買家體驗不僅影響店鋪轉化率，而且還影響著老客戶的增長速度。客服的回覆速度直接影響買家的心情，是否有愉快的購物，或者是否有得到真正好的服務！所以客服諮詢的售前，售後，也會影響到轉化率，甚至店鋪整體的一個後期發展！只要旺旺「叮咚」那麼久代表超意向客戶來了。只要聽到有「叮噹」響聲的時候，客服就是神，就是主宰店鋪轉化的神！！
下面給大家整理提升客戶服務質量之客服日常溝通技巧:
第一、售前階段
A．客服回復速度
1）響應速度
高峰期，諮詢的人數何止百個，客戶的回覆速度，直接影響買家對店鋪的態度！試想，如果你是買家，客服反映速度很慢，或者回復速度很慢，那麼你覺得後期產品真的出現問題了，能找到人解決嗎？這就是一個很好的前提因素要考慮的，響應速度的快慢，能夠影響買家對於店鋪的一個真正影響！
2）語句用詞
每個地方也有每個地方的方言，但是買家喜歡聽到的並不是 「哦，啊，恩，」因為這些語句，在中國人的心理反應就是感覺沒下一句或者是回絕問題！
比如：你這款寶貝發貨3天能不能到？
客服回答：恩
那那麼這種回答的情況下，買家是否購買呢？是否付款呢？自己心理也沒底了！如果客服這樣的語素回答，會不會好很多呢？
比如2：你這款寶貝發貨3天能不能到？
客服回答：這個能到的親，您今天付款的話今天***點前能發貨，就能到的了！
你的每一句話，都能夠影響買家轉化的因素，何樂而不為，打多兩個字，又不是花掉了100人民幣。是吧！哈哈！
還有就是，例如：您還沒有付款啊？您還沒有付款哈？與客戶交流中儘量避免 「哦、嗯、啊」等單字出現，客服可以將「哦」變成一個笑臉的表情，將「嗯」變成「好的」2個字，語氣助詞「啊」變成「哈」也會讓交流更加和氣。平時的「呵呵」換成「嘿嘿、哈哈」會給顧客感到這家店鋪的客服是很容易溝通的。
B.對付砍價的客戶。
客戶常見的砍價方法：
1）最笨的砍價辦法
「老闆我在淘寶上看見和你家一樣的衣服他們那90多，你家怎麼賣200多？能不能便宜點？」 這類買家應該大家都遇見過，面對這樣的顧客，客服要有耐心的跟他說材料、做工的不一樣。沒有耐心的客服可能就會直接丟下一句話：「90多的你不買，幹嗎還來問這200多的？」相對來說這樣的客戶購買的可能性不大，客服對待這樣的買家也無需費太多工夫。和他說明材料和做工的不一樣，如果客戶仍然喋喋不休要求低價，客服可用一句「不好意思我們全部定價由公司決定，客服人員無權修改價格」以打發。
2）軟磨硬泡法
對付此類砍價宜以退為進促成交易，有的客戶殺價不成功會軟磨硬泡的和你商量，說會下次再來，讓同學、同事都來之類的話語。如果殺價超過5分鐘的就說明這個客戶很喜歡你的的東西，相對來說成交率會比較高。客服可以引導贈送個配件、包郵之類的優惠來滿足買家。
3）砍價要求過高
也許你這件商品是289的，他會問你150能不能賣，面對這樣的買家很多客服會失去耐心，沒有多餘的時間去理會，有的還會回一句：「150你有多少件我就要多少件」，對於這樣消費層次差異較大的買家，客服可以引導買家購買店鋪內其他促銷特價的商品，或許也能為店鋪多帶來一筆成交！
C.發貨問題
很多買家在下單後會問客服什麼時候發貨。由於快遞、倉庫等原因有時可能不能準時發貨，而客服如果對客戶承諾今天發貨，明天發貨就可能會帶來很多售後問題。所以對於買家的此類諮詢，客服可以這樣回答：您好，非常感謝您的光臨，我們會在發貨前認真檢查並儘快發貨！在不能保證發貨時間的情況下客服儘量不要給買家承諾明確的發貨時間。
還有很多客戶會問什麼時候可以到？物流不是賣家能夠掌握的，對於此類問題很多客服會承諾一般3-5天可以到。而中國的「慢遞」公司常常會有十天半個月都送不到的情況。所以對於此類問題，客服也最好不要給出承諾時間。客服可以回覆：「很抱歉，由於物流的速度也不是我們可以控制的，所以不好向您保證幾天到哦」。
PS：在賣家標註發貨時會有一個「預計幾天到達」的選項，賣家在標註時儘量根據地區決定，不要全部選擇最晚的或最早的。
D.客服不要主動提出贈送買家禮物
有些買家一下子在你店鋪購買好多單的商品，賣家很多會贈送些小配件、襪子、帽子之類的，但是如果買家沒有提出要求贈送點其他小商品的話，接待的客服不要主動承諾贈送禮物。（不承諾不代表不贈送）。
從心理學角度來說客服在買家下單後和買家說我們會贈送你什麼小禮物，買家當時會很高興，但是商品不是馬上就可以收到的，等買家收到你的商品時早就把你要贈送禮物的開心事扔腦門後去了，如果你忘記贈送了可能還會投訴你。而你要是在沒有事先說明的情況下贈送給他，買家拆開包裹時會有一種「驚喜」的感覺，也許因物流、包裝等出現問題，原本準備想給你中差評的，結果因這個「驚喜」，他會給你個大大的好評！有的買家收到後還會主動聯繫客服：「你們是不是多給我發了個帽子啊，我給你們寄回去吧!」而這時客服再告訴買家那是贈送的，買家會倍感高興的。
第二、售中階段
我們歷經九九八十一難，終於使客戶成功下單了，如果不能最終促使客戶成功付款，那就前功盡棄了！所以付款轉化率也是影響我們店鋪整體轉化率的非常重要的因素。
A.針對衝動型購物的客戶
我們一定要在客戶的衝動期內促成付款。比如適時的提醒客戶，我們的活動限時限量；幾點前付款可以當天發貨等。如果不能及時付款，我們還需要三天付款時間內的定期提醒和回訪。
B.針對客戶付款遇到問題的
我們要積極提出解決辦法並協助客戶解決問題。我們會要求客服熟悉整個下單付款流程；了解支付寶餘額付款、網銀付款、信用卡付款、快捷支付等付款方式的區別及操作介面和每個銀行日限額、客服電話等。
C.針對拍下後，24小時未見支付的客戶
我們會採取旺旺提醒+簡訊提醒的功能進行提示。但是催付的提示是需要技巧的。決不能給客戶帶來反感以至於本來可以成交的訂單被客戶取消。我們會通過統計，分析每個催付的話術所帶來的最終成功催付率。並篩選出效果最好的話術進行進一步優化。
D.客戶下單後，我們客服的服務也會成為影響付款的因素。
比如客服的態度下單前後反差是否很大、回復速度是否變慢、服務承諾前後是否統一等。因此，我們經常會灌輸給客服的服務理念是：從一而終，決不能始亂終棄。
第三、 售後階段
A.漏發、發錯問題
很多商家店鋪都有幾元的小商品，一般買家買其他商品看見中意的會加購這些，也有的是賣家會主動贈送。但可能因訂單是分開的，發貨時就容易疏漏，對於漏發贈品或者買家加購的其他商品時，賣家要主動提出補發，不要因為幾元錢的小東西再出一趟運費而讓買家退款。
B．商品輕微瑕疵、質量問題
天下沒有十全十美的東西。無論做工多麼仔細，發貨前多麼認真的檢查，總不能100%的保證發出的都是無瑕疵、無質量問題的商品。特別是服裝類的，衣服紐扣掉了，某些地方的接縫處開線了，哪裡有點污漬等。這類的小問題，給買家換貨來回運費成本太高，和把技能置之不理，逃避責任。
此類問題不大，對買家影響不嚴重的，售後儘量與買家商議讓買家自己解決，例如衣服開線了，你可以建議買家去裁縫店修理，並承諾賠償買家雙倍修理費用，不是特別刁難的買家很多都能接受，而真正有嚴重質量問題的賣家應該無條件退換貨！
C.缺貨問題
很多商家都是淘寶、拍拍、C店B店同時做的，庫存不足這個問題也是很難避免的。也許買家在諮詢時這件商品還有好幾個庫存，但是2分鐘後，當買家正準備下單付款時，就賣完了，如果你直接和買家說缺貨了，買家會認為你是在耍他。
鑒於缺貨問題建議是不要用旺旺溝通，無論買家是否在線全部電話聯繫買家。電話聯繫買家時最好自稱是倉庫發貨人員，對買家也不要直接說缺貨，要以其他委婉方式表達。（部分內容是參考別人的，呵呵！）
客服服務是影響店鋪轉化率的重要因素，我們一定要用心服務每一個客戶，提升店鋪形象和口碑，從而提高店鋪的轉化率。
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本文"店鋪轉化率低？問題可能出現在客服那裡"為賣家資訊編輯編創,轉載請註明出處
下面給大家整理提升客戶服務質量之客服日常溝通技巧:
第一、售前階段
A．客服回復速度
1）響應速度
高峰期，諮詢的人數何止百個，客戶的回覆速度，直接影響買家對店鋪的態度！試想，如果你是買家，客服反映速度很慢，或者回復速度很慢，那麼你覺得後期產品真的出現問題了，能找到人解決嗎？這就是一個很好的前提因素要考慮的，響應速度的快慢，能夠影響買家對於店鋪的一個真正影響！
2）語句用詞
每個地方也有每個地方的方言，但是買家喜歡聽到的並不是 「哦，啊，恩，」因為這些語句，在中國人的心理反應就是感覺沒下一句或者是回絕問題！
比如：你這款寶貝發貨3天能不能到？
客服回答：恩
那那麼這種回答的情況下，買家是否購買呢？是否付款呢？自己心理也沒底了！如果客服這樣的語素回答，會不會好很多呢？
比如2：你這款寶貝發貨3天能不能到？
客服回答：這個能到的親，您今天付款的話今天***點前能發貨，就能到的了！
你的每一句話，都能夠影響買家轉化的因素，何樂而不為，打多兩個字，又不是花掉了100人民幣。是吧！哈哈！
還有就是，例如：您還沒有付款啊？您還沒有付款哈？與客戶交流中儘量避免 「哦、嗯、啊」等單字出現，客服可以將「哦」變成一個笑臉的表情，將「嗯」變成「好的」2個字，語氣助詞「啊」變成「哈」也會讓交流更加和氣。平時的「呵呵」換成「嘿嘿、哈哈」會給顧客感到這家店鋪的客服是很容易溝通的。
B.對付砍價的客戶。
客戶常見的砍價方法：
1）最笨的砍價辦法
「老闆我在淘寶上看見和你家一樣的衣服他們那90多，你家怎麼賣200多？能不能便宜點？」 這類買家應該大家都遇見過，面對這樣的顧客，客服要有耐心的跟他說材料、做工的不一樣。沒有耐心的客服可能就會直接丟下一句話：「90多的你不買，幹嗎還來問這200多的？」相對來說這樣的客戶購買的可能性不大，客服對待這樣的買家也無需費太多工夫。和他說明材料和做工的不一樣，如果客戶仍然喋喋不休要求低價，客服可用一句「不好意思我們全部定價由公司決定，客服人員無權修改價格」以打發。
2）軟磨硬泡法
對付此類砍價宜以退為進促成交易，有的客戶殺價不成功會軟磨硬泡的和你商量，說會下次再來，讓同學、同事都來之類的話語。如果殺價超過5分鐘的就說明這個客戶很喜歡你的的東西，相對來說成交率會比較高。客服可以引導贈送個配件、包郵之類的優惠來滿足買家。
3）砍價要求過高
也許你這件商品是289的，他會問你150能不能賣，面對這樣的買家很多客服會失去耐心，沒有多餘的時間去理會，有的還會回一句：「150你有多少件我就要多少件」，對於這樣消費層次差異較大的買家，客服可以引導買家購買店鋪內其他促銷特價的商品，或許也能為店鋪多帶來一筆成交！
C.發貨問題
很多買家在下單後會問客服什麼時候發貨。由於快遞、倉庫等原因有時可能不能準時發貨，而客服如果對客戶承諾今天發貨，明天發貨就可能會帶來很多售後問題。所以對於買家的此類諮詢，客服可以這樣回答：您好，非常感謝您的光臨，我們會在發貨前認真檢查並儘快發貨！在不能保證發貨時間的情況下客服儘量不要給買家承諾明確的發貨時間。
還有很多客戶會問什麼時候可以到？物流不是賣家能夠掌握的，對於此類問題很多客服會承諾一般3-5天可以到。而中國的「慢遞」公司常常會有十天半個月都送不到的情況。所以對於此類問題，客服也最好不要給出承諾時間。客服可以回覆：「很抱歉，由於物流的速度也不是我們可以控制的，所以不好向您保證幾天到哦」。
PS：在賣家標註發貨時會有一個「預計幾天到達」的選項，賣家在標註時儘量根據地區決定，不要全部選擇最晚的或最早的。
D.客服不要主動提出贈送買家禮物
有些買家一下子在你店鋪購買好多單的商品，賣家很多會贈送些小配件、襪子、帽子之類的，但是如果買家沒有提出要求贈送點其他小商品的話，接待的客服不要主動承諾贈送禮物。（不承諾不代表不贈送）。
從心理學角度來說客服在買家下單後和買家說我們會贈送你什麼小禮物，買家當時會很高興，但是商品不是馬上就可以收到的，等買家收到你的商品時早就把你要贈送禮物的開心事扔腦門後去了，如果你忘記贈送了可能還會投訴你。而你要是在沒有事先說明的情況下贈送給他，買家拆開包裹時會有一種「驚喜」的感覺，也許因物流、包裝等出現問題，原本準備想給你中差評的，結果因這個「驚喜」，他會給你個大大的好評！有的買家收到後還會主動聯繫客服：「你們是不是多給我發了個帽子啊，我給你們寄回去吧!」而這時客服再告訴買家那是贈送的，買家會倍感高興的。
第二、售中階段
我們歷經九九八十一難，終於使客戶成功下單了，如果不能最終促使客戶成功付款，那就前功盡棄了！所以付款轉化率也是影響我們店鋪整體轉化率的非常重要的因素。
A.針對衝動型購物的客戶
我們一定要在客戶的衝動期內促成付款。比如適時的提醒客戶，我們的活動限時限量；幾點前付款可以當天發貨等。如果不能及時付款，我們還需要三天付款時間內的定期提醒和回訪。
B.針對客戶付款遇到問題的
我們要積極提出解決辦法並協助客戶解決問題。我們會要求客服熟悉整個下單付款流程；了解支付寶餘額付款、網銀付款、信用卡付款、快捷支付等付款方式的區別及操作介面和每個銀行日限額、客服電話等。
C.針對拍下後，24小時未見支付的客戶
我們會採取旺旺提醒+簡訊提醒的功能進行提示。但是催付的提示是需要技巧的。決不能給客戶帶來反感以至於本來可以成交的訂單被客戶取消。我們會通過統計，分析每個催付的話術所帶來的最終成功催付率。並篩選出效果最好的話術進行進一步優化。
D.客戶下單後，我們客服的服務也會成為影響付款的因素。
比如客服的態度下單前後反差是否很大、回復速度是否變慢、服務承諾前後是否統一等。因此，我們經常會灌輸給客服的服務理念是：從一而終，決不能始亂終棄。
第三、 售後階段
A.漏發、發錯問題
很多商家店鋪都有幾元的小商品，一般買家買其他商品看見中意的會加購這些，也有的是賣家會主動贈送。但可能因訂單是分開的，發貨時就容易疏漏，對於漏發贈品或者買家加購的其他商品時，賣家要主動提出補發，不要因為幾元錢的小東西再出一趟運費而讓買家退款。
B．商品輕微瑕疵、質量問題
天下沒有十全十美的東西。無論做工多麼仔細，發貨前多麼認真的檢查，總不能100%的保證發出的都是無瑕疵、無質量問題的商品。特別是服裝類的，衣服紐扣掉了，某些地方的接縫處開線了，哪裡有點污漬等。這類的小問題，給買家換貨來回運費成本太高，和把技能置之不理，逃避責任。
此類問題不大，對買家影響不嚴重的，售後儘量與買家商議讓買家自己解決，例如衣服開線了，你可以建議買家去裁縫店修理，並承諾賠償買家雙倍修理費用，不是特別刁難的買家很多都能接受，而真正有嚴重質量問題的賣家應該無條件退換貨！
C.缺貨問題
很多商家都是淘寶、拍拍、C店B店同時做的，庫存不足這個問題也是很難避免的。也許買家在諮詢時這件商品還有好幾個庫存，但是2分鐘後，當買家正準備下單付款時，就賣完了，如果你直接和買家說缺貨了，買家會認為你是在耍他。
鑒於缺貨問題建議是不要用旺旺溝通，無論買家是否在線全部電話聯繫買家。電話聯繫買家時最好自稱是倉庫發貨人員，對買家也不要直接說缺貨，要以其他委婉方式表達。（部分內容是參考別人的，呵呵！）
客服服務是影響店鋪轉化率的重要因素，我們一定要用心服務每一個客戶，提升店鋪形象和口碑，從而提高店鋪的轉化率。
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