杜雅飛DU Ya-fei
（國網山西省電力公司客戶服務中心，太原030008）
摘要院電費收繳是最為基礎和重要的電力營銷工作內容，繳費方式也直接關係公司經營成果和客戶服務體驗。本文從公司現狀出發，通過對不同的繳費方式進行比較分析，為提升服務質量和客戶滿意度、降低營銷成本和服務風險提出了一些建議。
關鍵詞 院多元化；繳費方式；評價分析
中圖分類號院F426 文獻標識碼院A 文章編號院1006-4311（2015）27-0036-03
1 研究的背景和目的
多元化繳費方式是國網公司提升優質服務水平、提高客戶滿意度的一項重要舉措。近年來，各電力公司認真貫徹國網的重要部署，積極推廣和探索多元化的繳費方式，實現城市「十分鐘繳費圈」，農村「村村有繳費點」的發展目標。
多元化繳費方式的建設與推廣是一種必然的趨勢，但在發展過程中由於受社會環境和經濟發展的制約，存在城鄉發展不均衡、個別地區新型繳費方式應用程度不高等現象，同時，過多的繳費方式在一定程度上也帶來了管理上的種種問題。本文研究的目的，主要是通過對各種繳費方式現階段應用情況的分析，對多元化繳費方式所存在的問題給出一些合理建議。
2 各繳費渠道之間的比較分析
2.1 自有渠道
自有渠道是供電企業利用自身資源完成電費回收的模式。客戶受傳統繳費方式的影響，目前通過自有渠道進行繳費仍是社會公眾接受程度最高、應用最為廣泛的電費繳納方式。
自有渠道的優勢在於其各種繳費方式除能完成繳費和歷史電量電費的查詢功能外，大多能與客戶實現直接面對面諮詢、宣傳、引導等功能，成為企業形象和社會責任的重要體現。但由於自有渠道建設和運營成本高，發展相對緩慢，覆蓋面較窄，不能充分滿足客戶的繳費需求，在繳費高峰時期很容易引發客戶投訴等不良事件。
2.2 銀行渠道
銀行渠道是供電企業與銀行合作委託其代收電費，供電企業按金額比例或筆數付代收手續費的模式。各銀行為擴大市場份額，爭取電力客戶資源，具有一定的積極性；而供電企業藉助銀行的優勢和渠道代收電費，成為電力公司除自有渠道外應用範圍較廣的收費模式。
銀行渠道的優勢在於其營業網點分布在城市範圍內較為廣泛，而且網點服務整體規範化管理水平較高，同時銀行具有良好的信譽和監管體系，電費資金安全也得到保證。但存在的問題是由於電費回收的周期性較強，由於銀行收取的電費資金在賬上停留時間較短、產生的效益較低，所以通常銀行都不願意採用占用櫃檯資源的方式代收電費，喜歡現金交易的客戶群體仍被集中到電力營業櫃檯。銀行渠道下的各種繳費方式基本只能滿足電力客戶繳費的需求。
2.3 第三方渠道
第三方渠道主要是藉助社會的力量完成電費回收，供電企業按金額比例或筆數付代收手續費的模式。由於農村地區點多面廣、可利用資源較少的特殊性，目前第三方渠道則重點解決了農村電費回收困難和效率低下的問題，規避了供電企業傳統走收所帶來的資金和人身安全風險，適合偏遠和欠發達地區的客戶群體，因此第三方渠道成為自有渠道和銀行渠道的有益補充。
第三方渠道的優勢在於網點設置靈活，較容易實現多元化繳費「村村有繳費點」的目標，但由於缺乏統一的監管機構，供電公司對其管控力度也較差，第三方渠道在服務規範程度存在差距，容易存在工作人員服務態度差、劃撥電費不及時、VI 標識不統一等突出問題。
通過以上的分析比較可以看出，不同的繳費渠道之間優劣互補，可以通過優化繳費方式來保持各渠道互為補充、協調發展。
3 各繳費方式的使用現狀分析
3.1 居民客戶
對居民客戶的電費收取業務來說，其效益的體現主要是收取電費的筆數而不是金額。從系統統計數據來看，龐大的繳費群體使得居民繳費筆數占總筆數的89.75%，而金額只占到1.63%，因此在分析時除考慮到城市和農村的區域差別外，重點是對現階段各繳費方式繳費筆數和未來發展趨勢進行測算。城市應用較好的分別是電力機構坐收、綜合自助繳費終端、POS 機，需求較好的是銀行代收、通聯和95598 網站；農村自有渠道應用較好的分別是電力機構坐收、POS 機、走收，需求較好的是95598 網站、網銀、銀行代收。
3.2 非居民客戶
對非居民客戶的電費收取業務來說，其效益的體現主要是收取電費的金額而不是筆數。從系統統計數據來看，非居民繳費筆數占10.25%，而金額占98.37%，在分析時考慮到非居民繳費與社會宏觀經濟環境影響較大，而城市與農村區域差別較小，故只做繳費金額總量的測算。非居民繳費方式應用較好的分別是：電力機構坐收、走收、綜合自助繳費終端和POS 機。分析其原因是，對於工業或商戶等非居民而言，由於電力消耗量相對較大，電費較高，更希望採取較便捷和較安全的繳費方式，而這些繳費方式也與居民應用程度較高的繳費方式基本一致。
4 居民繳費行為和訴求分析
4.1 居民繳費行為分析
對城市和農村居民繳費行為進行分析，應用筆數最多的結算方式分別為現金、POS 機刷卡、轉賬支票、充值券。居民通常採用現金結算的繳費方式主要被集中在電力機構坐收、走收、POS 機和綜合自助繳費終端上，除此以外銀行ATM 機現金繳費筆數已經較少；而支持POS 機刷卡的繳費方式種類較多，除自有渠道的方式外有銀行的ATM、銀行代收、郵政、銀聯、網銀都占有一定比例。
經統計，城市客戶現金結算占比為82.33%，POS 機刷卡占比17.67%，而農村現金結算占比為59.37%，POS 機刷卡占比40.63%。從數據上可以看出，隨著城鄉一體化進程的加快，城鄉居民消費習慣的差異也在進一步減小，農村居民的非現金繳費比例已比城市提高22.96%。
4.2 居民訴求分析
2014 年1-6 月份95598 諮詢收費標準的數量同比增加213.69%，諮詢電價電費的數量同比增加1303.2%，分析原因：一方面除自有渠道外能夠提供互動服務的繳費方式很少，另一方面隨著居民階梯電價、費控等新型營銷業務的推出，新型繳費方式雖然可以方便、快捷地繳納電費，但必須同時充分運用簡訊平台、95598 網站、手機客戶端等信息互動作為支撐，將營業廳從現金繳費的壓力中釋放出來，儘快完成營業廳轉型，降低95598 電話諮詢數量增長比例。
在95598 服務投訴中，電力機構自有營業廳服務行為受理件數同比降低51.15%，處理滿意率100%；營業投訴中欠費停復電受理件數同比上升21.67%，處理滿意率98.63%。由此可見，電力機構自有渠道的控制力度強，通過優質服務的深入開展，服務質量有顯著提高；欠費停復電投訴比例的上升說明多元化繳費的整合優化需要滿足不同客戶的不同需求，尤其是解決費控客戶24 小時隨時隨地繳費的需求。
表1 是通過95598 電話回訪客戶所做的調查，調查共採集了473 份記錄，雖然參與人員有一定的局限性，但從調查結果中還是能反映出一些客戶的心理，也能在某種程度上代表未來客戶的繳費傾向。
目前具備使用條件的繳費方式中，客戶第一意願選擇的繳費方式居於前三位的是網銀繳費、超市等第三方代收、銀行代扣；95598 網站和手機繳費等新型繳費方式雖提高了客戶操作的自助性，滿足了客戶隨時繳費的需求，卻沒有被廣大的客戶所接受和認可。
5 成本效益分析
對於自有渠道建設因其營業廳購置、修繕費用雖受營業廳地理位置、年限等因素影響成本差異較大，但綜合其它繳費渠道費用進行比較，自有渠道的成本在總成本仍占有較大份額。就整體情況而言，渠道建設按費用由小到大分別是銀行、第三方、自有渠道；繳費方式首先是工行代扣、電信移動業務，其次為交行、建行、農行、通聯、銀聯、郵政及其他第三方，最後電力機構自有方式。
6 多元化繳費方式的優化建議
隨著網際網路信息技術的不斷發展，以及社會各行業的市場化運作和渠道融合，城市和農村繳費存在的區域性差異在逐步縮小，繳費方式不在局限於坐收、走收、ATM、POS 為主，而是帶有信息通信技術的任何繳費方式根據其使用的便利程度，都可能成為將來的主要繳費方式。
淤目前自有渠道建議的是發展電力機構POS 機和綜合自助終端；銀行渠道建議首選代扣，其次為ATM機；第三方渠道建議的是支付寶、銀聯和郵政；而未來重點推廣的繳費方式：銀行代扣、移動和電信的外包服務、微信支付。
於組織編寫繳費方式說明書作為內部員工培訓教材和使用手冊，加強內部員工對多元化繳費全面系統的培訓，加大培訓力度和培訓範圍，增強工作人員主動服務的意識。
盂統一編寫繳費方式宣傳材料或動漫視頻，在自主營業廳大力宣傳；開展供電服務進社區、進企業、進鄉村等專題活動，讓繳費服務更加貼近客戶，被客戶所知曉和接納。
榆自有渠道合理調配自助設備資源，拓展農村地區代繳費業務。目前城市地區繳費網絡相對發達，建議引導各地市公司自助收費設備分配向農村地區傾斜，適度調整自助設備資源；在沒有社會資源的鄉村，利用村委會、鄉村自有的商戶配置電力公司自主設備，發展代收費業務。
虞銀行渠道建議推廣銀行代扣業務，推廣過程先企事業單位後居民客戶，首選政府事業單位和自動化程度高、技術先進的企業，以及用電額度高、收入良好或者工作繁忙的居民客戶；宣傳的重點應該側重於電子化操作相比人工操作的安全性、簡訊提醒的及時性，打消客戶顧慮。
愚第三方渠道應嚴格准入條件，強化風險防範、避免由於代收服務不到位引發的客戶投訴，規範代收協議，通過交納保證金控制代收電費額度，保障電費資金安全。進一步調動合作機構及人員的積極性，提高代收服務質量。輿建議啟動多元化收費平台的積分激勵機制。按照電子化繳費方式設置積分規則，對客戶進行適度的獎勵，對於高壓用戶，採用電子化方式交納的，可按月提供電費發票免費寄送服務；對於銀行批扣簽約客戶專享的積分提醒和兌換活動。
余提高新型繳費方式的互動服務能力，建立多渠道的客戶信息查詢與提醒功能。由於客戶對各種方式的認知度不同，在公司客戶間建立互動的信息交流平台，協助客戶正確、便捷的完成繳費，更能及時引導輿論走向，維護企業良好形象。
（國網山西省電力公司客戶服務中心，太原030008）
摘要院電費收繳是最為基礎和重要的電力營銷工作內容，繳費方式也直接關係公司經營成果和客戶服務體驗。本文從公司現狀出發，通過對不同的繳費方式進行比較分析，為提升服務質量和客戶滿意度、降低營銷成本和服務風險提出了一些建議。
關鍵詞 院多元化；繳費方式；評價分析
中圖分類號院F426 文獻標識碼院A 文章編號院1006-4311（2015）27-0036-03
1 研究的背景和目的
多元化繳費方式是國網公司提升優質服務水平、提高客戶滿意度的一項重要舉措。近年來，各電力公司認真貫徹國網的重要部署，積極推廣和探索多元化的繳費方式，實現城市「十分鐘繳費圈」，農村「村村有繳費點」的發展目標。
多元化繳費方式的建設與推廣是一種必然的趨勢，但在發展過程中由於受社會環境和經濟發展的制約，存在城鄉發展不均衡、個別地區新型繳費方式應用程度不高等現象，同時，過多的繳費方式在一定程度上也帶來了管理上的種種問題。本文研究的目的，主要是通過對各種繳費方式現階段應用情況的分析，對多元化繳費方式所存在的問題給出一些合理建議。
2 各繳費渠道之間的比較分析
2.1 自有渠道
自有渠道是供電企業利用自身資源完成電費回收的模式。客戶受傳統繳費方式的影響，目前通過自有渠道進行繳費仍是社會公眾接受程度最高、應用最為廣泛的電費繳納方式。
自有渠道的優勢在於其各種繳費方式除能完成繳費和歷史電量電費的查詢功能外，大多能與客戶實現直接面對面諮詢、宣傳、引導等功能，成為企業形象和社會責任的重要體現。但由於自有渠道建設和運營成本高，發展相對緩慢，覆蓋面較窄，不能充分滿足客戶的繳費需求，在繳費高峰時期很容易引發客戶投訴等不良事件。
2.2 銀行渠道
銀行渠道是供電企業與銀行合作委託其代收電費，供電企業按金額比例或筆數付代收手續費的模式。各銀行為擴大市場份額，爭取電力客戶資源，具有一定的積極性；而供電企業藉助銀行的優勢和渠道代收電費，成為電力公司除自有渠道外應用範圍較廣的收費模式。
銀行渠道的優勢在於其營業網點分布在城市範圍內較為廣泛，而且網點服務整體規範化管理水平較高，同時銀行具有良好的信譽和監管體系，電費資金安全也得到保證。但存在的問題是由於電費回收的周期性較強，由於銀行收取的電費資金在賬上停留時間較短、產生的效益較低，所以通常銀行都不願意採用占用櫃檯資源的方式代收電費，喜歡現金交易的客戶群體仍被集中到電力營業櫃檯。銀行渠道下的各種繳費方式基本只能滿足電力客戶繳費的需求。
2.3 第三方渠道
第三方渠道主要是藉助社會的力量完成電費回收，供電企業按金額比例或筆數付代收手續費的模式。由於農村地區點多面廣、可利用資源較少的特殊性，目前第三方渠道則重點解決了農村電費回收困難和效率低下的問題，規避了供電企業傳統走收所帶來的資金和人身安全風險，適合偏遠和欠發達地區的客戶群體，因此第三方渠道成為自有渠道和銀行渠道的有益補充。
第三方渠道的優勢在於網點設置靈活，較容易實現多元化繳費「村村有繳費點」的目標，但由於缺乏統一的監管機構，供電公司對其管控力度也較差，第三方渠道在服務規範程度存在差距，容易存在工作人員服務態度差、劃撥電費不及時、VI 標識不統一等突出問題。
通過以上的分析比較可以看出，不同的繳費渠道之間優劣互補，可以通過優化繳費方式來保持各渠道互為補充、協調發展。
3 各繳費方式的使用現狀分析
3.1 居民客戶
對居民客戶的電費收取業務來說，其效益的體現主要是收取電費的筆數而不是金額。從系統統計數據來看，龐大的繳費群體使得居民繳費筆數占總筆數的89.75%，而金額只占到1.63%，因此在分析時除考慮到城市和農村的區域差別外，重點是對現階段各繳費方式繳費筆數和未來發展趨勢進行測算。城市應用較好的分別是電力機構坐收、綜合自助繳費終端、POS 機，需求較好的是銀行代收、通聯和95598 網站；農村自有渠道應用較好的分別是電力機構坐收、POS 機、走收，需求較好的是95598 網站、網銀、銀行代收。
3.2 非居民客戶
對非居民客戶的電費收取業務來說，其效益的體現主要是收取電費的金額而不是筆數。從系統統計數據來看，非居民繳費筆數占10.25%，而金額占98.37%，在分析時考慮到非居民繳費與社會宏觀經濟環境影響較大，而城市與農村區域差別較小，故只做繳費金額總量的測算。非居民繳費方式應用較好的分別是：電力機構坐收、走收、綜合自助繳費終端和POS 機。分析其原因是，對於工業或商戶等非居民而言，由於電力消耗量相對較大，電費較高，更希望採取較便捷和較安全的繳費方式，而這些繳費方式也與居民應用程度較高的繳費方式基本一致。
4 居民繳費行為和訴求分析
4.1 居民繳費行為分析
對城市和農村居民繳費行為進行分析，應用筆數最多的結算方式分別為現金、POS 機刷卡、轉賬支票、充值券。居民通常採用現金結算的繳費方式主要被集中在電力機構坐收、走收、POS 機和綜合自助繳費終端上，除此以外銀行ATM 機現金繳費筆數已經較少；而支持POS 機刷卡的繳費方式種類較多，除自有渠道的方式外有銀行的ATM、銀行代收、郵政、銀聯、網銀都占有一定比例。
經統計，城市客戶現金結算占比為82.33%，POS 機刷卡占比17.67%，而農村現金結算占比為59.37%，POS 機刷卡占比40.63%。從數據上可以看出，隨著城鄉一體化進程的加快，城鄉居民消費習慣的差異也在進一步減小，農村居民的非現金繳費比例已比城市提高22.96%。
4.2 居民訴求分析
2014 年1-6 月份95598 諮詢收費標準的數量同比增加213.69%，諮詢電價電費的數量同比增加1303.2%，分析原因：一方面除自有渠道外能夠提供互動服務的繳費方式很少，另一方面隨著居民階梯電價、費控等新型營銷業務的推出，新型繳費方式雖然可以方便、快捷地繳納電費，但必須同時充分運用簡訊平台、95598 網站、手機客戶端等信息互動作為支撐，將營業廳從現金繳費的壓力中釋放出來，儘快完成營業廳轉型，降低95598 電話諮詢數量增長比例。
在95598 服務投訴中，電力機構自有營業廳服務行為受理件數同比降低51.15%，處理滿意率100%；營業投訴中欠費停復電受理件數同比上升21.67%，處理滿意率98.63%。由此可見，電力機構自有渠道的控制力度強，通過優質服務的深入開展，服務質量有顯著提高；欠費停復電投訴比例的上升說明多元化繳費的整合優化需要滿足不同客戶的不同需求，尤其是解決費控客戶24 小時隨時隨地繳費的需求。
表1 是通過95598 電話回訪客戶所做的調查，調查共採集了473 份記錄，雖然參與人員有一定的局限性，但從調查結果中還是能反映出一些客戶的心理，也能在某種程度上代表未來客戶的繳費傾向。
目前具備使用條件的繳費方式中，客戶第一意願選擇的繳費方式居於前三位的是網銀繳費、超市等第三方代收、銀行代扣；95598 網站和手機繳費等新型繳費方式雖提高了客戶操作的自助性，滿足了客戶隨時繳費的需求，卻沒有被廣大的客戶所接受和認可。
5 成本效益分析
對於自有渠道建設因其營業廳購置、修繕費用雖受營業廳地理位置、年限等因素影響成本差異較大，但綜合其它繳費渠道費用進行比較，自有渠道的成本在總成本仍占有較大份額。就整體情況而言，渠道建設按費用由小到大分別是銀行、第三方、自有渠道；繳費方式首先是工行代扣、電信移動業務，其次為交行、建行、農行、通聯、銀聯、郵政及其他第三方，最後電力機構自有方式。
6 多元化繳費方式的優化建議
隨著網際網路信息技術的不斷發展，以及社會各行業的市場化運作和渠道融合，城市和農村繳費存在的區域性差異在逐步縮小，繳費方式不在局限於坐收、走收、ATM、POS 為主，而是帶有信息通信技術的任何繳費方式根據其使用的便利程度，都可能成為將來的主要繳費方式。
淤目前自有渠道建議的是發展電力機構POS 機和綜合自助終端；銀行渠道建議首選代扣，其次為ATM機；第三方渠道建議的是支付寶、銀聯和郵政；而未來重點推廣的繳費方式：銀行代扣、移動和電信的外包服務、微信支付。
於組織編寫繳費方式說明書作為內部員工培訓教材和使用手冊，加強內部員工對多元化繳費全面系統的培訓，加大培訓力度和培訓範圍，增強工作人員主動服務的意識。
盂統一編寫繳費方式宣傳材料或動漫視頻，在自主營業廳大力宣傳；開展供電服務進社區、進企業、進鄉村等專題活動，讓繳費服務更加貼近客戶，被客戶所知曉和接納。
榆自有渠道合理調配自助設備資源，拓展農村地區代繳費業務。目前城市地區繳費網絡相對發達，建議引導各地市公司自助收費設備分配向農村地區傾斜，適度調整自助設備資源；在沒有社會資源的鄉村，利用村委會、鄉村自有的商戶配置電力公司自主設備，發展代收費業務。
虞銀行渠道建議推廣銀行代扣業務，推廣過程先企事業單位後居民客戶，首選政府事業單位和自動化程度高、技術先進的企業，以及用電額度高、收入良好或者工作繁忙的居民客戶；宣傳的重點應該側重於電子化操作相比人工操作的安全性、簡訊提醒的及時性，打消客戶顧慮。
愚第三方渠道應嚴格准入條件，強化風險防範、避免由於代收服務不到位引發的客戶投訴，規範代收協議，通過交納保證金控制代收電費額度，保障電費資金安全。進一步調動合作機構及人員的積極性，提高代收服務質量。輿建議啟動多元化收費平台的積分激勵機制。按照電子化繳費方式設置積分規則，對客戶進行適度的獎勵，對於高壓用戶，採用電子化方式交納的，可按月提供電費發票免費寄送服務；對於銀行批扣簽約客戶專享的積分提醒和兌換活動。
余提高新型繳費方式的互動服務能力，建立多渠道的客戶信息查詢與提醒功能。由於客戶對各種方式的認知度不同，在公司客戶間建立互動的信息交流平台，協助客戶正確、便捷的完成繳費，更能及時引導輿論走向，維護企業良好形象。
收藏