掘金旅遊新零售

　核心提示：與實體旅遊業相比，在線旅行社的劣勢在於產品質量的管控，這倒逼他們擁抱線下門店以滿足遊客需求。
　　7月6日，攜程湖北首家實體店在武漢後湖開業。短短兩個月，攜程旅遊的線下渠道已觸及五省市，簽約門店超過50家，尤其北京、武漢等地的門店拓展最為迅速。
　　與攜程聯姻的去哪兒，由於著陸啟動的時間更早，目前已在四川、重慶、山東、天津等19省市簽約了超過200家門店。
　　而此前一周，另一家原本以線上渠道為主的馬途噠噠國際旅行社，在武漢召開新聞發布會，宣布以加盟方式在湖北開設100家門店。
　　隨著網際網路流量紅利的消失及線上獲客成本的居高不下，加上品質游需求的大量井噴，線下實體旅行社門店的價值正越來越被OTA（在線旅行社）大鱷們重視，一場開設門店的賽跑已然展開。
　　旅行社加速洗牌　儘管不願承認，但陳寧（化名）明白，實體旅行社日漸式微已是不爭的事實，特別是沒有資本支持的中小旅行社。
　　剛發了幾個幾十人的團，都是以前的老客戶，自費出遊。根本談不上賺錢，現在也就只能混個溫飽。陳寧說，如果不是在旅遊業摸爬滾打20多年攢下的口碑，他的旅行社恐怕早已支撐不下去了。
　　2012年，從面臨改制的國有旅行社離開，陳寧創辦了自己的旅行社。那時候做旅遊，只要開業就有錢賺。僅半年，他就憑藉以前的客戶資源做到700萬元的營業額。
　　然而，好景不長。2013年，隨著國家一系列限制職務消費的政策出台，加上在線旅行社的衝擊，陳寧的日子越來越難過。如今，一年能做幾十萬元的銷售額就很不錯了。
　　陳寧說，2013年以前，政府加上企業的團隊量，至少占整個旅行社營業額的八成。而現在，政府團隊為零，企業團隊量不足10%。
　　銷售額陡降，進而導致利潤大幅下滑。現在的客戶都是私人掏錢旅遊，想從OTA手中把他們奪過來，價格只能一降再降。就算現在能做到700萬元的銷售額，利潤最多也只有之前的五分之一。陳寧說。
　　陳寧的遭遇並非個別現象。武漢馬途噠噠國際旅行社總經理羅江對《支點》記者表示，隨著人們生活水平的提高，出境游成為新的利潤增長點。但2015年6月起，國家旅遊局明確規定，不具備經營出境遊資質的旅行社不得再代理出境游產品，這令不少中小旅行社望而興嘆。國內遊方面，中小旅行社又拿不到低成本的旅遊資源，在和一些旅遊大鱷、OTA的價格拼殺中，只能淪為炮灰。
　　不過，與陳寧的艱難堅守不同的是，更多的中小旅行社選擇了放棄。湖北省旅遊局公布的數據顯示，從2015年開始，湖北每年有幾十家旅行社被註銷。
　　OTA轉戰線下
　　當中小旅行社開始陸續出局時，OTA們卻紛紛入局了。
　　2015年4月，同程旅遊開始實施落地戰略，在全國開設11家線下體驗店，並推出百城百店計劃。同年，途牛在全國嘗試建立100個區域服務中心。
　　醞釀兩年後，行業老大攜程亮出大手筆。攜程旅遊度假部門成立渠道事業部，負責推進攜程旅遊、去哪兒和旅遊百事通三家品牌在全國線下門店的擴展和運營管理工作。
　　攜程公司CEO孫潔表示，旅遊百事通在全國23個省和直轄市本就擁有 5500多家線下加盟店，這些加盟店絕大多數在二三線城市，並有良好的盈利能力。攜程的計劃是，今年在全國各地再新增1000家線下加盟店。
　　一場OTA在全國搶點布局的熱潮隨之開啟。兩個月內，去哪兒即在全國簽約了200多家門店；今年6月，以在線銷售旅遊產品為主的馬途噠噠國際旅行社宣布，計劃在湖北開設100家門店。
　　OTA企業為何紛紛搶占線下門店？與實體旅遊業相比，OTA的劣勢在於產品質量的管控，這倒逼他們擁抱線下門店以滿足遊客需求。羅江的回答，有一定代表性。
　　在線旅遊產品預訂的主力人群是80後、90後，線上旅遊產品儘管預訂方便，性價比高，但看不見、摸不著，特別是售後服務難。一旦在旅途中出現問題，客戶只能向OTA客服投訴，客服再聯繫產品供應商幫忙處理，等待結果後回復給客戶，如此層層溝通非常耗時，效率低下。特別是一些出境游的高端客戶，一旦在境外遇到問題，等待解決問題的時間成本更高。相比之下，線下門店實行一對一服務，遊客遇到問題可直接找到門店負責人即時解決。
　　另一方面，遊客對品質游的需求越來越高。這批遊客以60後、70後為主力客群，獲得了一定的社會地位，具備一定的經濟實力，而他們更喜歡去線下門店。
　　舉個例子，武漢一個普通的中等收入家庭，想暑假去美國旅遊，他們要求乘坐公務艙，全程住五星級酒店，僅升艙每個人就多花28500元。正常每人2萬元的費用，最後每人用了7萬餘元，一家四口人花費近30萬元。羅江說，這個群體就成為實體門店主要爭搶的目標。
　　還有老年客群。老年人有大量空閒時間，他們雖然客單價不高，但頻次十分可觀。重要的是，他們中的大多數人不習慣使用在線旅遊產品，於是一個信得過的實體門店就成為他們的首選。
　　對此，攜程華中區公關總監楊勇表示，布局線下市場的另一個目的，就是服務這些不熟悉網絡的人群，讓他們可在當地選擇攜程旅遊、去哪兒或旅遊百事通的門店，諮詢國內游、出境游及其他產品。
　　要在短期內率先布局儘可能多的門店，以便在貼身肉搏中搶占先機，對OTA們來說，吸引實體旅行社加盟，以實現輕資產化的產業整合，便成為了最好的選擇。於是，一時間，那些險些出局、難以為繼的中小旅行社，就成為首先被爭取的對象。
　　線上線下全方位融合
　　在這場爭奪戰中，OTA們開出的條件各具吸引力。
　　《支點》記者從攜程了解到，加盟攜程、去哪兒的實體門店不需要加盟費，有從業經驗、有合規的實體店鋪、首次簽約期限3年、完成年度任務的旅行社，即可根據任務量享受4萬-20萬元不等的裝修補貼。