服務英語·客訴抱怨 知識加油站

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酒店如何做好顧客抱怨管理
顧客的投訴和抱怨，是顧客對酒店提供的設施、設備、項目及員工的服務等各方面表示不滿而提出的批評、抱怨或申訴。其表現途徑有：電話、書面、當面。酒店顧客抱怨管理的目的和宗旨在於：如何減少顧客的投訴，如何將因顧客投訴而造成的危害減少到最低程度，最終使其對投訴的處理感到滿意，甚至通過投訴管理增加顧客對酒店的忠誠度。
1. 對顧客抱怨應有正確的認識
（1）抱怨是福。雖然投訴並不令人愉快，但顧客的投訴可以幫助酒店管理者發現自身服務及管理的問題與不足，了解自身與市場的差距，找到改進和提高服務質量的途徑。
（2）以誠相待。應理解顧客的心情、同情顧客的處境、努力識別和滿足他們的需求、站在顧客的立場上滿懷誠意地幫助顧客解決問題。
（3）有則改之，無則加勉。雖然顧客並不總是正確的，但把「正確」讓給顧客往往是必要的，也是值得的。
2. 如何預防和減少顧客抱怨的發生
（1）加強服務質量管理。良好的服務質量管理，有助於管理者和員工正確、全面地理解酒店服務質量的本質、內涵和內在聯繫，樹立現代服務意識與質量觀念、明確服務質量管理的目標。
（2）提高員工的素質。用符合顧客需要的服務來提高其滿意程度，可以有效地減少顧客投訴的發生。
（3）加強店客溝通，創建良好的客戶關係。良好的店客溝通，能傳遞酒店專業化及積極主動的形象。保持酒店與顧客的良好關係，將直接影響到顧客對酒店服務質量的肯定與評價。
（4）建立客史檔案。建立客史檔案能預知顧客的需求，有助於酒店做好有針對性的促銷和服務工作，有利於與顧客建立良好、穩定的關係。
（5）迅速做好投訴補救。迅速做好投訴補救不僅可以表達酒店對顧客的重視，同時可以減少顧客在等待中支出的時間成本和因等待產生的不滿。投訴實際是一次使不滿意的顧客重新評價酒店服務質量的有效機會。迅速、及時地處理顧客投訴，做好投訴補救是消除顧客不滿、贏得顧客的重要保證。