有一次，香港作家梁鳳儀應邀去北京大學作報告，時間是下午3點，梁鳳儀覺得時間很富裕，當天上午還參加了另一個活動，還與領導一起吃了午飯。結果沒想到北京堵車非常厲害，她作報告遲到了1個小時。梁鳳儀覺得自己不可原諒，她說：「各位同學，我在此向大家誠懇道歉！北京塞車是常事，但我不應該為自己找藉口，我應該把塞車的時間計算在內，做好充分的準備。如果在座的有一千位同學，我遲到的這一小時，對大家來說，就是浪費了一千個小時的生產力量，影響一千個人的心情啊！我只能盼望你們的原諒！」肯於承認錯誤，勇於在眾目睽睽之下道歉，更能贏得大家的愛戴。反觀一些明星，常常讓人等兩個鐘頭都沒一句歉意的話，這是兩種人的修養。剛好這幾天我正在看艾倫拉扎爾的著作《道歉的力量》，於是更體會到道歉看似微不足道，其實道歉的力量又是多麼的強大。道歉的力量艾倫拉扎爾是美國的精神病學教授，國際知名的道歉學家。他之前已經著有70多篇學術文章和多部著作，他的文章也常見諸於一些主流新聞媒體。《道歉的力量》是艾倫拉扎爾花十年的心血，積累各種道歉經驗寫作而成。它從心理學、社會學、文化差異等各個角度來闡述了道歉的意義和方法，道歉的步驟和時機、道歉或不道歉的心理以及道歉是如何治癒傷痛的等等，並通過幾十個歷史上或當代真實的道歉案例，來闡明怎樣的道歉是成功的，而不成功的道歉失敗在哪裡。我們生活在錯綜複雜的環境中，總是會因為各自的性格、立場的不同，免不了跟人產生矛盾，在語言或行為上造成誤會，使彼此的關係變得緊張，於是道歉就顯得非常重要。道歉不僅發生在人與人之間，也會發生在國與國之間。道歉一方面可以使冒犯者減輕愧疚感，安撫心靈的不安；另一方面，也能化解被冒犯一方的怨氣和恥辱，釋放心中的仇恨，使彼此心靈得到解放，從而達到改善岌岌可危的關係，甚至可能重歸於好的目的。艾倫拉扎爾通過潛心研究以及多年的採訪和考察，他認為道歉與接受道歉是一種意義深遠的人類溝通行為，是一門看似簡單實則複雜的學問。他把真誠的道歉當作是一種救贖，不僅可以修復受損的人際關係，還可以解決恩怨紛爭。在《道歉的力量》中，艾倫拉扎爾告訴我們，一次比較成功的道歉，首先要做到的是，必須滿足受害者一項或多項心理需求。那麼受害者通常想要得到哪些方面的心理需求呢？1.恢復自尊與尊嚴2.確認冒犯者和自己有共同的價值觀3.確認錯不在自己身上4.確信人際關係中的安全感5.看見冒犯的一方受到懲罰6.冒犯者承諾會給予合理補償7.與冒犯的一方進行坦誠的對話所以，向人道歉之前需要了解對方究竟受了什麼委屈，自己應該為之前不合適的言行負起怎樣的責任，這樣才能「對症下藥」。書中尤其還講到道歉的四個步驟：認錯、自責、解釋和補償。1.認錯道歉的前提是首先要承認錯誤。如果你都沒覺得自己做錯，自然也談不到道歉一說。做錯了事，給別人帶來了傷害，也影響了彼此和睦的關係。很多人羞於認錯，或者含含糊糊，或輕描淡寫，或牛頭不對馬嘴，這都不是一個真誠的態度。比如有人說：「我為昨天發生的事道歉。」「事情已經發生了。」或者說「如果我的話給你帶來傷害，那我很抱歉。」這些話語裡都沒有承認自己究竟哪裡做錯了，也沒表示出哪個行為是錯誤的不恰當的，甚至還狡辯自己沒有錯，而是「你」太玻璃心太脆弱。道歉的目的原本就是要撫平恥辱，恢復對方尊嚴的，而實際上像上述那樣的說法，無異於在傷口上撒了鹽，讓人更加不滿和心痛。如果一開始就不能坦誠以對，很可能會引起對方的反感，更別說改善關係了。2.自責如果沒有自責，那就很難看出他的悔意。自責是對良知的拷問，是一種自我懲罰。它能表明犯錯的人良心受到了譴責，而被冒犯者心裡也會因此得到一些寬慰。道歉必須真誠，而且要謙卑。很難想像高高在上傲慢自大的道歉，能得到別人的原諒。而自責是冒犯者對自己言行的反思和悔恨，是承認自己應該為傷害承擔責任，是對未來不再做同樣事情的一種保證。事實上，冒犯者越是自責越是不安越是吃盡苦頭，被冒犯者才越解氣，越容易原諒。3.解釋人們常常會說：「我要他給我一個解釋。」「我就是要一個說法。」可見解釋在道歉過程中的重要性，這是一個不可或缺的環節。解釋就是要說明冒犯行為的背景，這不僅可以使受害者更容易理解一些犯錯者，也是幫助受害者停止無盡地猜測。就是像人們常說的「死也要死得明白」。生活中總有一些人口無遮攔地傷人，卻以直率自居，說什麼「我這人就是比較直，」，或者「我只是開了個玩笑」，「你了解我這個人的」「人非聖賢孰能無過」這樣的話，這不僅不能修補受害者的自尊，反而更有些火上燒油的味道。因為他不是在企圖別人原諒，而是他沒有認識到自己有錯，而是在辯解，是你小題大做。而且似乎還在暗示，這樣的事情以後還可能發生。合理的解釋往往可以傳達這樣幾個觀點：我不是故意的；您是無辜的；這是意外，以後不會再發生同樣的事。好的解釋是闡明自己在什麼樣的情形下，才有了之前不當的言行，希望對方給予一定的理解，然後還是要承認自己的言行給對方帶來了怎樣的傷害。4.補償弄壞了別人的東西，不能一句「對不起」就完事，一定要買個新的還給人家。把果汁灑到了別人的衣服上，那就送到乾洗店清洗乾淨後再歸還。補償是減輕傷害，但並不是就能將傷害一筆勾銷。即使是還給對方一個更高級的東西，也絕不能因此就減少自己的歉意。說到底，道歉最重要的是行動。這是維護對方的尊嚴，這也是對人最大的尊重。如果是有能力補償卻不願意這麼做，那麼對方就無法看到你的誠意，道歉必然失敗，斷絕往來也極有可能，因為這體現的不僅是一件事，更是一種人品。當然有的已經做了看似慷慨的補償，道歉仍然失敗，是因為沒有處理好其他方面的問題。比如沒有當面道歉，這就很難體現出誠意來；沒有自責，或者自責中沒有表達出愧疚來，自己多麼懊悔，或自己因此吃了多少苦頭，沒有讓對方解氣。道歉並不表示問題已經解決，但它是解決問題的重要過程，只有過錯方連對方最起碼的條件都不能滿足時，才會被認為道歉是失敗的。一個誠懇的成功的道歉，需要由認錯、自責、解釋和補償來完成。看似簡單，卻又交織在一起，共同作用，又不需要嚴格按順序來完成。想要讓道歉發揮作用，時機很重要。太快太早，會讓人覺得是應付，只不過是想儘快脫身。而思考後的道歉，反而會給人感覺真摯，他認錯了後悔了。不過即使沒有把握好道歉的最佳時機，也不是無可挽回的，道歉永遠不會嫌遲。俄羅斯的兩位文學巨匠托爾斯泰和屠格涅夫，曾經因為一場激烈的爭辯，大打出手，從此決裂。之後屠格涅夫也為自己不當的語言後悔，給托爾斯泰寫了道歉信，卻陰差陽錯托翁並沒有收到。托爾斯泰看屠格涅夫並無悔意，甚至提出要與之決鬥。17年後，逐漸成熟的兩個人開始反思自己的過往，托爾斯泰主動給屠格涅夫寫了道歉信，老屠也立刻回復自己的思念。晚年的他們成了彼此最真摯的朋友。圖片來自網絡在《道歉的力量》這本書里，艾倫拉扎爾旁徵博引了幾十個世界各國的歷史案例，有的還是非常著名的事件，這些都讓讀者更深刻地體會到道歉的意義。有的人一直恥於向別人道歉，以為因此就會被人瞧不起，而我更欣賞李詠說過的話：成熟的稻子才會彎腰。向人低頭並不會使人矮三分，反而會因為勇氣和坦蕩形象更高大。古人云：人恆過，然後能改。一個真誠的道歉，必是改過的前提。道歉是一門藝術，真誠自然的道歉能獲得原諒，還會增加好感，反之會火上澆油甚至絕交。作為一本溝通技巧的書，《道歉的力量》很值得一看。