星河國際物業服務工作程序格式怎樣的

星河國際物業服務程序
1、用戶投訴
1.1用戶投訴處理原則當用戶來電或上門投訴時,須堅持"五清楚,一報告"的處理原則。
a.聽清楚:在接待用戶投訴時,應耐心聽用戶講完,聽清用戶投訴的內容。
不得打斷用戶說話,更不能急於表態。
b.問清楚:待用戶講完後,要進一步問清有關情況。
切忌與用戶正面辯駁,應客觀冷靜地引導用戶敘述清楚實際情況。
c.跟清楚:受理用戶投訴要一跟到底,直到問題得到解決並回復用戶為止。
對不能解決的投訴,應婉轉地向用戶講清楚,並確定下次回復的時間。
d.復清楚:對用戶的投訴在充分了解有關情況後,應及時把處理的過程及結果清楚地回復用戶,以表明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
e.記清楚:處理用戶投訴後,應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄於《用戶意見受理表》內,由用戶加蓋意見後收回存檔。
f.報告:重大投訴,必須馬上報告主管或管理處經理。
1.2用戶投訴處理程序
1.2.1 一般性投訴a.大樓內裝修噪音滋擾他人;
b.公共設施使用出現故障和問題;
c.用戶室內電器故障及各類設施需要維修;
d.用戶郵件報紙遺失或欠收;
e.公共區域環境清潔衛生及園卉花木問題;
f.鼠蟲害防治問題;
g.涉及管理公司所提供各類服務的問題。
1.2.2 重大投訴:遇到重大投訴,超出部門處理權限,須將投訴事項移交管理處經理處理,向投訴用戶解釋原因,並確定回復時間。
1.2.3 書面投訴:對用戶的書面投訴,要做好登記後呈管理處經理,按投訴性質一般以書面回復用戶。
1.2.4 投訴匯總:每月對投訴進行一次匯總,並根據用戶投訴情況,進行用戶回訪。
2、維修單處理程序2.1設立維修電話在維修服務中心,隨時準備為住戶服務。
2. 2建立電腦維修單管理程序:客戶服務中心接到維修要求後,馬上將信息輸入電腦,由維修服務中心列印出維修單,維修人員持維修單進行維修。
2. 3用戶室內維修:a.根據維修內容準備必要的工具和材料,按相應的維修服務承諾時間到達維修現場。
b.到達用戶單元後應先輕敲門或按門鈴,用戶許可後方能進入室內。
c.當判定維修項目屬有償維修時,根據《用戶手冊》上的收費標準向用戶報維修價格。
d.用戶同意維修,則將收費金額填在維修單對應位置上。
用戶不同意該價格,維修人員在維修單上註明原因,交用戶簽名。
e.因材料不足暫不能維修的,應向用戶解釋清楚,預計下次維修時間,並將有關情況記錄在維修單上。
f.根據故障情況採取相應的維修措施,注意做好現場周圍物品的防護/遮蓋。
g.故障修復後,用戶驗收合格,維修人員在維修單上填寫維修結果,請用戶簽名確認。
維修人員清理現場後才可離開。
3、臨時借用會議室向用戶提供租借會議室服務,用戶可以到服務中心提前辦理申請手續。
3. 1用戶資格審核:會議室提供給大廈用戶作內部員工培訓、開會用,不允許作傳銷、產品買賣等。
3. 2借用會議室注意事項a.如臨時借用時間為非辦公時間,出席人員須按規定做好出入登記,或由使用會議室的公司派員做出席人員確認及指引工作。
b.租借會議室的用戶如使用空調,須支付空調費。
c.如改變場地內原有擺設和布置需經同意;
不得在場內牆壁和玻璃上張貼。
d.離場前 所有室內電源。
e.出席人員遵守管理規定,不大聲喧譁、嬉戲、影響他人。
f.不損壞、拿走場內的公共設施及音響設備。
g.不作傳銷等違法事項。
4、代派用戶資料工作程序服務中心辦理為用戶有償派發資料的申請手續。
4.1派發資料種類:報紙、小冊子、單張、雜誌、書籍、簡章、彩圖等。
4.2資料內容:僅限於有利於用戶業務發展或適合於白領階層閱讀的非娛樂性、家居性、言論過激的資料。
4.3資料擺放位置:大堂服務台、用戶信箱、服務中心前台。
4.4收費標準:a.放入信箱的報紙、資料, /期/次。
b.放入電梯廳前台、服務中心前台的報紙、資料,元/月。
4.5服務中心:負責申請人的資格審批及定價、收費等。
4.6有關要求:a.管理處只負責資料的擺放、補充,不負其他責任。
b.若因資料內容引發的誤解或糾紛,由資料所有單位負責處理。
5、辦理業主/租戶場地證明業主或租戶需要管理出具辦公場地證明時,須到服務中心辦理申請手續。
5.1業主辦理場地證明a.核實申請人身份是否業主或業主代理人(最好能出示產權證)。
b.申請人須行文(業主/代理人簽名)給管理說明出證明給何單位、為何要出證明。
c.服務中心填寫業主證明並附上申請呈總經理蓋公章。
d.業主證明複印一份,原件業主簽收,複印件連申請文存用戶檔案。
5.2租戶辦理場地證明a.核對用戶資料,租戶未交齊用戶資料前不予受理。
b.租戶須行文(公司蓋章)給管理處說明出證明給何單位、為何要出證明。
c.服務中心填寫租戶證明後附上租戶申請呈經理蓋公章。
原件交租戶簽收複印件連租戶申請文存用戶檔案。