【摘要】醫患間人際衝突和管理策略是 影響 醫患關係的重要因素，它不僅能夠產生消極的結果，還能夠產生建設性的結果。本文通過 分析 醫患間人際衝突的來源、性質和影響以及衝突管理策略，旨在促使人們透徹理解衝突產生的原因，實行有效的衝突管理方式，促使衝突得到建設性解決，從而促進良好醫患關係的建立。
【關鍵詞】人際衝突；醫患關係；衝突管理策略
【Abstract】Interpersonal conflicts and conflict management strategies are important factors which affect relationship between medical care providers and patients. The y do not only give rise to passive results， but also produce constructive results. This paper discusses the cause of interpersonal conflict，the character and influence of interpersonal conflict and the strategies of conflict management of human relations， in order to promote the establishment of the health relationship between medical care providers and patients.
【Key words】interpersonal conflict； relationship between medical care providers and patients； conflict management strategies
衝突（conflict）是兩方或多方彼此感覺對立的情況，是人們之間在所要達到的目標或實現目標的 方法 上存在分歧而發生在人際間的過程。人際衝突 問題 是一個普遍存在的問題，在 社會 生活中無法避免［1］。醫患間的衝突主要是源於醫患雙方在醫療過程中的地位不當和對雙方的期望不能做出適當的反應。人們對這種衝突產生的消極後果有一定的認識，例如導致病人產生不信任，難以公開談出自己的需要或疑慮，繼之導致病人的不遵從甚至出現被動-攻擊行為等［2］。其實，衝突帶給醫患雙方的並非只是破壞性的效應，透徹理解衝突產生的原因、實行有效的衝突管理方式，就能夠使人際衝突產生建設性的結果，從而促進良好的醫患關係的建立，這也正是本文的目的所在。
1 醫患間人際衝突的來源
1.1個體差異（personal differences） 這是醫患間人際衝突的一種常見來源，它包括個性衝突、不同的價值體系和對立的知覺。在醫療行為中，由於醫患雙方個體會將不同的背景（比如他們的文化和家庭傳統、 教育 水平、閱歷等）帶入他們在醫療過程中各自承擔的角色里，不同的社會化過程塑造了他們不同的價值觀和需求，缺乏對彼此的需求和價值觀點的理解和贊同，從而導致衝突的發生。另外，醫患雙方對疾病的知覺和醫療行為解釋的差異以及對醫患相互關係不同的期望，也會導致衝突的發生，這些衝突時常是高度情緒化的。
1.2信息匱乏（informational deficiencies） 是指錯誤的信息和信息表達不暢而導致的衝突，是一種溝通障礙引起的衝突。這種人際衝突可通過澄清背景信息和及時更新信息通常能夠解決爭端。例如在醫療過程中，病人因對 醫院 的醫療收費價格產生質疑，或因病曆書寫潦草、病程記錄不全等醫療質量環節的缺陷以及因對診療過程不清而與醫務人員發生的衝突，可以通過在醫院收費大廳公開醫療收費價格、規範病曆書寫以及開展健康教育等方式來解決。這種衝突類型經常發生在組織中，比較容易解決，也較少情緒化。
1.3醫患角色矛盾衝突 在正常情況下，醫患雙方在醫療過程中應該是平等的服務與被服務的關係。但在現實情況中，醫護人員在交往中的地位總是高於病人，導致交往的不平等。在醫患交往中常見病人對醫生有較高的期望值，較少考慮其工作和生活壓力及疲勞所導致的煩惱和精力不佳等情況。醫患角色矛盾衝突與個體差異和信息匱乏導致的衝突有重疊。
1.4缺少信任 醫患關係的建立需要一定程度的信任，尤其指病人依賴醫護人員行為和語言的一種能力。建立這種信任需要花費許多時間，但它頃刻間就可能消失殆盡。當病人確有理由或者僅憑個人想法而不信任醫護人員時，衝突的可能性便會上升。
2 醫患間人際衝突的性質和影響
2.1性質 人際衝突是客觀存在的，幾乎無法避免。組織行為學認為：如果與合作者的所有衝突都不存在的話，每一方都不可能獲得有關別人的偏好與看法的有用的信息［1］。 作為置於組織環境中群體間的或者個體與群體間的有互動行為聯繫的醫患雙方，不同利益間的衝突是不可避免的。
2.2影響 醫患間的人際衝突經常被參與雙方看作是破壞性的，其實這是一種片面的觀點。它既可能是破壞性的，又可能是建設性的。醫患間的人際衝突帶來的好處是，它可以通過衝突的解決，激發醫患雙方尋找能夠產生更好結果的 治療 和護理方案。衝突還能夠給予醫患雙方活力和創造力，使曾經隱藏的問題公開化，使醫患雙方能夠面對問題和解決問題，從而加深了醫患雙方的理解，建立起積極的醫患關係。
【關鍵詞】人際衝突；醫患關係；衝突管理策略
【Abstract】Interpersonal conflicts and conflict management strategies are important factors which affect relationship between medical care providers and patients. The y do not only give rise to passive results， but also produce constructive results. This paper discusses the cause of interpersonal conflict，the character and influence of interpersonal conflict and the strategies of conflict management of human relations， in order to promote the establishment of the health relationship between medical care providers and patients.
【Key words】interpersonal conflict； relationship between medical care providers and patients； conflict management strategies
衝突（conflict）是兩方或多方彼此感覺對立的情況，是人們之間在所要達到的目標或實現目標的 方法 上存在分歧而發生在人際間的過程。人際衝突 問題 是一個普遍存在的問題，在 社會 生活中無法避免［1］。醫患間的衝突主要是源於醫患雙方在醫療過程中的地位不當和對雙方的期望不能做出適當的反應。人們對這種衝突產生的消極後果有一定的認識，例如導致病人產生不信任，難以公開談出自己的需要或疑慮，繼之導致病人的不遵從甚至出現被動-攻擊行為等［2］。其實，衝突帶給醫患雙方的並非只是破壞性的效應，透徹理解衝突產生的原因、實行有效的衝突管理方式，就能夠使人際衝突產生建設性的結果，從而促進良好的醫患關係的建立，這也正是本文的目的所在。
1 醫患間人際衝突的來源
1.1個體差異（personal differences） 這是醫患間人際衝突的一種常見來源，它包括個性衝突、不同的價值體系和對立的知覺。在醫療行為中，由於醫患雙方個體會將不同的背景（比如他們的文化和家庭傳統、 教育 水平、閱歷等）帶入他們在醫療過程中各自承擔的角色里，不同的社會化過程塑造了他們不同的價值觀和需求，缺乏對彼此的需求和價值觀點的理解和贊同，從而導致衝突的發生。另外，醫患雙方對疾病的知覺和醫療行為解釋的差異以及對醫患相互關係不同的期望，也會導致衝突的發生，這些衝突時常是高度情緒化的。
1.2信息匱乏（informational deficiencies） 是指錯誤的信息和信息表達不暢而導致的衝突，是一種溝通障礙引起的衝突。這種人際衝突可通過澄清背景信息和及時更新信息通常能夠解決爭端。例如在醫療過程中，病人因對 醫院 的醫療收費價格產生質疑，或因病曆書寫潦草、病程記錄不全等醫療質量環節的缺陷以及因對診療過程不清而與醫務人員發生的衝突，可以通過在醫院收費大廳公開醫療收費價格、規範病曆書寫以及開展健康教育等方式來解決。這種衝突類型經常發生在組織中，比較容易解決，也較少情緒化。
1.3醫患角色矛盾衝突 在正常情況下，醫患雙方在醫療過程中應該是平等的服務與被服務的關係。但在現實情況中，醫護人員在交往中的地位總是高於病人，導致交往的不平等。在醫患交往中常見病人對醫生有較高的期望值，較少考慮其工作和生活壓力及疲勞所導致的煩惱和精力不佳等情況。醫患角色矛盾衝突與個體差異和信息匱乏導致的衝突有重疊。
1.4缺少信任 醫患關係的建立需要一定程度的信任，尤其指病人依賴醫護人員行為和語言的一種能力。建立這種信任需要花費許多時間，但它頃刻間就可能消失殆盡。當病人確有理由或者僅憑個人想法而不信任醫護人員時，衝突的可能性便會上升。
2 醫患間人際衝突的性質和影響
2.1性質 人際衝突是客觀存在的，幾乎無法避免。組織行為學認為：如果與合作者的所有衝突都不存在的話，每一方都不可能獲得有關別人的偏好與看法的有用的信息［1］。 作為置於組織環境中群體間的或者個體與群體間的有互動行為聯繫的醫患雙方，不同利益間的衝突是不可避免的。
2.2影響 醫患間的人際衝突經常被參與雙方看作是破壞性的，其實這是一種片面的觀點。它既可能是破壞性的，又可能是建設性的。醫患間的人際衝突帶來的好處是，它可以通過衝突的解決，激發醫患雙方尋找能夠產生更好結果的 治療 和護理方案。衝突還能夠給予醫患雙方活力和創造力，使曾經隱藏的問題公開化，使醫患雙方能夠面對問題和解決問題，從而加深了醫患雙方的理解，建立起積極的醫患關係。
收藏