作者：侯霄雯，張愛霞，於龍娟，張玲玲，蔡建英
【關鍵詞】 電話回訪;神經內科;應用
隨著時代的不斷 發展 ，護理也在不斷地更新理念和服務目標。從最初的「以疾病為中心」發展到現在的「以病人為中心」的護理理念，將整體護理從病房向家庭、社區延伸。而電話回訪正是可以將來自專業人員的健康 教育 知識傳播至家庭的方式，同時可以提高 醫院 、科室的服務滿意度，讓患者、家庭、醫院社會得到實惠。我科自2008年以來開展了電話回訪工作，取得了較好的效果，現報告如下。
1 方法
1.1 住院期間加強溝通，提高患者的信任度 在患者住院期間，由責任護士向每位患者介紹疾病知識、用藥、等級護理的意義，使患者了解神經內科護理工作的內容，並且詢問患者對護理工作的建議以及意見，發現問題及時解決，取得患者信任。
1.2 掌握患者的資料，規範電話回訪用語 以患者出院時保留的出院小結為基礎信息，根據被回訪患者姓名、年齡、性別，確診疾病名稱，主要經治醫師，用藥藥品名稱、劑量與用法等正確信息進行回訪。電話回訪時用簡潔、柔和、有親合力的語言，恰當地引導患者說話並及時、熱情地回應，讓患者感受到信任、放鬆[1]。一聲親切的稱呼給患者或家人帶來無限溫暖。解答問題時做到耐心、細心加貼心。在交談中語速要慢、語氣和藹，適應老年人的特點。
1.3 根據護士的特點、確定專職電話回訪員 根據電話回訪的工作特點，選擇2名業務、溝通能力強，有事業心、肯犧牲的護士成立電話回訪小組，全面負責電話回訪，確保電話回訪的效率。小組2名健康知識豐富的護士，以季度為單位採用輪換制的方法負責電話回訪，並做好電話回訪記錄，每月 總結 ，每季評估，輪換時做好交接工作。護士長根據電話回訪員提供的回訪相關信息進行匯總評估，結合醫院
季度滿意度的測評結果進行講評。
1.4 建立電話回訪登記本，完善回訪內容與方法 在出院15天後根據患者的不同病情針對性地傳播疾病轉歸的有關知識及健康教育[2]，同時尋求患者在住院期間對醫生和護士的技術及服務滿意度，並做詳細記錄。首先用規範語言問候患者，詢問其康復情況;根據我院「出院患者滿意度調查表」逐項詢問住院期間醫院服務情況，進行5級評定(很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意);回訪人員對患者在就醫過程中的疑問、誤會和不理解事項予以解釋和疏導，需要醫生進行彌補的工作及時聯繫相關人員;了解、挖掘和引導新的健康需求[3]。對所有回訪內容進行登記，每周將回訪情況進行匯總並上報護士長，將共性的問題和意見集中。特殊患者、特殊回訪信息、對住院 治療 不滿意等情況，及時反饋給相關醫護人員進行整改提高。
1.5 確定隨訪最佳時間段，提高電話回訪接通率 患者出院帶藥2周，2周左右需要返院門診複診;為了提高複診隨訪率，回訪時間一般在1～2周之間，同時根據不同患者的作息時間安排具體隨訪時間：退休老人我們選擇每天上午9∶00～11∶00;下午15∶00～17∶30;晚上19∶00～20∶30進行;上班族選擇晚上19∶00～21∶00或雙休日進行。現電話一次接通率得到明顯的提高。
1.6 評價方法 由醫德醫風辦每月對各科出院患者以寄送「出院患者滿意度徵求表」的方式將回訪到的全部信息進行匯總統計和分析，包括全院和各科室總體和分項目服務滿意度數據、表揚信息和批評信息等。再將各科每季度的滿意度百分比下發給各科，要求各科滿意度達96%以上，未達標科室自行整改。
2 結果
將我科2008年1月至12月進行電話回訪後科室滿意率與進行電話回訪前2007年滿意率同期對比：護士、醫生的滿意率均得到大幅度提高，特別是實施後出現了兩個季度的滿意率達100%，醫生的滿意率第一季度、第三季度、全年比較P<0.01，有統計學意義，充分體現了電話回訪的效果及作用,達到了預期的目標。見表1，2。
轉貼於論文聯盟 http://www.lwlm.com
【關鍵詞】 電話回訪;神經內科;應用
隨著時代的不斷 發展 ，護理也在不斷地更新理念和服務目標。從最初的「以疾病為中心」發展到現在的「以病人為中心」的護理理念，將整體護理從病房向家庭、社區延伸。而電話回訪正是可以將來自專業人員的健康 教育 知識傳播至家庭的方式，同時可以提高 醫院 、科室的服務滿意度，讓患者、家庭、醫院社會得到實惠。我科自2008年以來開展了電話回訪工作，取得了較好的效果，現報告如下。
1 方法
1.1 住院期間加強溝通，提高患者的信任度 在患者住院期間，由責任護士向每位患者介紹疾病知識、用藥、等級護理的意義，使患者了解神經內科護理工作的內容，並且詢問患者對護理工作的建議以及意見，發現問題及時解決，取得患者信任。
1.2 掌握患者的資料，規範電話回訪用語 以患者出院時保留的出院小結為基礎信息，根據被回訪患者姓名、年齡、性別，確診疾病名稱，主要經治醫師，用藥藥品名稱、劑量與用法等正確信息進行回訪。電話回訪時用簡潔、柔和、有親合力的語言，恰當地引導患者說話並及時、熱情地回應，讓患者感受到信任、放鬆[1]。一聲親切的稱呼給患者或家人帶來無限溫暖。解答問題時做到耐心、細心加貼心。在交談中語速要慢、語氣和藹，適應老年人的特點。
1.3 根據護士的特點、確定專職電話回訪員 根據電話回訪的工作特點，選擇2名業務、溝通能力強，有事業心、肯犧牲的護士成立電話回訪小組，全面負責電話回訪，確保電話回訪的效率。小組2名健康知識豐富的護士，以季度為單位採用輪換制的方法負責電話回訪，並做好電話回訪記錄，每月 總結 ，每季評估，輪換時做好交接工作。護士長根據電話回訪員提供的回訪相關信息進行匯總評估，結合醫院
季度滿意度的測評結果進行講評。
1.4 建立電話回訪登記本，完善回訪內容與方法 在出院15天後根據患者的不同病情針對性地傳播疾病轉歸的有關知識及健康教育[2]，同時尋求患者在住院期間對醫生和護士的技術及服務滿意度，並做詳細記錄。首先用規範語言問候患者，詢問其康復情況;根據我院「出院患者滿意度調查表」逐項詢問住院期間醫院服務情況，進行5級評定(很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意);回訪人員對患者在就醫過程中的疑問、誤會和不理解事項予以解釋和疏導，需要醫生進行彌補的工作及時聯繫相關人員;了解、挖掘和引導新的健康需求[3]。對所有回訪內容進行登記，每周將回訪情況進行匯總並上報護士長，將共性的問題和意見集中。特殊患者、特殊回訪信息、對住院 治療 不滿意等情況，及時反饋給相關醫護人員進行整改提高。
1.5 確定隨訪最佳時間段，提高電話回訪接通率 患者出院帶藥2周，2周左右需要返院門診複診;為了提高複診隨訪率，回訪時間一般在1～2周之間，同時根據不同患者的作息時間安排具體隨訪時間：退休老人我們選擇每天上午9∶00～11∶00;下午15∶00～17∶30;晚上19∶00～20∶30進行;上班族選擇晚上19∶00～21∶00或雙休日進行。現電話一次接通率得到明顯的提高。
1.6 評價方法 由醫德醫風辦每月對各科出院患者以寄送「出院患者滿意度徵求表」的方式將回訪到的全部信息進行匯總統計和分析，包括全院和各科室總體和分項目服務滿意度數據、表揚信息和批評信息等。再將各科每季度的滿意度百分比下發給各科，要求各科滿意度達96%以上，未達標科室自行整改。
2 結果
將我科2008年1月至12月進行電話回訪後科室滿意率與進行電話回訪前2007年滿意率同期對比：護士、醫生的滿意率均得到大幅度提高，特別是實施後出現了兩個季度的滿意率達100%，醫生的滿意率第一季度、第三季度、全年比較P<0.01，有統計學意義，充分體現了電話回訪的效果及作用,達到了預期的目標。見表1，2。
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