摘 要 2005年,台北捷運在COMET及Nova25個國際主要城市地鐵系統中排名第一。達到此成績背後,台北捷運遭遇納莉颱風水災、SARS疫情的挑戰,並在市民的高度期許下,一一克服各項困難,在「顧客至上、品質第一」的經營理念下,以顧客為導向成立客服中心、多元外銷,開展旅客滿意度調查。採取創新措施致力於提供安全可靠、舒適便捷的高品質運輸服務。未來,台北捷運將配合民眾需求,持續提升服務品質與改善硬體措施,提供全方位優質服務,致力達成零事故率目標,實現「台北捷運、世界一流」的願景。
關鍵詞 台北,捷運系統,經營管理
台北捷運公司於2005年接獲Nova/CoMET組織通知,表示本公司2004年之可靠度KeyPerfor-mancelndex名列25個國際主要城市地鐵系統的第一名,平均每行駛1508000車km,才發生一件行車延誤5min以上的事件,顯示本公司10年來持續堅持的「安全」與「可靠」使命,已獲得國際級的肯定。
台北捷運公司以「台北捷運、世界一流」之願景目標自許,秉持「顧客至上,品質第一」的經營理念,以完成「提供安全、可靠、親切的高品質運輸服務」之使命,建立更優質的 交通 運輸環境,進而帶動大台北都會區的生活品質與文化之全面提升。
1成長遭遇困境
台北捷運為全台首建之城市軌道交通系統,有別於一般城市往往先引進有人駕駛系統,再提升至無人駕駛系統。木柵線運營之初即採用全自動無人駕駛方式運行,再加上獨特的建設與運營分離的背景,開始運營即面臨巨大挑戰,也因此引發後續對系統安全的高度重視。
1.1首度通車的挑戰
木柵線在測試運轉期間,陸續於1994年5月、月發生兩起火災,起因於電動車組剎車咬死,導致輪胎過熱。追究其原因,系因VAL256系統原設計為每一列電動車組以一對車行駛,而木柵線首創雙對車行駛,因法商馬特拉公司在設計時忽略了雙對車在推進及剎車時的同步協調,產生單一對車軸剎車時另一對車車軸卻仍持續行走的衝突,由此引起火災。
除此之外,1994年9月、1995年6月及8月則陸續發生3次電動車組爆胎意外,起因於馬特拉公司誤將維修手冊之胎壓設定成1.3MPa(原輪胎製造商之標準值為1.1MPa),使橡膠材料脫層而破裂。其後還發生帽梁裂紋事件。於運營之初即意外事件頻傳,在各項挑戰接踵而來的同時,亦正迫使本公司正視安全 問題 ,努力徹底維護系統安全,化危機為轉機。
然而在此同時,馬特拉公司卻與有關當局進行訴訟。起因於馬特拉公司取得木柵線機電合約後,卻因土木工程施工落後,造成其工期延長,故要求賠償20億新台幣(約合5億元人民幣)之損失。在雙方訴訟糾紛未果時,馬特拉公司毅然於1996年5月底撤離木柵線,迫使本公司面臨無合約承包商協助之危機。且馬特拉公司撤離時,亦未依合約規定提供行車控制軟體原始程序代碼,使控制中心 計算 機死機問題一直無法解決,系統運營面臨空前危機。
所幸本公司快速回存原始行車控制軟體,重新清除計算機內存所累積之故障信息,並成立行控 科技 顧問群,請 台灣 地區著名計算機廠商研討破解之道,終於解決控制中心計算機死機之這一危機。
1.2納莉颱風水災
2001年9月17日,納莉颱風肆虐,連日豪雨,單日降雨量超過1000mm,包括南港、松山、內湖地區以及台北車站周邊區域嚴重淹水,並致使台北捷運系統16個車站、南港車輛段、高運量行控中心及捷運行政大樓皆遭洪水致災,部分系統被迫中斷營運。
原計劃6個月才可恢復運營的捷運系統,在各界提供支持及捷運同仁不眠不休的搶修下,並配合「逐段修復、逐段通車」的原則,分階段通車,最終提前3個月恢復全線運營。
1.3SARS疫情
2003年上半年一場史無前例、突如其來的SARS風暴,嚴重 影響 民眾搭乘大眾運輸工具的意願。面對此一逆境,本公司全力做好清潔維護工作,積極研擬配套防疫措施,並落實執行,以確保旅客健康安全及系統正常運作。
2以顧客為導向
服務必須以顧客的喜好、利益為努力方向。為掌握「服務」的精髓,站在顧客的立場思考問題、解決問題,借著有智慧、有創意的服務來提高產品的附加價值,真正以滿足顧客需求為導向的服務,贏得顧客對台北捷運的認同與信任。
2.1成立客服中心
台北捷運 目前 運營路線約74.4km、69個車站,路權擴及台北縣、市,每日客運量約108萬人次。民眾經常諮詢及反映,意見包羅萬象。而以原有之0800免付費服務電話進行旅客服務,因其非24小時專人接聽,且系統服務功能有限,無法滿足民眾之需求。因此,建置一個功能強大、專人多線24小時電話接聽服務的客服中心,通過自動設備的運用,以最少的人力成本,提供最具效率的旅客諮詢及案件辦理服務,真實反映旅客的感受,並據此進行改善,以達高品質的服務目的。客服中心的組成見圖1。
對於旅客諮詢、建議或申訴案件,客服中心的人員提供24小時親切及迅速之回復及說明,有效化解旅客的疑惑及不滿。2005年共處理旅客意見179257件,其中含客服專線172580件、旅客意見表3923件、市長信箱963件及 電子 郵件1791件。
2.2多元行銷———促銷活動、活動行銷
2.2.1促銷活動
配合一些折價優惠及抽獎活動,以鼓勵民眾多使用大眾運輸工具。在捷運系統運營採取優惠措施,以增加離峰時(非高峰小時)之旅客,並藉此吸引特定搭乘族群,以增加運量;另外,辦理此類活動亦為公司宣導之重要管道工具。例如:
票價折扣———悠遊卡打8折;
捷運敬老周活動———活動期間銀髮族免費搭乘捷運;
搭捷運拿大獎———暑期離峰時段及例假日舉辦抽獎;
轉乘旺旺交通流暢———內湖地區搭建捷運轉乘抽獎。
2.2.2活動行銷
除在捷運系統採取優惠措施外,還提供多樣性文化及休閒活動,展現科技運輸外之人文空間。例如:捷運「動起來」系列活動——與台北市立動物園共同舉辦一系列的活動;捷運杯街舞大賽———與國泰世華銀行共同舉辦「第一屆捷運杯街舞大賽」;捷運杯熱門 音樂 大賞——舉辦年輕族群熱門音樂比賽。
2.3旅客滿意度調查
2003年起開始委外辦理旅客滿意度調查,評價指標涵蓋「運輸服務」、「服務人員」、「旅客服務軟、硬體設施」、「旅客服務措施」等各大項。2003—2005年台北捷運旅客整體滿意度逐年提升,達88%以上,顯示公司為提升服務水準所付出的努力已獲得民眾讚許肯定(見圖2)。通過調查結果所獲知的相關改善建議,亦進行 分析 、調查,提出各項服務改善方案。
3創新服務
3.1創新措施貼心服務
營造便利、安全、舒適的乘車環境,一直是台北捷運公司持續努力的目標。除積極改善及強化系統現有設備,並提供各項創新措施,使民眾感受到各項親切與貼心的服務,並營造一個可靠與安全的運輸環境。
3.1.1開放旅客攜帶自行車搭乘捷運及建置雙層自行車架
隨著騎自行車休閒人口的增加,響應世界無機動車日、世界地球日等環保訴求,在現有運能且未增加班次的情況下,自2004年1月17日起,台北捷運決定在周六、周日及固定假日於特定車站,開放旅客攜帶自行車搭乘捷運。
2004年12月在北投車站設置雙層自行車架, 2005年於捷運劍潭站增設一座雙層自行車停車場。
3.1.2 網絡 新都
為提供高品質運輸服務,除改善捷運系統設施、設備外,推動無線寬頻網絡建置。2005年7月完成捷運系統全線63個車站、4條地下街及北投園區無線寬頻設施建置,提供乘客在捷運車站可無線上網的便利服務。
3.1.3強化旅客站台候車安全
為增進旅客候車安全,並降低旅客掉落或誤闖軌道的危險性,對於無站台門設計的高運量系統,在旅客進出較多的捷運台北車站(南港線與淡水線)及忠孝復興站共3個車站6側站台,規劃增設站台門,預計2006年12月完工,可提升旅客候車安全。
2004年11月完成首創軌道侵入預警系統的開發設計,2005年10月21日完成淡水站、關渡站、江子翠站軟硬體建置,預定2006年底完成其餘高運量車站(未設置站台門的車站)的建置工作。
關鍵詞 台北,捷運系統,經營管理
台北捷運公司於2005年接獲Nova/CoMET組織通知,表示本公司2004年之可靠度KeyPerfor-mancelndex名列25個國際主要城市地鐵系統的第一名,平均每行駛1508000車km,才發生一件行車延誤5min以上的事件,顯示本公司10年來持續堅持的「安全」與「可靠」使命,已獲得國際級的肯定。
台北捷運公司以「台北捷運、世界一流」之願景目標自許,秉持「顧客至上,品質第一」的經營理念,以完成「提供安全、可靠、親切的高品質運輸服務」之使命,建立更優質的 交通 運輸環境,進而帶動大台北都會區的生活品質與文化之全面提升。
1成長遭遇困境
台北捷運為全台首建之城市軌道交通系統,有別於一般城市往往先引進有人駕駛系統,再提升至無人駕駛系統。木柵線運營之初即採用全自動無人駕駛方式運行,再加上獨特的建設與運營分離的背景,開始運營即面臨巨大挑戰,也因此引發後續對系統安全的高度重視。
1.1首度通車的挑戰
木柵線在測試運轉期間,陸續於1994年5月、月發生兩起火災,起因於電動車組剎車咬死,導致輪胎過熱。追究其原因,系因VAL256系統原設計為每一列電動車組以一對車行駛,而木柵線首創雙對車行駛,因法商馬特拉公司在設計時忽略了雙對車在推進及剎車時的同步協調,產生單一對車軸剎車時另一對車車軸卻仍持續行走的衝突,由此引起火災。
除此之外,1994年9月、1995年6月及8月則陸續發生3次電動車組爆胎意外,起因於馬特拉公司誤將維修手冊之胎壓設定成1.3MPa(原輪胎製造商之標準值為1.1MPa),使橡膠材料脫層而破裂。其後還發生帽梁裂紋事件。於運營之初即意外事件頻傳,在各項挑戰接踵而來的同時,亦正迫使本公司正視安全 問題 ,努力徹底維護系統安全,化危機為轉機。
然而在此同時,馬特拉公司卻與有關當局進行訴訟。起因於馬特拉公司取得木柵線機電合約後,卻因土木工程施工落後,造成其工期延長,故要求賠償20億新台幣(約合5億元人民幣)之損失。在雙方訴訟糾紛未果時,馬特拉公司毅然於1996年5月底撤離木柵線,迫使本公司面臨無合約承包商協助之危機。且馬特拉公司撤離時,亦未依合約規定提供行車控制軟體原始程序代碼,使控制中心 計算 機死機問題一直無法解決,系統運營面臨空前危機。
所幸本公司快速回存原始行車控制軟體,重新清除計算機內存所累積之故障信息,並成立行控 科技 顧問群,請 台灣 地區著名計算機廠商研討破解之道,終於解決控制中心計算機死機之這一危機。
1.2納莉颱風水災
2001年9月17日,納莉颱風肆虐,連日豪雨,單日降雨量超過1000mm,包括南港、松山、內湖地區以及台北車站周邊區域嚴重淹水,並致使台北捷運系統16個車站、南港車輛段、高運量行控中心及捷運行政大樓皆遭洪水致災,部分系統被迫中斷營運。
原計劃6個月才可恢復運營的捷運系統,在各界提供支持及捷運同仁不眠不休的搶修下,並配合「逐段修復、逐段通車」的原則,分階段通車,最終提前3個月恢復全線運營。
1.3SARS疫情
2003年上半年一場史無前例、突如其來的SARS風暴,嚴重 影響 民眾搭乘大眾運輸工具的意願。面對此一逆境,本公司全力做好清潔維護工作,積極研擬配套防疫措施,並落實執行,以確保旅客健康安全及系統正常運作。
2以顧客為導向
服務必須以顧客的喜好、利益為努力方向。為掌握「服務」的精髓,站在顧客的立場思考問題、解決問題,借著有智慧、有創意的服務來提高產品的附加價值,真正以滿足顧客需求為導向的服務,贏得顧客對台北捷運的認同與信任。
2.1成立客服中心
台北捷運 目前 運營路線約74.4km、69個車站,路權擴及台北縣、市,每日客運量約108萬人次。民眾經常諮詢及反映,意見包羅萬象。而以原有之0800免付費服務電話進行旅客服務,因其非24小時專人接聽,且系統服務功能有限,無法滿足民眾之需求。因此,建置一個功能強大、專人多線24小時電話接聽服務的客服中心,通過自動設備的運用,以最少的人力成本,提供最具效率的旅客諮詢及案件辦理服務,真實反映旅客的感受,並據此進行改善,以達高品質的服務目的。客服中心的組成見圖1。
對於旅客諮詢、建議或申訴案件,客服中心的人員提供24小時親切及迅速之回復及說明,有效化解旅客的疑惑及不滿。2005年共處理旅客意見179257件,其中含客服專線172580件、旅客意見表3923件、市長信箱963件及 電子 郵件1791件。
2.2多元行銷———促銷活動、活動行銷
2.2.1促銷活動
配合一些折價優惠及抽獎活動,以鼓勵民眾多使用大眾運輸工具。在捷運系統運營採取優惠措施,以增加離峰時(非高峰小時)之旅客,並藉此吸引特定搭乘族群,以增加運量;另外,辦理此類活動亦為公司宣導之重要管道工具。例如:
票價折扣———悠遊卡打8折;
捷運敬老周活動———活動期間銀髮族免費搭乘捷運;
搭捷運拿大獎———暑期離峰時段及例假日舉辦抽獎;
轉乘旺旺交通流暢———內湖地區搭建捷運轉乘抽獎。
2.2.2活動行銷
除在捷運系統採取優惠措施外,還提供多樣性文化及休閒活動,展現科技運輸外之人文空間。例如:捷運「動起來」系列活動——與台北市立動物園共同舉辦一系列的活動;捷運杯街舞大賽———與國泰世華銀行共同舉辦「第一屆捷運杯街舞大賽」;捷運杯熱門 音樂 大賞——舉辦年輕族群熱門音樂比賽。
2.3旅客滿意度調查
2003年起開始委外辦理旅客滿意度調查,評價指標涵蓋「運輸服務」、「服務人員」、「旅客服務軟、硬體設施」、「旅客服務措施」等各大項。2003—2005年台北捷運旅客整體滿意度逐年提升,達88%以上,顯示公司為提升服務水準所付出的努力已獲得民眾讚許肯定(見圖2)。通過調查結果所獲知的相關改善建議,亦進行 分析 、調查,提出各項服務改善方案。
3創新服務
3.1創新措施貼心服務
營造便利、安全、舒適的乘車環境,一直是台北捷運公司持續努力的目標。除積極改善及強化系統現有設備,並提供各項創新措施,使民眾感受到各項親切與貼心的服務,並營造一個可靠與安全的運輸環境。
3.1.1開放旅客攜帶自行車搭乘捷運及建置雙層自行車架
隨著騎自行車休閒人口的增加,響應世界無機動車日、世界地球日等環保訴求,在現有運能且未增加班次的情況下,自2004年1月17日起,台北捷運決定在周六、周日及固定假日於特定車站,開放旅客攜帶自行車搭乘捷運。
2004年12月在北投車站設置雙層自行車架, 2005年於捷運劍潭站增設一座雙層自行車停車場。
3.1.2 網絡 新都
為提供高品質運輸服務,除改善捷運系統設施、設備外,推動無線寬頻網絡建置。2005年7月完成捷運系統全線63個車站、4條地下街及北投園區無線寬頻設施建置,提供乘客在捷運車站可無線上網的便利服務。
3.1.3強化旅客站台候車安全
為增進旅客候車安全,並降低旅客掉落或誤闖軌道的危險性,對於無站台門設計的高運量系統,在旅客進出較多的捷運台北車站(南港線與淡水線)及忠孝復興站共3個車站6側站台,規劃增設站台門,預計2006年12月完工,可提升旅客候車安全。
2004年11月完成首創軌道侵入預警系統的開發設計,2005年10月21日完成淡水站、關渡站、江子翠站軟硬體建置,預定2006年底完成其餘高運量車站(未設置站台門的車站)的建置工作。
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