酒店餐廳服務質量標準細則

一、著裝裝
各崗位員工著本崗制服上班,服裝乾淨、整潔、無污跡、油跡。
崗位服裝平整、挺括、無皺褶、線條輪廓清楚。
崗位服裝完好,不陳舊,無破損,不開線,不掉扣。
同一工種,同一崗位的員工外套、內衣、鞋襪、裙子、領帶、領花、配套統一。
二、 儀容儀表
1、 面容
員工上班,面容整潔、精神飽滿。
男員工不留長發、小鬍子、大鬢角。女性員工不留怪髮型,餐廳女性服務員發不過耳。員工髮型美觀、大方、舒適、頭髮乾淨。
班前注意口腔衛生,無異味,牙齒清潔,上班不吃零食。
服務時精神集中,面帶笑容。
2、 化妝
女性員工化淡妝,美觀自然,有青春活力。
不濃裝艷抹,無輕佻、妖艷和引起客人反感現象發生。
3、 飾物
員工上班可戴手錶、微型飾物,選擇適當,與面容、髮型、服飾協調。
4、 個人衛生
班前整理個人衛生,做到整潔、乾淨,無異味。
5、 服務名牌
員工名牌戴在左胸前,位置統
一、端正,無亂戴或不戴現象發生。
三、 形體動作
1.站姿
當班值崗堅持站立服務,站姿優美,表情自然,面帶微笑。
兩眼平視或注視服務對象,不斜視客人或東張西望。
兩手自然下垂或在體前交叉,兩腳成V安型(女性)或與肩同寬(男生),身體正直平穩,不東倒西歪。
精神飽滿,自然大方,隨時準備為客人提供服務。
2.坐姿
當班或與客人交談需要坐下時,坐姿平穩、端莊、自然,面帶微笑。
兩腳並齊,兩手垂於體側或放在兩腿上,重心垂直向下,雙肩平穩放鬆。
坐下服務或與客人交談時,兩眼注視客人,精力集中,不斜視客人。
3.走姿
行走姿勢美觀,動作文雅,面帶微笑,自然大方。
行走中兩眼平視,正對前方,身體保持垂直平穩;不左右搖晃,無八字步。
行進速度適中,注意前方客人。與客人碰面,微笑問好,側身讓道。
引導客人時,主動問好,指示方向,走在客人右前方
1.5 -2步距離處,身體略微向客人。
4、 手勢
為客人服務或與客交談時,手勢正確,動作優美、自然、符合規範。
手勢同謀適中,客人易於理解,不會引起客人反感或誤會。
使用手勢時,尊重客人的風俗習慣,注意同語言結合,不用客人不理解和可能引起客人反感的手勢。
5、 禁止的行為、舉止
不在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。
不在客人面前挖耳、鼻子、眼屎,搓泥垢,抓頭癢,修指甲,照鏡子。
不在客人面前剔牙,打飽嗝。
不隨地吐痰、亂扔果皮紙屑、亂扔煙頭或雜物,並制止別人亂扔,發現被亂扔的雜物等隨手拾起。