物業中心一站式服務作業指導書格式怎樣的

物業中心一站式服務作業指導書
1.0目的以規範的流程和嚴格的標準指導"一站式"服務的開展。
2. 0適用範圍適用於城服務中心。
3. 0職責3.1服務中心經理負責"一站式"服務模式的貫徹落實,指導、監督服務工作開展,並提供支持;3.2客戶服務部主管負責"一站式"服務工作開展的具體組織協調;3.3客服助理為"一站式"服務的第一實施人,負責開展"一站式"的對客服務;3.4服務中心其他部門為"一站式"服務模式的堅強後盾,責無旁貸的全力支持服務工作的的開展。
4.0程序要點
4.1客服助理按區域劃分,各自分配一定數量客戶群體,在所分配的客戶群體範圍內開展"一站式"的對客服務,服務內容為該群體範圍內業主的一切合理服務需求;
4.2客戶信息來源
4.2.1 來自監控中心的客戶信息;
4.2.2 來自熱線電話、服務台、投訴箱的客戶信息;
4.2.3 來自維修、秩序維護、清潔人員轉達的信息;
4.2.4 來自其它渠道的客戶信息。
4.3客戶信息受理
4.3.1 客戶服務部客服助理負責客戶信息的收集、受理工作;
4.3.2 客服助理接到客戶信息後,及時填寫《客戶信息登記處理表》;
4.3.3 收費類信息,克服無應及時通知財務人員,依據《收費服務操作規程》執行。
4.4客戶信息處理
4.4.1客服助理負責對客戶信息進行評審、判斷:A)服務諮詢或投訴信息;
B)服務需求信息。
4.4.2判斷為服務諮詢或投訴信息,通知相關服務人員按《客戶投訴處理操作規程》進行處理。
4.5服務質量及客戶滿意度的跟蹤、驗證
4.5.1 客服助理負責服務質量及客戶滿意度的跟蹤、驗證工作;
4.5.2 跟蹤、驗證服務質量符合要求或客戶滿意,客服助理對客戶進行回訪;
4.5.3 跟蹤、驗證服務質量不符合要求或客戶不滿意,客服助理應及時通知服務人員進行返工或返修,同時應與客戶取得聯繫,向客戶通報返工或返修的進程。
返工或返修完成後,對返工或返修質量及客戶滿意度重新進行跟蹤、驗證,直至客戶滿意,並再次對客戶進行回訪;
4.5.4 跟蹤、驗證時,如發現客戶不滿意或再次向服務中心投訴,客戶服務部主任直至服務中心經理負責與客戶協調處理。
4.6回訪服務工作
4.6.1 客戶服務部負責客戶回訪工作;
4.6.2 特約服務依、客戶投訴依《客戶投訴處理操作規程》進行回訪。
4.7統計分析工作
4.7.1 客戶服務部每月底對客戶服務項目、客戶投訴進行統計,根據統計結果分析客戶服務的需求及造成客戶投訴的原因,上報服務中心經理,以便持續改進服務質量。
4.8資料歸檔、保存
4.8.1 客戶服務部依據《檔案管理規定》將客戶投訴、服務的相關記錄進行歸檔,按月度或按年度將記錄移交資料行政文員。
4.8.2 行政文員負責依據《檔案管理規定》將客戶投訴、服務的相關記錄進行編目、保存。
5.0支持性文件
5.1《客戶投訴處理操作規程》
5.2《收費服務操作規程》
5.3《檔案管理規定》6.0質量記錄
6.1《客戶信息登記處理表》-QP-08-06-F001