【摘要】20世紀80年代以來，政府績效評估越來越受到公共管理界人士的關注。90年代產生於美國的平衡計分卡首先做為 企業 績效評估的一種有效工具，從財務、顧客服務、內部經營過程、 學習 和成長四個層面對企業的績效進行了有效的評估，極大地促進了企業的 發展 。對於政府部門來說，根據自身的特點和實際，將平衡計分卡進行適當的修正，構建出適合於政府績效評估的框架體系，將會極大地提高政府績效評估的質量，促進政府績效評估事業的發展，全面提高政府的執政能力建設。
【關鍵詞】平衡計分卡；政府績效評估；模型
誕生於20世紀90年代初的平衡計分卡 理論 ，以其理論的完備性和被 應用 的廣泛性被管理界公認為是本世紀最為全面和 科學 的管理理論之一。平衡計分卡是由美國哈佛商學院的教授羅伯特.S.卡普蘭（Robert.S.Kaplan）和諾蘭諾頓 研究 所的執行長戴維.P.普頓（David.P.Norton）共同提出的，是一種績效評估和管理的工具。自提出以來，普遍應用於西方企業界的績效評估，並取得了巨大的成功。鑒於平衡計分卡在企業績效評估中的成功運用，對其作適當的修正與完善，同樣適用於非營利事業機關，尤其是政府機關。在政府績效評估中採用平衡計分卡這一系統，更有利於我國政府貫徹科學發展觀及構建和諧 社會 的偉大實踐，提高為社會服務的績效，全面促進政府執政能力的改進。
一、平衡計分卡
（一）平衡計分卡的提出
平衡計分卡（ The Balanced Scorecard，BSC），是在美國諾蘭諾頓研究所的研究課題「衡量組織的未來績效」中提出的，此項課題的帶頭人是美國哈佛商學院的教授羅伯特.S.卡普蘭（Robert.S.Kaplan）和諾蘭諾頓研究所的執行長戴維.P.諾頓（David.P.Norton），他們經過為期一年的研究和討論，提出了一整套用於企業績效評估的理論，此理論一改過去企業績效評估只單純以財務指標體系為主的評估 方法 ，又加入了完善的非財務指標體系，從而形成了財務與非財務指標體系並駕齊驅的完整績效評估理論。1992年，卡普蘭和諾頓在《哈佛商業評論》雜誌上發表了他們的第一篇平衡計分卡的論文《平衡計分卡——績效驅動指標》，首次提出了平衡計分卡的概念。接著，他們又在《在實踐中運用平衡計分卡》和《運用平衡計分卡作為戰略管理系統》上對此理論進行了不斷的完善，直到 《平衡計分卡：一種革命性的評估和管理系統》和《戰略中心型組織》的出版，平衡計分卡已發展為一套十分完備且適用性強的理論。
（二）平衡計分卡的一般模型
平衡計分卡是從企業發展的戰略出發，將企業及其內部各部門的任務和決策轉化為多樣的、相互聯繫的目標，然後再把目標分解成由財務狀況、顧客服務、內部經營過程、學習和成長在內的多項指標組成的多元素績效評估系統。（如圖1所示）。
1．財務方面。企業作為營利性機構，財務方面的指標是用來衡量企業的戰略是否為改善最終的經營成果作出貢獻的，是其他三個方面的出發點和落腳點，企業在顧客服務方面，內部經營過程方面，學習和成長方面所進行的一系列的努力都是為了增加企業利潤，實現財務目標。這一方面的目標是為了解決「股東如何看待我們」這一 問題 的，具體指標由企業利潤、投資回報率、銷售增長率和 經濟 增加值（EVA）等。
2．顧客服務方面。隨著市場競爭的日益加劇，爭得顧客即是爭得了市場份額。顧客服務方面的具體指標設置有顧客滿意度，獲取新顧客的能力、挽留老客戶的能力、顧客的獲利能力以及市場份額等，是為了解決「顧客如何看待我們」這一類問題的。
3．內部經營過程方面。所謂內部經營過程，就是企業製造並銷售產品以及最後提供售後服務滿足顧客需求的一系列活動。在這一流程中，企業應善於發現自己的優勢或不足，抓住那些對顧客滿意度 影響 較大的組織或業務流程，強化優勢，彌補不足，建立起高效率和高質量的組織和流程，以契合顧客對企業的要求，
設置包括三個方面：創新指標，從新產品研究開發成功率、新產品開發所用時間、比其他企業率先推出新產品的比例等方面來衡量；運營指標，對此方面企業一改過去單純以成本為主的衡量方法，將衡量指標擴展為三個，即時間、質量、成本。時間的具體衡量指標為產品生產時間和經營周轉時間，質量側重於產品的合格率、次品率以及返工率等，成本則從生產產品和提供服務所耗費的時間和原材料、勞力等指標方面進行衡量；售後服務指標，這主要是衡量企業售出產品或服務後，給顧客提供服務的質量，主要衡量指標有企業對產品故障的反應時間和處理時間、售後服務的一次成功率等。這一方面解決的是「我們的優勢是什麼」這一類問題。
4．學習和成長方面。為了彌補企業現有的生產能力與達到企業目標所要求的生產能力之間的差距，企業要不斷地學習，以改善內部經營，為實現長期目標提供保障。企業的學習和成長主要體現在人才、信息系統和組織程序三個方面。人才方面的衡量指標主要是員工滿意度、穩定性等；信息系統方面則要求信息傳達要及時、準確、有價值等；在組織程序方面，衡量指標為員工所提建議的數量、所採納建議的數量、個人和部門之間的協作程度等。平衡計分卡運用這些指標，就能夠對企業的長期發展能力或創造未來價值的能力加以系統的評估，這方面解決的是「我們是否能繼續提高並創造價值」這一類問題。
平衡計分卡以發展戰略和長遠目標為核心，將企業發展戰略和長遠目標分解為對企業長遠發展有重要意義的四個方面，克服了傳統的單純基於財務指標評估體系的缺陷。在這四個方面中，財務評價是最終目的，顧客評價是關鍵，內部經營過程是重點，學習與成長評價是核心。
二、平衡計分卡在政府績效評估中的運用
隨著經濟全球化和知識經濟的到來，各國都在進行著一場影響深遠的重塑政府改革，而對政府績效的關注則成為這場改革中的關鍵之處。如何更有效地對政府績效進行評估成為了各國政府急需解決的難題，鑒於平衡計分卡在企業績效評估中的成功運用，結合政府部門自身的實際和特點，將其進行必要的修正和整合，創建一套平衡計分卡式政府績效評估模型，將會極大地提高政府績效評估的質量，促進政府績效評估事業的發展。
（一）平衡計分卡自身的特點，決定了其可以作為政府績效評估的工具
1．平衡計分卡關注「平衡」，與政府的業績評估理念相契合。平衡計分卡基於「平衡」的理念，對於企業績效的衡量並不局限在財務指標上，又加入了非財務指標體系，更加注重了企業在未來的發展能力。政府績效評估在科學發展觀和正確政績觀的指導下，也關注「平衡」，即短期政績與長遠政績，發展與穩定等之間的平衡。兩者評估理念的契合，決定了可以將平衡計分卡引入到政府績效評估中。
2．平衡計分卡將戰略目標轉化為績效評估指標，有利於促進政府績效評估。平衡計分卡將總戰略目標分解為四個方面的衡量指標，每個衡量指標又分別包括不同的具體指標，在戰略實施中通過對具體指標的控制與衡量，以促使組織績效的提高。政府部門可以採納這種方法，在戰略制定和實施的同時進行績效評估，既有利於政府績效評估的順利進行，又有利於政府進行戰略管理。
3．平衡計分卡定量為主、定性為輔、兩者結合的評估途徑，迎合了政府的績效評估方法。平衡計分卡在財務方面進行定量的評估，在非財務指標方面則定性與定量相結合，使評估過程變得既清晰又較易操作。政府部門績效評估是定性評估與定量評估的綜合運用，將此科學算法引入到政府部門，給政府提供一種定量 分析 的途徑，將極大地促進政府評估事業的發展。
【關鍵詞】平衡計分卡；政府績效評估；模型
誕生於20世紀90年代初的平衡計分卡 理論 ，以其理論的完備性和被 應用 的廣泛性被管理界公認為是本世紀最為全面和 科學 的管理理論之一。平衡計分卡是由美國哈佛商學院的教授羅伯特.S.卡普蘭（Robert.S.Kaplan）和諾蘭諾頓 研究 所的執行長戴維.P.普頓（David.P.Norton）共同提出的，是一種績效評估和管理的工具。自提出以來，普遍應用於西方企業界的績效評估，並取得了巨大的成功。鑒於平衡計分卡在企業績效評估中的成功運用，對其作適當的修正與完善，同樣適用於非營利事業機關，尤其是政府機關。在政府績效評估中採用平衡計分卡這一系統，更有利於我國政府貫徹科學發展觀及構建和諧 社會 的偉大實踐，提高為社會服務的績效，全面促進政府執政能力的改進。
一、平衡計分卡
（一）平衡計分卡的提出
平衡計分卡（ The Balanced Scorecard，BSC），是在美國諾蘭諾頓研究所的研究課題「衡量組織的未來績效」中提出的，此項課題的帶頭人是美國哈佛商學院的教授羅伯特.S.卡普蘭（Robert.S.Kaplan）和諾蘭諾頓研究所的執行長戴維.P.諾頓（David.P.Norton），他們經過為期一年的研究和討論，提出了一整套用於企業績效評估的理論，此理論一改過去企業績效評估只單純以財務指標體系為主的評估 方法 ，又加入了完善的非財務指標體系，從而形成了財務與非財務指標體系並駕齊驅的完整績效評估理論。1992年，卡普蘭和諾頓在《哈佛商業評論》雜誌上發表了他們的第一篇平衡計分卡的論文《平衡計分卡——績效驅動指標》，首次提出了平衡計分卡的概念。接著，他們又在《在實踐中運用平衡計分卡》和《運用平衡計分卡作為戰略管理系統》上對此理論進行了不斷的完善，直到 《平衡計分卡：一種革命性的評估和管理系統》和《戰略中心型組織》的出版，平衡計分卡已發展為一套十分完備且適用性強的理論。
（二）平衡計分卡的一般模型
平衡計分卡是從企業發展的戰略出發，將企業及其內部各部門的任務和決策轉化為多樣的、相互聯繫的目標，然後再把目標分解成由財務狀況、顧客服務、內部經營過程、學習和成長在內的多項指標組成的多元素績效評估系統。（如圖1所示）。
1．財務方面。企業作為營利性機構，財務方面的指標是用來衡量企業的戰略是否為改善最終的經營成果作出貢獻的，是其他三個方面的出發點和落腳點，企業在顧客服務方面，內部經營過程方面，學習和成長方面所進行的一系列的努力都是為了增加企業利潤，實現財務目標。這一方面的目標是為了解決「股東如何看待我們」這一 問題 的，具體指標由企業利潤、投資回報率、銷售增長率和 經濟 增加值（EVA）等。
2．顧客服務方面。隨著市場競爭的日益加劇，爭得顧客即是爭得了市場份額。顧客服務方面的具體指標設置有顧客滿意度，獲取新顧客的能力、挽留老客戶的能力、顧客的獲利能力以及市場份額等，是為了解決「顧客如何看待我們」這一類問題的。
3．內部經營過程方面。所謂內部經營過程，就是企業製造並銷售產品以及最後提供售後服務滿足顧客需求的一系列活動。在這一流程中，企業應善於發現自己的優勢或不足，抓住那些對顧客滿意度 影響 較大的組織或業務流程，強化優勢，彌補不足，建立起高效率和高質量的組織和流程，以契合顧客對企業的要求，
設置包括三個方面：創新指標，從新產品研究開發成功率、新產品開發所用時間、比其他企業率先推出新產品的比例等方面來衡量；運營指標，對此方面企業一改過去單純以成本為主的衡量方法，將衡量指標擴展為三個，即時間、質量、成本。時間的具體衡量指標為產品生產時間和經營周轉時間，質量側重於產品的合格率、次品率以及返工率等，成本則從生產產品和提供服務所耗費的時間和原材料、勞力等指標方面進行衡量；售後服務指標，這主要是衡量企業售出產品或服務後，給顧客提供服務的質量，主要衡量指標有企業對產品故障的反應時間和處理時間、售後服務的一次成功率等。這一方面解決的是「我們的優勢是什麼」這一類問題。
4．學習和成長方面。為了彌補企業現有的生產能力與達到企業目標所要求的生產能力之間的差距，企業要不斷地學習，以改善內部經營，為實現長期目標提供保障。企業的學習和成長主要體現在人才、信息系統和組織程序三個方面。人才方面的衡量指標主要是員工滿意度、穩定性等；信息系統方面則要求信息傳達要及時、準確、有價值等；在組織程序方面，衡量指標為員工所提建議的數量、所採納建議的數量、個人和部門之間的協作程度等。平衡計分卡運用這些指標，就能夠對企業的長期發展能力或創造未來價值的能力加以系統的評估，這方面解決的是「我們是否能繼續提高並創造價值」這一類問題。
平衡計分卡以發展戰略和長遠目標為核心，將企業發展戰略和長遠目標分解為對企業長遠發展有重要意義的四個方面，克服了傳統的單純基於財務指標評估體系的缺陷。在這四個方面中，財務評價是最終目的，顧客評價是關鍵，內部經營過程是重點，學習與成長評價是核心。
二、平衡計分卡在政府績效評估中的運用
隨著經濟全球化和知識經濟的到來，各國都在進行著一場影響深遠的重塑政府改革，而對政府績效的關注則成為這場改革中的關鍵之處。如何更有效地對政府績效進行評估成為了各國政府急需解決的難題，鑒於平衡計分卡在企業績效評估中的成功運用，結合政府部門自身的實際和特點，將其進行必要的修正和整合，創建一套平衡計分卡式政府績效評估模型，將會極大地提高政府績效評估的質量，促進政府績效評估事業的發展。
（一）平衡計分卡自身的特點，決定了其可以作為政府績效評估的工具
1．平衡計分卡關注「平衡」，與政府的業績評估理念相契合。平衡計分卡基於「平衡」的理念，對於企業績效的衡量並不局限在財務指標上，又加入了非財務指標體系，更加注重了企業在未來的發展能力。政府績效評估在科學發展觀和正確政績觀的指導下，也關注「平衡」，即短期政績與長遠政績，發展與穩定等之間的平衡。兩者評估理念的契合，決定了可以將平衡計分卡引入到政府績效評估中。
2．平衡計分卡將戰略目標轉化為績效評估指標，有利於促進政府績效評估。平衡計分卡將總戰略目標分解為四個方面的衡量指標，每個衡量指標又分別包括不同的具體指標，在戰略實施中通過對具體指標的控制與衡量，以促使組織績效的提高。政府部門可以採納這種方法，在戰略制定和實施的同時進行績效評估，既有利於政府績效評估的順利進行，又有利於政府進行戰略管理。
3．平衡計分卡定量為主、定性為輔、兩者結合的評估途徑，迎合了政府的績效評估方法。平衡計分卡在財務方面進行定量的評估，在非財務指標方面則定性與定量相結合，使評估過程變得既清晰又較易操作。政府部門績效評估是定性評估與定量評估的綜合運用，將此科學算法引入到政府部門，給政府提供一種定量 分析 的途徑，將極大地促進政府評估事業的發展。
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