篇一：電商客服年終總結
一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的後果，就沒有過不去的關。這裡是一篇電商客服年終總結，讓我們一起來看看具體內容吧!
20XX年，在公司各位領導的正確指導下，在同事們的鼓勵和幫助下，我能夠嚴格要求自己，較好地融入崗位並增強服務意識，總結起來收穫頗多!
作為客服的我們，服務意識是公司的關鍵之一。回顧即將過去的這一年，昨日工作的情景還歷歷在目，不僅僅要能做的到工作時能夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情，還要能在回過頭的時候，對工作的每一個細節進行檢查核對，對工作的經驗進行總結分析，從怎樣節約時間答疑問題，如何提高回答客戶效率，如何給客戶提供全面的解決方案，儘快使工作程序化，系統化，條理化。從而在百尺竿頭，更進一步，達到新的層次，進入新境界，開創新篇章。為了更好地做好今後的工作，總結經驗、吸取教訓，必將有利於自己的前行。
很多人都寫過總結，也許聽到「總結」兩個字，很多人都會想到曾經做過多少工作，可是作為一個客服人員，我覺得更多的時候是要不斷的去總結你的「情緒」。
說實話，感覺總結就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養精畜銳。不管客服工作是多麼的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。
對於一個客服人員來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。這個「辣」有來自用戶的，有來自公司內部其他部門的。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。作為一個專職的客服人員，在工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融因用戶和公司其他部門所產生的這種「辣」味，這就是客服情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。
在每一個新員工進來之後，我會告訴她們，一個優秀的客服人員，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，還要不斷地完善作為一個客服人員的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對於用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地諮詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然後，在為用戶提供諮詢時首先要認真傾聽用戶的問題而不是首先就去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。對於公司其他部門產生的矛盾，我們採取的是溝通，向部門領導請求協調，實在是溝通不了的就告誡自己：做自己應該做的2017最新電商客服年終總結2017最新電商客服年終總結。
一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的後果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，「風物長宜放眼量」，於工作於生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關係最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與同事的隔閡，營造一種輕鬆的氛圍，穩定同事情緒及保持良好的服務態度。
細細回憶工作過程及目前客服中心的整個狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離公司與行業的要求還存在很大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試。充滿激情和活力的團隊才能讓每一個身處其中的人在「逆水行舟，不進則退」的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設，希望每個在客服團隊的同事能夠保持學習的心態，在客服行業中做的更有活力，更具創意和更加從容。
篇二：2014年 電商美工客服工作總結
2014年工作總結
不知不覺中來到公司已經大半年了，在這裡我學習到了很多，不過這段時間中也感覺到了自己的不足。
開始來公司時，我從沒有接觸過天貓，對它充滿了好奇，就這樣懷著擔心和緊張開始了這份工作，在這半年中，學習到了很多東西。我知道了天貓的作圖習慣，天貓的一些規則，也了解了天貓上的寶貝，每天忙碌於做詳情和裝修店鋪，自己的能力也在不斷的提高，每天都在不斷的學習，很充實，很快樂。
但是自己從來沒有關注過結果，對於天貓業績來說，每天去辛苦的作圖，做詳情卻沒有對平台帶來流量，我們自己認為對寶貝很了解，但是真正接觸到客戶時，發現自己什麼都答不出來，自己做的東西和客戶想知道的差了很多，沒有從客戶的角度考慮。而且在工作中也發現自己忽略了一個很重要的問題那就是集體榮譽觀，在雙十一雙十二對於電商來說特別的日子，我似乎並沒有任何感覺，對於我來說，完成了領導給的工作這就是我的任務，卻忽略了我們是一個整體。
2015即將邁入新的一年，在以後的工作中自己需要學習更多的東西，多思考，做出客戶滿意的東西，而且自己每天也要更加用心的對待工作，希望天貓這
個團隊更加的團結，每個人都朝著一個目標進步。
2015工作計劃
（1） 定期對天貓進行裝修，詳情頁多參考口碑
好銷量高的產品，不斷更新。
（2） 每周定期登千牛，總結聊天過程中遇到的
問題，將詳情優化。
（3） 每天不斷學習，學習天貓整個的流程的操
作，不斷充實自己，讓自己真正的融入電商這個大陣營里。
（4） 對於寶貝要充分的了解，多和產品中心的
人進行交流。
（5） 自身技能的提高，每天不斷學習，提高自
己的技能。
建議
（1）工作有計劃，不要一會讓做這個一會又讓做那個，沒有時間去思考做的是什麼。
（2）做東西要填寫單子，這樣一天才能安排好時間。
（3）書快出來前，希望編輯可以提前告訴我們。
（4）做出來的東西不要一改再改了，費時又費力。
（5）部門之間要多交流，我們也可以從中了解客戶的需要。
溫馨提示--李老闆
（1）我們是有腦子的，會思考，而且很靈活
（2）說話要溫柔，小心臟不然都受不了
（3）不要總批評別人希望更多的鼓勵別人，這樣人們才有激情。
篇三：電商平台客服工作職責
平台客服工作職責
——撰寫人：王思迪
1. 客戶開發與維護管理
1.客戶開發
1、負責潛在網站相關的電話諮詢、來訪諮詢等接待和解答。
2、負責各類在線諮詢的接待、回答、回復。（通過QQ、微信等方式）
3、負責收集客戶信息資料，建立客戶檔案，了解客戶的實際需求, 挖掘客戶潛在需求：
（1）哪些是明示需求；
（2）哪些是暗示需求；
（3）了解客戶是否滿意；
（4）了解客戶的期望值（我們的服務是否超過客戶的期望？）
4、對各類諮詢情況進行統計和分析，並制定客戶諮詢問題文檔保存。
5、建立客戶資料管理系統，分類建檔並針對特殊客戶進行分析，
為銷售策略的制定、客戶服務策略的完善提供依據。
2.客戶維護與管理
1、幫助、接受各類合作者辦理有關手續或事務。
２、負責協助部門做網站相關事務的市場、合作等文件、資料、合同的準備和管理。
３、對所有潛在的或已經合作的客戶進行關係維護和管理。
４、負責組織客戶信息調研及時匯總調研信息與情況分析，並提出合理化建議。
５、負責建立和管理客戶檔案，組織客戶滿意度調查工作。整理分析客戶投訴與建議信息，提高平台的的服務。
６、協助部門對註冊企業用戶的管理和審核，包括採購商、供應商、貨代、船代、車隊等各類用戶的管理及審核。
７、負責客戶信息統計分析、客戶流失分析。
8、交易結束後跟進回訪，服務升級。（如何提升個性服務，下一步的服務可做哪些改進?
9、負責完成部門經理交辦的其它任務。
2.平台操作
1.售前
1、利用平台操作幫助客戶開店。（包括註冊店鋪、店鋪展示、企業信息審核等。）
2、查看審核物流委託單，同意後下達委託單到港物流平台，拒絕後返回客戶補充信息。
3、查看全程物流方案，並提供給客戶，客戶可選擇方案，確認選擇方案後進入支付。
4、如若散雜貨，有溢短裝條款，港務平台反饋裝船結果（貨物實際裝船數量），平台客服負責查看裝船結果，根據實際裝船數量計算出溢短裝價格。
5、當客戶有散雜貨租船的需求，提交租船請求，平台客服收到請求後負責聯繫船公司索取合理價格，然後反饋給客戶，達成一致，在平台簽訂租船協議。
2.售後
1、協助部門酌情妥善處理售後退貨、退款等糾紛。
2、客服通過平台接收買方購買商品後的維權客訴，負責對客訴處理結果進行確認，對企業投訴處理政策的最終解釋，並定期向部門經理彙報客戶投訴管理工作情況。
3、客服平台接收平台會員舉報商家的信息，根據實情妥善處理，維護客戶權益。
4、負責客戶信用調查及信用度評估。
3.平台的維護與宣傳推廣
1.網站平台的推廣
1、相關欄目內日常資料及資訊的發布、文字和圖片的內容維護。如定期發布網站新聞和網站公告等。
2、協助部門在各綜合網站、跨境行業、貿易行業等領域網站做有針對性的推廣，使用各種營銷手段，如微信等對公司平台做正面的宣傳。
3、協助部門對平台進行線下推廣，結合公司線下活動或發布會等。
2.微信公眾號和微博的維護與推廣
1、協助部門對微信公眾號的建立和維護，包括公眾號的申請，各項功能的完善和維護，各類平台信息的發布等。
2、協助部門做微信公眾號的推廣和服務，增加客戶關注度，為客戶做微端服務。
3、協助部門申請企業微博認證，在微博方面對平台進行推廣和宣傳。
一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的後果，就沒有過不去的關。這裡是一篇電商客服年終總結，讓我們一起來看看具體內容吧!
20XX年，在公司各位領導的正確指導下，在同事們的鼓勵和幫助下，我能夠嚴格要求自己，較好地融入崗位並增強服務意識，總結起來收穫頗多!
作為客服的我們，服務意識是公司的關鍵之一。回顧即將過去的這一年，昨日工作的情景還歷歷在目，不僅僅要能做的到工作時能夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情，還要能在回過頭的時候，對工作的每一個細節進行檢查核對，對工作的經驗進行總結分析，從怎樣節約時間答疑問題，如何提高回答客戶效率，如何給客戶提供全面的解決方案，儘快使工作程序化，系統化，條理化。從而在百尺竿頭，更進一步，達到新的層次，進入新境界，開創新篇章。為了更好地做好今後的工作，總結經驗、吸取教訓，必將有利於自己的前行。
很多人都寫過總結，也許聽到「總結」兩個字，很多人都會想到曾經做過多少工作，可是作為一個客服人員，我覺得更多的時候是要不斷的去總結你的「情緒」。
說實話，感覺總結就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養精畜銳。不管客服工作是多麼的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。
對於一個客服人員來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。這個「辣」有來自用戶的，有來自公司內部其他部門的。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。作為一個專職的客服人員，在工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融因用戶和公司其他部門所產生的這種「辣」味，這就是客服情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。
在每一個新員工進來之後，我會告訴她們，一個優秀的客服人員，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，還要不斷地完善作為一個客服人員的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對於用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地諮詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然後，在為用戶提供諮詢時首先要認真傾聽用戶的問題而不是首先就去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。對於公司其他部門產生的矛盾，我們採取的是溝通，向部門領導請求協調，實在是溝通不了的就告誡自己：做自己應該做的2017最新電商客服年終總結2017最新電商客服年終總結。
一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的後果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，「風物長宜放眼量」，於工作於生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關係最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與同事的隔閡，營造一種輕鬆的氛圍，穩定同事情緒及保持良好的服務態度。
細細回憶工作過程及目前客服中心的整個狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離公司與行業的要求還存在很大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試。充滿激情和活力的團隊才能讓每一個身處其中的人在「逆水行舟，不進則退」的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設，希望每個在客服團隊的同事能夠保持學習的心態，在客服行業中做的更有活力，更具創意和更加從容。
篇二：2014年 電商美工客服工作總結
2014年工作總結
不知不覺中來到公司已經大半年了，在這裡我學習到了很多，不過這段時間中也感覺到了自己的不足。
開始來公司時，我從沒有接觸過天貓，對它充滿了好奇，就這樣懷著擔心和緊張開始了這份工作，在這半年中，學習到了很多東西。我知道了天貓的作圖習慣，天貓的一些規則，也了解了天貓上的寶貝，每天忙碌於做詳情和裝修店鋪，自己的能力也在不斷的提高，每天都在不斷的學習，很充實，很快樂。
但是自己從來沒有關注過結果，對於天貓業績來說，每天去辛苦的作圖，做詳情卻沒有對平台帶來流量，我們自己認為對寶貝很了解，但是真正接觸到客戶時，發現自己什麼都答不出來，自己做的東西和客戶想知道的差了很多，沒有從客戶的角度考慮。而且在工作中也發現自己忽略了一個很重要的問題那就是集體榮譽觀，在雙十一雙十二對於電商來說特別的日子，我似乎並沒有任何感覺，對於我來說，完成了領導給的工作這就是我的任務，卻忽略了我們是一個整體。
2015即將邁入新的一年，在以後的工作中自己需要學習更多的東西，多思考，做出客戶滿意的東西，而且自己每天也要更加用心的對待工作，希望天貓這
個團隊更加的團結，每個人都朝著一個目標進步。
2015工作計劃
（1） 定期對天貓進行裝修，詳情頁多參考口碑
好銷量高的產品，不斷更新。
（2） 每周定期登千牛，總結聊天過程中遇到的
問題，將詳情優化。
（3） 每天不斷學習，學習天貓整個的流程的操
作，不斷充實自己，讓自己真正的融入電商這個大陣營里。
（4） 對於寶貝要充分的了解，多和產品中心的
人進行交流。
（5） 自身技能的提高，每天不斷學習，提高自
己的技能。
建議
（1）工作有計劃，不要一會讓做這個一會又讓做那個，沒有時間去思考做的是什麼。
（2）做東西要填寫單子，這樣一天才能安排好時間。
（3）書快出來前，希望編輯可以提前告訴我們。
（4）做出來的東西不要一改再改了，費時又費力。
（5）部門之間要多交流，我們也可以從中了解客戶的需要。
溫馨提示--李老闆
（1）我們是有腦子的，會思考，而且很靈活
（2）說話要溫柔，小心臟不然都受不了
（3）不要總批評別人希望更多的鼓勵別人，這樣人們才有激情。
篇三：電商平台客服工作職責
平台客服工作職責
——撰寫人：王思迪
1. 客戶開發與維護管理
1.客戶開發
1、負責潛在網站相關的電話諮詢、來訪諮詢等接待和解答。
2、負責各類在線諮詢的接待、回答、回復。（通過QQ、微信等方式）
3、負責收集客戶信息資料，建立客戶檔案，了解客戶的實際需求, 挖掘客戶潛在需求：
（1）哪些是明示需求；
（2）哪些是暗示需求；
（3）了解客戶是否滿意；
（4）了解客戶的期望值（我們的服務是否超過客戶的期望？）
4、對各類諮詢情況進行統計和分析，並制定客戶諮詢問題文檔保存。
5、建立客戶資料管理系統，分類建檔並針對特殊客戶進行分析，
為銷售策略的制定、客戶服務策略的完善提供依據。
2.客戶維護與管理
1、幫助、接受各類合作者辦理有關手續或事務。
２、負責協助部門做網站相關事務的市場、合作等文件、資料、合同的準備和管理。
３、對所有潛在的或已經合作的客戶進行關係維護和管理。
４、負責組織客戶信息調研及時匯總調研信息與情況分析，並提出合理化建議。
５、負責建立和管理客戶檔案，組織客戶滿意度調查工作。整理分析客戶投訴與建議信息，提高平台的的服務。
６、協助部門對註冊企業用戶的管理和審核，包括採購商、供應商、貨代、船代、車隊等各類用戶的管理及審核。
７、負責客戶信息統計分析、客戶流失分析。
8、交易結束後跟進回訪，服務升級。（如何提升個性服務，下一步的服務可做哪些改進?
9、負責完成部門經理交辦的其它任務。
2.平台操作
1.售前
1、利用平台操作幫助客戶開店。（包括註冊店鋪、店鋪展示、企業信息審核等。）
2、查看審核物流委託單，同意後下達委託單到港物流平台，拒絕後返回客戶補充信息。
3、查看全程物流方案，並提供給客戶，客戶可選擇方案，確認選擇方案後進入支付。
4、如若散雜貨，有溢短裝條款，港務平台反饋裝船結果（貨物實際裝船數量），平台客服負責查看裝船結果，根據實際裝船數量計算出溢短裝價格。
5、當客戶有散雜貨租船的需求，提交租船請求，平台客服收到請求後負責聯繫船公司索取合理價格，然後反饋給客戶，達成一致，在平台簽訂租船協議。
2.售後
1、協助部門酌情妥善處理售後退貨、退款等糾紛。
2、客服通過平台接收買方購買商品後的維權客訴，負責對客訴處理結果進行確認，對企業投訴處理政策的最終解釋，並定期向部門經理彙報客戶投訴管理工作情況。
3、客服平台接收平台會員舉報商家的信息，根據實情妥善處理，維護客戶權益。
4、負責客戶信用調查及信用度評估。
3.平台的維護與宣傳推廣
1.網站平台的推廣
1、相關欄目內日常資料及資訊的發布、文字和圖片的內容維護。如定期發布網站新聞和網站公告等。
2、協助部門在各綜合網站、跨境行業、貿易行業等領域網站做有針對性的推廣，使用各種營銷手段，如微信等對公司平台做正面的宣傳。
3、協助部門對平台進行線下推廣，結合公司線下活動或發布會等。
2.微信公眾號和微博的維護與推廣
1、協助部門對微信公眾號的建立和維護，包括公眾號的申請，各項功能的完善和維護，各類平台信息的發布等。
2、協助部門做微信公眾號的推廣和服務，增加客戶關注度，為客戶做微端服務。
3、協助部門申請企業微博認證，在微博方面對平台進行推廣和宣傳。
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