［提要］本文選取浙江省杭州市臨安區122家中小微服務企業進行調研，分析新冠肺炎疫情下其面臨的客戶流失、員工流動性大、現金流短缺、融資困難等處境，提出當前狀況下中小微企業尋求發展所能採取的對策。
關鍵詞：VUCA；中小微服務企業；經營困境；政策訴求
由臨安政府信息公開網發布的2020年全區經濟運行情況分析，服務業增加值同比僅增長1.8%，在杭州市13個區縣市排位中退了7位。臨安區傳統服務業占比偏高，受新冠肺炎疫情影響大，批發零售業、住宿餐飲業、房地產業等3個行業增加值合計占服務業比重為42.8%；而軟體和信息技術、文化體育和娛樂業等新興行業占比偏低。VUCA即波動性（volatility）、不確定性（uncertainty）、複雜性（complexity）和模糊性（ambiguity）的首字母集合。在這個VUCA的時代，必然會淘汰一些商業形態，但也是觀念、習慣重塑，是中小微企業變革的契機。臨安區青山湖科技城承接杭州市城西科創大走廊的戰略布局，中小微企業面臨轉型升級，區域發展充滿希望。所以，本課題以臨安區中小微服務企業為調查樣本，多方位分析他們的現狀，並提出破局戰略。
一、數據來源和樣本構成
（一）調查問卷設計。本調研採用發放電子問卷和實地走訪調研法，以問卷星為數據收集平台，共回收122份問卷。此次調研的參與者為中小微服務企業的創始人或各部門負責人，在很大程度上保證了調研數據的真實有效。問卷的內容主要包括營收的損失程度、現金流可維持時間、最主要的資金支出和經營困境、經營展望、解圍措施及政策訴求等問題。
（二）描述性統計。本文篩選了天眼查專業版統計截至2021年7月8日的臨安區註冊企業的數據，按照註銷數量占受調研企業總數百分比來說，相較2018年與2019年，註銷比例最高的為信息傳輸業（10.67%）、住宿和餐飲業（7.09%）。信息傳輸業中2/3為中國聯通和中國移動的營業廳，由於網上營業廳的普及，實體營業廳的適量關閉可節省租金等開支。其次是餐飲業，從2020年2月起臨安區有10家餐飲企業註銷，其中6家經營時間長於8年，說明受外來旅遊、務工人員減少影響，即便是經營時間夠長的住宿和餐飲業也受到重創。（表1）剔除註銷和吊銷的企業後，臨安地區微型企業占比82.21%，小型企業占比16.65%，中型企業僅占比1.14%，充分體現了以小微企業為主的浙江民營經濟特色。但小微企業抗風險能力偏弱，優秀人力資源不足，資金和營銷資源欠缺，同時面臨租金成本、勞動力成本上漲等壓力，所以對外部經濟、政策環境的敏感程度普遍較高。（表2）據問卷顯示，臨安區21.31%的中小微服務企業2020年營收在50萬元以下，50萬～100萬元和101萬～500萬元的分別占37.7%、26.23%，500萬～1，000萬元的占比5.74%，1，000萬元以上的占9.02%。填寫問卷的企業中，90.98%為100人以下或300人以下（物流業、物業管理的劃分標準）的小微企業，4.92%為100～299人的中型企業，4.1%為300人以上的中型企業，所以問卷頗具代表性。（表3）
二、臨安區中小微企業現狀分析
（一）復工情況分析。調查表明，55.74%的企業已完全復工，24.59%的企業復工率也已超過80%，說明防疫常態化後，人員返崗復工率並不是大部分企業目前擔憂的主要方面。但部分物流公司、旅行社的復工比率依舊較低，低於60%。因受調研的部分物流企業為國際貨物運輸代理，依舊面臨國際物流貨量和運力受限等問題。另外，對於復工率同樣較低的旅行社，出境旅遊損失慘重，2021年浙江省又有颱風和洪災，國內旅遊再受重創，旅遊黃金檔卻迎來頻頻退訂潮。（表4）
（二）營收損失評估。表5數據顯示，58.2%的企業估計2020年營業收入小幅虧損20%以下，13.11%的企業虧損20%～50%，1.64%的企業虧損50%以上。營業收入在501萬～1，000萬元的企業中，50%表示受疫情影響不明顯，1，000萬元以上的企業中，72.72%的企業沒有影響，但是對於50萬元以下、50萬～100萬元、101萬～500萬元的小微企業，分別有88.46%、77.78%、75%的企業面臨營收損失。調研結果說明，本次疫情對企業的衝擊不均衡，營業收入越高的企業，因其抗風險能力越強，受影響程度反而越小。（表5）
（三）現金流維持時間。疫情不僅導致大部分企業2020年的虧損，也使企業短期內將面臨資金鍊斷裂。表6數據顯示，目前流動資金吃緊的企業占6.56%，餘額僅能維持6個月以內的占42.62%，能維持12個月以內和12個月以上的分別占31.15%、19.67%。所以，如果疫情常態化下企業不能及時自救或得到政策扶持，近半數中小微企業6個月以內將面臨倒閉風險。此外，問卷交叉比較顯示，員工規模與現金流壓力成反比，員工規模越大，現金流壓力反而相對較小。表6計算得到，企業員工人數在100人以上的企業賬上資金能維持12個月以上占46.15%，而50～99人和50人以下的企業中分別只占23.08%和14.46%。所以，小微企業資金緊張、現金流支撐不足，發展始終受限。與此同時，「失血」快，「輸血」卻難。一些小微企業主，特別是餐飲和旅遊業，存在「不曉貸、不敢貸」的情況。他們擔心如果疫情持續，生意沒有起色，資金壓力會更大。（表6）
（四）面臨的最主要資金支出。表7顯示，員工工資和「五險一金」（40.16%）是多數中小微企業最主要的資金支出，第二是租金（27.87%）。另外，調研顯示，企業的租金支出與企業規模成反比，員工規模10人以下的微利型企業，選擇租金的比例最高為52.94%。儘管國家出台了租金減免措施，但受調研的小微企業主表示業主並沒有給他們減租。他們去找業主訴苦，業主回覆：他也困難，銀行沒有減免他的按揭。對於10～99人的小型企業來說，員工工資和「五險一金」（69.39%）是最大的成本支出。而對於中型企業，成本支出中償還貸款（23.53%）和支付賬款占比較高（13.64%）。（表7）
（五）現金流短缺的應對措施。為了解決現金流問題，開拓新客戶新業務和準備銀行貸款的企業各占24.59%，16.39%的企業由現有股東增加資金，8.2%的企業選擇引入新股東注資，3.28%的企業希望延遲支付。但合計有22.95%的企業選擇減員降薪和停工歇業，說明疫情對臨安區的就業有持續影響。另外，與員工規模對比得出，10人以下的微型企業更傾向於現有股東提供資金和延遲支付貨款，10～99人的小型企業選擇停產歇業（77.77%）、引入新股東注資（70%）或銀行貸款（65.52%）的機率更高，100人以上的中型企業選擇開拓新客戶新業務（22.58%）和減員降薪（10.52%）較多。（表8）
（六）最大經營困境。不管多大人員規模的企業，面臨的最大經營困境就是訂單減少和客戶流失（65.57%），其次是員工流動性較大（14.75%）。例如，美容美髮行業，經過2020年初幾個月的關店，實體門店租金、基本工資等依舊需要支付，為了生存，開業之後不少美容美髮店存在虛假宣傳、強制消費的現象，如此口碑，又嫁接到新接盤的企業主身上，造成了持續的經營困境。美容美髮業供應鏈上，各級經銷商也都寄生在這些門店身上，也就導致了產業鏈的舉步維艱。（表9）
（七）下一年的經營展望。調研的122家企業中，有36.07%對下一年的經營形勢持較樂觀的態度，53.28%表示無法預計，但仍有10.66%的企業表達了悲觀的預期。有企業主表示，雖然疫情最嚴重的時候得到過一些補貼，但疫情反覆導致對服務性行業的防控有著強制性要求，他們面臨隨時歇業關店的處境。所以，他們的政策訴求主要體現在四個方面：一是希望政府提供社保補助，減輕為員工繳納社保的負擔；二是希望能放寬貸款額度，降低企業融資成本，給予運營開支的流動性支持；三是在強制停業期間，希望給予租金補貼；四是希望疫情的防控力度在合理範圍內，儘量不出現責令集體關店等情況。
三、臨安區現時困境的破局思考
（一）企業外部的救助第一，建議臨安區5所高校可以成立臨安區小微企業發展研究中心，加強產學研結合，以服務臨安地方經濟。比如，高校的經濟類專業教師可以針對中小微企業的情況提供免費的線上企業成本管理、全面預算管理、企業戰略、稅務籌劃、營銷等課程，也可以指導學生根據當地中小微企業的情況進行案例創新、社會實踐等。第二，貸款方面。經研究發現，浙江省的「浙里網上貸」已集結201家銀行，提供長短期的流動資金貸款、固定資產貸款和個人經營性貸款。企業主可選擇融資期限、融資類型、擔保方式、經營地址，由平台自動匹配最合適的產品，在線提交申請即可。臨安區企業可參考的優勢產品有泰隆銀行的經營性貸款「支小貸」（500萬元以下額度，6～12個月期限，3.75%～5.75%單利年化率，審批時間1～5個工作日），還有中國農業銀行的「小微網貸」（1，000元萬以下額度，1～12個月貸款期限，3.8%～4.7%單利年化率，審批時間1～3個工作日）。另一個數字融資平台「杭州e融」，目前已有88，538家企業及個體戶註冊，貸款融資產品已有292項，融資撮合筆數達38，793筆。但是，本次調研的企業主稱不知道這兩個平台的上線。另外，臨安區各銀行官網存在貸款產品宣傳頁面滯後現象，像泰隆銀行官網的「易企貸」經營性貸款，客服表示沒聽說過這個產品。所以，建議各大銀行或正規金融機構應在營業廳或其他人員流動較大的地方加大中小微企業貸款的宣傳力度，並以外拓走訪的方式廣泛宣傳小微企業普惠金融理念，避免小微企業主存在「不敢貸，不曉貸」的情況。第三，一些政策方面建議參考南京市，2021年度針對因疫情影響導致生產經營特別困難的行業，比如住宿餐飲業、旅遊業，如不能按期繳納稅款，依法批准延期繳納；為緩解困難企業社保壓力，准予企業自主申請緩繳職工養老、失業、工傷三項社會保險費。另外，也建議地方政府針對受疫情影響較大的行業，開展穩崗培訓，並給予企業員工一定的培訓補貼。
（二）企業內部的發展與提升。疫情以來，國家已出台不少措施幫助中小微企業發展，最終在這個烏卡時代能不能渡過難關、找到機遇，還是要靠企業自己。根據調研結果，針對企業內部發展與提升的策略分為開源和節流兩個方面。1、開拓新客戶，維護老客戶。通過跟企業負責人一對一的溝通發現，他們目前還是採用傳統營銷方式，如低價銷售、發傳單、電話營銷等，這並不能快速精準找到優質客戶。建議以流媒體插入式廣告的方式，吸引潛在意向客戶主動聯繫商家。例如，住宿餐飲業、旅遊業、美容美髮行業等可以邀請博主在各大社交媒體平台發推文、直播或拍短視頻的方式引流；同時，也可以考慮社群營銷，組織精準客戶群；或通過贊助、做小型公益活動等，提升企業的知名度。比如，美容美髮店可以跟周邊小區的物業聯繫，在小區組織為老年人、殘疾人免費理髮的公益活動，提供情感營銷；或者宣傳絕不強制辦卡，增加潛在客戶好感度，加以推廣口碑，而避免利用低價噱頭吸引顧客。另外，服務行業存在著同質化嚴重的現象，比如旅遊公司提供相似的線路套餐，餐飲也有很強的替代性，服務業的線上評價對其營業額的增長有著不可估量的影響。肯·布蘭佳（2021）稱持續性取得成功的公司，往往都重視培養內部員工關係以及與外部客戶的關係，要讓對接客戶的員工真正關心客戶，創造一種服務文化，從而獲得更多的回頭客。所以，在資源同質化、消費者信息愈加對稱的背景下，需要找到差異化突圍的路徑，提供極致服務，重視客戶體驗，激勵老客推薦新客，降低拓展新客戶的成本。再者，大數據營銷是當前企業營銷的重要方式，即便是中小微企業，也不能缺少。調研結果顯示，客戶流失、人員流動性大的現象比較普遍。通常銷售人員會留私人微信聯繫客戶，一旦離職，就導致客戶資源流失嚴重。我們建議員工統一使用企業微信添加客戶，企業微信目前有與私人微信互通的功能，還有離職成員管理功能等，如此企業就可以留存所有的客戶信息，進行實時管理。另外，企業微信可以使客戶直接看到銷售員的名字、職位等，實名交流更能獲得客戶的信任。2、成本控制。本次調研結果顯示，對小微企業來說，房租是主要的資金支出。疫情中，跟個人房東談減免租金是比較困難的，所以建議可以跟房東商量，能不能延遲交付；或者協商疫情期間，押金和付款方式是否可以從以前的年付或半年付改成季付或者月付，這就相當於騰出了好幾個月的資金。另外，像教育業、餐飲業等門店的裝修上，要輕裝修、重設計，做出差異感的設計，建議裝修支出不超過啟動資金的25%，可在軟裝上多下功夫。像餐飲業，比較推薦廚房明檔化，這樣在飲食健康備受關注的當前，使顧客放心。再者，工資和獎金等的支出上，實在困難的話，建議跟員工協商，是否可以延遲發放績效、福利獎金等，爭取他們的諒解。面對疫情，裁員或者隨意剋扣員工工資不是上策，會極大挫傷留任員工的士氣和情緒，也會使員工流動性增大。建議管理者要善於引導員工的負面情緒和恐慌，發動公司員工群策群力，提升企業的凝聚力和文化向心力，一起渡過難關。同時，管理者也要想辦法降低一些隱性成本，比如公司的低值易耗品，實行精準預算。對於應收賬款占比較大的企業，要做到慢支快收，可以給予賒賬客戶一定的現金折扣，吸引他們提前付款，也可以去銀行應收賬款質押貸款。在融資成本上，臨安區中小企業需要儘早、全方位、多渠道地去找資金，不要限定在單一渠道，例如要聯繫各家銀行的客戶經理，比較他們抵押貸款或者信用貸款的政策，儘可能地為自己節約融資成本。錢是有時間價值的，現階段不缺資金的企業，也建議去申請貸款額度，儲備一點可貸的備用金，當企業急用資金的時候可以把走信用貸款流程的時間節約下來。
四、總結與展望
VUCA背景下，中小微企業對環境風險的抵禦能力非常脆弱，但有時困境也會促成變革的勇氣，如何利用信息化創新經營模式、尋求自我突破是當下中小微企業面臨的核心問題。本文選取了浙江省臨安區122家中小微企業進行調研，分析了疫情下臨安區中小微企業面臨著訂單減少客戶流失、員工流動性大、現金流短缺、融資困難等處境，提出了兩個層面的對策：一是政府層面，應對特別困難的行業出台差異化幫扶政策，組織企業負責人或管理人員進行穩崗等企業管理培訓；二是中小企業要摒棄惡性競爭、降低客戶好感度的傳統營銷模式，採用大數據時代下的移動營銷等方式，重視客戶體驗、口碑管理，增加客源；在成本控制上，提出了緩解固定成本、人力成本和融資成本壓力三點建議。
作者:王映 單位:杭州電子科技大學信息工程學院
關鍵詞：VUCA；中小微服務企業；經營困境；政策訴求
由臨安政府信息公開網發布的2020年全區經濟運行情況分析，服務業增加值同比僅增長1.8%，在杭州市13個區縣市排位中退了7位。臨安區傳統服務業占比偏高，受新冠肺炎疫情影響大，批發零售業、住宿餐飲業、房地產業等3個行業增加值合計占服務業比重為42.8%；而軟體和信息技術、文化體育和娛樂業等新興行業占比偏低。VUCA即波動性（volatility）、不確定性（uncertainty）、複雜性（complexity）和模糊性（ambiguity）的首字母集合。在這個VUCA的時代，必然會淘汰一些商業形態，但也是觀念、習慣重塑，是中小微企業變革的契機。臨安區青山湖科技城承接杭州市城西科創大走廊的戰略布局，中小微企業面臨轉型升級，區域發展充滿希望。所以，本課題以臨安區中小微服務企業為調查樣本，多方位分析他們的現狀，並提出破局戰略。
一、數據來源和樣本構成
（一）調查問卷設計。本調研採用發放電子問卷和實地走訪調研法，以問卷星為數據收集平台，共回收122份問卷。此次調研的參與者為中小微服務企業的創始人或各部門負責人，在很大程度上保證了調研數據的真實有效。問卷的內容主要包括營收的損失程度、現金流可維持時間、最主要的資金支出和經營困境、經營展望、解圍措施及政策訴求等問題。
（二）描述性統計。本文篩選了天眼查專業版統計截至2021年7月8日的臨安區註冊企業的數據，按照註銷數量占受調研企業總數百分比來說，相較2018年與2019年，註銷比例最高的為信息傳輸業（10.67%）、住宿和餐飲業（7.09%）。信息傳輸業中2/3為中國聯通和中國移動的營業廳，由於網上營業廳的普及，實體營業廳的適量關閉可節省租金等開支。其次是餐飲業，從2020年2月起臨安區有10家餐飲企業註銷，其中6家經營時間長於8年，說明受外來旅遊、務工人員減少影響，即便是經營時間夠長的住宿和餐飲業也受到重創。（表1）剔除註銷和吊銷的企業後，臨安地區微型企業占比82.21%，小型企業占比16.65%，中型企業僅占比1.14%，充分體現了以小微企業為主的浙江民營經濟特色。但小微企業抗風險能力偏弱，優秀人力資源不足，資金和營銷資源欠缺，同時面臨租金成本、勞動力成本上漲等壓力，所以對外部經濟、政策環境的敏感程度普遍較高。（表2）據問卷顯示，臨安區21.31%的中小微服務企業2020年營收在50萬元以下，50萬～100萬元和101萬～500萬元的分別占37.7%、26.23%，500萬～1，000萬元的占比5.74%，1，000萬元以上的占9.02%。填寫問卷的企業中，90.98%為100人以下或300人以下（物流業、物業管理的劃分標準）的小微企業，4.92%為100～299人的中型企業，4.1%為300人以上的中型企業，所以問卷頗具代表性。（表3）
二、臨安區中小微企業現狀分析
（一）復工情況分析。調查表明，55.74%的企業已完全復工，24.59%的企業復工率也已超過80%，說明防疫常態化後，人員返崗復工率並不是大部分企業目前擔憂的主要方面。但部分物流公司、旅行社的復工比率依舊較低，低於60%。因受調研的部分物流企業為國際貨物運輸代理，依舊面臨國際物流貨量和運力受限等問題。另外，對於復工率同樣較低的旅行社，出境旅遊損失慘重，2021年浙江省又有颱風和洪災，國內旅遊再受重創，旅遊黃金檔卻迎來頻頻退訂潮。（表4）
（二）營收損失評估。表5數據顯示，58.2%的企業估計2020年營業收入小幅虧損20%以下，13.11%的企業虧損20%～50%，1.64%的企業虧損50%以上。營業收入在501萬～1，000萬元的企業中，50%表示受疫情影響不明顯，1，000萬元以上的企業中，72.72%的企業沒有影響，但是對於50萬元以下、50萬～100萬元、101萬～500萬元的小微企業，分別有88.46%、77.78%、75%的企業面臨營收損失。調研結果說明，本次疫情對企業的衝擊不均衡，營業收入越高的企業，因其抗風險能力越強，受影響程度反而越小。（表5）
（三）現金流維持時間。疫情不僅導致大部分企業2020年的虧損，也使企業短期內將面臨資金鍊斷裂。表6數據顯示，目前流動資金吃緊的企業占6.56%，餘額僅能維持6個月以內的占42.62%，能維持12個月以內和12個月以上的分別占31.15%、19.67%。所以，如果疫情常態化下企業不能及時自救或得到政策扶持，近半數中小微企業6個月以內將面臨倒閉風險。此外，問卷交叉比較顯示，員工規模與現金流壓力成反比，員工規模越大，現金流壓力反而相對較小。表6計算得到，企業員工人數在100人以上的企業賬上資金能維持12個月以上占46.15%，而50～99人和50人以下的企業中分別只占23.08%和14.46%。所以，小微企業資金緊張、現金流支撐不足，發展始終受限。與此同時，「失血」快，「輸血」卻難。一些小微企業主，特別是餐飲和旅遊業，存在「不曉貸、不敢貸」的情況。他們擔心如果疫情持續，生意沒有起色，資金壓力會更大。（表6）
（四）面臨的最主要資金支出。表7顯示，員工工資和「五險一金」（40.16%）是多數中小微企業最主要的資金支出，第二是租金（27.87%）。另外，調研顯示，企業的租金支出與企業規模成反比，員工規模10人以下的微利型企業，選擇租金的比例最高為52.94%。儘管國家出台了租金減免措施，但受調研的小微企業主表示業主並沒有給他們減租。他們去找業主訴苦，業主回覆：他也困難，銀行沒有減免他的按揭。對於10～99人的小型企業來說，員工工資和「五險一金」（69.39%）是最大的成本支出。而對於中型企業，成本支出中償還貸款（23.53%）和支付賬款占比較高（13.64%）。（表7）
（五）現金流短缺的應對措施。為了解決現金流問題，開拓新客戶新業務和準備銀行貸款的企業各占24.59%，16.39%的企業由現有股東增加資金，8.2%的企業選擇引入新股東注資，3.28%的企業希望延遲支付。但合計有22.95%的企業選擇減員降薪和停工歇業，說明疫情對臨安區的就業有持續影響。另外，與員工規模對比得出，10人以下的微型企業更傾向於現有股東提供資金和延遲支付貨款，10～99人的小型企業選擇停產歇業（77.77%）、引入新股東注資（70%）或銀行貸款（65.52%）的機率更高，100人以上的中型企業選擇開拓新客戶新業務（22.58%）和減員降薪（10.52%）較多。（表8）
（六）最大經營困境。不管多大人員規模的企業，面臨的最大經營困境就是訂單減少和客戶流失（65.57%），其次是員工流動性較大（14.75%）。例如，美容美髮行業，經過2020年初幾個月的關店，實體門店租金、基本工資等依舊需要支付，為了生存，開業之後不少美容美髮店存在虛假宣傳、強制消費的現象，如此口碑，又嫁接到新接盤的企業主身上，造成了持續的經營困境。美容美髮業供應鏈上，各級經銷商也都寄生在這些門店身上，也就導致了產業鏈的舉步維艱。（表9）
（七）下一年的經營展望。調研的122家企業中，有36.07%對下一年的經營形勢持較樂觀的態度，53.28%表示無法預計，但仍有10.66%的企業表達了悲觀的預期。有企業主表示，雖然疫情最嚴重的時候得到過一些補貼，但疫情反覆導致對服務性行業的防控有著強制性要求，他們面臨隨時歇業關店的處境。所以，他們的政策訴求主要體現在四個方面：一是希望政府提供社保補助，減輕為員工繳納社保的負擔；二是希望能放寬貸款額度，降低企業融資成本，給予運營開支的流動性支持；三是在強制停業期間，希望給予租金補貼；四是希望疫情的防控力度在合理範圍內，儘量不出現責令集體關店等情況。
三、臨安區現時困境的破局思考
（一）企業外部的救助第一，建議臨安區5所高校可以成立臨安區小微企業發展研究中心，加強產學研結合，以服務臨安地方經濟。比如，高校的經濟類專業教師可以針對中小微企業的情況提供免費的線上企業成本管理、全面預算管理、企業戰略、稅務籌劃、營銷等課程，也可以指導學生根據當地中小微企業的情況進行案例創新、社會實踐等。第二，貸款方面。經研究發現，浙江省的「浙里網上貸」已集結201家銀行，提供長短期的流動資金貸款、固定資產貸款和個人經營性貸款。企業主可選擇融資期限、融資類型、擔保方式、經營地址，由平台自動匹配最合適的產品，在線提交申請即可。臨安區企業可參考的優勢產品有泰隆銀行的經營性貸款「支小貸」（500萬元以下額度，6～12個月期限，3.75%～5.75%單利年化率，審批時間1～5個工作日），還有中國農業銀行的「小微網貸」（1，000元萬以下額度，1～12個月貸款期限，3.8%～4.7%單利年化率，審批時間1～3個工作日）。另一個數字融資平台「杭州e融」，目前已有88，538家企業及個體戶註冊，貸款融資產品已有292項，融資撮合筆數達38，793筆。但是，本次調研的企業主稱不知道這兩個平台的上線。另外，臨安區各銀行官網存在貸款產品宣傳頁面滯後現象，像泰隆銀行官網的「易企貸」經營性貸款，客服表示沒聽說過這個產品。所以，建議各大銀行或正規金融機構應在營業廳或其他人員流動較大的地方加大中小微企業貸款的宣傳力度，並以外拓走訪的方式廣泛宣傳小微企業普惠金融理念，避免小微企業主存在「不敢貸，不曉貸」的情況。第三，一些政策方面建議參考南京市，2021年度針對因疫情影響導致生產經營特別困難的行業，比如住宿餐飲業、旅遊業，如不能按期繳納稅款，依法批准延期繳納；為緩解困難企業社保壓力，准予企業自主申請緩繳職工養老、失業、工傷三項社會保險費。另外，也建議地方政府針對受疫情影響較大的行業，開展穩崗培訓，並給予企業員工一定的培訓補貼。
（二）企業內部的發展與提升。疫情以來，國家已出台不少措施幫助中小微企業發展，最終在這個烏卡時代能不能渡過難關、找到機遇，還是要靠企業自己。根據調研結果，針對企業內部發展與提升的策略分為開源和節流兩個方面。1、開拓新客戶，維護老客戶。通過跟企業負責人一對一的溝通發現，他們目前還是採用傳統營銷方式，如低價銷售、發傳單、電話營銷等，這並不能快速精準找到優質客戶。建議以流媒體插入式廣告的方式，吸引潛在意向客戶主動聯繫商家。例如，住宿餐飲業、旅遊業、美容美髮行業等可以邀請博主在各大社交媒體平台發推文、直播或拍短視頻的方式引流；同時，也可以考慮社群營銷，組織精準客戶群；或通過贊助、做小型公益活動等，提升企業的知名度。比如，美容美髮店可以跟周邊小區的物業聯繫，在小區組織為老年人、殘疾人免費理髮的公益活動，提供情感營銷；或者宣傳絕不強制辦卡，增加潛在客戶好感度，加以推廣口碑，而避免利用低價噱頭吸引顧客。另外，服務行業存在著同質化嚴重的現象，比如旅遊公司提供相似的線路套餐，餐飲也有很強的替代性，服務業的線上評價對其營業額的增長有著不可估量的影響。肯·布蘭佳（2021）稱持續性取得成功的公司，往往都重視培養內部員工關係以及與外部客戶的關係，要讓對接客戶的員工真正關心客戶，創造一種服務文化，從而獲得更多的回頭客。所以，在資源同質化、消費者信息愈加對稱的背景下，需要找到差異化突圍的路徑，提供極致服務，重視客戶體驗，激勵老客推薦新客，降低拓展新客戶的成本。再者，大數據營銷是當前企業營銷的重要方式，即便是中小微企業，也不能缺少。調研結果顯示，客戶流失、人員流動性大的現象比較普遍。通常銷售人員會留私人微信聯繫客戶，一旦離職，就導致客戶資源流失嚴重。我們建議員工統一使用企業微信添加客戶，企業微信目前有與私人微信互通的功能，還有離職成員管理功能等，如此企業就可以留存所有的客戶信息，進行實時管理。另外，企業微信可以使客戶直接看到銷售員的名字、職位等，實名交流更能獲得客戶的信任。2、成本控制。本次調研結果顯示，對小微企業來說，房租是主要的資金支出。疫情中，跟個人房東談減免租金是比較困難的，所以建議可以跟房東商量，能不能延遲交付；或者協商疫情期間，押金和付款方式是否可以從以前的年付或半年付改成季付或者月付，這就相當於騰出了好幾個月的資金。另外，像教育業、餐飲業等門店的裝修上，要輕裝修、重設計，做出差異感的設計，建議裝修支出不超過啟動資金的25%，可在軟裝上多下功夫。像餐飲業，比較推薦廚房明檔化，這樣在飲食健康備受關注的當前，使顧客放心。再者，工資和獎金等的支出上，實在困難的話，建議跟員工協商，是否可以延遲發放績效、福利獎金等，爭取他們的諒解。面對疫情，裁員或者隨意剋扣員工工資不是上策，會極大挫傷留任員工的士氣和情緒，也會使員工流動性增大。建議管理者要善於引導員工的負面情緒和恐慌，發動公司員工群策群力，提升企業的凝聚力和文化向心力，一起渡過難關。同時，管理者也要想辦法降低一些隱性成本，比如公司的低值易耗品，實行精準預算。對於應收賬款占比較大的企業，要做到慢支快收，可以給予賒賬客戶一定的現金折扣，吸引他們提前付款，也可以去銀行應收賬款質押貸款。在融資成本上，臨安區中小企業需要儘早、全方位、多渠道地去找資金，不要限定在單一渠道，例如要聯繫各家銀行的客戶經理，比較他們抵押貸款或者信用貸款的政策，儘可能地為自己節約融資成本。錢是有時間價值的，現階段不缺資金的企業，也建議去申請貸款額度，儲備一點可貸的備用金，當企業急用資金的時候可以把走信用貸款流程的時間節約下來。
四、總結與展望
VUCA背景下，中小微企業對環境風險的抵禦能力非常脆弱，但有時困境也會促成變革的勇氣，如何利用信息化創新經營模式、尋求自我突破是當下中小微企業面臨的核心問題。本文選取了浙江省臨安區122家中小微企業進行調研，分析了疫情下臨安區中小微企業面臨著訂單減少客戶流失、員工流動性大、現金流短缺、融資困難等處境，提出了兩個層面的對策：一是政府層面，應對特別困難的行業出台差異化幫扶政策，組織企業負責人或管理人員進行穩崗等企業管理培訓；二是中小企業要摒棄惡性競爭、降低客戶好感度的傳統營銷模式，採用大數據時代下的移動營銷等方式，重視客戶體驗、口碑管理，增加客源；在成本控制上，提出了緩解固定成本、人力成本和融資成本壓力三點建議。
作者:王映 單位:杭州電子科技大學信息工程學院
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