【 內容 提要】作為 旅遊 業的四大支柱之一，旅遊飯店是旅遊者補充能量的重要基礎設施。旅遊飯店具有人力資源密集的特點且其服務產品質量直接與員工的工作狀況相關。因而，旅遊飯店的人力資源管理和開發就顯得尤為重要。本文在對甘肅省旅遊飯店人力資源現狀進行實地調查的基礎上， 分析 了甘肅省旅遊飯店人力資源管理開發中存在的不足，並提出了解決的對策和措施。
【關鍵詞】甘肅省 旅遊飯店 人力資源
飯店是包括人力資源在內的各種資源組合而成的競爭實體，在激烈的市場競爭中，環境的變化、對手的改進和自身內部的資源消耗都會 影響 飯店的運行和 發展 。飯店競爭優勢的持續保障是飯店獲得發展的基本條件，而這又有賴於對飯店人力資源管理開發的 科學 定位。它在根本上影響著飯店資源的增值潛力及競爭價值［1］。
1.甘肅旅遊飯店人力資源現狀
甘肅的飯店業是甘肅省改革開放最早、市場化程度最高的行業之一，也是最早與國際接軌，所有權和經營權實現分離的行業。甘肅 目前 擁有各類賓館飯店招待所共計4700家，其中星級飯店169家，主要分布在蘭州、天水以及河西走廊地區，占總數的79%。床位37.6萬張，從業人員23.5萬［2］。
筆者於2004年7月至9月，對甘肅蘭州、敦煌、嘉峪關、酒泉、天水和平涼六個旅遊熱點城市的星級旅遊飯店進行了調查。調查對象為飯店的一般員工和中高層管理者，分別設計了「甘肅省旅遊從業人員問卷」和「甘肅省旅遊 企業 人力資源負責人問卷」。通過對以上六個城市旅遊飯店的重點調查以及對省內其他城市旅遊飯店的基礎性資料收集 研究 ，並對回收後的有效問卷和訪談記錄進行認真的審核、整理、歸納和分析。調查顯示甘肅旅遊飯店人力資源基本現狀如下：
1.1 年齡結構
21～30歲這一年齡段的員工最多，占36%；31～40歲的占25%；20歲以下的占17%，41～50歲占12%，50歲以上的最少占只6%。年齡結構逐漸趨向於合理。其中高級管理人才如總經理的年齡普遍在31～40歲，占39%；中級管理層中25～35歲這一年齡段最多占42%；而一般員工中21歲以下占31%，因一般員工所從事各項具體服務工作，勞動強度較大，無需具備太多管理經驗，所以年齡是較為年輕的。
1.2 性別與學歷結構
女性占59%，男性占41%。整體員工隊伍中高中或中專學歷所占比例最高為28%，其次是大專占11%，初中居於第三占18%，本科占9%，研究生最少。女員工中初中學歷的比例最高，為22%；其次是高中或中專、大專、本科分別是15%、10%、3%。男性員工中則是高中或中專學歷比例最高，占28%，以下為初中、大專、本科，所占比例分別是：18%、12%、5%。可見飯店中男員工學歷普遍高於女員工。在總經理、副總經理等中高層管理人員中具有大專學歷者居於第一，占31%，其他依次是本科、中專或高中、初中和研究生。整個中高級管理層以男性高學歷者居多。
1.3 培訓
甘肅省飯店員工的培訓形式主要以飯店自己培訓為主，占所有培訓形式的83%，通過旅遊院校培訓的占6%，參加政府或旅遊行政管理部門組織的培訓占5%，到國外去培訓的占0.13%。其中就培訓內容而言，外語培訓占31%，管理知識和服務技能培訓占55%。培訓周期平均為每年2次，但每次培訓時間較短。培訓支出費用占飯店利潤比率平均為0.1%。
1.4 目前最急需的人才
按需求緊急程度依次是中高級管理人才、專業技術人才、營銷人才等，所占比例分別為42%、29%、17%。
1.5 人力資源制度建設
調查表明飯店星級越高，人力資源制度建設越為完整。約有11%的旅遊飯店中編制了員工手冊、有明文的人員招聘制度、獎懲制度、競聘上崗制度，並制定了飯店人力資源規劃。而有近21%的飯店還停留在過去傳統的人事管理基礎上。
【關鍵詞】甘肅省 旅遊飯店 人力資源
飯店是包括人力資源在內的各種資源組合而成的競爭實體，在激烈的市場競爭中，環境的變化、對手的改進和自身內部的資源消耗都會 影響 飯店的運行和 發展 。飯店競爭優勢的持續保障是飯店獲得發展的基本條件，而這又有賴於對飯店人力資源管理開發的 科學 定位。它在根本上影響著飯店資源的增值潛力及競爭價值［1］。
1.甘肅旅遊飯店人力資源現狀
甘肅的飯店業是甘肅省改革開放最早、市場化程度最高的行業之一，也是最早與國際接軌，所有權和經營權實現分離的行業。甘肅 目前 擁有各類賓館飯店招待所共計4700家，其中星級飯店169家，主要分布在蘭州、天水以及河西走廊地區，占總數的79%。床位37.6萬張，從業人員23.5萬［2］。
筆者於2004年7月至9月，對甘肅蘭州、敦煌、嘉峪關、酒泉、天水和平涼六個旅遊熱點城市的星級旅遊飯店進行了調查。調查對象為飯店的一般員工和中高層管理者，分別設計了「甘肅省旅遊從業人員問卷」和「甘肅省旅遊 企業 人力資源負責人問卷」。通過對以上六個城市旅遊飯店的重點調查以及對省內其他城市旅遊飯店的基礎性資料收集 研究 ，並對回收後的有效問卷和訪談記錄進行認真的審核、整理、歸納和分析。調查顯示甘肅旅遊飯店人力資源基本現狀如下：
1.1 年齡結構
21～30歲這一年齡段的員工最多，占36%；31～40歲的占25%；20歲以下的占17%，41～50歲占12%，50歲以上的最少占只6%。年齡結構逐漸趨向於合理。其中高級管理人才如總經理的年齡普遍在31～40歲，占39%；中級管理層中25～35歲這一年齡段最多占42%；而一般員工中21歲以下占31%，因一般員工所從事各項具體服務工作，勞動強度較大，無需具備太多管理經驗，所以年齡是較為年輕的。
1.2 性別與學歷結構
女性占59%，男性占41%。整體員工隊伍中高中或中專學歷所占比例最高為28%，其次是大專占11%，初中居於第三占18%，本科占9%，研究生最少。女員工中初中學歷的比例最高，為22%；其次是高中或中專、大專、本科分別是15%、10%、3%。男性員工中則是高中或中專學歷比例最高，占28%，以下為初中、大專、本科，所占比例分別是：18%、12%、5%。可見飯店中男員工學歷普遍高於女員工。在總經理、副總經理等中高層管理人員中具有大專學歷者居於第一，占31%，其他依次是本科、中專或高中、初中和研究生。整個中高級管理層以男性高學歷者居多。
1.3 培訓
甘肅省飯店員工的培訓形式主要以飯店自己培訓為主，占所有培訓形式的83%，通過旅遊院校培訓的占6%，參加政府或旅遊行政管理部門組織的培訓占5%，到國外去培訓的占0.13%。其中就培訓內容而言，外語培訓占31%，管理知識和服務技能培訓占55%。培訓周期平均為每年2次，但每次培訓時間較短。培訓支出費用占飯店利潤比率平均為0.1%。
1.4 目前最急需的人才
按需求緊急程度依次是中高級管理人才、專業技術人才、營銷人才等，所占比例分別為42%、29%、17%。
1.5 人力資源制度建設
調查表明飯店星級越高，人力資源制度建設越為完整。約有11%的旅遊飯店中編制了員工手冊、有明文的人員招聘制度、獎懲制度、競聘上崗制度，並制定了飯店人力資源規劃。而有近21%的飯店還停留在過去傳統的人事管理基礎上。
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