一位同行跟我大吐苦水，說什麼從事客戶服務這項工作實在是不好乾，客戶每天找你你要面對，內部很多事情又要協調，往往造成一些誤解，甚至得罪人。
聽了同行的話以後，我一邊安慰他，一邊跟他講，干哪個崗位都不容易，關鍵是要看你以什麼樣的心態去面對一切，儘管客戶服務工作比較繁瑣，常常費力不討好，但是，任何一個房地產企業都知道客戶服務好與不好對企業的重要性。做客服工作是有很多難度，可是你沒做好一件事情看到客戶的滿意笑容，或者企業領導的好評，你的心裡不也是美滋滋的嗎？同行聽我這樣說，不住的點頭。
其實，每一個行業的客戶服務部門都有著不同的理念、制度、流程，只要把理論結合實際有效的運用好了，相信只要做過客戶服務的人，今後的發展空間會更大，因為，一個客服人員所要具備的綜合素質，往往比那些專業性的職業還要豐富，如：國家政策、法規，行業標準、企業制度、流程、建築、禮儀禮貌，還有歷史、地理、風土人情、建築材料、家私、電器、食品等等行業都要通曉一點，不然你怎麼跟客戶進行溝通呢。
理論上的客戶服務要點、培訓、事例等即時你掌握的很全面了，到實際中也需要因地制宜、量體裁衣，根據每一個地產企業的客服需求而有效的開展工作，年輕人更要注意言行舉止，要謙遜、勤奮、不怕吃苦，要經有面對各種各樣性格客戶的心理準備和服務技巧。
現在從事地產客戶服務的人員大都存在以下幾種情況：
1、企業不設置獨立客服部，將客服職能併入營銷部門兼職去做，這樣給客服工作的開展會帶來主次工作混淆，常常出現可做可不做的現象，讓客戶的滿意度不高，企業的客戶服務作用彰顯的也不到位。
2、地產將客戶服務職能分給下屬物業公司承擔，地產只負責解決一些問題，但是，遇到扯皮、糾紛、索賠等一系列問題，客戶涉及到地產問題遲遲得不到解決，讓物業在中間為難，最後客戶把所有的火氣全部發泄至物業。
3、企業有獨立的客服部門，客服部門根據企業的需要制定客戶服務計劃，通過開展客戶服務工作增進客戶友情，及時解決客戶提出的問題，跟內部相關部門形成一個客戶服務鏈，從規劃設計、工程施工、推廣銷售、交房前準備、交房開始、物業服務等各個環節都能夠用心去做，充分發揮出客服的作用，必定促進客戶對企業的滿意度和忠誠度的提升。
4、地產客服部與物業公司的服務體系是緊密相連，息息相關的，如何把握節點圍繞客戶不同時期的需求有針對性的服務於客戶，客戶所體驗到的是實實在在的服務，而不是光說不做，虎頭蛇尾，雷聲大雨點小的心血來潮式的服務。當今客戶對服務的要求越來越高，尤其從買房子開始就希望能夠得到尊貴的服務，不再是客戶買房時是“爺”，買了房子以後客戶就是“孫子”的感受不斷地讓客戶被折騰，甚至筋疲力盡，走上法庭。
5、也有一些企業一旦客戶危機出現的時候，客服就被納入重要議事日程，上下都把勁用在客服上，等客戶危機過去了，客服又被淡忘了，這種時常反覆重視客服、輕視客服的現象在開發企業還比較流行，所占的比例還真不小。
在國內知名的地產企業集團，萬科、中海、龍湖企業的客戶服務體系一直都贏得眾多客戶的好評，有的時候客戶衝着服務品質去買房子。陽光100從2003年就開始探索大客服機制在集團內的建立，CRM系統運用，客服專人、專項費用的確定，陽光快車的創新，可以說歷經數年的反反覆復的摸索、實踐、糾錯、完善、提升，2010年4月1日陽光100客服與物業體系正式運行“陽光100大客服機制”的帷幕正式拉開了，經過4個多月的運行，其機制在個項目公司客服與物業體系運行中明顯的看到了一個專業、系統、快捷、周到的大客服機制不斷地給項目帶來支撐，給客戶帶來省時、高效的服務，客戶的滿意度也有較大幅的提升。通過陽光100的大客服機制的建立與運行，說明陽光100高層一直以來對“客戶至上、用心去做”的客戶服務理念不是停留在口頭上，而是不斷地創新、完善客戶服務體系，使之成為陽光100獨創的大客服機制，同時陽光100所屬項目更加對客服與物業體系的良性循環和健康發展，在人、財、物的整合支持上，更加促進大客服機制的踐行。
國外早就有專家提出“21世紀是客戶服務的世紀”，這個提法意見都不誇大其實，不妨看看目前哪個行業不再加強客戶服務工作，哪個行業不在圍繞客戶關係維護與客戶關係營銷而不惜血本的去投入。
由於人的消費心理已經隨著改革開放30多年的新觀念、新活法，逐漸轉變著，維護自己的權益和體驗服務的意識也越來越增強了。作為為客戶提供優質的服務，吸引更多的客戶青睞自己的產品，並有一定的忠誠度，已經是每個行業里每個企業必須納入議事日程的重要課題。
房地產行業最近幾年所掀起的創新服務，讓購房客戶得到更多的服務，從所提夠給購房客戶的服務中贏得客戶的微笑和掌聲，已經成為不爭的事實。那麼，作為從事客戶服務職業的人，該怎樣去開展優質的客戶服務工作自然要引起認真的思考並釋放到實際中去，通過你的努力和付出把服務之花澆灌的更加鮮艷奪目。
同時，也勸告那些企圖在客戶服務隊伍里混日子的人，不如趁早離開，因為，你不熱愛這個職業，沒有感覺，只有牢騷、怨言，長期下去不僅僅讓自己更加不快樂，還會給企業帶來更多的負面影響，給客戶帶來更多的抱怨。
聽了同行的話以後，我一邊安慰他，一邊跟他講，干哪個崗位都不容易，關鍵是要看你以什麼樣的心態去面對一切，儘管客戶服務工作比較繁瑣，常常費力不討好，但是，任何一個房地產企業都知道客戶服務好與不好對企業的重要性。做客服工作是有很多難度，可是你沒做好一件事情看到客戶的滿意笑容，或者企業領導的好評，你的心裡不也是美滋滋的嗎？同行聽我這樣說，不住的點頭。
其實，每一個行業的客戶服務部門都有著不同的理念、制度、流程，只要把理論結合實際有效的運用好了，相信只要做過客戶服務的人，今後的發展空間會更大，因為，一個客服人員所要具備的綜合素質，往往比那些專業性的職業還要豐富，如：國家政策、法規，行業標準、企業制度、流程、建築、禮儀禮貌，還有歷史、地理、風土人情、建築材料、家私、電器、食品等等行業都要通曉一點，不然你怎麼跟客戶進行溝通呢。
理論上的客戶服務要點、培訓、事例等即時你掌握的很全面了，到實際中也需要因地制宜、量體裁衣，根據每一個地產企業的客服需求而有效的開展工作，年輕人更要注意言行舉止，要謙遜、勤奮、不怕吃苦，要經有面對各種各樣性格客戶的心理準備和服務技巧。
現在從事地產客戶服務的人員大都存在以下幾種情況：
1、企業不設置獨立客服部，將客服職能併入營銷部門兼職去做，這樣給客服工作的開展會帶來主次工作混淆，常常出現可做可不做的現象，讓客戶的滿意度不高，企業的客戶服務作用彰顯的也不到位。
2、地產將客戶服務職能分給下屬物業公司承擔，地產只負責解決一些問題，但是，遇到扯皮、糾紛、索賠等一系列問題，客戶涉及到地產問題遲遲得不到解決，讓物業在中間為難，最後客戶把所有的火氣全部發泄至物業。
3、企業有獨立的客服部門，客服部門根據企業的需要制定客戶服務計劃，通過開展客戶服務工作增進客戶友情，及時解決客戶提出的問題，跟內部相關部門形成一個客戶服務鏈，從規劃設計、工程施工、推廣銷售、交房前準備、交房開始、物業服務等各個環節都能夠用心去做，充分發揮出客服的作用，必定促進客戶對企業的滿意度和忠誠度的提升。
4、地產客服部與物業公司的服務體系是緊密相連，息息相關的，如何把握節點圍繞客戶不同時期的需求有針對性的服務於客戶，客戶所體驗到的是實實在在的服務，而不是光說不做，虎頭蛇尾，雷聲大雨點小的心血來潮式的服務。當今客戶對服務的要求越來越高，尤其從買房子開始就希望能夠得到尊貴的服務，不再是客戶買房時是“爺”，買了房子以後客戶就是“孫子”的感受不斷地讓客戶被折騰，甚至筋疲力盡，走上法庭。
5、也有一些企業一旦客戶危機出現的時候，客服就被納入重要議事日程，上下都把勁用在客服上，等客戶危機過去了，客服又被淡忘了，這種時常反覆重視客服、輕視客服的現象在開發企業還比較流行，所占的比例還真不小。
在國內知名的地產企業集團，萬科、中海、龍湖企業的客戶服務體系一直都贏得眾多客戶的好評，有的時候客戶衝着服務品質去買房子。陽光100從2003年就開始探索大客服機制在集團內的建立，CRM系統運用，客服專人、專項費用的確定，陽光快車的創新，可以說歷經數年的反反覆復的摸索、實踐、糾錯、完善、提升，2010年4月1日陽光100客服與物業體系正式運行“陽光100大客服機制”的帷幕正式拉開了，經過4個多月的運行，其機制在個項目公司客服與物業體系運行中明顯的看到了一個專業、系統、快捷、周到的大客服機制不斷地給項目帶來支撐，給客戶帶來省時、高效的服務，客戶的滿意度也有較大幅的提升。通過陽光100的大客服機制的建立與運行，說明陽光100高層一直以來對“客戶至上、用心去做”的客戶服務理念不是停留在口頭上，而是不斷地創新、完善客戶服務體系，使之成為陽光100獨創的大客服機制，同時陽光100所屬項目更加對客服與物業體系的良性循環和健康發展，在人、財、物的整合支持上，更加促進大客服機制的踐行。
國外早就有專家提出“21世紀是客戶服務的世紀”，這個提法意見都不誇大其實，不妨看看目前哪個行業不再加強客戶服務工作，哪個行業不在圍繞客戶關係維護與客戶關係營銷而不惜血本的去投入。
由於人的消費心理已經隨著改革開放30多年的新觀念、新活法，逐漸轉變著，維護自己的權益和體驗服務的意識也越來越增強了。作為為客戶提供優質的服務，吸引更多的客戶青睞自己的產品，並有一定的忠誠度，已經是每個行業里每個企業必須納入議事日程的重要課題。
房地產行業最近幾年所掀起的創新服務，讓購房客戶得到更多的服務，從所提夠給購房客戶的服務中贏得客戶的微笑和掌聲，已經成為不爭的事實。那麼，作為從事客戶服務職業的人，該怎樣去開展優質的客戶服務工作自然要引起認真的思考並釋放到實際中去，通過你的努力和付出把服務之花澆灌的更加鮮艷奪目。
同時，也勸告那些企圖在客戶服務隊伍里混日子的人，不如趁早離開，因為，你不熱愛這個職業，沒有感覺，只有牢騷、怨言，長期下去不僅僅讓自己更加不快樂，還會給企業帶來更多的負面影響，給客戶帶來更多的抱怨。
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