餐飲奉茶作業流程規範

奉茶作業
一、崗位目標
1. 奉茶傳達我們對客人誠摯的歡迎及熱情。2. 通過奉茶推廣我們的茶人文化。
一、 職責範圍(工作要項)
1. 隨時注意迎賓帶位夥伴的呼叫和客人動向,是否需要奉茶服務。2. 誠摯的為客人奉茶。3. 提供良好的中間服務。4. 協助回收奉茶杯。
二、 作業流程
1. 準備工作:上崗前的準備工作及檢查工具是否備齊及完整性。
⑴ 了解當日工作交接及值班經理布達事項。① 看外場留言本確認上一班是否有交接事項的留言。② 了解值班經理所布達的重點事項。
⑵ 檢查服務工具:①了解茶筒內茶的剩餘量(交接班時):若低於1/2桶時(根據店鋪實際情況制定安全量)通知茶吧夥伴製作。②對講機:檢查是否有電且通話正常。③奉茶杯:確認杯麵乾淨無破損缺角。
⑶ 檢查服裝儀容(請參照標準儀容規範)。
2． 高峰期作業l 巡:要隨時巡視注意是否有剛入座的客人,看到客人剛入座必須主動奉茶若同一時間有很多桌需要奉茶,必須牢記每一桌並逐一奉茶。l 奉:就是我們對客人的奉茶動作。
⑴ 當接收到迎賓帶位夥伴的奉茶通知時,取相應人數的奉茶杯放再長方盤上,在杯 中倒入八分滿的奉茶。
⑵ 我們要以最誠懇的態度及笑容為客人奉茶,讓客人感受到我們誠摯的歡迎。話術:小姐/先生您好,這是我們為您準備的雲南普洱茶,請您品嘗。
⑶ 過程中要注意的是,為了衛生起見,請客人自己拿茶杯。另外還要強調的是奉茶的動作一定要標準:先將濕紙巾遞給客人(注意紙巾正面朝向客人),再雙手向客人奉茶。
⑷ 奉茶的過程中除非客人不方便時,才能幫客人拿杯,拿杯時手不能碰到杯緣,這樣做才能保證奉茶的衛生乾淨;而標準的拿杯姿勢就是手掌向上,用食指及中指扣住杯身或是雙手都五指拼攏,貼住杯身,雙手奉茶給客人。 ⑸ 奉完茶離開也是有標準動作的,首先雙手握住長方盤,盤面朝上距離小腹5公分前,回復正常的站姿後,鞠躬30度,點頭微笑說出話術:請慢用!,再轉身離開,需注意的是過程中始終都要保持笑容。l 查:檢查是否每位客人都有奉茶,且幫未上餐的客人斟茶,並隨時注意茶桶內茶的剩餘量。
⑴ 要特別關注,等待上餐的客人的奉茶杯是否已空,需要斟茶;如果茶已喝完,餐品卻還沒有上,客人會感到等待時間過久,而且也沒有享受到令人滿意的服務,所以我們夥伴一定要記得為客人斟茶!話術:您好,幫您斟茶. 若客人不需再次斟茶時,就必須將奉茶杯收回!話術:好的,那我幫您收奉茶杯,您的餐品馬上就好,請您稍等。
⑵ 幫客人斟茶時的標準動作如下:① 在公道杯(為了更及時的給朋友奉茶,高峰期時可使用南瓜壺斟茶,但離峰期仍用公道杯,才能更好的保持茶湯的口感和溫度)里加8分滿的奉茶放置長方盤的右邊,將茶巾折好放置公道杯的左邊。② 將長方盤放在桌上,左手拿茶巾,右手拿公道杯。③ 為客人斟茶8分滿,每斟一次後均需要將公道杯底部擦乾。④ 回復正常站姿後,鞠躬30度,點頭微笑,說出話術:請慢用!,轉身離開,需注意的是過程中始終都要保持笑容。
⑶ 同時還要隨時注意茶桶內的奉茶是否足夠,不能發生沒有茶奉的情況,若剩下二分之一桶時(根據店鋪實際情況制定安全量),就必須通知茶吧夥伴製作。l 收:不斷巡場,將已上餐客人的奉茶杯收回。
⑴ 當發現客人的餐已上,必須將奉茶杯收回。話術:您好,幫您整理一下桌面。
⑵ 若客人堅持使用奉茶杯並此時要求加茶時,我們可以向客人推銷其它的茶飲,若客人堅持只喝奉茶, 我們還是要滿足客人的需求。話術:好的,小姐!另外我們還有很多有特色的茶飲料,比如洛神花茶和玫瑰花茶,都有美容健身的功效呢,如果您喜歡的話我幫您點好嗎
⑶ 若客人沒有明確的要求要奉茶時,我們可以藉機推銷茶飲。話術:好的,小姐,我拿菜單給您,請稍等!
3． 離峰期作業
⑴ 按標準為客人奉茶;
⑵ 儘可能多地執行中間服務;
⑶ 服務值班經理的安排,支援其他崗位之工作。
4． 交接班作業
⑴ 營運時段里有午餐、下午茶、晚餐、晚茶,在不同的時段里,需確實檢查用餐環境。
⑵ 交接班前,需將各自所負責的區域的人、事、物進行檢查,確保QSCA的品質。
⑶ 交接班時,需將你所負責的人、事、物全部告知你的下一班同事,讓他接續你的服務,持續提供最好的顧客服務,並且儘量避免人員交接而造成的工作疏忽。① 對講機正常② 未奉茶的桌號及人數③