篇一：汽車4S店各崗位職責
總經理崗位職責
1、全面負責公司的日常經營、管理工作。
2、 負責調研與分析市場和行業現狀，結合集團戰略規劃制定中、
長期發展戰略規劃，組織實施公司年度經營計劃和發展規劃。
3、 負責組織制定年度預算及年度工作計劃，並有效的分解成月工
作計劃，通過檢查、調控、監督和考核等過程管理，保障各項計劃及指標的完成。
4、 負責完善4S店各項管理，健全崗位職責目標，持續改進各項
業務流程，對經營過程實施有效地監督、指導、考核、並保證企業可持續發展。
5、 負責公司公共關係、廠家關係的溝通，網點經銷商的開發、支
持；組織經濟協議的洽談和經濟合同的簽訂。
6、 負責市場信息、宣傳推廣、客戶拓展和服務聯絡等工作，組織
市場調研工作，挖掘市場潛力，擴大市場份額。
7、 負責推動各項管理規章制度的建設和完善，量化管理流程，嚴
格推行品牌總公司的管理體制。
8、 負責協調、激勵所屬部門的工作，堅持6S管理，並嚴格進行
量化考核。
9、 負責對所屬員工支持鼓勵、培訓、考核、打造團結高效優質和
諧團隊。
人事行政經理崗位職責
1、 負責組織公司工作、規定、報告、總結及決議等文件的成文工
作，組織制定公司規章制度，發布有關事項的通告、通知等。
2、 負責公司企業文化的規劃及宣傳工作。
3、 負責公司運行過程中的法律相關事務及文書檔案的管理和保密
工作。
4、 負責公司各項證照的審核、年檢工作。
5、 負責對公司固定資產、辦公設備的管理工作。
6、 負責公司各項規章制度的組織學習和落實、檢查工作。
7、 負責管理公司的後勤服務保障工作。
8、 負責公司組織架構、人力資源規劃、開發工作。
9、 負責人力資源招募、員工培訓工作。
10、 負責公司人力資源績效考核、激勵制度及職業發展規劃工作。
11、 負責公司員工關係及薪酬福利管理工作。
12、 完成領導交辦的其他任務。
人事專員崗位職責
1、 負責協助人事行政經理完成公司組織架構、制定並落實公司人
力資源規劃工作。
2、 負責公司招聘、培訓、員工入職、轉正、離職等工作的綜合管
理；
3、 負責公司員工薪酬、福利、社會保險等工作的綜合管理；
4、 負責做好員工考勤、獎懲管理。並調查各部門對考勤、獎懲的
執行情況；
5、 負責公司人事檔案、勞動合同的管理工作；
6、 負責每月各項人事報表的處理工作。
7、 完成領導交辦的其他任務。
行政專員崗位職責
1、 負責協助人事行政經理完善、落實公司的各項規章制度、並監
督執行情況。
2、 負責公司各項工作、規定、報告、總結、會議等文件的成文工
作。
3、 負責公司各項文件的接收和發放工作。
4、 負責協助人事行政經理對公司固定資產、辦公用品的管理工作。
5、 協助人事行政經理管理公司後勤服務保障工作。
6、 負責公司各項證照的審核、年審工作。
7、 完成領導交辦的其他任務。
銷售經理崗位職責
1、 根據公司下達的銷售目標制定相應的工作計劃、並組織實施、
監督完成。
2、 負責研讀並領會廠家下發的商務政策，並對廠家要求的各項工
作負責組織監督實施完成。
3、 負責月初制定每月銷售任務及工作目標、計劃報總經理處。
4、 負責制定和落實針對銷售顧問的培訓計劃，並對其進行考核。
5、 負責對銷售顧問每日的工作進行監督、抽查，督促銷售顧問嚴
格按銷售流程、業務流程執行。
6、 負責對銷售及市場信息的整理和分析。
7、 負責對市場的情況進行判斷和預測，掌握市場的動態情況。
8、 負責對銷售部所有人員的組織、管理和考核工作。
9、 負責督促信息部定期向廠家上報報表。掌握車輛動態的銷售狀
況。
10、 完成領導交辦的其他任務。
篇二：汽車4S店精品部人員職責劃分
汽車4S店精品部
精品部人員職責劃分
張：1、安排施工上裝工作；
2、跟進安裝進度；
3、施工完成質檢；
4、按時完成交車工作；
5、保證合理庫存；
6、及時補充庫存；
7、庫存檔點；
8、精品績效核算；
9、協調配合日常事務。
潔：1、精品產品銷售；
2、精品產品解釋；
3、展示產品擺放；
4、展示產品清潔；
5、精品展櫃清潔；
6、精品庫存管理；
7、精品合理進貨；
8、配合精品日常事務。 信息員：1、ERP產品入錄；
2、ERP產品核銷；
3、ERP信息與各部門同步；
4、ERP信息及時性；
5、ERP信息與集團對接；
6、ERP信息準確性；
7、ERP相關表格製作；
8、ERP信息庫存檔點；
9、精品績效記錄製作；
10、配合精品日常事務。
篇三：客服專汽車4s店客服專員崗位職責和任職要求員崗位職責
客服專汽車4S店客服專員崗位職責和任職要求員崗位職責
[導讀]客服，簡而言之就是客戶服務工作(接受顧客諮詢，幫顧客解答疑惑)，或者指承擔客戶服務工作的機構。客服專員就是承擔客服工作的專員，可以通過電話、郵件的方式對客戶疑問建議做出回答受理。
1、 客服專員的崗位職責
(1) 接受客戶的諮詢，記錄客戶諮詢、投訴的內容，按照流程給予客戶反饋。
(2) 整理客戶資料，客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的動態。
(3) 記錄匯總諮詢的內容，及時分析並反饋給客戶主管。
(4) 對客戶進行不定期的回訪，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場諮詢，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。
(5) 接到投訴的時候，要即時處理。處理後要及時回訪，使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決，建立投訴歸檔資料。
(6) 與其他部門密切溝通，參與營銷活動，協助市場銷售。
2、 客服專員的任職要求
(1) 具有客服和電話銷售經驗優先，責任心強，思路清晰。
(2) 普通話標準，口齒伶俐，了解消費者心理。較強的語言表達能力，擅於溝通。
(3) 工作態度良好，及時為客戶服務。
(4) 有良好的銷售服務意識，工作耐心細緻，思維敏捷。
(5) 電腦使用熟練，熟悉辦公室軟體和網絡工具。
3、 客服專員需具備的四大素質
(1) 心理素質：靈活的應變能力、壓力的承受能力、情緒自我調節能力等。
(2) 品格素質：忍耐、寬容、真誠、謙虛、集體榮譽感等。
(3) 技能素質：汽車行業知識、語言表達能力、溝通能力、電話溝通能力等。
(4) 綜合素質：「客戶至上」的服務觀念、獨立的工作處理能力、問題分析解決能力、人際關係的協調能力等。
怎樣做一名優秀的4S店客服專員?
[導讀]客服，簡而言之就是客戶服務工作，接受顧客諮詢，幫助顧客解答疑難問題等等。如何處理汽車4s店客服工作，關係到公司未來的生死存亡。那麼如何做好一名4S店的客服專員呢?606job汽車人才網為您分享一下工作心得。客服，簡而言之就是客戶服務工作，接受顧客諮詢，幫助顧客解答疑難問題等等。如何處理汽車4s店客服工作，關係到公司未來的生死存亡。任何一個服務人員處理不當，立刻會使大量的客戶與潛在客戶流失。
那麼如何做好一名4S店的客服專員呢?
第一、學會處理客服資料。
客服人員要同客服主管或主任分配的客戶進行溝通，並做詳細的備案。客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場諮詢，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。
第二、做好客戶回訪工作。定期對客戶進行回訪，客服專員可以通過電話(或電郵等方式)與客戶進行交流溝通並認真記錄每一個客戶回訪結果，填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動的信息載體)，最後分析結果並撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔。
客服人員進行客戶回訪，要注意以下事項：
1、客服回訪要選擇合理的時間。避免在客戶休息的時候打擾客戶。
2、做好回訪信息的完整記錄。當遇到投訴時客服要注重處理客戶投訴的規範性和效率性，形成閉環的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理後有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。
3、建立投訴歸檔資料。尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，儘量用補償性方法調節與顧客的關係。
第三、做好客戶服務工作，客服人員的心理素質和個人素質很重要。一個優秀的客戶服務人員，應當在接到客戶電話或者面對客戶的時候，能讓客戶感覺到你是真心在為他服務，能讓他從你的聲音和表情，感覺到你很樂意為他去服務。不要帶著情緒接客戶的電話或者面見客戶，那只會將不好的情緒傳染給客戶，讓工作更加難做。良好的心態，永遠是有效開展客戶服務工作的利。
信息服務顧問信息服務顧問是傳統服務的升華，傳統的客服代表只是一種身份，是代替系統報讀答案給客戶，比較機械化；而信息服務顧問是指本行業內的專家，自身知識更豐富，
綜合素質更高，有自已的獨特見解，能給客戶提供更專業、更有價值的服務，更具個性化和靈活性。信息服務顧問的基本要求： 一：專業能力信息服務顧問必須精通各項業務及系統操作，這也是我們每位信息服務顧問的必備基本條件。因此就要求我們必須非常熟悉各項業務，能快速準確地回答客戶的問題，提供有價值的服務，這是最基本要求。二：表現能力除了具備最基本的業務知識外，信息服務顧問還需有豐富的個人知識及獨特的見解，必須打破傳統，必須更有特色，能給客戶提供更驚喜的服務。而面對的客戶是多類型的，所諮詢的問題也是五花八門，可能涉及到各個行業，所以我們除了需要具備專業的業務知識外，還需要主動地學習各種各樣的課外知識，收集各種信息，開拓視野，增強自身的閱歷，能解答客戶各種各樣的問題，並且能提供個人的參考建議。三：忍耐力信息服務顧問必須有耐心。因為面對的客戶是各個階層；他們語言不同，文化水平不同，表達方式更是各有特色。有時一個簡單的問題，可能需要講上十幾分鐘，重複幾次客戶都未必能明白，所以如果沒耐心的話，就會很容易出現服務態度問題，最終可能令客戶放棄諮詢，所以信息服務顧問必須具備高度的耐心，不忽視每位客戶，用心服務好每位上帝。汽車服務顧問分兩種：銷售顧問和服務顧問。不知道你要問那一種，我個人認為服務顧問還是比較緊缺的，銷售顧問相對好一些。服務顧問的要求有點高諸如：汽車維修、保養、保險理賠、三包索賠都要懂得，而且語言表達能力要強，反應要快，這種人我感覺很少哦！我原來做過這個工作，感覺還可以，而現在隨著各個汽車公司在提高客戶滿意度上下功夫來搶占市場份額，服務顧問無疑是首當其衝的先鋒官
汽車銷售類：服務顧問，汽車銷售顧問是指為客戶提供顧問式的專業汽車消費諮詢和導購服務的汽車銷售服務人員。其工作範圍實際上也就是從事汽車銷售的工作，但其立足點是以客戶的需求和利益為出發點，向客戶提供符合客戶需求和利益的產品銷售服務。其具體工作包含：客戶開發、客戶跟蹤、銷售導購、銷售洽談、銷售成交等基本過程，還可能涉及到汽車保險、上牌、裝潢、交車、理賠、年檢等業務的介紹、成交或代辦。在4S店內，其工作範圍一般主要定位於銷售領域，其他業務領域可與其他相應的業務部門進行銜接。汽車服務顧問的具體工作 1．服從企業總經理和執行經理的領導，嚴格執行企業的各項規章制度，並對自己所負責的工作承擔相應責任。 2．負責受理客戶提出的預約維修請求或向客戶提出預約維修建議，經客戶同意後，辦理預約手續。 3．負責接待諮詢業務的客戶或前來企業送修車輛的客戶，認真詢問客戶的來意與要求。 4．負責配合技術人員對送修車輛技術進行診斷，確定維修內容和大致期限。 5．負責維修報價，決定客戶的進廠維修時間或預約維修時間。 6．負責與客戶及車間維修人員辦理維修車輛的交車手續。 7．負責維修業務的日常進度監督。 8．負責對維修增項意見的徵詢與處理。 9．負責將竣工車輛從維修車間接出，檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品，通知客戶提車，準備客戶接車資料。 10．負責接待前來企業提車的客戶，引導客戶視檢竣工車輛，向客戶彙報維修情況，辦理結算手續，恭送客戶。 11．負責客戶的諮詢解答、電話回訪與投訴處理。
汽車4s店售後服務工作流程 一、接待服務 1、接待準備 （1）服務顧問按規範要求檢查儀容、儀表。 （2）準備好必要的表單、工具、材料。 （3）環境維護及清潔。 2、迎接顧客 （1）主動迎接，並引導顧客停車。 （2）使用標準問候語言。 （3）恰當稱呼顧客。 （4）注意接待順序。3、環車檢查 （1）安裝三件套。 （2）基本信息登錄。
（3）環車檢查。 （4）詳細、準確填寫接車登記表。4、現場問診 了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。5、故障確認 （1）可以立即確定故障的，根據質量擔保規定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬於質量擔保範圍內。 如果當時很難確定是否屬於質量擔保範圍，應向顧客說明原因，待進一
步進行診斷後做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批准後做出結論。
（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查後才能確定。6、獲得、核實顧客、車輛信息 （1）向顧客取得行駛證及車輛保養手冊。 （2）引導顧客到接待前台，請顧客坐下。7、確認備品供應情況 查詢備品庫存，確定是否有所需備品。8、估算備品/工時費用 （1）查看DMS系統內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。
（2）儘量準確地對維修費用進行估算，並將維修費用按工時費和備品費進行細化。 （3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統。 （4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來後，再給出詳細費用。9、預估完工時間 根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。10、製作任務委託書 （1）詢問並向顧客說明公司接受的付費方式。
（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。 （3）詢問顧客是否接受免費洗車服務。 （4）將以上信息錄入DMS系統。 （5）告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修項目會及時與其聯繫，在顧客同意並授權後才會進行維修。 （6）印製任務委託書，就任務委託書向顧客解釋，並請顧客簽字確認。 （7）將接車登記表、任務委託書客戶聯交顧客。11、安排顧客休息 顧客在銷售服務中心等待。二、作業管理 1、服務顧問與車間主管交接 （1）服務顧問將車輛開至待修區，將車輛鑰匙、《任務委託書》、《接車登記表》交給車間主管。
（2）依《任務委託書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。 （3）向車間主管交待作業內容。 （4）向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。2、車間主管向班組長派工 （1）車間主管確定派工優先度。 （2）車間主管根據各班組的技術能力及工作狀況，向班組派工。3、實施維修作業 （1）班組接到任務後，根據《接車登記表》對車輛進行驗收。 （2）確認故障現象,必要時試車。 （3）根據《任務委託書》上的工作內容，進行維修或診斷。 （4）維修技師憑《任務委託書》領料，並在出庫單上簽字。 （5）非工作需要不得進入車內與不能開動顧客車上的電器設備。 （6）對於顧客留在車內的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以徵得顧客的同意。4、作業過程中存在問題 （1）作業進度發生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務顧問，以便服務顧問及時與顧客聯繫，取得顧客諒解或認可。 （2）作業項目發生變化時－增項處理。5、自檢及班組長檢驗 （1）維修技師作業完成後，先進行自檢。 （2）自檢完成後，交班組長檢驗。 （3）檢查合格後，班組長在《任務委託書》寫下車輛維修建議、注意事項等，並簽名。 （4）交質檢員或技術總監質量檢驗。6、總檢 質檢員或技術總監進行100%總檢。 7、車輛清洗 （1）總檢合格後，若顧客接受免費洗車服務，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務顧問車已開始清洗。 （2）清洗車輛外觀，必須確保不出現漆面劃傷、外力壓陷等情況。 （3）徹底清洗駕駛室、後備箱、發動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理乾淨，注意保護車內物品。 （4）清潔後將車輛停放到竣工停車區，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。三、交車服務1、通知服務顧問準備交車 （1）將車鑰匙、《任務委託書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，並通知服務顧問車輛已修完。 （2）通知服務顧問停車位置。2、服務顧問內部交車
（1）檢查《任務委託書》以確保顧客委託的所有維修保養項目的書面記錄都已完成，並有質檢員簽字。 （2）實車核對《任務委託書》以確保顧客委託的所有維修保養項目在車輛上都已完成。 （3）確認故障已消除，必要時試車。 （4）確認從車輛上更換下來的舊件。
（5）確認車輛內外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。 （6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。 3、通知顧客，約定交車 （1）檢查完成後，立即與顧客取得聯繫，告知車已修好。 （2）與顧客約定交車時間。 （3）大修車、事故車等不要在尖峰時間交車。4、陪同顧客驗車 （1）服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養情況，依據任務委託書及接車登記表，實車向顧客說明。 （2）向顧客展示更換下來的舊件。 （3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。 （4）提醒顧客下次保養的時間和里程。 （5）
說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結果 。 （6）向顧客說明、展示車輛內外已清潔乾淨。 （7）告知顧客3日內銷售服務中心將對顧客進行服務質量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。 （8）當顧客的面取下三件套，放於回收裝置中。 5、製作結算單 （1）引導顧客到服務接待前台，請顧客坐下。 （2）列印出車輛維修結算單及出門證 。6、向顧客說明有關注意事項 （1）根據任務委託書上的「建議維修項目」向顧客說明這些工作是被推薦的，並記錄在車輛維修結算單上。特別是有關安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復可能帶來的嚴重後果，若顧客不同意修復，要請顧客註明並簽字。
（2）對保養手冊上的記錄進行說明（如果有）。 （3）對於首保顧客，說明首次保養是免費的保養項目，並簡要介紹質量擔保規定和定期維護保養的重要性。 （4）將下次保養的時間和里程記錄在車輛維修結算單上，並提醒顧客留意。 （5）告知顧客會在下次保養到期前提醒、預約顧客來店保養。 （6）與顧客確認方便接聽服務質量跟蹤電話的時間並記錄在車輛維修結算單上 。7、解釋費用 （1）依車輛維修結算單，向顧客解釋收費情況。
（2）請顧客在結算單上簽字確認。8、服務顧問陪同顧客結帳 （1）服務顧問陪同自費顧客到收銀台結帳。 （2）結算員將結算單、發票等疊好，注意收費金額朝外。 （3）將找回的零錢及出門證放在疊好的發票等上面，雙手遞給顧客。 （4）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。9、服務顧問將資料交還顧客 （1）服務顧問將車鑰匙、行駛證、保養手冊等相關物品交還給顧客。 （2）將能夠隨時與服務顧問取得聯繫的方式（電話號碼等）告訴顧客。 （3）詢問顧客是否還有其它服務。10、送顧客離開 送別顧客並對顧客的惠顧表示感謝：四、跟蹤服務
總經理崗位職責
1、全面負責公司的日常經營、管理工作。
2、 負責調研與分析市場和行業現狀，結合集團戰略規劃制定中、
長期發展戰略規劃，組織實施公司年度經營計劃和發展規劃。
3、 負責組織制定年度預算及年度工作計劃，並有效的分解成月工
作計劃，通過檢查、調控、監督和考核等過程管理，保障各項計劃及指標的完成。
4、 負責完善4S店各項管理，健全崗位職責目標，持續改進各項
業務流程，對經營過程實施有效地監督、指導、考核、並保證企業可持續發展。
5、 負責公司公共關係、廠家關係的溝通，網點經銷商的開發、支
持；組織經濟協議的洽談和經濟合同的簽訂。
6、 負責市場信息、宣傳推廣、客戶拓展和服務聯絡等工作，組織
市場調研工作，挖掘市場潛力，擴大市場份額。
7、 負責推動各項管理規章制度的建設和完善，量化管理流程，嚴
格推行品牌總公司的管理體制。
8、 負責協調、激勵所屬部門的工作，堅持6S管理，並嚴格進行
量化考核。
9、 負責對所屬員工支持鼓勵、培訓、考核、打造團結高效優質和
諧團隊。
人事行政經理崗位職責
1、 負責組織公司工作、規定、報告、總結及決議等文件的成文工
作，組織制定公司規章制度，發布有關事項的通告、通知等。
2、 負責公司企業文化的規劃及宣傳工作。
3、 負責公司運行過程中的法律相關事務及文書檔案的管理和保密
工作。
4、 負責公司各項證照的審核、年檢工作。
5、 負責對公司固定資產、辦公設備的管理工作。
6、 負責公司各項規章制度的組織學習和落實、檢查工作。
7、 負責管理公司的後勤服務保障工作。
8、 負責公司組織架構、人力資源規劃、開發工作。
9、 負責人力資源招募、員工培訓工作。
10、 負責公司人力資源績效考核、激勵制度及職業發展規劃工作。
11、 負責公司員工關係及薪酬福利管理工作。
12、 完成領導交辦的其他任務。
人事專員崗位職責
1、 負責協助人事行政經理完成公司組織架構、制定並落實公司人
力資源規劃工作。
2、 負責公司招聘、培訓、員工入職、轉正、離職等工作的綜合管
理；
3、 負責公司員工薪酬、福利、社會保險等工作的綜合管理；
4、 負責做好員工考勤、獎懲管理。並調查各部門對考勤、獎懲的
執行情況；
5、 負責公司人事檔案、勞動合同的管理工作；
6、 負責每月各項人事報表的處理工作。
7、 完成領導交辦的其他任務。
行政專員崗位職責
1、 負責協助人事行政經理完善、落實公司的各項規章制度、並監
督執行情況。
2、 負責公司各項工作、規定、報告、總結、會議等文件的成文工
作。
3、 負責公司各項文件的接收和發放工作。
4、 負責協助人事行政經理對公司固定資產、辦公用品的管理工作。
5、 協助人事行政經理管理公司後勤服務保障工作。
6、 負責公司各項證照的審核、年審工作。
7、 完成領導交辦的其他任務。
銷售經理崗位職責
1、 根據公司下達的銷售目標制定相應的工作計劃、並組織實施、
監督完成。
2、 負責研讀並領會廠家下發的商務政策，並對廠家要求的各項工
作負責組織監督實施完成。
3、 負責月初制定每月銷售任務及工作目標、計劃報總經理處。
4、 負責制定和落實針對銷售顧問的培訓計劃，並對其進行考核。
5、 負責對銷售顧問每日的工作進行監督、抽查，督促銷售顧問嚴
格按銷售流程、業務流程執行。
6、 負責對銷售及市場信息的整理和分析。
7、 負責對市場的情況進行判斷和預測，掌握市場的動態情況。
8、 負責對銷售部所有人員的組織、管理和考核工作。
9、 負責督促信息部定期向廠家上報報表。掌握車輛動態的銷售狀
況。
10、 完成領導交辦的其他任務。
篇二：汽車4S店精品部人員職責劃分
汽車4S店精品部
精品部人員職責劃分
張：1、安排施工上裝工作；
2、跟進安裝進度；
3、施工完成質檢；
4、按時完成交車工作；
5、保證合理庫存；
6、及時補充庫存；
7、庫存檔點；
8、精品績效核算；
9、協調配合日常事務。
潔：1、精品產品銷售；
2、精品產品解釋；
3、展示產品擺放；
4、展示產品清潔；
5、精品展櫃清潔；
6、精品庫存管理；
7、精品合理進貨；
8、配合精品日常事務。 信息員：1、ERP產品入錄；
2、ERP產品核銷；
3、ERP信息與各部門同步；
4、ERP信息及時性；
5、ERP信息與集團對接；
6、ERP信息準確性；
7、ERP相關表格製作；
8、ERP信息庫存檔點；
9、精品績效記錄製作；
10、配合精品日常事務。
篇三：客服專汽車4s店客服專員崗位職責和任職要求員崗位職責
客服專汽車4S店客服專員崗位職責和任職要求員崗位職責
[導讀]客服，簡而言之就是客戶服務工作(接受顧客諮詢，幫顧客解答疑惑)，或者指承擔客戶服務工作的機構。客服專員就是承擔客服工作的專員，可以通過電話、郵件的方式對客戶疑問建議做出回答受理。
1、 客服專員的崗位職責
(1) 接受客戶的諮詢，記錄客戶諮詢、投訴的內容，按照流程給予客戶反饋。
(2) 整理客戶資料，客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的動態。
(3) 記錄匯總諮詢的內容，及時分析並反饋給客戶主管。
(4) 對客戶進行不定期的回訪，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場諮詢，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。
(5) 接到投訴的時候，要即時處理。處理後要及時回訪，使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決，建立投訴歸檔資料。
(6) 與其他部門密切溝通，參與營銷活動，協助市場銷售。
2、 客服專員的任職要求
(1) 具有客服和電話銷售經驗優先，責任心強，思路清晰。
(2) 普通話標準，口齒伶俐，了解消費者心理。較強的語言表達能力，擅於溝通。
(3) 工作態度良好，及時為客戶服務。
(4) 有良好的銷售服務意識，工作耐心細緻，思維敏捷。
(5) 電腦使用熟練，熟悉辦公室軟體和網絡工具。
3、 客服專員需具備的四大素質
(1) 心理素質：靈活的應變能力、壓力的承受能力、情緒自我調節能力等。
(2) 品格素質：忍耐、寬容、真誠、謙虛、集體榮譽感等。
(3) 技能素質：汽車行業知識、語言表達能力、溝通能力、電話溝通能力等。
(4) 綜合素質：「客戶至上」的服務觀念、獨立的工作處理能力、問題分析解決能力、人際關係的協調能力等。
怎樣做一名優秀的4S店客服專員?
[導讀]客服，簡而言之就是客戶服務工作，接受顧客諮詢，幫助顧客解答疑難問題等等。如何處理汽車4s店客服工作，關係到公司未來的生死存亡。那麼如何做好一名4S店的客服專員呢?606job汽車人才網為您分享一下工作心得。客服，簡而言之就是客戶服務工作，接受顧客諮詢，幫助顧客解答疑難問題等等。如何處理汽車4s店客服工作，關係到公司未來的生死存亡。任何一個服務人員處理不當，立刻會使大量的客戶與潛在客戶流失。
那麼如何做好一名4S店的客服專員呢?
第一、學會處理客服資料。
客服人員要同客服主管或主任分配的客戶進行溝通，並做詳細的備案。客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場諮詢，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。
第二、做好客戶回訪工作。定期對客戶進行回訪，客服專員可以通過電話(或電郵等方式)與客戶進行交流溝通並認真記錄每一個客戶回訪結果，填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動的信息載體)，最後分析結果並撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔。
客服人員進行客戶回訪，要注意以下事項：
1、客服回訪要選擇合理的時間。避免在客戶休息的時候打擾客戶。
2、做好回訪信息的完整記錄。當遇到投訴時客服要注重處理客戶投訴的規範性和效率性，形成閉環的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理後有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。
3、建立投訴歸檔資料。尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，儘量用補償性方法調節與顧客的關係。
第三、做好客戶服務工作，客服人員的心理素質和個人素質很重要。一個優秀的客戶服務人員，應當在接到客戶電話或者面對客戶的時候，能讓客戶感覺到你是真心在為他服務，能讓他從你的聲音和表情，感覺到你很樂意為他去服務。不要帶著情緒接客戶的電話或者面見客戶，那只會將不好的情緒傳染給客戶，讓工作更加難做。良好的心態，永遠是有效開展客戶服務工作的利。
信息服務顧問信息服務顧問是傳統服務的升華，傳統的客服代表只是一種身份，是代替系統報讀答案給客戶，比較機械化；而信息服務顧問是指本行業內的專家，自身知識更豐富，
綜合素質更高，有自已的獨特見解，能給客戶提供更專業、更有價值的服務，更具個性化和靈活性。信息服務顧問的基本要求： 一：專業能力信息服務顧問必須精通各項業務及系統操作，這也是我們每位信息服務顧問的必備基本條件。因此就要求我們必須非常熟悉各項業務，能快速準確地回答客戶的問題，提供有價值的服務，這是最基本要求。二：表現能力除了具備最基本的業務知識外，信息服務顧問還需有豐富的個人知識及獨特的見解，必須打破傳統，必須更有特色，能給客戶提供更驚喜的服務。而面對的客戶是多類型的，所諮詢的問題也是五花八門，可能涉及到各個行業，所以我們除了需要具備專業的業務知識外，還需要主動地學習各種各樣的課外知識，收集各種信息，開拓視野，增強自身的閱歷，能解答客戶各種各樣的問題，並且能提供個人的參考建議。三：忍耐力信息服務顧問必須有耐心。因為面對的客戶是各個階層；他們語言不同，文化水平不同，表達方式更是各有特色。有時一個簡單的問題，可能需要講上十幾分鐘，重複幾次客戶都未必能明白，所以如果沒耐心的話，就會很容易出現服務態度問題，最終可能令客戶放棄諮詢，所以信息服務顧問必須具備高度的耐心，不忽視每位客戶，用心服務好每位上帝。汽車服務顧問分兩種：銷售顧問和服務顧問。不知道你要問那一種，我個人認為服務顧問還是比較緊缺的，銷售顧問相對好一些。服務顧問的要求有點高諸如：汽車維修、保養、保險理賠、三包索賠都要懂得，而且語言表達能力要強，反應要快，這種人我感覺很少哦！我原來做過這個工作，感覺還可以，而現在隨著各個汽車公司在提高客戶滿意度上下功夫來搶占市場份額，服務顧問無疑是首當其衝的先鋒官
汽車銷售類：服務顧問，汽車銷售顧問是指為客戶提供顧問式的專業汽車消費諮詢和導購服務的汽車銷售服務人員。其工作範圍實際上也就是從事汽車銷售的工作，但其立足點是以客戶的需求和利益為出發點，向客戶提供符合客戶需求和利益的產品銷售服務。其具體工作包含：客戶開發、客戶跟蹤、銷售導購、銷售洽談、銷售成交等基本過程，還可能涉及到汽車保險、上牌、裝潢、交車、理賠、年檢等業務的介紹、成交或代辦。在4S店內，其工作範圍一般主要定位於銷售領域，其他業務領域可與其他相應的業務部門進行銜接。汽車服務顧問的具體工作 1．服從企業總經理和執行經理的領導，嚴格執行企業的各項規章制度，並對自己所負責的工作承擔相應責任。 2．負責受理客戶提出的預約維修請求或向客戶提出預約維修建議，經客戶同意後，辦理預約手續。 3．負責接待諮詢業務的客戶或前來企業送修車輛的客戶，認真詢問客戶的來意與要求。 4．負責配合技術人員對送修車輛技術進行診斷，確定維修內容和大致期限。 5．負責維修報價，決定客戶的進廠維修時間或預約維修時間。 6．負責與客戶及車間維修人員辦理維修車輛的交車手續。 7．負責維修業務的日常進度監督。 8．負責對維修增項意見的徵詢與處理。 9．負責將竣工車輛從維修車間接出，檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品，通知客戶提車，準備客戶接車資料。 10．負責接待前來企業提車的客戶，引導客戶視檢竣工車輛，向客戶彙報維修情況，辦理結算手續，恭送客戶。 11．負責客戶的諮詢解答、電話回訪與投訴處理。
汽車4s店售後服務工作流程 一、接待服務 1、接待準備 （1）服務顧問按規範要求檢查儀容、儀表。 （2）準備好必要的表單、工具、材料。 （3）環境維護及清潔。 2、迎接顧客 （1）主動迎接，並引導顧客停車。 （2）使用標準問候語言。 （3）恰當稱呼顧客。 （4）注意接待順序。3、環車檢查 （1）安裝三件套。 （2）基本信息登錄。
（3）環車檢查。 （4）詳細、準確填寫接車登記表。4、現場問診 了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。5、故障確認 （1）可以立即確定故障的，根據質量擔保規定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬於質量擔保範圍內。 如果當時很難確定是否屬於質量擔保範圍，應向顧客說明原因，待進一
步進行診斷後做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批准後做出結論。
（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查後才能確定。6、獲得、核實顧客、車輛信息 （1）向顧客取得行駛證及車輛保養手冊。 （2）引導顧客到接待前台，請顧客坐下。7、確認備品供應情況 查詢備品庫存，確定是否有所需備品。8、估算備品/工時費用 （1）查看DMS系統內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。
（2）儘量準確地對維修費用進行估算，並將維修費用按工時費和備品費進行細化。 （3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統。 （4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來後，再給出詳細費用。9、預估完工時間 根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。10、製作任務委託書 （1）詢問並向顧客說明公司接受的付費方式。
（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。 （3）詢問顧客是否接受免費洗車服務。 （4）將以上信息錄入DMS系統。 （5）告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修項目會及時與其聯繫，在顧客同意並授權後才會進行維修。 （6）印製任務委託書，就任務委託書向顧客解釋，並請顧客簽字確認。 （7）將接車登記表、任務委託書客戶聯交顧客。11、安排顧客休息 顧客在銷售服務中心等待。二、作業管理 1、服務顧問與車間主管交接 （1）服務顧問將車輛開至待修區，將車輛鑰匙、《任務委託書》、《接車登記表》交給車間主管。
（2）依《任務委託書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。 （3）向車間主管交待作業內容。 （4）向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。2、車間主管向班組長派工 （1）車間主管確定派工優先度。 （2）車間主管根據各班組的技術能力及工作狀況，向班組派工。3、實施維修作業 （1）班組接到任務後，根據《接車登記表》對車輛進行驗收。 （2）確認故障現象,必要時試車。 （3）根據《任務委託書》上的工作內容，進行維修或診斷。 （4）維修技師憑《任務委託書》領料，並在出庫單上簽字。 （5）非工作需要不得進入車內與不能開動顧客車上的電器設備。 （6）對於顧客留在車內的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以徵得顧客的同意。4、作業過程中存在問題 （1）作業進度發生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務顧問，以便服務顧問及時與顧客聯繫，取得顧客諒解或認可。 （2）作業項目發生變化時－增項處理。5、自檢及班組長檢驗 （1）維修技師作業完成後，先進行自檢。 （2）自檢完成後，交班組長檢驗。 （3）檢查合格後，班組長在《任務委託書》寫下車輛維修建議、注意事項等，並簽名。 （4）交質檢員或技術總監質量檢驗。6、總檢 質檢員或技術總監進行100%總檢。 7、車輛清洗 （1）總檢合格後，若顧客接受免費洗車服務，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務顧問車已開始清洗。 （2）清洗車輛外觀，必須確保不出現漆面劃傷、外力壓陷等情況。 （3）徹底清洗駕駛室、後備箱、發動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理乾淨，注意保護車內物品。 （4）清潔後將車輛停放到竣工停車區，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。三、交車服務1、通知服務顧問準備交車 （1）將車鑰匙、《任務委託書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，並通知服務顧問車輛已修完。 （2）通知服務顧問停車位置。2、服務顧問內部交車
（1）檢查《任務委託書》以確保顧客委託的所有維修保養項目的書面記錄都已完成，並有質檢員簽字。 （2）實車核對《任務委託書》以確保顧客委託的所有維修保養項目在車輛上都已完成。 （3）確認故障已消除，必要時試車。 （4）確認從車輛上更換下來的舊件。
（5）確認車輛內外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。 （6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。 3、通知顧客，約定交車 （1）檢查完成後，立即與顧客取得聯繫，告知車已修好。 （2）與顧客約定交車時間。 （3）大修車、事故車等不要在尖峰時間交車。4、陪同顧客驗車 （1）服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養情況，依據任務委託書及接車登記表，實車向顧客說明。 （2）向顧客展示更換下來的舊件。 （3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。 （4）提醒顧客下次保養的時間和里程。 （5）
說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結果 。 （6）向顧客說明、展示車輛內外已清潔乾淨。 （7）告知顧客3日內銷售服務中心將對顧客進行服務質量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。 （8）當顧客的面取下三件套，放於回收裝置中。 5、製作結算單 （1）引導顧客到服務接待前台，請顧客坐下。 （2）列印出車輛維修結算單及出門證 。6、向顧客說明有關注意事項 （1）根據任務委託書上的「建議維修項目」向顧客說明這些工作是被推薦的，並記錄在車輛維修結算單上。特別是有關安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復可能帶來的嚴重後果，若顧客不同意修復，要請顧客註明並簽字。
（2）對保養手冊上的記錄進行說明（如果有）。 （3）對於首保顧客，說明首次保養是免費的保養項目，並簡要介紹質量擔保規定和定期維護保養的重要性。 （4）將下次保養的時間和里程記錄在車輛維修結算單上，並提醒顧客留意。 （5）告知顧客會在下次保養到期前提醒、預約顧客來店保養。 （6）與顧客確認方便接聽服務質量跟蹤電話的時間並記錄在車輛維修結算單上 。7、解釋費用 （1）依車輛維修結算單，向顧客解釋收費情況。
（2）請顧客在結算單上簽字確認。8、服務顧問陪同顧客結帳 （1）服務顧問陪同自費顧客到收銀台結帳。 （2）結算員將結算單、發票等疊好，注意收費金額朝外。 （3）將找回的零錢及出門證放在疊好的發票等上面，雙手遞給顧客。 （4）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。9、服務顧問將資料交還顧客 （1）服務顧問將車鑰匙、行駛證、保養手冊等相關物品交還給顧客。 （2）將能夠隨時與服務顧問取得聯繫的方式（電話號碼等）告訴顧客。 （3）詢問顧客是否還有其它服務。10、送顧客離開 送別顧客並對顧客的惠顧表示感謝：四、跟蹤服務
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