第 1 章 引言
1.1 研究的背景和意義
健康是幸福之基，隨著近 30 年醫療制度改革如火如荼的開展，我國醫療體制從計劃經濟體製成功轉型，但仍難以滿足群眾日益增長的醫療服務需求。這種需求的提高不僅體現在醫療質量、醫療服務態度、醫療環境上，更直觀的體現在醫療服務的效率上。由於大量患者湧入大醫院，導致患者排隊等候時間增長，而醫生每次與病人的就診時間只有幾分鐘，期間還需要做各種輔助檢查。結果造成，病人往往一次看病解決不了問題，需要看幾次，這就造成了患者大量時間和金錢的投入。因此，如何提高門診醫療服務效率這一問題是患者期盼解決的，如何可以讓自己在最短時間內完成門診就診，不過度影響自己的學習工作生活，避免時間金錢的浪費；醫院方面亟待解決如何在單位時間內，儘可能多的增加診療服務的患者數量，提高醫院門診收益，但在有限的時間內，其根本也是縮短單個患者的整體就診時長。醫院門診流程一般包括了門診建卡、挂號、收費、候診、就診、檢查、取藥等幾大重點環節及各環節的銜接等內容，患者前往門診就診基本上要完整的經歷以上幾大重點環節，這些重點環節及各環節的銜接就決定了患者的就診時長，因此門診就診流程直接決定了門診患者的就診時間，想要提高門診醫療服務效率其根本就是解決門診就診流程存在的問題進而優化流程，最終實現提高門診服務效率的目的。由於醫療資源分配伴隨醫院等級所帶來的不均衡性以及患者醫療消費觀的影響，使得三級甲等的大型綜合性醫院常年在患者超負荷的情況下運營，以 E 醫院為例，E醫院門診大樓建設最初規劃為日均患者6000人，但是當前E醫院門診患者日均 1 萬餘人，而且門急診人數逐年增加，見圖 1.1。與高速增長的門診患者數量成鮮明對比的是，醫院的門診空間面積相對有限，想要在一段時間內急速擴展門診空間滿足不斷增長的患者是難以實現的，而醫護人員數量的增加也不是一朝一夕就可以完成。因此在醫院診療人次不斷增長但診療空間、醫務人員數量有限的情況，只能在基於現有的人力、環境資源的前提下，運用科學的管理理念與先進的技術手段，不斷優化門診就診流程，縮短患者門診就診時間，使患者在醫院診療中高效流動起來，進而提高醫療服務效率。因此我國醫療衛生系統改革關注的焦點之一在如何最大程度上利用當前稀缺的醫療資料，使醫療資源效率最大化，以改善當前令人焦頭爛額的就醫難問題。這也是為何自 2010 年起衛生部就多次在文件中明確提出醫療機構必須優化就診流程[1-2]。
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1.2 國內外研究現狀
1.2.1 IE 理論應用於醫院的國外研究
國外將工業工程醫院系統的研究大約始於 20 世紀初，至今已有將近百年，國內外的醫療環境、醫療體制、人口因素等差異，使得國內外對於醫療服務的需求存在著較大的差異，但儘管如此，國外的研究對於 IE 理論的發展和應用有深遠的意義，並對本文的研究也有非常大的參考價值。
1.2.1.1 IE 理論應用於醫院系統的理論研究
Yaneer Bar-Yam（2006）認為當前醫療工作大體可以分為病人的醫療護理及健康防護兩類，這兩種醫療工作因為工作性質的差異，可以採用勞工分工的方式解決，而目前的醫療流程影響了醫院這兩方面工作的能力。因而提出應建立具有一定關聯性的系統，這對提高醫療行業運行效率有巨大幫助。AledaV.Roth（1995）等在文章中提出不斷增長的醫療費用使得醫療服務可以被定性為產品，提供醫療服務的過程類似於產品的製造過程，基於這種工業工程的思想，他提出了 HRP——一種運用計劃與控制系統，並通過兩家醫院的應用研究對其可行性進行了分析。Frank Gillbreth 在 19 世紀 20 年代對醫院的效率問題進行研究，並將動作研究應用於手術中，優化了手術過程中的動作行為與流程，成功的提高了手術效率。20 世紀 40 年代，Lillian Gilbreth 提出了改進方法技術可以提高對醫院醫護工作效率。20 世紀 50 年代初，美國將 IE 理論廣泛應用於醫院系統的研究，其主要研究內容主要為如何應用 IE 理論來改善技術、分析優化流程和強化醫院的項目管理，進而提升醫院醫療服務品質。
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第 2 章 相關理論基礎及方法
2.1 IE 理論概述
2.1.1 IE 的概念
工業工程(IE-Industry Engineering,縮寫 IE)是依託於現代科學管理理論和方法，是科學管理理念在工業改革的實踐應用上發展而來，至今已有百餘年的發展進程，是一門聚獨立性、實踐性、科學性於一身的學科及管理技術。當前 IE 的概念尚未統一，最具權威的 IE 定義是 1955 年美國工業工程師學會 AlEl 提出的:工業工程是對人員、物料、設備、能源和信息組成的集成系統進行設計、改善和設置的一門學科。它綜合運用數學、物理學和社會科學方面的專門知識和技術,以工程分析和設計的原理與方法,對該系統所取得的成果進行確定、預測和評價。
2.1.2 IE 理論
目前為止，對於企業而言，IE 理論在全世界的範圍內都是至關重要的一門管理技術及管理方法。但是儘管如此，IE 理論目前仍沒有一個全世界公認的統一定義。這是因為 IE 理論具有極強的實踐性，它以工業工作的實際需求為出發點，為解決工業工作中存在的實際情況，可以採用其他領域裡一切適用工業化發展的技術和方法，應用成功後便逐漸將這些方法納入到 IE 理論的範疇之內，因此 IE 的內涵和外延隨著工業的發展而不斷發生變化。
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2.2 IE 理論的方法
哈里斯曾對英國 667 家公司應用 IE 理論的實際情況進行調查，並基於其本人的調查結果編著了《工業工程手冊》，此書中詳盡羅列了 IE 理論的方法，包括方法研究、作業測評、獎勵、工廠布置、表格設計、物料搬運等32種IE理論的常用方法和技術，其中應用普及程度最大的 IE 理論方法為“方法研究”、“作業測定”兩項技術。第 2 章 相關理論基礎及方法2.1 IE 理論概述2.1.1 IE 的概念工業工程(IE-Industry Engineering,縮寫 IE)是依託於現代科學管理理論和方法，是科學管理理念在工業改革的實踐應用上發展而來，至今已有百餘年的發展進程，是一門聚獨立性、實踐性、科學性於一身的學科及管理技術。當前 IE 的概念尚未統一，最具權威的 IE 定義是 1955 年美國工業工程師學會 AlEl 提出的:工業工程是對人員、物料、設備、能源和信息組成的集成系統進行設計、改善和設置的一門學科。它綜合運用數學、物理學和社會科學方面的專門知識和技術,以工程分析和設計的原理與方法,對該系統所取得的成果進行確定、預測和評價。2.1.2 IE 理論目前為止，對於企業而言，IE 理論在全世界的範圍內都是至關重要的一門管理技術及管理方法。但是儘管如此，IE 理論目前仍沒有一個全世界公認的統一定義。這是因為 IE 理論具有極強的實踐性，它以工業工作的實際需求為出發點，為解決工業工作中存在的實際情況，可以採用其他領域裡一切適用工業化發展的技術和方法，應用成功後便逐漸將這些方法納入到 IE 理論的範疇之內，因此 IE 的內涵和外延隨著工業的發展而不斷發生變化。2.2 IE 理論的方法哈里斯曾對英國 667 家公司應用 IE 理論的實際情況進行調查，並基於其本人的調查結果編著了《工業工程手冊》，此書中詳盡羅列了 IE 理論的方法，包括方法研究、作業測評、獎勵、工廠布置、表格設計、物料搬運等32種IE理論的常用方法和技術，其中應用普及程度最大的 IE 理論方法為“方法研究”、“作業測定”兩項技術。為出發點，分析當前門診流程中存在的問題，利用先進的技術與理念優化門診就醫流程，縮短患者在醫院內就診的留置時間，提高醫院單位時間內的就診率，以期達到雙贏的局面。
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第 3 章 基於 IE 理論的 E 醫院門診流程現狀與診斷分析..........14
3.1 E 醫院概況 .........14
3.2 E 醫院原始門診流程及存在的問題 .....16
3.2.1 醫院原始門診流程 ............16
3.2.2 原始流程存在的問題 ........17
3.3 基於 IE 理論的就診流程分析 ......18
3.3.1 數據收集及處理 .......18
3.3.2 原始就診流程分析 ............18
3.4 本章小結....22
第 4 章 E 醫院門診流程優化方案設計.....23
4.1 E 醫院門診流程優化目標 ............23
4.2 E 醫院門診流程優化方案設計 ....23
4.3 優化後的門診就診流程.......30
4.4 本章小結....31
第 5 章 E 醫院門診就診流程優化的效果評價...........32
5.1 程序分析圖定量分析...........32
5.2 患者滿意度分析..........33
5.2.1 優化前後門診就診流程滿意度情況分析 ............34
5.2.2 優化前後門診就診流程滿意度方差分析 ............35
5.3 本章小結....36
第 5 章 E 醫院門診就診流程優化的效果評價
E 醫院通過豐富預約挂號形式，利用移動網際網路技術增加微信、支付寶預約挂號，可以緩解挂號收費窗口的排隊壓力；推出全天化的就診服務，分流患者，用時間換取空間。增設移動網際網路終端的當天挂號功能，避免部分患者因現場挂號而延長候診時間。移動網際網路終端實現實時扣款並實時查看候診及檢查進度、推出雲醫院診療服務、開通移動終端查詢報告單功能、應用門診電子病歷系統優化診斷流程等一系列措施在一定程度縮短了患者排隊等待的時間。利用移動網際網路技術實現 GPS 院內精準導航、設立診療中心，都避免患者在院內來回奔波之苦。通過對 E 醫院的挂號、繳費、候診、檢查、診療、門診布局等各環節的優化與改善，以期提高患者滿意度，提高服務效率。
5.1 程序分析圖定量分析
將優化後的 E 醫院門診就診流程與原始門診就診流程圖進行分析，比對優化前後兩者的差異性，通過程序分析圖定量分析 E 醫院門診就診流程優化的效果。各項流程優化方案實施後，利用 IE 的程序分析法對優化後的 E 醫院門診就診流程進行分析，分析圖如圖 5.1：對原始流程的患者門診就診流程圖及優化後的患者門診就診流程圖進行統計分析，見表 5.1。根據表 5.1 數據顯示可知，通過各種流程優化方案的實施，門診就診流程優化了取片、複診、詢問醫囑這三個治療流程，治療次數從原始的 6次縮減為 3 次，時間縮短 4.47 分鐘。移動次數從原始的 9 次減少為 4 次，移動距離縮短了 2899 米，移動時間縮短了 27.17 分鐘；排隊次數從原始 10 次減少為 4次，排隊距離無明顯變化，但是排隊所花的時間從291.38分縮短為162.6分，縮短了 128.78 分鐘。
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結論
本文主要研究了醫院門診流程優化的問題，是在移動網際網路的背景下，以業務流程再造為指導思想，通過借鑑 IE 的先進理念和方法，以計算機信息技術為手段，將 IE 分析方法應用於本文選取的 E 醫院門診流程優化的研究中。文章首先介紹了 IE 理論的基本概念、理念、門診流程優化的原則及研究所需的方法，隨後基於 IE 理論對 E 醫院門診流程從治療、排隊、移動、輔助四個方面進行逐項分析，分析該醫院的門診運行情況，對醫院門診流程進行重新優化，應用移動網際網路技術從挂號、繳費、候診、檢查、診斷、門診布局等方面提出了優化方案，最後從理論和實際兩個方面，通過程序分析圖定量分析、患者滿意度分析對優化方案的實施效果進行評價，本文得出以下結論：
1、本文在對 E 醫院原有門診流程分析的基礎上，提出了利用移動網際網路技術增加微信、支付寶預約挂號，可以緩解挂號收費窗口的排隊壓力；推出全天化的就診服務，分流患者，用時間換取空間。增設移動網際網路終端的當天挂號功能，避免部分患者因現場挂號而延長候診時間。移動網際網路終端實現實時扣款並實時查看候診及檢查進度、推出雲醫院診療服務、開通移動終端查詢報告單功能、應用門診電子病歷系統優化診斷流程等一系列措施在一定程度縮短了患者排隊等待的時間。利用移動網際網路技術實現 GPS 院內精準導航、設立診療中心避免患者在院內來回奔波之苦。新的就診流程合併優化了取片、複診、詢問醫囑這 3 項治療流程，移動次數從原始的 9 次減少為 4 次，移動距離縮短了2899 米，移動時間縮短了 27.17 分鐘；排隊次數從原始 10 次減少為 4 次，排隊距離無明顯變化，但是排隊所花的時間從 291.38 分縮短為 162.6 分，縮短了128.78 分鐘。輔助流程從 3 次減少為 1 次，時間縮短了 1.96 分鐘。因此在理論上而言，新的門診流程優化方案可以有效的縮短患者就診時間，提高醫院服務效率。
2、通過患者滿意度分析，從實際的預期滿意度分析中發現，挂號、繳費、候診、檢查、取藥每一環節的優化後預期滿意度相較於原始流程滿意度而言均有提升，但候診和檢查環節的滿意度仍是最低分值的兩個環節；方差分析後發現，門診就診流程整體滿意度、挂號滿意度、候診滿意度均 p<0.05，有顯著差異，而門診就診流程中的繳費滿意度、檢查滿意度、取藥滿意度均p>0.05，無顯著差異。
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參考文獻（略）
1.1 研究的背景和意義
健康是幸福之基，隨著近 30 年醫療制度改革如火如荼的開展，我國醫療體制從計劃經濟體製成功轉型，但仍難以滿足群眾日益增長的醫療服務需求。這種需求的提高不僅體現在醫療質量、醫療服務態度、醫療環境上，更直觀的體現在醫療服務的效率上。由於大量患者湧入大醫院，導致患者排隊等候時間增長，而醫生每次與病人的就診時間只有幾分鐘，期間還需要做各種輔助檢查。結果造成，病人往往一次看病解決不了問題，需要看幾次，這就造成了患者大量時間和金錢的投入。因此，如何提高門診醫療服務效率這一問題是患者期盼解決的，如何可以讓自己在最短時間內完成門診就診，不過度影響自己的學習工作生活，避免時間金錢的浪費；醫院方面亟待解決如何在單位時間內，儘可能多的增加診療服務的患者數量，提高醫院門診收益，但在有限的時間內，其根本也是縮短單個患者的整體就診時長。醫院門診流程一般包括了門診建卡、挂號、收費、候診、就診、檢查、取藥等幾大重點環節及各環節的銜接等內容，患者前往門診就診基本上要完整的經歷以上幾大重點環節，這些重點環節及各環節的銜接就決定了患者的就診時長，因此門診就診流程直接決定了門診患者的就診時間，想要提高門診醫療服務效率其根本就是解決門診就診流程存在的問題進而優化流程，最終實現提高門診服務效率的目的。由於醫療資源分配伴隨醫院等級所帶來的不均衡性以及患者醫療消費觀的影響，使得三級甲等的大型綜合性醫院常年在患者超負荷的情況下運營，以 E 醫院為例，E醫院門診大樓建設最初規劃為日均患者6000人，但是當前E醫院門診患者日均 1 萬餘人，而且門急診人數逐年增加，見圖 1.1。與高速增長的門診患者數量成鮮明對比的是，醫院的門診空間面積相對有限，想要在一段時間內急速擴展門診空間滿足不斷增長的患者是難以實現的，而醫護人員數量的增加也不是一朝一夕就可以完成。因此在醫院診療人次不斷增長但診療空間、醫務人員數量有限的情況，只能在基於現有的人力、環境資源的前提下，運用科學的管理理念與先進的技術手段，不斷優化門診就診流程，縮短患者門診就診時間，使患者在醫院診療中高效流動起來，進而提高醫療服務效率。因此我國醫療衛生系統改革關注的焦點之一在如何最大程度上利用當前稀缺的醫療資料，使醫療資源效率最大化，以改善當前令人焦頭爛額的就醫難問題。這也是為何自 2010 年起衛生部就多次在文件中明確提出醫療機構必須優化就診流程[1-2]。
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1.2 國內外研究現狀
1.2.1 IE 理論應用於醫院的國外研究
國外將工業工程醫院系統的研究大約始於 20 世紀初，至今已有將近百年，國內外的醫療環境、醫療體制、人口因素等差異，使得國內外對於醫療服務的需求存在著較大的差異，但儘管如此，國外的研究對於 IE 理論的發展和應用有深遠的意義，並對本文的研究也有非常大的參考價值。
1.2.1.1 IE 理論應用於醫院系統的理論研究
Yaneer Bar-Yam（2006）認為當前醫療工作大體可以分為病人的醫療護理及健康防護兩類，這兩種醫療工作因為工作性質的差異，可以採用勞工分工的方式解決，而目前的醫療流程影響了醫院這兩方面工作的能力。因而提出應建立具有一定關聯性的系統，這對提高醫療行業運行效率有巨大幫助。AledaV.Roth（1995）等在文章中提出不斷增長的醫療費用使得醫療服務可以被定性為產品，提供醫療服務的過程類似於產品的製造過程，基於這種工業工程的思想，他提出了 HRP——一種運用計劃與控制系統，並通過兩家醫院的應用研究對其可行性進行了分析。Frank Gillbreth 在 19 世紀 20 年代對醫院的效率問題進行研究，並將動作研究應用於手術中，優化了手術過程中的動作行為與流程，成功的提高了手術效率。20 世紀 40 年代，Lillian Gilbreth 提出了改進方法技術可以提高對醫院醫護工作效率。20 世紀 50 年代初，美國將 IE 理論廣泛應用於醫院系統的研究，其主要研究內容主要為如何應用 IE 理論來改善技術、分析優化流程和強化醫院的項目管理，進而提升醫院醫療服務品質。
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第 2 章 相關理論基礎及方法
2.1 IE 理論概述
2.1.1 IE 的概念
工業工程(IE-Industry Engineering,縮寫 IE)是依託於現代科學管理理論和方法，是科學管理理念在工業改革的實踐應用上發展而來，至今已有百餘年的發展進程，是一門聚獨立性、實踐性、科學性於一身的學科及管理技術。當前 IE 的概念尚未統一，最具權威的 IE 定義是 1955 年美國工業工程師學會 AlEl 提出的:工業工程是對人員、物料、設備、能源和信息組成的集成系統進行設計、改善和設置的一門學科。它綜合運用數學、物理學和社會科學方面的專門知識和技術,以工程分析和設計的原理與方法,對該系統所取得的成果進行確定、預測和評價。
2.1.2 IE 理論
目前為止，對於企業而言，IE 理論在全世界的範圍內都是至關重要的一門管理技術及管理方法。但是儘管如此，IE 理論目前仍沒有一個全世界公認的統一定義。這是因為 IE 理論具有極強的實踐性，它以工業工作的實際需求為出發點，為解決工業工作中存在的實際情況，可以採用其他領域裡一切適用工業化發展的技術和方法，應用成功後便逐漸將這些方法納入到 IE 理論的範疇之內，因此 IE 的內涵和外延隨著工業的發展而不斷發生變化。
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2.2 IE 理論的方法
哈里斯曾對英國 667 家公司應用 IE 理論的實際情況進行調查，並基於其本人的調查結果編著了《工業工程手冊》，此書中詳盡羅列了 IE 理論的方法，包括方法研究、作業測評、獎勵、工廠布置、表格設計、物料搬運等32種IE理論的常用方法和技術，其中應用普及程度最大的 IE 理論方法為“方法研究”、“作業測定”兩項技術。第 2 章 相關理論基礎及方法2.1 IE 理論概述2.1.1 IE 的概念工業工程(IE-Industry Engineering,縮寫 IE)是依託於現代科學管理理論和方法，是科學管理理念在工業改革的實踐應用上發展而來，至今已有百餘年的發展進程，是一門聚獨立性、實踐性、科學性於一身的學科及管理技術。當前 IE 的概念尚未統一，最具權威的 IE 定義是 1955 年美國工業工程師學會 AlEl 提出的:工業工程是對人員、物料、設備、能源和信息組成的集成系統進行設計、改善和設置的一門學科。它綜合運用數學、物理學和社會科學方面的專門知識和技術,以工程分析和設計的原理與方法,對該系統所取得的成果進行確定、預測和評價。2.1.2 IE 理論目前為止，對於企業而言，IE 理論在全世界的範圍內都是至關重要的一門管理技術及管理方法。但是儘管如此，IE 理論目前仍沒有一個全世界公認的統一定義。這是因為 IE 理論具有極強的實踐性，它以工業工作的實際需求為出發點，為解決工業工作中存在的實際情況，可以採用其他領域裡一切適用工業化發展的技術和方法，應用成功後便逐漸將這些方法納入到 IE 理論的範疇之內，因此 IE 的內涵和外延隨著工業的發展而不斷發生變化。2.2 IE 理論的方法哈里斯曾對英國 667 家公司應用 IE 理論的實際情況進行調查，並基於其本人的調查結果編著了《工業工程手冊》，此書中詳盡羅列了 IE 理論的方法，包括方法研究、作業測評、獎勵、工廠布置、表格設計、物料搬運等32種IE理論的常用方法和技術，其中應用普及程度最大的 IE 理論方法為“方法研究”、“作業測定”兩項技術。為出發點，分析當前門診流程中存在的問題，利用先進的技術與理念優化門診就醫流程，縮短患者在醫院內就診的留置時間，提高醫院單位時間內的就診率，以期達到雙贏的局面。
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第 3 章 基於 IE 理論的 E 醫院門診流程現狀與診斷分析..........14
3.1 E 醫院概況 .........14
3.2 E 醫院原始門診流程及存在的問題 .....16
3.2.1 醫院原始門診流程 ............16
3.2.2 原始流程存在的問題 ........17
3.3 基於 IE 理論的就診流程分析 ......18
3.3.1 數據收集及處理 .......18
3.3.2 原始就診流程分析 ............18
3.4 本章小結....22
第 4 章 E 醫院門診流程優化方案設計.....23
4.1 E 醫院門診流程優化目標 ............23
4.2 E 醫院門診流程優化方案設計 ....23
4.3 優化後的門診就診流程.......30
4.4 本章小結....31
第 5 章 E 醫院門診就診流程優化的效果評價...........32
5.1 程序分析圖定量分析...........32
5.2 患者滿意度分析..........33
5.2.1 優化前後門診就診流程滿意度情況分析 ............34
5.2.2 優化前後門診就診流程滿意度方差分析 ............35
5.3 本章小結....36
第 5 章 E 醫院門診就診流程優化的效果評價
E 醫院通過豐富預約挂號形式，利用移動網際網路技術增加微信、支付寶預約挂號，可以緩解挂號收費窗口的排隊壓力；推出全天化的就診服務，分流患者，用時間換取空間。增設移動網際網路終端的當天挂號功能，避免部分患者因現場挂號而延長候診時間。移動網際網路終端實現實時扣款並實時查看候診及檢查進度、推出雲醫院診療服務、開通移動終端查詢報告單功能、應用門診電子病歷系統優化診斷流程等一系列措施在一定程度縮短了患者排隊等待的時間。利用移動網際網路技術實現 GPS 院內精準導航、設立診療中心，都避免患者在院內來回奔波之苦。通過對 E 醫院的挂號、繳費、候診、檢查、診療、門診布局等各環節的優化與改善，以期提高患者滿意度，提高服務效率。
5.1 程序分析圖定量分析
將優化後的 E 醫院門診就診流程與原始門診就診流程圖進行分析，比對優化前後兩者的差異性，通過程序分析圖定量分析 E 醫院門診就診流程優化的效果。各項流程優化方案實施後，利用 IE 的程序分析法對優化後的 E 醫院門診就診流程進行分析，分析圖如圖 5.1：對原始流程的患者門診就診流程圖及優化後的患者門診就診流程圖進行統計分析，見表 5.1。根據表 5.1 數據顯示可知，通過各種流程優化方案的實施，門診就診流程優化了取片、複診、詢問醫囑這三個治療流程，治療次數從原始的 6次縮減為 3 次，時間縮短 4.47 分鐘。移動次數從原始的 9 次減少為 4 次，移動距離縮短了 2899 米，移動時間縮短了 27.17 分鐘；排隊次數從原始 10 次減少為 4次，排隊距離無明顯變化，但是排隊所花的時間從291.38分縮短為162.6分，縮短了 128.78 分鐘。
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結論
本文主要研究了醫院門診流程優化的問題，是在移動網際網路的背景下，以業務流程再造為指導思想，通過借鑑 IE 的先進理念和方法，以計算機信息技術為手段，將 IE 分析方法應用於本文選取的 E 醫院門診流程優化的研究中。文章首先介紹了 IE 理論的基本概念、理念、門診流程優化的原則及研究所需的方法，隨後基於 IE 理論對 E 醫院門診流程從治療、排隊、移動、輔助四個方面進行逐項分析，分析該醫院的門診運行情況，對醫院門診流程進行重新優化，應用移動網際網路技術從挂號、繳費、候診、檢查、診斷、門診布局等方面提出了優化方案，最後從理論和實際兩個方面，通過程序分析圖定量分析、患者滿意度分析對優化方案的實施效果進行評價，本文得出以下結論：
1、本文在對 E 醫院原有門診流程分析的基礎上，提出了利用移動網際網路技術增加微信、支付寶預約挂號，可以緩解挂號收費窗口的排隊壓力；推出全天化的就診服務，分流患者，用時間換取空間。增設移動網際網路終端的當天挂號功能，避免部分患者因現場挂號而延長候診時間。移動網際網路終端實現實時扣款並實時查看候診及檢查進度、推出雲醫院診療服務、開通移動終端查詢報告單功能、應用門診電子病歷系統優化診斷流程等一系列措施在一定程度縮短了患者排隊等待的時間。利用移動網際網路技術實現 GPS 院內精準導航、設立診療中心避免患者在院內來回奔波之苦。新的就診流程合併優化了取片、複診、詢問醫囑這 3 項治療流程，移動次數從原始的 9 次減少為 4 次，移動距離縮短了2899 米，移動時間縮短了 27.17 分鐘；排隊次數從原始 10 次減少為 4 次，排隊距離無明顯變化，但是排隊所花的時間從 291.38 分縮短為 162.6 分，縮短了128.78 分鐘。輔助流程從 3 次減少為 1 次，時間縮短了 1.96 分鐘。因此在理論上而言，新的門診流程優化方案可以有效的縮短患者就診時間，提高醫院服務效率。
2、通過患者滿意度分析，從實際的預期滿意度分析中發現，挂號、繳費、候診、檢查、取藥每一環節的優化後預期滿意度相較於原始流程滿意度而言均有提升，但候診和檢查環節的滿意度仍是最低分值的兩個環節；方差分析後發現，門診就診流程整體滿意度、挂號滿意度、候診滿意度均 p<0.05，有顯著差異，而門診就診流程中的繳費滿意度、檢查滿意度、取藥滿意度均p>0.05，無顯著差異。
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參考文獻（略）
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