前言
隨著中國加入WTO所產生的市場環境的變化和中國企業信息化進程的不斷推進，客戶關係管理(Customer Relationship Management)已經成為企業管理信息化的重 要組成部分。
網絡經濟和知識經濟的迅猛發展，企業間競爭一直圍繞著企業內部管理進行，強調企業如何有效的利用自身的資源，提高生產能力、提高工作效率、降低成本。上個世紀末，伴隨著信息技術革命，全球進入了知識經濟的時代。信息技術的應用加速了知識的傳遞、加工和更新，提升了企業的有效利用信息的能力，從而提高了企業的工作效率和生產能力。
一、CRM的定義
什麼是客戶關係管理（後簡稱CRM）呢？簡單地說，CRM就是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。它以一種「一對一營銷」的理論為基礎，通過將人力資源、業務流程與專業技術進行有效的整合，最終幫助企業將涉及到客戶的各個領域完美地集成於一體，使得企業可以低成本、高效率地滿足客戶的需求，從而讓企業可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現有的客戶，不斷發展新的客戶，發掘並牢牢地把握住能給企業帶來最大價值的客戶群。客戶滿意度與客戶忠誠度密切相關，隨著客戶滿意度的增加客戶忠誠度也隨之增加。所以，企業與客戶交往的目標就是儘可能的增加客戶滿意度。幫助我們更加明了「誰是我們的客戶？誰是我們的好客戶？我們的客戶需要什麼？」以及「如何提升客戶價值使企業獲得更多的利潤？」。
正是CRM的獨創性的管理理念和管理手段，真正把「以客戶為本」的觀念結合到企業的日常業務之中，從而在多個方面改善企業的管理：
- CRM可以加速企業對客戶的響應速度：CRM改變了企業的運作流程，企業應用與客戶多種方式直接進行交流，大大縮短了企業對客戶的響應時間，企業也可以更敏銳的捕捉到客戶的需求，從而為改進企業的業務提供了可靠的依據；
- CRM可以幫助企業改善服務：CRM向客戶提供主動的客戶關懷，根據銷售和服務歷史提供個性化的服務，在知識庫的支持下向客戶提供更專業化的服務，嚴密的客戶糾紛跟蹤，這些都成為企業改善服務的有力保證；
- CRM可以提高企業的工作效率：由於CRM建立了客戶與企業打交道的統一平台，客戶與企業一點接觸就可以完成多項業務，因此辦事效率大大提高。另一方面，Front Office自動化程度的提高，使得很多重複性的工作（如批量發傳真、郵件）都有計算機系統完成，工作的效率和質量都是人工無法比擬的；
- CRM可以有效的降低成本：CRM的運用使得團隊銷售的效率和準確率大大提高，服務質量的提高也使得服務時間和工作量大大降低，這些都無形中降低了企業的運作成本；
- CRM可以規範企業的管理：CRM提供了統一的業務平台，並且通過自動化的工作流程將企業的各種業務緊密結合起來，這樣就將個人的工作納入到企業規範的業務流程中去，與此同時將發生的各種業務信息存儲在統一的資料庫中，從而避免了重複工作，以及人員流動造成的損失；
- CRM可以幫助企業深入挖掘客戶的需求：CRM注意收集各種客戶信息，並將這些信息存儲在統一的資料庫中，同時CRM還提供了數據挖掘工具，可以幫助企業對客戶的各種信息進行深入的分析和挖掘，使得企業「比客戶自己更了解客戶」；
- CRM可以為企業的決策提供科學的支持：CRM是建立在「海量」的資料庫之上的，CRM的統計分析工具可以幫助企業了解信息和數據背後蘊含的規律和邏輯關係。掌握了這些，企業的管理者就可以做出科學、準確的決策，使得企業在競爭中占儘先機。
二、CRM在中國的發展
CRM在中國的發展取決於市場發展和企業應用兩個方面，對CRM發展產生影響的主要因素有：
- 市場競爭環境的變化；
- WTO對市場的影響；
- 政府改革的推進和政府在信息化方面的政策；
- 企業內部管理信息化的成熟；
- 有競爭力的專業廠商參與的程度；
- 產品的完善；
- 已有客戶的應用成果；
- 社會輿論導向。
在短短几年的時間裡，CRM在中國的發展非常迅猛。通過已實施CRM系統的企業成功經驗，為CRM產業的發展提供了有價值的借鑑和發展基礎。從幾個方面可以看到CRM在中國的發展趨勢：
1、CRM成為管理軟體增長最快的產業
2002年是中國CRM產業進入高速發展的關鍵時期，在概念導入、產品應用、成功經驗等幾個方面會得到了長足的發展；
由於CRM是新興的和高成長性的市場，有優質的品牌、清晰的業務模式、明確的市場定位、成熟的產品、規範的實施服務的專業廠商會成為市場的主流並獲得良好的市場回報；
諮詢-應用-實施-服務的業務模式，成為CRM專業廠商的業務核心流程；
CRM的應用已經覆蓋了幾乎所有的行業，典型行業客戶應用的顯著效果為CRM的行業應用提供了模版；
專業諮詢機構、服務專業廠商已經與CRM系統供應商共同構成產業鏈。產業鏈的形成是CRM產業規模發展的重要標誌。
2、產品面向客戶全方位的管理
建立客戶全方位的接觸中心：建立企業與客戶、供應商、合作夥伴之間的全方位交互平台，通過人工電話、自動語音、傳真、電子郵件、手機短消息、Web等多種方式實現移動應用；
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