篇一：如何做好服務工作
如何做好服務工作
作為服務行業，搞好服務是亘古不變的主題。而現代企業的競爭往往是體現在服務的競爭，而服務競爭水平的高低，則是體現在服務的細節上。企業今天只有在各方面包括細枝末節的問題上都做到無可挑剔，才能稱得上高水平的服務。在其它方面條件相當的情況下，誰提供更加周到的、獨特的、能滿足顧客某種需要的細節服務，誰就能因此贏得相當大的心理優勢。所以說，細節是決定現代服務水平的重要因素，也是21世紀企業的核心競爭力。
一、提高服務意識，做好微笑服務。
微笑是人與人之間交往最具魅力的名片；微笑能為人帶來快樂，表達友善，傳達誠意。一個發自內心的微笑猶如寒冬的暖流，盛夏的清涼，不僅給人帶來舒適與溫馨，還能適時化解矛盾與尷尬。當然，每天讓自己臉上保持一個不錯的微笑，要求自己每天對工作充滿熱情，待人真誠而又能堅持原則地完成工作並非一件容易的事，而優質服務恰恰需要我們不斷的努力，它是一個「只有更好，沒有最好」的長遠的沒有終點的目標，所以我們才需要養成良好的習慣而不是刻意的做作，只有這樣才能讓自己輕鬆長遠的投入工作。在工作中，真誠並自信的微笑著面對每一位商戶，在第一時間提供他們所需要的服務也是我們的工作職責之一。
二、樹立「全心全意為商戶服務」的工作理念。
商戶既是我們的合作夥伴，也是我們的衣食父母，我們要樹立「全心全意為商戶服務」的工作理念，想商戶之所想，急商戶之所急，學會經常換位思考，用心去服務，使與商戶相處的氣氛更加和諧愉悅，真正服務到他們的心裡。對商戶熱心是服務理念很重要的一部分，它既是一種主動、奉獻的態度，也是一種把滿足商戶的需求當成最大目標、不斷滿足商戶需求並儘量超越其期望的服務行為。同樣，耐心也是我們工作中極為重要的一種素養。 三、不將個人情緒帶到工作中，虛心接受批評建議。
作為服務人員，我們的工作態度和一言一行代表著公司的形象，我們就應謹記自己的身份，不能任由自己的性情行事，面對這些對改進我們工作有價值的訊息，我們應虛心接受，認真反思，不斷改進提高我們的服務質量。
四、保持高度的責任心和飽滿的工作熱情。
工作意味著責任，每一個職位所規定的工作任務就是一份責任，從事這項工作就應該擔負起這份責任。當我們對工作充滿責任感時，就能從中學到更多的知識，積累更多的經驗，就能從全身心投入工作的過程中找到快樂。如果把這一份責任感當成我們戰勝工作中諸多困難的強大精神動力，那麼它將使我們有勇氣排除萬難。我們便能全身心地投入到工作中，麻煩也不再是麻煩，如此的情境下，相信我們的服務心情是愉快的，客戶的心情也是愉悅的。而在愉悅的工作過程中我們也會找到自己的服務方向，在這個方向下我們將會收穫經驗收穫支持。服務是無止境的，在接下來的工作中，我們將把細節服務、服務細節落到實處，真正做到「服務無處不在，改變從我做起」，為企業的迅速發展提供源源不斷的動力。
篇二：如何做好優質服務工作
如何做好優質服務工作
服務工作己成為我行求得進一步發展的重要問題，總行近年來開展了「優質服務年活動」、網點轉型「文明規範服務導入」 等活動，省分行建立了文明規範服務「神秘人」暗訪制度，並加大了對優質服務的監督檢查和懲罰力度。優質服務工作不僅對我行業務發展和社會形象的提高起著巨大的促進作用，而且服務質量的好壞,也直接影響到單位管理水平的提升和員工收入的提高，服務工作己成為員工最關心的熱點問題之一。然而由於我行還沒有文明規範服務考核獎懲管理辦法，文明規範服務大多只停留在表面「好言好語」的問候式，而不能將以客戶為中心的理念有效地溶入工作之中，既影響了工作，又造成客戶不滿和個人經濟收入受損。員工盼望能有正確的方式方法來做好服務工作，達到服務質量大提高，客戶滿意度不斷上升，從而個人也減少因服務不到位,而造成的經濟損失，甚至還能通過優質的服務而增加收入的目的。
我個人以為目前應從以下幾個方面做好優質服務工作：
一、確立工作目標，全方位開展服務工作。各級行要緊緊圍繞總行黨委的工作部署和經營目標，牢固樹立「客戶至上 始終如一」的理念，確定「一流的環境、一流的服務、一流的管理」的
服務創建目標，實施以提升服務鑄造省行品牌「窗口」的戰略，不斷創新服務管理機制，將服務理念內涵從營業窗口延伸到發展規劃、目標營銷、經營管理和教育培訓等多個環節之中，實現了以服務占市場、以服務求發展的目的，明顯提升了核心競爭力，為各項業務快速協調發展奠定了良好的基礎 。
二、創新服務管理，力促服務工作上台階。圍繞中心工作要求，積極探索新形勢下服務工作的新途徑、新方法和新內容，大膽進行機制創新、形式創新和管理創新，學習和借鑑先進行的管理經驗，正確處理好傳統服務管理和構建現代服務管理模式的關係，力爭服務工作有所創新，方式多樣，使服務工作真正符合現代商業銀行發展和建設的根本要求，以創新的服務管理機制，彰顯出「窗口」核心的競爭力。
三、轉變服務觀念，強化生存之本的意識。上下機構間、機構與員工間簽訂《服務承若書》，強化以「客戶為中心」的服務理念，不斷強化職業道德，使員工的服務意識和服務水平明顯提高。通過服務工作制度的完善，使員工做有規範、行有準則、說有依據，有效提高員工自覺地執行服務規範，促使綜合服務水平跨上新台階，不斷提高整體服務水平和核心競爭力。
四、制定實施細則，嚴格優服質量考評。各行要結合工作實際，從服務的管理細則著手，制定《服務考核辦法》等一系列管理辦法，將服務管理細則化。從服務語言、著裝服飾、營業網點的物品擺放等從精細化進行管理。並在考評中依據客戶投訴情況、
售後服務情況、離櫃業務占比、人均櫃面業務量排名、新增中高端客戶、例會制度執行情況、客戶意見簿進行考核，每月對網點的服務考核進行一次通報，對投訴率較高的網點，實行網點負責人誡免約談制，將服務工作全面納入員工績效考核，有效激發員工提高服務質量的積極性。
五、及時處理服務投訴，做到服務投訴「三及時」。各行要十分重視客戶投訴的處理工作，做到專門機構,專門人員受理。把客戶投訴處理作為教育員工、改進服務的重要手段。及時跟蹤每一起服務投訴，指定專人對投訴者所投訴的事情負責答覆、聯繫、協調。同時，抓好服務投訴「三及時」：及時調查。通過詢問客戶、當班人員，查閱監控錄相等方法，及時了解投訴原因；及時處理。按照服務相關處罰規定，對責任人及時處罰，同時做好客戶所辦理業務的善後處理；及時反饋。對投訴處理情況及時向客戶反饋，取得客戶的理解和滿意。
六、抓好業務技能培訓優質的服務，提升員工服務水平。 面對當前激烈的市場競爭，各級行要認識到擁有優良素質的員工隊伍是打響服務品牌的法寶，也是最大限度地開拓市場、占有市場及市場競爭中獲勝的關鍵。圍繞形勢和業務發展要求，以提高員工隊伍整體素質為目標，多渠道開展培訓工作，確保員工知識、服務技能和觀念與經營轉型與業務發展相適應，不斷提升農行對外形象和市場競力。技能培訓包括以下內容：
（一）結合目前金融改革的形勢開展職業道德教育，讓員工
清醒地認識到，只有靠自身的業務發展和優質文明服務才能在激烈的競爭中贏得優勢，把開展優質文明服務工作和對員工的職業道德教育結合起來，在全轄內開展行風、職業道德教育，從而使員工真正認識到，向客戶提供優質服務是銀行員工應盡的義務，讓客戶滿意、為客戶創造價值是銀行服務的永恆追求，為客戶提供優質服務是農行事業發展的客觀要求和應盡的義務，也是一種高尚的文明行為，使員工樹立正確的服務價值觀和敬業精神，有效提升員工服務社會，貢獻農行的意識。
（二）在員工中樹立「以學習提高服務技能，以提高服務技能促進學習」的理念，通過開展一系列「學習技能、提高素質」活動，加強員工的業務技能培訓，使服務意識及服務水平能與時俱進適應業務發展的需求，還可利用推廣新業務為契機，組織各專業培訓，通過對崗位技能和創新意識的培訓。不但提高了員工的業務素質，也使員工樹立起愛崗敬業、服務客戶、奉獻社會的良好風氣，培養和造就出一支思想過硬、服務優質、技術嫻熟的知識型員工隊伍。
七、改善服務環境，多舉措提升服務水平。 遵循「以市場為導向，以客戶為中心，以效益為目標」的原則，從多方面改進和加強服務工作，按標準化實施服務硬體環境改善，從服務的人性化、親情化、規範化、精細化等方面下功夫，促進服務水平的穩步提升，樹立良好的農行形象。
（一）嚴格按照「客戶至上 始終如一」的服務理念，以美化
營業環境為突破口，高標準、嚴要求著力營造良好的服務環境。網點戶外標識，按標準統一懸掛行名、行徽、營業單位名稱、對外營業時間牌；網點內設置各類告示牌、宣傳牌、客戶意見簿、服務監督電話號碼牌、諮詢服務台；現金區使用電子顯示屏，遇停電、機器出故障不能對外服務時，立即出示「暫停服務」標識提示；各類便民設施一應俱全，老花鏡、驗鈔機、電子銀行演示自助設備、ATM自助服務設備等；網點環境整潔、明亮、各項設施、用品、資料擺放整齊有序，員工操作台物品擺放統一，定點定型。大螢幕背投電視播放著農業銀行的產品廣告，大堂經理迎來送往，引導客戶辦理業務，為客戶創造優美的服務環境。
（二）致力打造「以市場為導向 以客戶為中心 以效益為目標」的經營理念，促進員農行為規範的標準化、統一化，形成良好的服務「軟」環境。一是要求員工身著統一、整潔的行服，面帶微笑，以謙遜的態度笑迎四方賓朋，人人時刻處於最佳服務狀態，為客戶提供全方位的規範服務。二是對待每一位客戶堅持使用標準普通話，切實做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲，努力做到聽覺文明、衣飾整潔、舉止大方，為客戶提供一個受尊敬的服務環境。三是加快櫃面服務節奏，為客戶展現一個質與量的服務環境，創造出程序文明環境，將「主動、熱情、耐心、周到」八字貫穿到「接待、辦理、遞交、送別」等細則中，給客戶創造一個寬鬆的服務環境。通過「三聲服務」、「微笑服務」、「個性化服務」的服務「軟」環境創建，將服務內涵滲透於不同的客戶群
篇三：怎樣做好客戶服務工作？
首先：客戶服務工作的好與壞代表著一個企業的文化修養、整體形象和綜合素質，於企業利益直接掛勾；能否贏得價值客戶，不儘是企業的產品質量，產品標準，產品價格等方面的問題，客戶服務也是一個關鍵環節。其次：在社會發展逐步深入，產品競爭日益激烈，當產品標準在同一層次的時候，客戶服務工作將首當其衝。客戶服務工作在很多知名企業都把它當作企業品牌來經營，客戶服務工作主要包括售後服務、客戶接待、客戶投訴的反應、客戶滿意度、對待客戶的態度、與客戶交流的方式、客戶諮詢等等方面。所以做客戶服戶工作只是一種形式，一種潮流，一道必要的門檻（為客人指路），其重要性無須言。但是從真正能做好客戶服務工作的企業調查來看，做好客戶服務工作對個人到底有哪些好處呢？答案當然是肯定的。首先，做好客戶服務工作有助於增加工作熱情度與自豪感的產生，因為你能夠通過你的態度與方式能征服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、難侍候的客戶、叼蠻客戶等等）；其次，有助於客戶服務經驗的積累，在今後企業發展的道路上，企業更看重將是營銷人員，因此擁有豐富客戶服務經驗的你，價值不可估量；第三，有助於自我素質與修養的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經驗與知識與自我素質與修養就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富，可想而知的是，你的回報率自然就會越高；最後，有助於人際關係與溝通能力的提升，通過接交各路人馬，你的見識與膽識與才識自然就會增加，溝通與交流能力就會越來越強，
處理人際關係就會越好，等你完全做好這些哪，成功就指日可待。那麼我們究竟應該從哪些方面來做好客戶工作呢？ 一：心理素質（忍耐與<a name=baidusnap1></a><B style='color:black;background-color:#A0FFFF'>寬容</B>） 二：品格素質（注重承諾，不失信於人） 三：技能素質（勇於承擔責任） 四：綜合素質（要有博愛之心）客戶需求的認知：1.「硬服務」：固有特性。以具體指標，標準體系，考核衡量的服務。是兌現承諾，滿足需求的工作2.「軟服務」：在服務中賦予企業文化，理念層次的精神價值。但其實過程能急劇提升客戶滿意程度。客戶需求的滿足感「五步一法」服務體系客服人員基本素質：1.「處變不驚」的應變力2.挫折打擊的承受能力
3.情緒的自我控制力4.積極進取，永不言敗的良好心態5.語言表達能力6.豐富的行業知識及經驗7.熟練的專業技能8.優雅的語言表達技巧9.思維的敏捷，具備客戶活動心裡的洞察力10.具有良好的人際關係溝通能力11.具備專業熟練的客服電話接聽技巧12.良好的傾聽能力客服人員品格素質要求：1.忍耐與<B style='color:black;background-color:#A0FFFF'>寬容</B>是優秀的客服人員的一種美德。2.謙虛是做好客戶服務工作的要素之一。3.擁有博愛之心，真誠對待每一個人4.用於承擔責任5.強烈的集體榮譽感。客服人員綜合素質要求：1.「客戶至上」的服務觀念2.工作的獨立處理能力3.各種問題的分析解決能力 客戶服務技巧：在客戶服務的語言表達中,應儘量避免使用負面
語言.這一點非常關鍵.客戶服務語言中不應有負面語言.什麼是負面語言比如說,我不能,我不會,我不願意,我不可以等,這些都叫負面語言. 1.在客戶服務的語言中,沒有"我不能" 當你說"我不能"的時候,客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上,他會集中在"為什麼不能","憑什麼不能"上. 正確方法:"看看我們能夠幫你做什麼",這樣就避開了跟客戶說不行,不可以.
2.在客戶服務的語言中,沒有"我不會做" 你說"我不會做",客戶會產生負面感覺,認為你在抵抗;而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上,而不是注意力的轉移. 正確方法:"我們能為你做的是??" 3.在客戶服務的語言中,沒有"這不是我應該做的" 客戶會認為他不配提出某種要求,從而不再聽你解釋. 正確方法:"我很願意為你做". 4.在客戶服務的語言中,沒有"我想我做不了" 當你說"不"時,與客戶的溝通會馬上處於一種消極氣氛中,為什麼要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什麼,或者不想做什麼呢正確方法:告訴客戶你能做什麼,並且非常願意幫助他們5.在客戶服務的語言中,沒有"但是" 你受過這樣的讚美嗎――"你穿的這件衣服真好看!但是??",不論你前面講得多好,如果後面出現了"但是",就等於將前面對客戶所說的話進行否定. 正確方法:只要不說"但是",說什麼都行! 在客戶服務的語言中,有一個"因為" 要讓客戶接受你的建議,應該告訴他理由,不能滿足客戶的要求時,要告訴他原因. 事務處理準則：1.與客戶之間常規事務，依「客戶服務操作程序」辦理。2.客戶投訴時，
依「客戶投訴處理程序」辦理客戶服務只有一個原則：「客戶滿意優於一切」決定服務品質關鍵，在於員工所作所為，言行舉止給客戶的印象。客服滿意度是衡量公司服務水平的標尺如果有其他未規定的情況，請服務人員依下列三原則辦理：1.客戶滿意第一2.客戶永遠是對的3.如果客戶錯了，請考慮第一項原則電話營銷溝通技巧一、掌握客戶的心理二、聲音技巧1、恰當的語速，最好與客戶的語速相一致；2、有感情；3、熱誠的態度。三、開場白的技巧1、要引起客戶的注意的興趣；2、敢於介紹自己的公司，表明自己的身份；3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維；面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；5、簡單明了，不要引起顧客的反感。四、介紹公司或產品的技巧1、面對「碰壁」的心態要好；2、接受、讚美、認同客戶的意見；3、要<a name=baidusnap0></a><B style='color:black;background-color:#ffff66'>學會</B>迴避問題；4、轉客戶的反對問題為我們的賣點。五、激發客戶購買慾望的技巧1、應用客觀的人的影響力和社會壓力；2、用他的觀點；3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；4、用媒體及社會輿論對公司的影響力六.客戶投訴：按客戶投訴服務規範提供服務並做好情緒判斷1憤怒2焦急3悲傷4喧譁七.安撫客戶情緒：1聆聽客戶的傾訴2判斷是否3為我方原因4表示理解5並進行說明6詳細記錄客服工作職能及流程一、客戶資
料管理1. 資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關係到公司的營銷計劃能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發展動態。2. 資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案，並進行分析分類，分派專人管理各類資料，並要求每日及時更新，避免遺漏。3. 資料處理。客服主管按照負責客戶數量均衡、兼顧業務能力的原則，分配給相關客服專員。客服專員負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，並做詳細備案。
二、對不同類型的客戶進行不定期回訪回訪方式：電話溝通、電郵溝通等回訪內容：1. 詢問客戶對本司的評價，對產品和服務的建議和意見；2. 特定時期內可作特色回訪（如節日) 3. 制定詳細的拜訪紀錄注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。回訪規範及用語回訪規範一個避免，三個必保，即避免在客戶休息時打擾客戶；必須保證會員客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？打擾您了。交流：感謝您在××時間註冊為我們中國人才庫企業會員，請問您對招聘效果，企業後台功能服務項目滿意嗎？【滿意】：您對我們的服務有什麼建議嗎？【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作結束：【滿意】：感謝您的答覆，您如果需要什麼幫助，可隨時跟我們取得聯繫，祝您（開車愉快/節日快樂），再見！【不
如何做好服務工作
作為服務行業，搞好服務是亘古不變的主題。而現代企業的競爭往往是體現在服務的競爭，而服務競爭水平的高低，則是體現在服務的細節上。企業今天只有在各方面包括細枝末節的問題上都做到無可挑剔，才能稱得上高水平的服務。在其它方面條件相當的情況下，誰提供更加周到的、獨特的、能滿足顧客某種需要的細節服務，誰就能因此贏得相當大的心理優勢。所以說，細節是決定現代服務水平的重要因素，也是21世紀企業的核心競爭力。
一、提高服務意識，做好微笑服務。
微笑是人與人之間交往最具魅力的名片；微笑能為人帶來快樂，表達友善，傳達誠意。一個發自內心的微笑猶如寒冬的暖流，盛夏的清涼，不僅給人帶來舒適與溫馨，還能適時化解矛盾與尷尬。當然，每天讓自己臉上保持一個不錯的微笑，要求自己每天對工作充滿熱情，待人真誠而又能堅持原則地完成工作並非一件容易的事，而優質服務恰恰需要我們不斷的努力，它是一個「只有更好，沒有最好」的長遠的沒有終點的目標，所以我們才需要養成良好的習慣而不是刻意的做作，只有這樣才能讓自己輕鬆長遠的投入工作。在工作中，真誠並自信的微笑著面對每一位商戶，在第一時間提供他們所需要的服務也是我們的工作職責之一。
二、樹立「全心全意為商戶服務」的工作理念。
商戶既是我們的合作夥伴，也是我們的衣食父母，我們要樹立「全心全意為商戶服務」的工作理念，想商戶之所想，急商戶之所急，學會經常換位思考，用心去服務，使與商戶相處的氣氛更加和諧愉悅，真正服務到他們的心裡。對商戶熱心是服務理念很重要的一部分，它既是一種主動、奉獻的態度，也是一種把滿足商戶的需求當成最大目標、不斷滿足商戶需求並儘量超越其期望的服務行為。同樣，耐心也是我們工作中極為重要的一種素養。 三、不將個人情緒帶到工作中，虛心接受批評建議。
作為服務人員，我們的工作態度和一言一行代表著公司的形象，我們就應謹記自己的身份，不能任由自己的性情行事，面對這些對改進我們工作有價值的訊息，我們應虛心接受，認真反思，不斷改進提高我們的服務質量。
四、保持高度的責任心和飽滿的工作熱情。
工作意味著責任，每一個職位所規定的工作任務就是一份責任，從事這項工作就應該擔負起這份責任。當我們對工作充滿責任感時，就能從中學到更多的知識，積累更多的經驗，就能從全身心投入工作的過程中找到快樂。如果把這一份責任感當成我們戰勝工作中諸多困難的強大精神動力，那麼它將使我們有勇氣排除萬難。我們便能全身心地投入到工作中，麻煩也不再是麻煩，如此的情境下，相信我們的服務心情是愉快的，客戶的心情也是愉悅的。而在愉悅的工作過程中我們也會找到自己的服務方向，在這個方向下我們將會收穫經驗收穫支持。服務是無止境的，在接下來的工作中，我們將把細節服務、服務細節落到實處，真正做到「服務無處不在，改變從我做起」，為企業的迅速發展提供源源不斷的動力。
篇二：如何做好優質服務工作
如何做好優質服務工作
服務工作己成為我行求得進一步發展的重要問題，總行近年來開展了「優質服務年活動」、網點轉型「文明規範服務導入」 等活動，省分行建立了文明規範服務「神秘人」暗訪制度，並加大了對優質服務的監督檢查和懲罰力度。優質服務工作不僅對我行業務發展和社會形象的提高起著巨大的促進作用，而且服務質量的好壞,也直接影響到單位管理水平的提升和員工收入的提高，服務工作己成為員工最關心的熱點問題之一。然而由於我行還沒有文明規範服務考核獎懲管理辦法，文明規範服務大多只停留在表面「好言好語」的問候式，而不能將以客戶為中心的理念有效地溶入工作之中，既影響了工作，又造成客戶不滿和個人經濟收入受損。員工盼望能有正確的方式方法來做好服務工作，達到服務質量大提高，客戶滿意度不斷上升，從而個人也減少因服務不到位,而造成的經濟損失，甚至還能通過優質的服務而增加收入的目的。
我個人以為目前應從以下幾個方面做好優質服務工作：
一、確立工作目標，全方位開展服務工作。各級行要緊緊圍繞總行黨委的工作部署和經營目標，牢固樹立「客戶至上 始終如一」的理念，確定「一流的環境、一流的服務、一流的管理」的
服務創建目標，實施以提升服務鑄造省行品牌「窗口」的戰略，不斷創新服務管理機制，將服務理念內涵從營業窗口延伸到發展規劃、目標營銷、經營管理和教育培訓等多個環節之中，實現了以服務占市場、以服務求發展的目的，明顯提升了核心競爭力，為各項業務快速協調發展奠定了良好的基礎 。
二、創新服務管理，力促服務工作上台階。圍繞中心工作要求，積極探索新形勢下服務工作的新途徑、新方法和新內容，大膽進行機制創新、形式創新和管理創新，學習和借鑑先進行的管理經驗，正確處理好傳統服務管理和構建現代服務管理模式的關係，力爭服務工作有所創新，方式多樣，使服務工作真正符合現代商業銀行發展和建設的根本要求，以創新的服務管理機制，彰顯出「窗口」核心的競爭力。
三、轉變服務觀念，強化生存之本的意識。上下機構間、機構與員工間簽訂《服務承若書》，強化以「客戶為中心」的服務理念，不斷強化職業道德，使員工的服務意識和服務水平明顯提高。通過服務工作制度的完善，使員工做有規範、行有準則、說有依據，有效提高員工自覺地執行服務規範，促使綜合服務水平跨上新台階，不斷提高整體服務水平和核心競爭力。
四、制定實施細則，嚴格優服質量考評。各行要結合工作實際，從服務的管理細則著手，制定《服務考核辦法》等一系列管理辦法，將服務管理細則化。從服務語言、著裝服飾、營業網點的物品擺放等從精細化進行管理。並在考評中依據客戶投訴情況、
售後服務情況、離櫃業務占比、人均櫃面業務量排名、新增中高端客戶、例會制度執行情況、客戶意見簿進行考核，每月對網點的服務考核進行一次通報，對投訴率較高的網點，實行網點負責人誡免約談制，將服務工作全面納入員工績效考核，有效激發員工提高服務質量的積極性。
五、及時處理服務投訴，做到服務投訴「三及時」。各行要十分重視客戶投訴的處理工作，做到專門機構,專門人員受理。把客戶投訴處理作為教育員工、改進服務的重要手段。及時跟蹤每一起服務投訴，指定專人對投訴者所投訴的事情負責答覆、聯繫、協調。同時，抓好服務投訴「三及時」：及時調查。通過詢問客戶、當班人員，查閱監控錄相等方法，及時了解投訴原因；及時處理。按照服務相關處罰規定，對責任人及時處罰，同時做好客戶所辦理業務的善後處理；及時反饋。對投訴處理情況及時向客戶反饋，取得客戶的理解和滿意。
六、抓好業務技能培訓優質的服務，提升員工服務水平。 面對當前激烈的市場競爭，各級行要認識到擁有優良素質的員工隊伍是打響服務品牌的法寶，也是最大限度地開拓市場、占有市場及市場競爭中獲勝的關鍵。圍繞形勢和業務發展要求，以提高員工隊伍整體素質為目標，多渠道開展培訓工作，確保員工知識、服務技能和觀念與經營轉型與業務發展相適應，不斷提升農行對外形象和市場競力。技能培訓包括以下內容：
（一）結合目前金融改革的形勢開展職業道德教育，讓員工
清醒地認識到，只有靠自身的業務發展和優質文明服務才能在激烈的競爭中贏得優勢，把開展優質文明服務工作和對員工的職業道德教育結合起來，在全轄內開展行風、職業道德教育，從而使員工真正認識到，向客戶提供優質服務是銀行員工應盡的義務，讓客戶滿意、為客戶創造價值是銀行服務的永恆追求，為客戶提供優質服務是農行事業發展的客觀要求和應盡的義務，也是一種高尚的文明行為，使員工樹立正確的服務價值觀和敬業精神，有效提升員工服務社會，貢獻農行的意識。
（二）在員工中樹立「以學習提高服務技能，以提高服務技能促進學習」的理念，通過開展一系列「學習技能、提高素質」活動，加強員工的業務技能培訓，使服務意識及服務水平能與時俱進適應業務發展的需求，還可利用推廣新業務為契機，組織各專業培訓，通過對崗位技能和創新意識的培訓。不但提高了員工的業務素質，也使員工樹立起愛崗敬業、服務客戶、奉獻社會的良好風氣，培養和造就出一支思想過硬、服務優質、技術嫻熟的知識型員工隊伍。
七、改善服務環境，多舉措提升服務水平。 遵循「以市場為導向，以客戶為中心，以效益為目標」的原則，從多方面改進和加強服務工作，按標準化實施服務硬體環境改善，從服務的人性化、親情化、規範化、精細化等方面下功夫，促進服務水平的穩步提升，樹立良好的農行形象。
（一）嚴格按照「客戶至上 始終如一」的服務理念，以美化
營業環境為突破口，高標準、嚴要求著力營造良好的服務環境。網點戶外標識，按標準統一懸掛行名、行徽、營業單位名稱、對外營業時間牌；網點內設置各類告示牌、宣傳牌、客戶意見簿、服務監督電話號碼牌、諮詢服務台；現金區使用電子顯示屏，遇停電、機器出故障不能對外服務時，立即出示「暫停服務」標識提示；各類便民設施一應俱全，老花鏡、驗鈔機、電子銀行演示自助設備、ATM自助服務設備等；網點環境整潔、明亮、各項設施、用品、資料擺放整齊有序，員工操作台物品擺放統一，定點定型。大螢幕背投電視播放著農業銀行的產品廣告，大堂經理迎來送往，引導客戶辦理業務，為客戶創造優美的服務環境。
（二）致力打造「以市場為導向 以客戶為中心 以效益為目標」的經營理念，促進員農行為規範的標準化、統一化，形成良好的服務「軟」環境。一是要求員工身著統一、整潔的行服，面帶微笑，以謙遜的態度笑迎四方賓朋，人人時刻處於最佳服務狀態，為客戶提供全方位的規範服務。二是對待每一位客戶堅持使用標準普通話，切實做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲，努力做到聽覺文明、衣飾整潔、舉止大方，為客戶提供一個受尊敬的服務環境。三是加快櫃面服務節奏，為客戶展現一個質與量的服務環境，創造出程序文明環境，將「主動、熱情、耐心、周到」八字貫穿到「接待、辦理、遞交、送別」等細則中，給客戶創造一個寬鬆的服務環境。通過「三聲服務」、「微笑服務」、「個性化服務」的服務「軟」環境創建，將服務內涵滲透於不同的客戶群
篇三：怎樣做好客戶服務工作？
首先：客戶服務工作的好與壞代表著一個企業的文化修養、整體形象和綜合素質，於企業利益直接掛勾；能否贏得價值客戶，不儘是企業的產品質量，產品標準，產品價格等方面的問題，客戶服務也是一個關鍵環節。其次：在社會發展逐步深入，產品競爭日益激烈，當產品標準在同一層次的時候，客戶服務工作將首當其衝。客戶服務工作在很多知名企業都把它當作企業品牌來經營，客戶服務工作主要包括售後服務、客戶接待、客戶投訴的反應、客戶滿意度、對待客戶的態度、與客戶交流的方式、客戶諮詢等等方面。所以做客戶服戶工作只是一種形式，一種潮流，一道必要的門檻（為客人指路），其重要性無須言。但是從真正能做好客戶服務工作的企業調查來看，做好客戶服務工作對個人到底有哪些好處呢？答案當然是肯定的。首先，做好客戶服務工作有助於增加工作熱情度與自豪感的產生，因為你能夠通過你的態度與方式能征服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、難侍候的客戶、叼蠻客戶等等）；其次，有助於客戶服務經驗的積累，在今後企業發展的道路上，企業更看重將是營銷人員，因此擁有豐富客戶服務經驗的你，價值不可估量；第三，有助於自我素質與修養的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經驗與知識與自我素質與修養就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富，可想而知的是，你的回報率自然就會越高；最後，有助於人際關係與溝通能力的提升，通過接交各路人馬，你的見識與膽識與才識自然就會增加，溝通與交流能力就會越來越強，
處理人際關係就會越好，等你完全做好這些哪，成功就指日可待。那麼我們究竟應該從哪些方面來做好客戶工作呢？ 一：心理素質（忍耐與<a name=baidusnap1></a><B style='color:black;background-color:#A0FFFF'>寬容</B>） 二：品格素質（注重承諾，不失信於人） 三：技能素質（勇於承擔責任） 四：綜合素質（要有博愛之心）客戶需求的認知：1.「硬服務」：固有特性。以具體指標，標準體系，考核衡量的服務。是兌現承諾，滿足需求的工作2.「軟服務」：在服務中賦予企業文化，理念層次的精神價值。但其實過程能急劇提升客戶滿意程度。客戶需求的滿足感「五步一法」服務體系客服人員基本素質：1.「處變不驚」的應變力2.挫折打擊的承受能力
3.情緒的自我控制力4.積極進取，永不言敗的良好心態5.語言表達能力6.豐富的行業知識及經驗7.熟練的專業技能8.優雅的語言表達技巧9.思維的敏捷，具備客戶活動心裡的洞察力10.具有良好的人際關係溝通能力11.具備專業熟練的客服電話接聽技巧12.良好的傾聽能力客服人員品格素質要求：1.忍耐與<B style='color:black;background-color:#A0FFFF'>寬容</B>是優秀的客服人員的一種美德。2.謙虛是做好客戶服務工作的要素之一。3.擁有博愛之心，真誠對待每一個人4.用於承擔責任5.強烈的集體榮譽感。客服人員綜合素質要求：1.「客戶至上」的服務觀念2.工作的獨立處理能力3.各種問題的分析解決能力 客戶服務技巧：在客戶服務的語言表達中,應儘量避免使用負面
語言.這一點非常關鍵.客戶服務語言中不應有負面語言.什麼是負面語言比如說,我不能,我不會,我不願意,我不可以等,這些都叫負面語言. 1.在客戶服務的語言中,沒有"我不能" 當你說"我不能"的時候,客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上,他會集中在"為什麼不能","憑什麼不能"上. 正確方法:"看看我們能夠幫你做什麼",這樣就避開了跟客戶說不行,不可以.
2.在客戶服務的語言中,沒有"我不會做" 你說"我不會做",客戶會產生負面感覺,認為你在抵抗;而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上,而不是注意力的轉移. 正確方法:"我們能為你做的是??" 3.在客戶服務的語言中,沒有"這不是我應該做的" 客戶會認為他不配提出某種要求,從而不再聽你解釋. 正確方法:"我很願意為你做". 4.在客戶服務的語言中,沒有"我想我做不了" 當你說"不"時,與客戶的溝通會馬上處於一種消極氣氛中,為什麼要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什麼,或者不想做什麼呢正確方法:告訴客戶你能做什麼,並且非常願意幫助他們5.在客戶服務的語言中,沒有"但是" 你受過這樣的讚美嗎――"你穿的這件衣服真好看!但是??",不論你前面講得多好,如果後面出現了"但是",就等於將前面對客戶所說的話進行否定. 正確方法:只要不說"但是",說什麼都行! 在客戶服務的語言中,有一個"因為" 要讓客戶接受你的建議,應該告訴他理由,不能滿足客戶的要求時,要告訴他原因. 事務處理準則：1.與客戶之間常規事務，依「客戶服務操作程序」辦理。2.客戶投訴時，
依「客戶投訴處理程序」辦理客戶服務只有一個原則：「客戶滿意優於一切」決定服務品質關鍵，在於員工所作所為，言行舉止給客戶的印象。客服滿意度是衡量公司服務水平的標尺如果有其他未規定的情況，請服務人員依下列三原則辦理：1.客戶滿意第一2.客戶永遠是對的3.如果客戶錯了，請考慮第一項原則電話營銷溝通技巧一、掌握客戶的心理二、聲音技巧1、恰當的語速，最好與客戶的語速相一致；2、有感情；3、熱誠的態度。三、開場白的技巧1、要引起客戶的注意的興趣；2、敢於介紹自己的公司，表明自己的身份；3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維；面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；5、簡單明了，不要引起顧客的反感。四、介紹公司或產品的技巧1、面對「碰壁」的心態要好；2、接受、讚美、認同客戶的意見；3、要<a name=baidusnap0></a><B style='color:black;background-color:#ffff66'>學會</B>迴避問題；4、轉客戶的反對問題為我們的賣點。五、激發客戶購買慾望的技巧1、應用客觀的人的影響力和社會壓力；2、用他的觀點；3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；4、用媒體及社會輿論對公司的影響力六.客戶投訴：按客戶投訴服務規範提供服務並做好情緒判斷1憤怒2焦急3悲傷4喧譁七.安撫客戶情緒：1聆聽客戶的傾訴2判斷是否3為我方原因4表示理解5並進行說明6詳細記錄客服工作職能及流程一、客戶資
料管理1. 資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關係到公司的營銷計劃能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發展動態。2. 資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案，並進行分析分類，分派專人管理各類資料，並要求每日及時更新，避免遺漏。3. 資料處理。客服主管按照負責客戶數量均衡、兼顧業務能力的原則，分配給相關客服專員。客服專員負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，並做詳細備案。
二、對不同類型的客戶進行不定期回訪回訪方式：電話溝通、電郵溝通等回訪內容：1. 詢問客戶對本司的評價，對產品和服務的建議和意見；2. 特定時期內可作特色回訪（如節日) 3. 制定詳細的拜訪紀錄注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。回訪規範及用語回訪規範一個避免，三個必保，即避免在客戶休息時打擾客戶；必須保證會員客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？打擾您了。交流：感謝您在××時間註冊為我們中國人才庫企業會員，請問您對招聘效果，企業後台功能服務項目滿意嗎？【滿意】：您對我們的服務有什麼建議嗎？【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作結束：【滿意】：感謝您的答覆，您如果需要什麼幫助，可隨時跟我們取得聯繫，祝您（開車愉快/節日快樂），再見！【不
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