物業員工服務管理標準作業規程格式怎樣的

物業員工服務管理標準作業規程
(五)
1.0目的規範公司員工的服務工作,使員工養成良好的工作生活習慣,樹立良好的服務形象,形成良好的企業文化,為顧客提供優質的服務。
2. 0適用範圍適用於公司全體員工的服務工作。
3. 0職責3.1各部門負責人負責本部門員工服務技能的培訓,監督、考核員工的服務工作。
3. 2各部門全體員工按照本規程開展服務工作。
4.0程序要點
4.1總則部門負責人嚴格按照以下要求每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝及儀容儀表情況,發現不符合要求的應立即糾正,並按照公司《員工獎懲實施細則》進行處理。
4.2儀容儀表儀容儀表是表現個人形象、精神風貌、職位的重要載體。
員工應做到儀表端莊、整潔。
每天上班前應注意檢查自已的儀表,上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容,必要時應到衛生間或工作間整理。
4.2.1 頭髮:員工頭髮要經常清洗,保持清潔,男員工頭髮不宜過長,不染除黑色以外的頭髮。
女士前發不遮眼,不染過份誇張的顏色,不梳奇異誇張髮型。
4.2.2 指甲:保持手部乾淨,指甲不得超過指頭兩毫米,指甲內不得殘留污物,不塗有色指甲油。
4.2.3 保持眼、耳、鼻、口、頸的清潔。
4.2.4 男員工必須每天刮凈鬍鬚。
4.2.5 女員工化裝打扮應給人清潔健康的印象,不得濃妝艷抹,不宜用香味濃烈的香水。
4.3著裝:服裝代表個人的生活品位和個性,更代表個人禮貌。
4.3.1 工作場所的服裝要整潔、方便、得體,不追求修飾。
不得敞開外衣,不得將衣袖、褲管捲起。
4.3.2 襯衣的領子和袖口要保持乾淨。
4.3.3 外出前或要在眾人面前出現時,應佩戴領帶,並注意與西裝、襯衣顏色相配,領帶不得骯髒、破損或歪斜松馳。
4.3.4 不佩戴誇張的首飾。
4.3.5 上班統一佩戴工作牌,工作牌端正地戴在左胸襟處。
4.3.6 鞋子要保持清潔,不得穿帶釘子的鞋,不得穿拖鞋。
鞋的顏色不能太鮮艷,皮鞋要保持光亮,無明顯灰塵。
4.3.7 女員工要注意保持絲襪的清潔,不能有破損,襪口不要露在裙外。
4.3.8 女員工要保持服裝淡雅得體,不得過分華麗,不宜穿太露、太透、太緊或過分臃腫的服裝。
4.3.9 任何公共區域,不得穿背心、短褲、拖鞋。
4.3.1 0男、女員工上班時間均不得戴有色眼鏡(特殊情況除外)。
4.4儀態公司員工應保持優雅的姿勢和動作。
具體要求是:
4.4.1行走a)在辦公室行走要抬頭挺胸,男性穩健,女性輕盈,不要發出大的響聲。
b)在辦公室不可跑步(突發應急事件除外),有急事時只可碎步快走。
4.4.2站姿a)普通的站姿應是挺胸抬頭,眼睛平視前方,頸部、腰部直立,雙臂自然下垂,處於身體的兩側,手部虎口向前,手指稍許彎曲,指尖朝下,兩腿立正併攏,兩腳呈V字型,腳尖之間相距一個拳頭寬度,身體重心在兩腳之間。
b)正式場合的站姿應是在普通站姿的基礎上,雙手相握,疊放於腹前。
c)會見客戶或出席正式場合,或在長輩、上級面前,不得把手交叉抱在胸前。
d)在辦公室,上司走近辦公桌與員工交流時,員工應主動起立,以示尊敬。
4.4.3坐姿正式場合的坐姿:正襟危坐,端正嚴肅。
a)入坐要輕緩,目光平視,面帶微笑。
b)坐座位的1/2-2/3,上身微向前傾。
c)女性要併攏膝蓋或交疊腳踝,不能用二郎腳坐,切忌兩腿分開。
d)男性可用二郎腿坐,但腳不能翹得太高,更不能抖動腳,兩腳也不可叉得太遠。
e)避免頭仰到沙發上或椅背上,不可晃動桌椅發出聲音。
4.4.4 公司內與同事相遇應點頭表示致意,主動問候。
4.4.5 握手時用普通站姿,並目視對方眼睛,握手時背要挺直,不彎腰低頭,要大方熱情,不卑不亢,伸手時,同性間應先向地位低或年輕的伸手,異性間女性應先向男方伸手。
4.4.6 出入房間的禮貌:進入房間,應先輕輕敲門(兩、三下為宜),聽到應答再進。
進入後,回手關門,不能大力、粗暴。
進入房間後,如對方正在講話,要稍等靜候,不要中途插話,如有急事要打斷說話,應先說"對不起",表示歉意後再談。
4.4.7 遞交物件時,如遞文字資料,要把正面、文字對著對方的方向遞上去。
如是筆,要讓筆尖向著自己,使雙方容易接著。
至於刀子或剪刀等利器,應把刀尖向著自己。
4.4.8 走通道、走廊時要放鬆腳步,無論在自己公司,還是對訪問的公司,在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話,更不能唱歌或吹口哨等。
在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓,不能搶行。
4.4.9 交談a)不要在辦公室大聲講話,以對方聽清為原則。
b)上班時間不得在辦公室閒聊,不要談人們敏感的話題。
c)公司內員工以職務、名字相稱,客戶間以先生、小姐等相稱。
4.4.10不要用單手指或用頭指示。
4.4.11上班時間不得在辦公室吃東西。
4.4.12勿在公共場所吸煙,若在公共場合或會餐時,先詢問是否可以吸煙,以免影響他人健康(參照公司相關規章制度)。
4.5日常工作禮儀規範
4.5.1 在服務過程中實行"微笑服務":a)面帶微笑、熱情主動為顧客服務。
b)耐心認真處理每項服務工作。
c)謙虛和悅接受顧客的評價,顧客離去時,應面帶微笑道別。
4.5.2 語言a)稱呼語:女士,夫人,太太,先生,老師,那位先生,那位女士,那位首長,那位老師,大姐,阿姨。
b)問候語:您好,早安,午安,早,早上好,下午好,晚上好,路上辛苦了,您回來了。
c)歡迎語:歡迎您來我們小區,歡迎您入住本樓,歡迎光臨。
d)祝賀語:恭喜,祝您節日愉快,祝您聖誕快樂,祝您新年快樂,祝您生日快樂祝您新婚愉快,祝您新春快樂,恭喜發財。
e)告別語:再見,晚安,明天見,祝您一路平安,歡迎您下次再來。
f)道歉語:對不起,請原諒,打擾您了,失禮了,不好意思。
g)道謝語:謝謝,非常感謝。
h)應答語;
是的,我明白了,謝謝您的好意,不要客氣,沒關係,這是我應該做的。
i)徵詢語:請問您有什麼事我能為您做什麼嗎需要我幫您做什麼嗎您有別的事嗎請您……好嗎j)基本禮貌用語10字:您好,請,謝謝,對不起,再見。
k)與顧客交談時,應注意:對熟悉的顧客應稱呼其姓氏,如:先生,女士。
在首次與顧客見面時,應注意記住對方姓名。
與顧客談話時,應停下手中工作,專心傾聽客人的意見。
交談時保持一米距離,眼神應集中,不浮游,不得中途隨意打斷對方的講話。
a)應在不泄露公司機密的前提下,圓滿答覆顧客的問題,若有困難時應積極查找有關資料或請示領導後答覆客人,不可不懂裝懂。
b)在與顧客談話時,如遇另一顧客插話問詢,應注意掌握談話時間,儘量不讓其中一方久等。
c)當顧客提出的要求超出服務範圍時,應禮貌回絕。
d)在服務工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水。
4.5.3 對來訪人員:a)主動說:"您好,請問您找哪一位"或"我可以幫助您嗎"。
b)確認對方要求後,說:請稍等,我幫您找,並及時與被訪人聯繫,並告訴對方:他馬上來,請您先坐一下,好嗎c)如果要找的人不在或不想見時,應禮貌地對對方說:對不起,他現在不在,您能留下卡片或口訊嗎d)如果有需要,可將顧客帶到接待室等候,並送上茶水。
e)當來訪人員離開時,應說:歡迎您再來,再見
4.5.4 顧客乘電梯時應注意a)主動按"開門"鈕。
b)電梯到達時,應先進入電梯,用手按住開門按鈕,面帶微笑地說:"請進"。
c)顧客進入電梯後再進電梯,面向電梯門,按"關門"鈕。
電梯時,應防梯門夾到他人的衣服、物品。
d)等電梯門 呈上升狀態時,轉過身與梯門呈45度面向顧客。
電梯停止,梯門打開後,首先出去站立在梯門旁,一隻手斜放在梯門上,手背朝外,另一隻手五指併攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:到了,請走好。
4.5.5 在服務過程中,應注意:a)三人以上的對話,要用互相都懂的語言。
b)不得模仿他人的語言/聲調和談話。
c)不得在任何場合以任何藉口頂撞/諷刺顧客。
d)不講粗言惡語,使用歧視或侮辱性的語言。
e)不開過分的玩笑。
f)不講有損公司形象的話。
4.6電話規範電話是公司的門面。
外人認識公司,從接聽電話開始。
4.6.1 接聽電話要及時、熱情鈴響三聲以內必須接聽電話:"您好,____管理處"如是內部電話,應說"您好,____部門"
4.6.2 通話時音量要放低,咬字清晰,語言要客氣,對方講述時要留心聽,並記下要點,未聽清時,及時告訴對方,結束時禮貌道別,待對方掛斷電話,自己再放話筒。
4.6.3 通話要簡明扼要,不得在電話中聊天。
4.6.4 通話過程中,如有事情需要處理,要禮貌告之對方,以免誤解,繼續通話時,須向對方致歉,對未講清的事情,要再約時間並履行諾言。
4.6.5 認真傾聽對方的電話事由,並儘量詳細回答。
同事不在時,應主動詢問對方是否希望留言或轉告,如對方有事相告或相求時,應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內。
4.6.6 不指名的電話,判斷自己不能處理時,可坦白告訴對方,並馬上將電話交給能夠處理的人,在轉交時,應先把對方所談內容簡明扼要告訴接收人。
4.6.7 辦公區域不宜用免提電話,以免影響他人工作。
4.6.8 上班時間原則上不准打私人電話,如個人確有急事需取得聯繫,不得超過3分鐘。
4.6.9 通話完畢,須等對方放下電話後,方可放下電話。
4.6.1 0撥打電話a)電話接通後,應首先向對方致以問候,如"您好",並作自我介紹。
b)使用敬語,將要找通話的人的姓名及要做的事交代清楚。
c)通話完畢時,應說"謝謝您了(麻煩您了),再見"。
4.7辦公環境:優雅整潔的辦公環境,可使你保持開朗、愉快的心情。
4.7.1 辦公桌上不要擺放與工作無關的物品,辦公用品要注意擺放整齊。
4.7.2 辦公桌下不要亂放雜物,注意收拾整理。
4.7.3 如有紙屑垃圾,請丟到廢紙簍內,不要隨地亂扔。
4.7.4 上下班及外出時,記住將辦公椅推入桌下。
4.7.5 注意愛護公物,要節約用水、電、紙張等。
4.7.6 未經同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。
4.7.7 借用他人或公司的東西,使用後及時送還或歸放原處。
4.8會客禮儀規範:
1、接待有禮貌的接待,不僅能樹立良好的形象,也能使自我的工作井然有序。
(1)接待客人時,應主動、熱情、大方、微笑服務。
(2)對於已經預約的客人,要通知前台,以便準時接待。
a)客人來到時,迅速與有關負責人聯絡,儘快將客人引導入內。
b)作為引導者,應走後面,出電梯時,來賓走前面。
c)為了客人的安全著想,上樓時,來賓走前面,下樓時,來賓走後面,進電梯時,來賓走後面。
出電梯時,來賓走前面,
(3)對於未事先預約的客人,不應馬上回答負責人在或不在,應先請客人稍等,詢問上司是否會見後再給以明確答覆。
若答應會見,則按上述程序引見,若是無法會見,應與客人確認再度聯絡的方法。
(4)來客多時按序進行,不能先接待熟悉客戶。
(5)應記住常來的客戶。
2、介紹
(1)直接見面介紹的場合a)應先把地位低者介紹給地位高者。
b)把年輕的介紹給年長的。
c)在自己公司和其他公司的關係上,可把本公司的人介紹給別的公司的人。
(2)把一個人介紹給很多人時,應先介紹其中地位最高的或酌情而定。
(3)男女間的介紹>a)應先把男性介紹給女性。
b)男女地位、年齡有很大差別的,若女性年輕,可先把女性介紹給男性。
(4)介紹人時,要完整介紹職務、部門、姓名。
3、名片的接遞
(1)名片應先遞給長輩或上級。
(2)把自己的名片遞出時,應把文字向著對方,雙手拿出,一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。
(3)接對方的名片時,應雙手去接,拿到手後,要馬上看,正確記住對方姓名後,將名片仔細收好,如遇對方姓名有難認的字,馬上詢問。
(4)送名片的時機:餐前後,會議前後,不宜在中間。
4、送客
(1)會談結束前要強調其要點,如果對方有托咐辦理的事情,要以肯定的語氣予以回復。
(2)送別a)普通的客人起身告別。
b)較重要的客人請接待人員代送至公司門口。
c)重要的領導和客人要親自送到公司門口。
(3)若是外地客人,要為客人返回提供方便。
(4)客人送走後,要整理會談記錄,安排落實會談內容。