基於電子商務的銀行業網絡化創新 - 數碼電子

一、背景分析 電子商務是信息化社會的新型商業機制和商務模式，用發展的觀點看，這一模式將主導21世紀的世界經濟。在信息成為人類社會最重要的戰略資源和生產要素、人們日益依賴信息技術的今天，經濟全球化環境下競爭加劇和信息技術的發展促使許多組織改變戰略，其中企業作為電子商務主體的信息化，在電子商務發展中起著非常關鍵的作用。在電子商務的應用領域中，最重要、最廣泛的是金融業，網絡技術、虛擬經濟仿佛就是為金融業量身度造。電子商務構建了全新的交易模式，在改變商流、物流和信息流運行格局的同時，對貨幣流通也提出了新的要求。在電子商務和網絡經濟模式下，傳統銀行面臨著前所未有的挑戰，而這種挑戰帶來的絕不僅僅是負效應，它同樣為傳統銀行開闢了更為廣闊的發展空間。 現今消費者同時擁有幾家銀行的信用卡早已司空見慣，金卡工程、POS機、ATM機等也已經不是什麼新鮮名詞，電子貨幣在被越來越多顧客認可的同時，也已經悄悄地占據了銀行業務傳遞中的主要地位。在國內，各家商業銀行也相繼推出了自己的網上銀行業務，以IC卡以及網上銀行的方式為客戶提供信貸、轉賬等服務。隨著金融市場競爭日趨激烈，計算機網絡對人們日常生活的影響加深，客戶對金融服務也提出了全新要求，傾向於謀求全方位和個性化的金融服務。我國目前存在結算系統缺陷和支付安全問題，信用卡的應用還不很普及，基本上是對公不對私，電子貨幣還處於研究論證階段，缺乏電子商務所要求的交易費用支付和結算手段。雖然銀行卡在線支付已在不少銀行實現，但我國銀行的整體電子化水平很低，安全性較差，銀行網之間相對封閉，尚不能承擔支付網上電子交易費用的任務，無法在網上實現交易的全過程，形成了電子支付的金融瓶頸，致使電子商務中的網絡分銷陷入了「網上訂貨，網下付款」的尷尬，在本質上已經不能稱之為電子商務。 銀行作為社會的金融中介，既是動員社會儲蓄並將之轉化為投資的主導力量，又是社會支付體系的主體，經濟運行的所有環節、每個經濟主體或者部門，都是通過銀行建立起相互的資金往來關係，並完成各種商品（服務）的交易。銀行業是一個資本密集型的行業，並具有信息服務業的性質，無論是在發達地區或者落後地區，銀行業都是計算機和網絡技術的最早和最大的應用者，是最適應於網絡時代的產業之一。在正視電子商務對傳統銀行業提出挑戰的同時，我們也應深刻地認識到，電子商務同時給銀行業帶來了千載難逢的發展機遇和無限商機。網絡經濟時代的銀行不僅是社會資金運動的中心，同時也是信息發布中心、商品交易中心和報價中心。銀行既是整個社會貨幣流的載體，更是引導信息流和物流的基本平台，在電子商務中發揮著主導性的作用。銀行集中各種經濟金融信息，然後向社會發布供求信號，供求信號調動社會的商品運動和資金運動，構成了電子商務模式的內在機理。 隨著網絡信息技術的迅猛發展，建立在物理網點、人員數量上的傳統銀行，其信息規模優勢正在被網絡銀行無限延伸的信息擴展效應所侵蝕。在網絡銀行發展較快的國家裡，銀行削減傳統分支機構的趨勢已十分明顯。同時，銀行的職能也正在變化。在WTO框架下，我國銀行業還面臨著外國資本的競爭威脅。國內銀行抵禦境外同行的最大優勢在於網點，不管實力多麼強大的境外銀行，都不可能在中國迅即完成廣泛的網點布局，在廣闊的地域全方位地提供服務。然而網絡銀行業務提供了類似的可能性。建立一套網上銀行系統，只需要安裝相應計算機軟硬體，所需的投資遠比新建若干個傳統的營業網點少，可節約大量的人力、物力，其所獲得的收益將遠大於建立一個傳統的營業所。 二、網絡銀行的運行特點及其競爭優勢 網絡銀行把傳統銀行的業務「搬到」網上，在網上提供網上支票賬戶、網上支票異地結算、網上貨幣數據傳輸、網上互助服務和網上個人信貸等服務，它改變了銀行傳統業務的處理模式，能為銀行客戶提供全方位、全天候的便捷服務，具有傳統銀行無法比擬的優勢。 1.便利性。網絡銀行是虛擬化的金融服務機構，銀行網絡從物理網絡轉向虛擬數字網絡。在網絡環境支持下，客戶只需在家中或辦公室登錄到銀行的主頁，點擊自己所需的服務項目即可完成開戶、存取款和轉賬等手續。相比之下，傳統銀行提供的服務嚴格受到時空的影響，而影響網絡銀行的最主要因素則是網絡銀行自身的服務質量與成本控制。 2.服務的個性化。網絡銀行可以突破地域和時間的限制，提供個性化的金融服務產品。傳統銀行的營銷目標一般只能細分到某一類客戶群，難以進行一對一的客戶服務。從金融服務價值鏈中獲取價值，同時要求對銀行的內部管理體制進行改造，建立和完善一個將市場信息和管理決策迅速而準確地在市場人員和管理部門間互相傳遞的機制，將「客戶中心主義」融入銀行經營的全過程，在低成本條件下實現高質量的個性化服務。 3.低成本運行。傳統銀行的銷售渠道是分行及其廣泛分布的營業網點，網絡銀行的主要銷售渠道是計算機網絡系統，以及基於計算機網絡系統的代理商制度。這種直接的營銷方式與傳統商業銀行有著本質上的區別，傳統模式中大量的分支機構和營業網點將逐漸被計算機網絡、基於計算機網絡的前端代理人及作為網絡終端的個人電腦所取代，可以節省巨額的場地租金、室內裝修、照明及水電費用。而且電子銀行只需雇用少量人員，人工成本也隨之迅速下降。 4.服務的強適應性。傳統銀行服務的差異集中反映在實力、資金和服務質量等方面，而網絡銀行服務的差異主要體現在營銷觀念和營銷方法的創新，以及為客戶提供的各種理財諮詢技能上，具有鮮明的需求導向。網絡銀行的整體實力，將主要體現在前台業務受理和後台數據處理的集成化能力上。 5.業務空間廣闊。傳統銀行業務的範圍較為清晰，網絡銀行的業務範圍正在處於高速擴張之中，因而具有模糊不清的特點。可以認為，網絡銀行的業務範圍不僅將會得到拓展，而且將會有大量的非金融機構介入網絡銀行業務中。這些非金融機構的介入，將會不斷推出新的網絡銀行業務。 6.盈利結構的多元化。傳統商業銀行發展的動力來自獲取資金利差的盈利，這種單一結構隨著網絡銀行的出現而發生根本改變，網絡銀行將為商業銀行通過信息服務拓展盈利機會提供了一條重要的營業渠道。在網絡銀行時代，商業銀行的信息既是為客戶帶來利益的重要保障，同時也是商業銀行自身贏利的重要資源。 7.貨幣存在形式發生本質變化。傳統的貨幣形式以現金和支票為主，而網絡銀行流通的貨幣將以電子貨幣為主。電子貨幣不僅能夠給商業銀行節約使用現金的業務成本，而且可以減少資金的滯留和沉澱，加速社會資金的周轉，提高資本運營的效益。同時，基於網絡運行的電子貨幣還可以給政府稅收部門和統計部門提供準確的金融信息。 8.人力資源管理戰略和模式的重大改變。傳統商業銀行的人才培養和培訓重視單純的業務技能，而網絡銀行則重視對員工綜合商業服務理念和全面服務素質的訓練。網絡銀行需要的是復合型人才，他們既熟悉銀行業務的各種規範和作業流程，又能夠熟練掌握和應用現代化的信息技術和管理手段。 9.網絡銀行給商業銀行帶來了經過網絡技術整合的銀行信息資產。銀行信息資產既包括銀行擁有的各種電子設備、通訊網絡等有形資產，也包括銀行管理信息系統、決策支持系統資料庫、客戶信息資源、電子設備使用能力，以及信息資源管理能力等無形資產。銀行信息資產雖然在網絡銀行之前就已經存在，但是，只是到了網絡銀行發展階段，銀行信息資產才成為一種具有獨立意義的銀行資產。 三、銀行網絡化發展的主要障礙 近年來，我國商業銀行在IT技術以及網絡建設上都投入了巨額資金，但大多側重內部金融區域網的構建，各商業銀行基本上都建成了各自封閉但又相對完備的內部網絡，基於Internet的網上銀行業務的發展明顯不足。目前，我國銀行的網絡化發展面臨著如下障礙： 1.觀念落後。目前，在國內傳統產業，許多有影響的大公司已經認識到了新經濟的價值，並在積極推動企業向新經濟模式的轉型和過渡。但是，國內銀行界對網絡經濟還沒有形成清晰和一致的認識，沒有充分意識到發展網絡銀行對於改善自身經營方式、拓展業務內容、提高金融競爭力和降低交易成本等方面的重大價值。一些人總是傾向於以網絡安全或其他一些技術問題為理由，無視工商企業對網絡銀行業務的迫切需求，固定原有的業務領域和業務方式。實際上，為相關人士所擔憂的這些技術，在國內外已經有比較成熟的模式，足可借鑑。目前，我國的IT應用技術和某些前沿的網絡技術，與國外的差距不大並在不斷縮小。與此相反的是，銀行業的網絡技術應用水平與國外的差距卻正在拉大。 2.多數銀行對本行網站的建設不夠重視。在Web上的網站是企業在虛擬世界的具體存在形態，也是銀行開展金融業務的基本依託。而國內銀行並不重視網站建設，網站的內容不豐富，更新也不十分及時。國內銀行都擁有大批高水平的IT技術和金融專業人才，但幾乎所有網站的內容主要是諸如本行簡介、領導講話、分支機構介紹等，只有一些利率、外匯牌價之類的簡單金融信息，網站的更新周期也較長。對財經信息和國內外重大財經新聞以及一些金融投資理財技術，除招商銀行網站有一些類似內容外，其他網站均沒有相應表現，實際上這是一種不必要的資源浪費。 3.網上銀行業務品種匱乏。從國外網絡銀行的發展看，目前他們的網上銀行業務幾乎包括了所有的傳統銀行業務，並且有許多創新業務品種是傳統銀行業所沒有，或者是傳統銀行無法運作的。而我們的網上銀行，也僅提供了比較簡單的如賬戶查詢、轉賬、支付、網上證券以及網上商城等品種，而對其他如信貸、按揭等傳統銀行業務卻沒有涉及。有的銀行的網上銀行功能更是匱乏，感覺僅僅是為了趕時髦而做的擺設，雖然看上去有某項功能但卻不能夠使用，而有的乾脆就是「正在建設中」。 4.國內銀行網站建設缺乏全局觀念。在許多總行網站上，找不到其分行的網址，更談不上直接進入其分行網站了，在協同和整合成為企業運行核心，注重全局和統一觀念的現代社會，這種「疏忽」是不能容忍的。 5.網上銀行的服務質量水平不高。在網上同樣存在著國內銀行所特有的服務質量問題，他們對客戶的諮詢並不怎麼關心，根本沒有把客戶的利益或需要放在第一位。這在買方市場全面形成，客戶中心成為企業普遍奉行的經營理念的當今社會，實在令人難以想像。 四、銀行網絡化創新的對策建議 網絡銀行的業務運作，是以客戶為中心的嶄新模式。這種新的經營模式不僅為商業銀行節約巨大的客戶資源管理成本，而且將為客戶提供個性化、價格更為低廉、實時支付的金融產品。發展網絡銀行業務，一定要突出自己的服務特色，在傳統銀行業務的框架之外不斷創新求變。我們認為，銀行業的網絡化創新應著重從以下幾個方面展開： 1.觀念創新。網絡所引致的所有變革，都不是突發的。企業組織結構的網絡化、業務外包等網絡經濟的重要模式，包括某些相關的網上銀行業務，在傳統經濟中就已經有相應的存在。從某種意義上講，網絡無非是使這些現象成為企業共有的和普遍的選擇。正如我們前面所指出的那樣，網絡給包括銀行業在內的傳統產業帶來的並非只是負效應，關鍵在於我們如何去適應這種變革。當前，我國銀行業首先必須完成經營觀念的創新，因為觀念決定著行為。傳統銀行在經營上要有超前意識，充分重視網絡為銀行所帶來的機遇，以先進的經營理念引導經營活動。 2.業務創新。在客戶需求個性化的條件下，銀行業應大力發展網上銀行業務，積極開發新型業務品種。具體而言，要加大技術、資金和人力資源投入，組織一批有豐富金融理論和實踐經驗的專家，以及具有高超IT技術和網絡應用開發技術的專業人員，組成新的開發隊伍。在銀行網站的建設上，甚至可以考慮將其建成信息港或者門戶網站。網站是銀行從事網上金融業務的平台，而豐富的信息和強大的功能是一個網站吸引客戶的關鍵所在，必須給予足夠的重視。充分利用網絡的無邊界性、便利性和低成本性，加大網上銀行業務品種的開發力度，使得網上銀行業務品種包含所有的傳統銀行業務，並不斷拓展能迎合客戶和市場需求的新型銀行業務。 3.技術創新。網絡銀行的技術本身並沒有太高的門檻，任何一家銀行都不可能形成壟斷。事實上，在網絡世界只有通行的、能為不同人們共享的技術，才能成為共同的選擇。因此，銀行業要加強技術合作，強化網上銀行業務的安全管理，最好通過權威的專門機構進行組織、協調，制定統一的技術標準和開發規則。否則，很有可能重蹈傳統IT技術應用的覆轍，陷入被動局面。對於那些自身技術力量較為薄弱的商業銀行，其網上銀行業務開發，完全可以採取外包的形式，由實力比較強大、技術水平高、有豐富的網絡技術開發經驗並擁有成熟網絡技術的網絡公司，或者銀行技術部門來完成。 4.形象創新。銀行的網絡化發展需要有更多的企業介入電子商務，而企業信息化的程度必將影響電子商務的發展。良好的企業形象是其吸引客戶的重要條件，因為對供應商的信任，從來都是客戶選擇的重要動機。在網絡背景下，客戶信息、資金和交易的安全性是網上銀行生存的關鍵，系統的穩定、可靠、便捷是穩定客戶的保障，對客戶的認真負責、及時應對客戶諮詢、答覆和處理客戶疑惑，增加客戶滿意度，等等，也是網上銀行生存的基礎。因此，在大力發展網上業務的同時，要推進企業信息化進程，加強企業文化建設，樹立起值得信賴的網上銀行形象。 5.人才培養模式創新。在開展網上銀行業務時，要創新人才培養模式。一方面重視人才的甄別、遴選，引進一批掌握新技術、熟悉金融業務的高技術人才；另一方面加強原有技術人員和業務人員的培訓和知識更新。要在制度、機制等各個層面體現以人為本的宗旨。人的積極性和創造性不是自發的，需要有良好的制度和可行的激勵模式來支持。 6.客戶管理體系創新。以客戶為中心，充分運用現代化的網絡和信息技術，構建高效運行的客戶資源管理體系，有機地協同客戶獲取、客戶開發和客戶保持等各個層面的工作。在目前商業信用缺失的不利處境下，銀行可以藉此建立動態的客戶信用評價體系，從而降低經營風險，改善經營績效。 7.政策創新。銀行業的網絡化發展，需要良好的政策環境和政策措施。一方面，政府在加強公民道德建設的過程中，要以提升整個社會的商業信用為重點，只有理順了經濟領域的道德關係，才能有力地推動全社會的道德建設，為銀行業的現代化發展創造條件。另一方面，政府要制定統一的戰略思想、戰略重點，以新的管理制度規範和引導銀行業的網絡化進程，徹底清除區域分割、部門壟斷的痼疾，並在技術開發、業務創新等方面給銀行以必要的扶持。DvNews