某物業服務投訴處理規程格式怎樣的

物業服務投訴處理規程
1.0 目的為加強與客戶的溝通,確保客戶投訴得到及時、有效的處理,提高客戶對管理處服務的滿意度。
2. 0 適用範圍適用於服務過程中接收到的客戶所有投訴的處理。
3. 0 定義3.1 有效投訴:指客戶對管理處在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違紀、違法等行為的投訴。
3. 2 協助處理投訴:指客戶對因發展商或外部環境/本管理處服務範圍以外公共配套設施等原因而產生的影響小區業戶日常居住的不良因素,希望由管理處協助處理的投訴。
3. 3 無效投訴:指有交投訴和協助處理之外的其它投訴。
3. 4 集體投訴事件:指同一物汪範圍內五戶或五戶以上的客戶針對同事件同進提出的投訴。
4.0 職責
4.1 管理處主任負責組織處理本物業範圍內客戶投訴,並填報《部門客戶投訴工作月報》。
4.2 管理處值班人員負責處理本物業範圍內客戶投訴,並填寫《客戶投訴處理表》。
4.3 管理處值班員負責處理本物業範圍內客戶投訴及處理能夠立即解決的客戶投訴,並填報《值班記錄表》。
5.0 程序內容序號項目內容1客戶投訴渠道1)小區的《業戶手冊》中應記載管理處的值班電話、公司的客戶投訴處理中心投訴熱線電話、公司傳真電話、公司客戶投訴專用電子信箱地址。
2)管理處設立24小時的值班人中,不間斷地受理客戶投訴。
2客戶投訴的受理、處理和記錄1)管理處工作人員接到投訴後,對能夠當場處理的投訴,應當即予以處理,並在1小時內將投訴事件及處理結果報告管理處值班中心,由值班人中將投訴載在《值班記錄表》上。
不能當場處理的則應立即轉交管理處值班人員。
2)管理處值班人員接到客戶投訴或轉報的客戶投訴後,應立即將投訴記錄在《值班記錄表》上,對能夠當場處理的投訴,值班人員應立即予以處理,並將處理結果記載在《值班記錄表》上,不能當場處理的,由值班人員通知管理處客戶服務人員處理。
3.)管理處客戶服務人員應在接到投訴後,按照投訴內容區分有效投訴、協助處理投訴或無效投訴。
4)管理處客戶服務人員對有效投訴,應立即與客戶聯繫,約定回復時間,並在約定時間內予以以及時處理。
5)管理處值班人員對集體投訴事件應在2小時內報告管理處主任,管理處主任接到集體投訴事件報告後2小時內應通報公司主管副總經理和客戶投訴處理中心,並與相關客戶聯繫,約定回復時間,直接組織人員及進進行處理。
6)管理處客戶服務人員對協助處理投訴,應及時將投訴內容書面報告解決部門,並跟進解決部門的處理過程。
7)管理處客戶服務人員對無效投訴應向客戶予以合理、耐心的解釋。
8)對管理處客戶服務人員無法解決的投訴,管理處主任應組織相關人員協助處理。
管理處無法處理的投訴,應由管理處主任報公司客戶投訴處理中心要求協助處理。
9)管理處客戶服務人員在投訴處理完畢後,應及時將投訴處理結果告知管理處值班中心,由值班人員將結果記錄在《值班記錄表》上。
10)管理處值班人員對公司客戶投訴處理中心轉交的投訴,應在投放處理完畢後12小時內將投訴處理結果報投訴處理中心。
11)管理處值班人員應將所有客戶投訴的處理結果記錄在《值班記錄表》上。
3客戶投訴的回覆1)對當場處理的投訴,在投訴處理完畢後,由管理處值班人員負責在2小時內回復客戶。
2)管理處客戶服務人員處理的有效投訴,最遲應在兩個工作日內回復客戶,特殊情況,無法在2個工作日內回復客戶的,應與客戶約定回復時間,在約定時間內回復客戶。
協助處理投訴應及時通報投訴的處理進程。
無效投訴應在2個小時內,回復客戶。
3.)對當場處理的投訴,由管理處值班人員通過電話方式回復客戶。
並將客戶對投訴處理結果的意見填寫在《值班記錄表》中。
4)管理處客戶服務人員處理的有效投訴,能夠通過上門拜訪方式回復客戶的,應通過上門拜訪方式徵求客戶對投訴處理的意見,並請客戶在《客戶訪問記錄表》中簽署意見並簽名。
不能通過上門拜訪方式回復客戶的,應通過電話回復客戶,並將客戶對投訴結果的意見填寫在《值班記錄表》中。
5)對集體投訴事件必須通過上門拜訪方式回復客戶,對客戶的書面投訴必須同時以書面方式和其他方式回復客戶。
6)客戶對投訴處理意見不滿的,按新的客戶投訴處理。
4客戶投訴的上報管理處主任根據管理處當月客戶投訴情況,填寫當月的《部門客戶投訴工作月報》,在下月5日前報公司客戶投訴處理中心。
5監督1)管理處應確保《值班記錄表》對每一件客戶投訴都予以了書面記錄,並最終得到處理和回復。
2)管理處應通過《部門客戶投訴工作月報》將管理處所有受理的客戶投訴報送公司客戶投訴處理中心。
3.)管理處主任通過定期或不定期地抽查管理處的《值班記錄表》,以及客戶訪問來確定客戶投訴的完整性。
4)管理處主任定期對已處理的投訴客戶進行訪問,檢查客戶對投訴處理結果的滿意率。