及顧客需求的潛在延伸。
作好顧客服務的前提性規劃,並提交年度的管理評審。
4.7所有顧客服務記錄按相關規定保保存,並保持可追溯性。
5.0引用文件和記錄表格
5.1 《管理評審控制程序》
5.2 《投訴處理規程》
5.3 《報修工作規程》
5.4 《回訪工作規程》
5.5 《服務檢驗規程》
5.6 《服務文明禮貌用語及專業服務語言規範》