趙春仙 1 徐華英2
1.雲南省曲靖市富源縣人民醫院，雲南曲靖655500；2.雲南楚雄市計生服務站，雲南楚雄 675000
[摘要] 在現代醫療服務中，距離的重要性也越來越高，怎樣提高護理質量，讓患者得到更好的護理服務，也是一個不容忽視的問題。本文從加強護理思想、完善制度，加強監督等方面提出了有效的方法來提高護理質量。
[
關鍵詞 ] 護理質量；管理制度
[中圖分類號] R197.32 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2014）03（b）-0193-02
「優質護理服務示範工程」活動的主題為：「夯實基礎護理，提供滿意服務」，目標是：「患者滿意，社會滿意，政府滿意」。 隨著社會經濟的發展，人們對醫療服務質量的考究不斷加強，對護理服務也提出了更高的要求，如何對患者增強的服務需求，推行患者更容易接受的方式，是管理者應思考的關鍵性問題。衛生部所推行的「優質護理服務示範工程」活動，為創造更好的醫患關係提供了參考。我院積極響應上級號召全面開展「優質護理服務示範工程」活動，促進了護理服務與患者服務需求、醫學技術的協調發展。現將具體做法報告如下。
1領會文件精神，因地制宜改進工作方法
護理部根據「16項重點工作要求」對護理考核標準、護士工作職責、患者出院、入院手續辦理流程等進行了修訂。根據《基礎護理服務工作規範》《常用臨床護理技術服務規範》進行基礎護理培訓，提高護理質量。印發《優質護理服務示範工程相關知識》組織全院學習，結合實際情況，不斷改進工作方法。
要注重輿論的導向作用，加大宣傳力度，渲染活動氛圍，要讓群眾和職工了解 「優質護理服務示範工程」的重要性，在醫院簡報上開設「優質護理服務示範工程」專欄，刊發先進做法及榜樣事跡，用以相互學習、共同借鑑。並同時公示基礎護理的項目和內容，接受社以及服務對象的監督。
不斷學習深化「優質護理服務示範工程」活動的深刻意義，提出自己的見解，讓每位工作者切身領悟活動開展的指導思想、宗旨和目標。力求做到目標明確，思路清晰、積極工作，主動服務，藉助活動夯實基礎護理，給患者提供更滿意的護理服務，塑造新時期護理工作者的新形象，力爭建立起新的護患關係，通過樹立榜樣典型，以點帶面，將實際護理工作推向一個嶄新的階段。
2領導挂帥，研究實施，夯實基礎
院領導要對「優質護理服務示範工程」活動高度重視，組織院辦公會進行研究，將其作為重點工作推進。成立由院長擔任組長的「優質護理服務示範工程」活動領導小組，制訂具體的實施方案，自上而下要求相關部門積極參與、配合併進行考核。
醫院召開領導層和護理部會議，對這項活動進行部署和推進，強調開展「優質護理服務示範工程」對自身及社會的意義，不斷改進醫療水平、鑄造和諧的醫患關係，創造更優質的護理服務。
「優質護理服務示範工程」工作組要立足自身，深入調研，分析本醫院服務階段存在的弊端，制訂相關解決方案、各部門的工作任務。同時，組織召開各部門協調會議，落實工作要求，推進工作進度。④護理部定期召開會議，相關領導掌握各科室的工作狀況和職工的想法，加強心靈溝通，不能浮於表面，要深入員工內心，為順利開展工作打下堅實地基礎。
3注重細節管理，落實優質護理服務概念
3.1把握基礎工作
護理部發布 「基礎護理信息統計表」，要求各科室認真填寫、相關領導不定期檢查，確保數據不弄虛作假，應付公事。專門檢查護士基礎護理工作。並對相關工作作出評價。定期開展基礎護理技能評比，優秀科室及相關人員給予精神和物質獎勵。目的是保證病人的基礎護理工作一絲不苟。
3.2加強安全管理
運用問題管理模式加強護理安全，建立嚴密的護理問題管理組織體系。醫院護理管委會下設質量控制小組、病區護理安全管理小組、護理安全管理員，使安全管理落實到人。建立規範的問題管理體制，定期查找潛在的問題，以不斷優化提升護理服務質量。發現問題立即分析，全員參與，提高思想認識，逐一解決問題，不輕易放棄任何一個發現的問題。發現不良事件立即上報，接到上報應立即著手調查，調查結果適時公布，不斷增強員工的危機意識。在全院規範各種警示標識，做到顏色醒目、外表美觀，以提高警示作用。
3.3人性化多元化服務
醫院的護理應重視人性化服務，微笑服務。反應要迅速，不強調做錯的理由，少講話多做事，交流要輕聲細語有禮貌、要有氣度，能容忍患者的刁難、工作細心、服務實在。護理人員要多站在病人的立場上想問題，用負責任的態度處理問題，主動替患者思考方案，讓患者和家屬感受到醫護工作者的真誠，跟一家人一樣共同處理問題。
3.4落實各項護理外資源
醫院統籌各部門圍繞臨床一線工作，完善各項護理外資源保障。組織醫生學習分級護理標準，開展臨床路徑，規範醫囑行為;申領藥品要及時送到病房，維修人員定期對醫院設備進行故障排查。保潔人員服務規範化，系統化，實行統一調度，以便及時完成清潔任務。購置充足的急救車、晨晚間護理車並培訓相關急救人員。充分保證醫用設備到位，更好地為患者服務。
4嚴格提高護理質量，把控績效考核
4.1統一服務標準
醫院倡導「服務的九個標準化」，從九個方面下手，力行做到禮儀化的入院接待、具體化的流程介紹、溫馨化的病房環境、規範化的服務過程、透明化的醫療費用、親情化的溝通過程、特色化的服務目標、個性化的健康教育、經常化的保持聯繫。對護理服務標準進行統一，使得護理人員身體力行，給病人更好更優的服務。
4.2明確各崗位職責
醫院護理部門頒布了有關護理人員的管理制度，以分層管理為模式，明確各個層級的護理人員的職責，每一個護理崗位都制訂出科學化、制度化、人性化的崗位職能和班次職責。從護士長、護理組長、護士到助理護士每個基本環節上，科學、完善的崗位職責是每位護理人員服務的原則，從而統一科室內部行為，用精細化管理的「制度規範人」取代「人管理人」為核心，對護理人員進行更好的管理。
4.3確立彈性化的排班方式
在均衡性、連續性、責任性的基礎上，調整護士的在病區的排班方式。在服務質量較好的病區內試成立以小組為方式的護理模式，按靠近及病情輕重為原則分組，每個小組中護士按照年齡大小、職稱、相互配合，根據組內各護士的經驗和能力分配不同護理難度的病人。臨床護士在護理其負責的病人要具有責任心，負責病人的病情觀察、生活護理、康復、治療、健康指導等全部工作，使其對護理的病人提供連續化、全程化的服務，增強護士對病人的責任心，拉近護士與病人之間的關係，建立一個良好的護士與患者之間的關係。
4.4進行科學的考核
在醫院服務質量較好的護理病區不斷的摸索下，與護士的工作情況相結合，包含護士的服務態度、護理工作量、工作質量、病人滿意度、工作風險等項目，設定一個能體現績效差別的綜合評價體系。以提高護士工作的積極性，促進護理質量的提升。
5注重護士的思想動態，為護士提供良好的工作氛圍
護理工作是專業技術和服務性相結合的工作，要從生活、工作上關心護士，及時了解護士的思想動態，使護士更好的主動的病人提供優質、無縫隙的服務。醫院護理部注重發揮優秀護士的引領和帶頭作用，建立「優秀服務標兵」護士榜，在醫院護士中樹立學習、借鑑的典範。並且，要讓護士在日常生活工作中感受到為他人服務的美麗，體會到職業的自豪感。醫院每個季度開展內容豐富的文體類活動，讓廣大護士在活動中減輕自己在工作上壓力，全身心的放鬆自己。而且為特殊環境工作的護士如重症監護室、傳染科病區的護士提供特殊崗位津貼，同時，對家庭有特殊困難的護士，工會組織主動給其經濟資助。通過多方位的關心和幫助，讓護士感受到工作和生活的美好，提高護士工作的積極性。
[
參考文獻]
[1] 王麗，孫亞麗.護理精細化管理的實踐[J].護理研究，2010,24(5A)：1196-1197.
[2] 溫雪霞.如何搞好優質護理服務[J].中國療養醫學，2006（2）:130-131.
[3] 張靜，羅丁，徐慧，等.臨床外科開「優質護理服務」的做法與成效[J].西南國防醫藥，2011，21（4）：42
（收稿日期：2013-10-21）
1.雲南省曲靖市富源縣人民醫院，雲南曲靖655500；2.雲南楚雄市計生服務站，雲南楚雄 675000
[摘要] 在現代醫療服務中，距離的重要性也越來越高，怎樣提高護理質量，讓患者得到更好的護理服務，也是一個不容忽視的問題。本文從加強護理思想、完善制度，加強監督等方面提出了有效的方法來提高護理質量。
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關鍵詞 ] 護理質量；管理制度
[中圖分類號] R197.32 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2014）03（b）-0193-02
「優質護理服務示範工程」活動的主題為：「夯實基礎護理，提供滿意服務」，目標是：「患者滿意，社會滿意，政府滿意」。 隨著社會經濟的發展，人們對醫療服務質量的考究不斷加強，對護理服務也提出了更高的要求，如何對患者增強的服務需求，推行患者更容易接受的方式，是管理者應思考的關鍵性問題。衛生部所推行的「優質護理服務示範工程」活動，為創造更好的醫患關係提供了參考。我院積極響應上級號召全面開展「優質護理服務示範工程」活動，促進了護理服務與患者服務需求、醫學技術的協調發展。現將具體做法報告如下。
1領會文件精神，因地制宜改進工作方法
護理部根據「16項重點工作要求」對護理考核標準、護士工作職責、患者出院、入院手續辦理流程等進行了修訂。根據《基礎護理服務工作規範》《常用臨床護理技術服務規範》進行基礎護理培訓，提高護理質量。印發《優質護理服務示範工程相關知識》組織全院學習，結合實際情況，不斷改進工作方法。
要注重輿論的導向作用，加大宣傳力度，渲染活動氛圍，要讓群眾和職工了解 「優質護理服務示範工程」的重要性，在醫院簡報上開設「優質護理服務示範工程」專欄，刊發先進做法及榜樣事跡，用以相互學習、共同借鑑。並同時公示基礎護理的項目和內容，接受社以及服務對象的監督。
不斷學習深化「優質護理服務示範工程」活動的深刻意義，提出自己的見解，讓每位工作者切身領悟活動開展的指導思想、宗旨和目標。力求做到目標明確，思路清晰、積極工作，主動服務，藉助活動夯實基礎護理，給患者提供更滿意的護理服務，塑造新時期護理工作者的新形象，力爭建立起新的護患關係，通過樹立榜樣典型，以點帶面，將實際護理工作推向一個嶄新的階段。
2領導挂帥，研究實施，夯實基礎
院領導要對「優質護理服務示範工程」活動高度重視，組織院辦公會進行研究，將其作為重點工作推進。成立由院長擔任組長的「優質護理服務示範工程」活動領導小組，制訂具體的實施方案，自上而下要求相關部門積極參與、配合併進行考核。
醫院召開領導層和護理部會議，對這項活動進行部署和推進，強調開展「優質護理服務示範工程」對自身及社會的意義，不斷改進醫療水平、鑄造和諧的醫患關係，創造更優質的護理服務。
「優質護理服務示範工程」工作組要立足自身，深入調研，分析本醫院服務階段存在的弊端，制訂相關解決方案、各部門的工作任務。同時，組織召開各部門協調會議，落實工作要求，推進工作進度。④護理部定期召開會議，相關領導掌握各科室的工作狀況和職工的想法，加強心靈溝通，不能浮於表面，要深入員工內心，為順利開展工作打下堅實地基礎。
3注重細節管理，落實優質護理服務概念
3.1把握基礎工作
護理部發布 「基礎護理信息統計表」，要求各科室認真填寫、相關領導不定期檢查，確保數據不弄虛作假，應付公事。專門檢查護士基礎護理工作。並對相關工作作出評價。定期開展基礎護理技能評比，優秀科室及相關人員給予精神和物質獎勵。目的是保證病人的基礎護理工作一絲不苟。
3.2加強安全管理
運用問題管理模式加強護理安全，建立嚴密的護理問題管理組織體系。醫院護理管委會下設質量控制小組、病區護理安全管理小組、護理安全管理員，使安全管理落實到人。建立規範的問題管理體制，定期查找潛在的問題，以不斷優化提升護理服務質量。發現問題立即分析，全員參與，提高思想認識，逐一解決問題，不輕易放棄任何一個發現的問題。發現不良事件立即上報，接到上報應立即著手調查，調查結果適時公布，不斷增強員工的危機意識。在全院規範各種警示標識，做到顏色醒目、外表美觀，以提高警示作用。
3.3人性化多元化服務
醫院的護理應重視人性化服務，微笑服務。反應要迅速，不強調做錯的理由，少講話多做事，交流要輕聲細語有禮貌、要有氣度，能容忍患者的刁難、工作細心、服務實在。護理人員要多站在病人的立場上想問題，用負責任的態度處理問題，主動替患者思考方案，讓患者和家屬感受到醫護工作者的真誠，跟一家人一樣共同處理問題。
3.4落實各項護理外資源
醫院統籌各部門圍繞臨床一線工作，完善各項護理外資源保障。組織醫生學習分級護理標準，開展臨床路徑，規範醫囑行為;申領藥品要及時送到病房，維修人員定期對醫院設備進行故障排查。保潔人員服務規範化，系統化，實行統一調度，以便及時完成清潔任務。購置充足的急救車、晨晚間護理車並培訓相關急救人員。充分保證醫用設備到位，更好地為患者服務。
4嚴格提高護理質量，把控績效考核
4.1統一服務標準
醫院倡導「服務的九個標準化」，從九個方面下手，力行做到禮儀化的入院接待、具體化的流程介紹、溫馨化的病房環境、規範化的服務過程、透明化的醫療費用、親情化的溝通過程、特色化的服務目標、個性化的健康教育、經常化的保持聯繫。對護理服務標準進行統一，使得護理人員身體力行，給病人更好更優的服務。
4.2明確各崗位職責
醫院護理部門頒布了有關護理人員的管理制度，以分層管理為模式，明確各個層級的護理人員的職責，每一個護理崗位都制訂出科學化、制度化、人性化的崗位職能和班次職責。從護士長、護理組長、護士到助理護士每個基本環節上，科學、完善的崗位職責是每位護理人員服務的原則，從而統一科室內部行為，用精細化管理的「制度規範人」取代「人管理人」為核心，對護理人員進行更好的管理。
4.3確立彈性化的排班方式
在均衡性、連續性、責任性的基礎上，調整護士的在病區的排班方式。在服務質量較好的病區內試成立以小組為方式的護理模式，按靠近及病情輕重為原則分組，每個小組中護士按照年齡大小、職稱、相互配合，根據組內各護士的經驗和能力分配不同護理難度的病人。臨床護士在護理其負責的病人要具有責任心，負責病人的病情觀察、生活護理、康復、治療、健康指導等全部工作，使其對護理的病人提供連續化、全程化的服務，增強護士對病人的責任心，拉近護士與病人之間的關係，建立一個良好的護士與患者之間的關係。
4.4進行科學的考核
在醫院服務質量較好的護理病區不斷的摸索下，與護士的工作情況相結合，包含護士的服務態度、護理工作量、工作質量、病人滿意度、工作風險等項目，設定一個能體現績效差別的綜合評價體系。以提高護士工作的積極性，促進護理質量的提升。
5注重護士的思想動態，為護士提供良好的工作氛圍
護理工作是專業技術和服務性相結合的工作，要從生活、工作上關心護士，及時了解護士的思想動態，使護士更好的主動的病人提供優質、無縫隙的服務。醫院護理部注重發揮優秀護士的引領和帶頭作用，建立「優秀服務標兵」護士榜，在醫院護士中樹立學習、借鑑的典範。並且，要讓護士在日常生活工作中感受到為他人服務的美麗，體會到職業的自豪感。醫院每個季度開展內容豐富的文體類活動，讓廣大護士在活動中減輕自己在工作上壓力，全身心的放鬆自己。而且為特殊環境工作的護士如重症監護室、傳染科病區的護士提供特殊崗位津貼，同時，對家庭有特殊困難的護士，工會組織主動給其經濟資助。通過多方位的關心和幫助，讓護士感受到工作和生活的美好，提高護士工作的積極性。
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參考文獻]
[1] 王麗，孫亞麗.護理精細化管理的實踐[J].護理研究，2010,24(5A)：1196-1197.
[2] 溫雪霞.如何搞好優質護理服務[J].中國療養醫學，2006（2）:130-131.
[3] 張靜，羅丁，徐慧，等.臨床外科開「優質護理服務」的做法與成效[J].西南國防醫藥，2011，21（4）：42
（收稿日期：2013-10-21）
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