有一個詞叫「見微知著」，意思是小細節里就透露出了大的變化。
比如，判斷一家網紅店實力如何時，翻翻店門口的垃圾桶就知道了——這裡藏著消費者最真實的口味評價。
今天，就來用三個故事講講如何從「垃圾桶」里拿到最真實的消費者洞察。
1.網紅店敗給垃圾桶?
最近一個在鄭州的網紅店——新興的茶飲品牌「答案茶」，因為抖音火得一塌糊塗。
有人打飛的，跑到鄭州來偷師學藝。在我的朋友圈裡，也都在談論「答案茶」。甚至，還激發了一位房地產老總投資茶飲的渴望。
就在昨天他還給我打電話說，他看到鄭州的茶飲、西點、咖啡生意很火，他想投資個茶飲品牌。
也是昨天，一位到現場體驗的餐飲老闆給發了張圖片，圖上排著20多號人，看起來的確火得不行。
但是，他卻透露一個重要細節：他從保潔阿姨那裡了解到，「答案茶」火了之後垃圾桶里扔了很多大半杯的茶飲。
注意，這是一個很重要的參考方法。因為很多網紅店可以用僱人排隊的方法製造火爆場面，誘導消費者購買，卻無法操縱消費者對產品的滿意度。
因此，從保潔那裡獲得的信息，一般都是比較靠譜的。
在拿到這個關鍵信息之後，我聯繫了曾經排隊購買「答案茶」的小白領，他的答案佐證了保潔阿姨提供的信息。
垃圾桶里可以翻出真相
「答案茶」到底是曇花一現的網紅，還是會成為一個真正的強勢品牌呢?我想大家心裡會有答案。
其實，品牌的未來，是由你的第二家店決定的。
這也是我為什麼強調餐飲企業要做規模的原因，也是強調「段位競爭」的原因。
2.產品好不好，收餐時見分曉
由上面的，我再引申出第二個小故事，餐飲業最容易忽視的崗位：收餐人員。
我們現在的收餐人員就是保潔，屬於打雜的。但是，在向市場推出新產品的那段時間裡，這個崗位恰恰是最重要的。
不可忽視的重要崗位
現在，餐飲業的產品研發已經「時裝化」了，按季節推時令菜。還有一些， 為了吸引顧客要不停地變更菜單推新品。
那麼，這些新品消費者是否滿意呢?
很多公司常用的方法有兩種：一種是直接在店內向消費者做諮詢;二是通過美團大眾點評分享評論。
這兩種方法，第一種是最不可取的。
一般情況下，消費者往往會顧及面子，不會表達直實的感受。這種調研也就是形式上很勤奮，但是信息有巨大偏差。第二種有效，但是勞動強度太大。
其實，這裡有第三種方法，就是誰調研消費者意見，誰就負責收餐盤。
大約是2017年5月，肯德基在杭州推出了K-PRO，這個店是品牌升級的實驗店。據說當時，肯德基總裁屈翠容親自主抓，有些產品親自定奪。
對於消費者意見，也是非常重視，還認真地做調研。但是，一些產品的確不適應市場。
後來，一位高管跟我復盤這個店的產品測試，他說有很多動作其實都是多餘的。他說，產品好不好在收餐環節一看就明了了。
收餐時的反應最直接高效
比如K-PRO有一道沙拉純粹是草，結果收餐時，很多都沒有動。
這位高管說，以他的觀察，水果沙拉才是寵兒，一般消費者都要吃個乾乾淨淨。對於純粹都是草的沙拉，很多人反而不愛吃。
3.從顧客差評里找消費趨勢
一位著名投資人表示，喜茶是一個「天才式」的品牌，它的成長速度和品牌積累遠超外界對它的認知，它的基本功紮實度遠超想像。
其實，在創立喜茶前，聶雲宸花了180多天去研發產品，半年後他開出第一家店。
開業之初，生意並不盡如人意，最差時一天只做了幾十塊。現實「逼」得聶雲宸只好調試研發、改進產品。
紮實的產品力和運營力才是歷久彌新之道
那時，聶雲宸甚至每天都在微博上搜索眾多茶飲品牌的消費反饋，從中尋找方向。又過了半年，他們終於研發出了喜茶的王牌產品——芝士茶。
這款茶，也是一個新起點。
隨著喜茶進入廣深市場，芝士茶風靡全行業，也掀起了「新茶飲」的熱潮。
當很多人都把新茶飲熱歸結為「產品+營銷」的成功時，新茶飲已經從拼產品升級為拼運營。
比如很多人認定「喜茶很善於做營銷」，事實上喜茶並沒有營銷部，它的營銷是運營管理帶來的結果。
喜茶有兩個部門專注研究消費者：一是市場部專門做數據分析，從門店銷售數據里找消費趨勢;二是客服部專門做消費者評價分析，從消費者差評里找消費趨勢。
消費趨勢都在銷售數據和差評里
市場部做門店的銷售數據分析，分析哪個門店的營收好、什麼產品賣得好、有什麼差異，時刻關注市場動向。
同時，客服部研究分析消費者評價，特別是「差評」。
比如這一天遇到什麼樣的投訴、網上出現了哪些評論、喜茶在大眾點評上的評分是多少，正面聲音是什麼、負面聲音是什麼，消費者提出的建議是什麼……
他們不僅收集自己的評論，還查看其他茶飲品牌的評論，從中尋找消費者的共性問題。
客服部每一周都會把分析報告發給CEO看，成為指導研發和決策的因素之一。
這是一種「笨」辦法。但往往「笨」辦法最有效。聶雲宸說：「運營和管理是一套很成熟的科學，我們要回歸到科學上來。」
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比如，判斷一家網紅店實力如何時，翻翻店門口的垃圾桶就知道了——這裡藏著消費者最真實的口味評價。
今天，就來用三個故事講講如何從「垃圾桶」里拿到最真實的消費者洞察。
1.網紅店敗給垃圾桶?
最近一個在鄭州的網紅店——新興的茶飲品牌「答案茶」，因為抖音火得一塌糊塗。
有人打飛的，跑到鄭州來偷師學藝。在我的朋友圈裡，也都在談論「答案茶」。甚至，還激發了一位房地產老總投資茶飲的渴望。
就在昨天他還給我打電話說，他看到鄭州的茶飲、西點、咖啡生意很火，他想投資個茶飲品牌。
也是昨天，一位到現場體驗的餐飲老闆給發了張圖片，圖上排著20多號人，看起來的確火得不行。
但是，他卻透露一個重要細節：他從保潔阿姨那裡了解到，「答案茶」火了之後垃圾桶里扔了很多大半杯的茶飲。
注意，這是一個很重要的參考方法。因為很多網紅店可以用僱人排隊的方法製造火爆場面，誘導消費者購買，卻無法操縱消費者對產品的滿意度。
因此，從保潔那裡獲得的信息，一般都是比較靠譜的。
在拿到這個關鍵信息之後，我聯繫了曾經排隊購買「答案茶」的小白領，他的答案佐證了保潔阿姨提供的信息。
垃圾桶里可以翻出真相
「答案茶」到底是曇花一現的網紅，還是會成為一個真正的強勢品牌呢?我想大家心裡會有答案。
其實，品牌的未來，是由你的第二家店決定的。
這也是我為什麼強調餐飲企業要做規模的原因，也是強調「段位競爭」的原因。
2.產品好不好，收餐時見分曉
由上面的，我再引申出第二個小故事，餐飲業最容易忽視的崗位：收餐人員。
我們現在的收餐人員就是保潔，屬於打雜的。但是，在向市場推出新產品的那段時間裡，這個崗位恰恰是最重要的。
不可忽視的重要崗位
現在，餐飲業的產品研發已經「時裝化」了，按季節推時令菜。還有一些， 為了吸引顧客要不停地變更菜單推新品。
那麼，這些新品消費者是否滿意呢?
很多公司常用的方法有兩種：一種是直接在店內向消費者做諮詢;二是通過美團大眾點評分享評論。
這兩種方法，第一種是最不可取的。
一般情況下，消費者往往會顧及面子，不會表達直實的感受。這種調研也就是形式上很勤奮，但是信息有巨大偏差。第二種有效，但是勞動強度太大。
其實，這裡有第三種方法，就是誰調研消費者意見，誰就負責收餐盤。
大約是2017年5月，肯德基在杭州推出了K-PRO，這個店是品牌升級的實驗店。據說當時，肯德基總裁屈翠容親自主抓，有些產品親自定奪。
對於消費者意見，也是非常重視，還認真地做調研。但是，一些產品的確不適應市場。
後來，一位高管跟我復盤這個店的產品測試，他說有很多動作其實都是多餘的。他說，產品好不好在收餐環節一看就明了了。
收餐時的反應最直接高效
比如K-PRO有一道沙拉純粹是草，結果收餐時，很多都沒有動。
這位高管說，以他的觀察，水果沙拉才是寵兒，一般消費者都要吃個乾乾淨淨。對於純粹都是草的沙拉，很多人反而不愛吃。
3.從顧客差評里找消費趨勢
一位著名投資人表示，喜茶是一個「天才式」的品牌，它的成長速度和品牌積累遠超外界對它的認知，它的基本功紮實度遠超想像。
其實，在創立喜茶前，聶雲宸花了180多天去研發產品，半年後他開出第一家店。
開業之初，生意並不盡如人意，最差時一天只做了幾十塊。現實「逼」得聶雲宸只好調試研發、改進產品。
紮實的產品力和運營力才是歷久彌新之道
那時，聶雲宸甚至每天都在微博上搜索眾多茶飲品牌的消費反饋，從中尋找方向。又過了半年，他們終於研發出了喜茶的王牌產品——芝士茶。
這款茶，也是一個新起點。
隨著喜茶進入廣深市場，芝士茶風靡全行業，也掀起了「新茶飲」的熱潮。
當很多人都把新茶飲熱歸結為「產品+營銷」的成功時，新茶飲已經從拼產品升級為拼運營。
比如很多人認定「喜茶很善於做營銷」，事實上喜茶並沒有營銷部，它的營銷是運營管理帶來的結果。
喜茶有兩個部門專注研究消費者：一是市場部專門做數據分析，從門店銷售數據里找消費趨勢;二是客服部專門做消費者評價分析，從消費者差評里找消費趨勢。
消費趨勢都在銷售數據和差評里
市場部做門店的銷售數據分析，分析哪個門店的營收好、什麼產品賣得好、有什麼差異，時刻關注市場動向。
同時，客服部研究分析消費者評價，特別是「差評」。
比如這一天遇到什麼樣的投訴、網上出現了哪些評論、喜茶在大眾點評上的評分是多少，正面聲音是什麼、負面聲音是什麼，消費者提出的建議是什麼……
他們不僅收集自己的評論，還查看其他茶飲品牌的評論，從中尋找消費者的共性問題。
客服部每一周都會把分析報告發給CEO看，成為指導研發和決策的因素之一。
這是一種「笨」辦法。但往往「笨」辦法最有效。聶雲宸說：「運營和管理是一套很成熟的科學，我們要回歸到科學上來。」
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