物業轄區安裝維修有償服務規程格式怎樣的

物業轄區安裝維修及有償服務規程
1.0目的對物業區域範圍內的各類安裝維修及有償服務過程進行控制,為業主/業戶提供滿意的服務。
2. 0適用範圍適用於物業管理公司管理處向業戶提供業戶室內設施設備安裝及有償維修服務的管理。
3. 0 職責3.1管理處工程部負責組織日常的小型設備安裝及維修工程,由客戶服務中心按標準收取維修服務費用。
3. 2管理處工程部人員負責向業主/業戶提供具體的維修安裝服務,並填寫相關記錄。
3. 3管理處環境部負責聯繫清潔公司向業主/業戶提供清潔有償服務。
3. 4管理處採購人員負責申購、提供安裝維修服務所需的物品、材料、工具。
3. 5管理處客戶服務中心工作人員負責安裝維修及有償服務信息登記及回訪工作。
4.0程序要點:
4.1服務需求的登記
4.1.1 管理處通過入伙、日常宣傳等形式將管理處有償服務公布給業戶。
4.1.2管理處客戶服務中心如接有業戶來人、來電的要求服務的申請後,登記在《業戶服務/需求/意見記錄表》,簽發《有償服務單》,單中應註明住戶的地址、聯繫電話、要求的維修內容時間等。
4.1.3中控室接到業戶口頭、來電、打對講機的維修服務需求時將業戶地址、姓名、服務內容、聯繫電話、預約服務時間記錄在《業戶服務/需求/意見記錄表》上。
4.2派工
4.2.1 客戶服務中心、中控室在做完記錄後及時填寫《有償服務單》,並通知相關維修人員按業務預約的時間前往維修。
4.3安裝維修
4.3.1 維修人員接到通知後,根據《有償服務單》中的情況到倉庫辦理物品領用手續。
維修人員也可先到現場了解情況以確定維修用料。
4.3.2 維修人員領料後,即前往《有償服務單》指定地點給業戶提供安裝維修服務,並在《安裝維修及服務工作標準》中規定的時間內完成維修任務。
4.3.3 經查實無法實施維修的,維修人員應及時向工程部主管報告,並向業戶說明情況。
工程部解決不了的,應及時上報管理處經理,直至問題解決為止。
4.3.4 維修人員在提供服務過程中應遵守公司規定的服務人員文明禮貌有關規定。
4.4維修收費
4.4.1維修人員在現場提供安裝及維修服務時,應根據《有償服務收費項目及標準》真實地向報修業戶告知,並在《有償服務單》上將各類材料用品費用、人工費等收費數額按實記錄並統計,在徵得業戶同意用銀行托收方式或現金支付費用的前提下,方才可及時為業戶提供安裝及維修服務。
4.4.2原則上,所有業戶的有償安裝及維修服務提供,凡涉及收費的,均明確要求業戶採取銀行托收的方式付款,不允許維修人員私自收取業戶的現金支付,如出現有此類情況,當以違規嚴肅處理。
4.5維修記錄
4.5.1 維修人員根據服務內容,填寫《有償服務單》,提供服務時請業戶在相應欄目簽名。
4.5.2 服務完成後,維修人員將《有償服務單》第一聯、第三聯送交客戶服務中心,第二聯工程部留存,第四聯交由業戶備存。
第三聯由客戶服務中心作為收取有償服務費用的憑據。
4.5.3 客戶服務中心每天至少兩次到監控中心抽查《業戶服務/需求/意見記錄表》記錄情況,並收回前一天的記錄。
4.6回訪
4.6.1 客戶服務中心事務管理員針對維修人員已完成的有償服務的工作質量和服務態度進行回訪,每周按安裝維修及服務數量的60%填寫《回訪單》。
回訪時可採用電話或上門的形式。
4.6.2 對於收費金額在200元以上的維修項目,客戶服務中心主管應登門回訪或電話回訪,了解維修工作質量、服務態度和收費情況等。
回訪情況記錄在《回訪單》上。
4.6.3 業戶對服務質量不滿意而投訴,按《業戶投訴處理程序》執行。
5.0相關記錄
5.1《安裝維修及有償服務收費標準》
5.2《有償服務單》
5.3《回訪單》
5.4《業戶服務/需求/意見記錄表》