張永梅劉常軍
（濰坊市聯通公司，山東濰坊261041）
【摘要】對影響局內工單歷時的因素做了簡單的分析，並針對原因，給出了解決方法。提高了固網業務工單的執行效率，有效的降低了固網業務工單局內歷時。
關鍵詞 固網激活系統;業務工單；停復機；線程
0引言
隨著聯通客戶服務感知提升年活動的開展，公司對裝移機、業務變更、停復機等業務的時限有了更加嚴格和明確的規定，並將裝移機、業務變更、停復機等業務的歷時納入考核範圍。固網業務工單開通過程，大致可分為營業受理、號線資源、服務開通、固網激活、外線裝機等幾個環節，每個環節的處理時長共同影響客戶業務開通總歷時。業務工單的局內歷時主要是指工單在固網激活環節的歷時，固網激活系統是針對山東聯通綜合客服系統新制定的全省統一的固話網管工單接口，可以實現固話業務工單的自動拆分、預處理和業務實現，並提供統一的固話工單自動處理流程。局內工單歷時的長短將直接影響業務工單的總歷時。因此公司要求將固網業務工單局內歷時由目前的35.6分鐘縮短到10分鐘以內。
1局內業務工單歷時長的原因分析
工單在固網激活環節又分為業務取單、生成命令、執行命令、業務返單四個步驟。通過對這四個步驟的用時統計分析，發現工單在固網激活環節的主要歷時在執行命令環節，占整個環節的78.10%。因此固網業務工單局內歷時較長，主要是執行命令這步耗時較長。執行命令步驟是整個網激活環節的核心步驟，受到軟體、硬體、資料庫、交換機、接口等各方面的影響。現將影響工單執行命令歷時的主要因素做一個簡單的分析。
1.1伺服器硬體配置低
整個固網激活系統設置了四台應用伺服器，所有的取單、返單、生成命令、執行命令全部在這幾台伺服器上完成。除此之外，伺服器還向上提供與CSS的接口，向下與交換機進行交互式通信。在固網激活系統開發之初，考慮的成本原因，伺服器全部利舊原營業系統的退網設備。具體型號為HPDL380,CPU為IntelXEON2*2.26GHz；內存為2G；配備1塊72G的SCSI硬碟。
固網激活系統在工作時，每天都有大批量的工單數據在不停的執行讀寫等操作。特別是在執行命令步驟中，系統需要把生成交換機命令的工單全部讀入內存，然後按照隊列的順序，向下一層的交換機發送命令，等交換機執行完命令，返回命令結果，然後再重複繼續下一條命令。因此需要占用大量的內存。經過初步的測試，發現由於內存原因造成的工單平均歷時延長在5分鐘左右。
1.2網絡故障多造成業務工單局內歷時長
按照固網激活系統的結構，伺服器同CSS營業系統，各交換機採用DCN的內部網絡相連，如果網絡設備發生故障，整個的固網激活系統將無法正常運行，局內工單也無法正常的流轉，大量的工單將滯留在局內環節，工單歷時必然加長。
為了驗證網絡故障對工單局內歷時的影響。統計了2014年前5個月的網絡故障時長和局內工單的時長。發現網絡故障時長和局內工單時長有線性相關的聯繫。可以斷定網絡故障多造成工單局內歷時較長。
1.3並行線程的影響
目前整個固網激活系統控制33台交換機。系統可以按照交換機的局向對工單分別處理，每一個線程處理1台交換機。經過統計發現4台伺服器總共有30個線程。即使所有的線程全部運行，也不能對所有的交換機同時處理，勢必會造成部分工單的排隊延誤。
同時統計還發現，這30個線程並不是平均分布在4台伺服器上。擁有最大線程的伺服器和最小線程的伺服器的偏離度超過20%。很容易造成有的伺服器工單在排隊等候處理，有的伺服器空閒的現象。
1.4集中停復機的大業務量衝擊
按照業務規定，每個月初，系統會對前個月未繳費客戶進行停機操作；補繳費用後，立即執行復機操作。此段時間產生的工單會是平時工單量的十幾倍。大業務量的峰值衝擊會造成工單的大量積壓。從集中停復機時段抽出1000張工單進行分析，發現在命令執行步驟中，平均歷時與日常工單平均歷時比較，多耗時30.3分鐘。造成工單局內歷時較長。
2降低局內工單歷時長的方法
通過上面的分析，我們得出了造成了局內工單歷時長的一些原因。要想降低局內工單歷時，就必須根據原因，對症下藥，提出解決方法。
2.1提高伺服器硬體配置
受經濟條件的影響，無法大規模的更換新伺服器。因此在現有的基礎上提高配置是最佳的選擇。最經濟可行的就是增加伺服器的內存容量。查詢HPDL380的主板型號，最大內存支持8G。因此將伺服器的內存擴展到8G容量。
2.2減少網絡故障
為了降低網絡故障對工單局內歷時的影響。就得最大限度的降低網絡故障的頻率和時長。加強對網絡設備的管理和維護，儘量降低網絡故障的時長。同時設計程序，定時對各伺服器和交換機的連接情況進行掃描。及時發現網絡異常情況，及時告警，及時處理，降低故障歷時。
2.3增加和均衡各伺服器的線程
針對並行線程不足和分布不均衡的情況。及時的增加線程，將線程由原來的30個擴充到66個，可以確保每台交換機都有2個線程在並行處理在線工單，同時調整各線程的分布情況，使各伺服器均衡負載，解決伺服器忙閒不一的問題。
2.4集中停復機由端局改造為SDC局執行
目前的集中停復機所有的命令都在端局執行，由於各交換機設備較舊而且型號和版本不同，造成命令的執行效率十分低下。通過研究發現如果改在SDC局執行停復機的命令，效率可以提高5倍以上，等待時間大為較少，業務工單的局內歷時也明顯縮短。
3總結
對涉及到影響工單局內歷時的因素進行改造。只需要少量的投資購買內存條，擴展內存容量。其他都是業務和流程方面的改造，不需要資金投入。改造完成後經過三個月的觀察分析，固網業務工單的局內歷時由原來的35.6分鐘縮短到了8.5分鐘。可以說有效的縮短了固網業務工單局內歷時，達到了公司要求。同時也間接的提高了客戶的感知度。
［責任編輯：湯靜］
（濰坊市聯通公司，山東濰坊261041）
【摘要】對影響局內工單歷時的因素做了簡單的分析，並針對原因，給出了解決方法。提高了固網業務工單的執行效率，有效的降低了固網業務工單局內歷時。
關鍵詞 固網激活系統;業務工單；停復機；線程
0引言
隨著聯通客戶服務感知提升年活動的開展，公司對裝移機、業務變更、停復機等業務的時限有了更加嚴格和明確的規定，並將裝移機、業務變更、停復機等業務的歷時納入考核範圍。固網業務工單開通過程，大致可分為營業受理、號線資源、服務開通、固網激活、外線裝機等幾個環節，每個環節的處理時長共同影響客戶業務開通總歷時。業務工單的局內歷時主要是指工單在固網激活環節的歷時，固網激活系統是針對山東聯通綜合客服系統新制定的全省統一的固話網管工單接口，可以實現固話業務工單的自動拆分、預處理和業務實現，並提供統一的固話工單自動處理流程。局內工單歷時的長短將直接影響業務工單的總歷時。因此公司要求將固網業務工單局內歷時由目前的35.6分鐘縮短到10分鐘以內。
1局內業務工單歷時長的原因分析
工單在固網激活環節又分為業務取單、生成命令、執行命令、業務返單四個步驟。通過對這四個步驟的用時統計分析，發現工單在固網激活環節的主要歷時在執行命令環節，占整個環節的78.10%。因此固網業務工單局內歷時較長，主要是執行命令這步耗時較長。執行命令步驟是整個網激活環節的核心步驟，受到軟體、硬體、資料庫、交換機、接口等各方面的影響。現將影響工單執行命令歷時的主要因素做一個簡單的分析。
1.1伺服器硬體配置低
整個固網激活系統設置了四台應用伺服器，所有的取單、返單、生成命令、執行命令全部在這幾台伺服器上完成。除此之外，伺服器還向上提供與CSS的接口，向下與交換機進行交互式通信。在固網激活系統開發之初，考慮的成本原因，伺服器全部利舊原營業系統的退網設備。具體型號為HPDL380,CPU為IntelXEON2*2.26GHz；內存為2G；配備1塊72G的SCSI硬碟。
固網激活系統在工作時，每天都有大批量的工單數據在不停的執行讀寫等操作。特別是在執行命令步驟中，系統需要把生成交換機命令的工單全部讀入內存，然後按照隊列的順序，向下一層的交換機發送命令，等交換機執行完命令，返回命令結果，然後再重複繼續下一條命令。因此需要占用大量的內存。經過初步的測試，發現由於內存原因造成的工單平均歷時延長在5分鐘左右。
1.2網絡故障多造成業務工單局內歷時長
按照固網激活系統的結構，伺服器同CSS營業系統，各交換機採用DCN的內部網絡相連，如果網絡設備發生故障，整個的固網激活系統將無法正常運行，局內工單也無法正常的流轉，大量的工單將滯留在局內環節，工單歷時必然加長。
為了驗證網絡故障對工單局內歷時的影響。統計了2014年前5個月的網絡故障時長和局內工單的時長。發現網絡故障時長和局內工單時長有線性相關的聯繫。可以斷定網絡故障多造成工單局內歷時較長。
1.3並行線程的影響
目前整個固網激活系統控制33台交換機。系統可以按照交換機的局向對工單分別處理，每一個線程處理1台交換機。經過統計發現4台伺服器總共有30個線程。即使所有的線程全部運行，也不能對所有的交換機同時處理，勢必會造成部分工單的排隊延誤。
同時統計還發現，這30個線程並不是平均分布在4台伺服器上。擁有最大線程的伺服器和最小線程的伺服器的偏離度超過20%。很容易造成有的伺服器工單在排隊等候處理，有的伺服器空閒的現象。
1.4集中停復機的大業務量衝擊
按照業務規定，每個月初，系統會對前個月未繳費客戶進行停機操作；補繳費用後，立即執行復機操作。此段時間產生的工單會是平時工單量的十幾倍。大業務量的峰值衝擊會造成工單的大量積壓。從集中停復機時段抽出1000張工單進行分析，發現在命令執行步驟中，平均歷時與日常工單平均歷時比較，多耗時30.3分鐘。造成工單局內歷時較長。
2降低局內工單歷時長的方法
通過上面的分析，我們得出了造成了局內工單歷時長的一些原因。要想降低局內工單歷時，就必須根據原因，對症下藥，提出解決方法。
2.1提高伺服器硬體配置
受經濟條件的影響，無法大規模的更換新伺服器。因此在現有的基礎上提高配置是最佳的選擇。最經濟可行的就是增加伺服器的內存容量。查詢HPDL380的主板型號，最大內存支持8G。因此將伺服器的內存擴展到8G容量。
2.2減少網絡故障
為了降低網絡故障對工單局內歷時的影響。就得最大限度的降低網絡故障的頻率和時長。加強對網絡設備的管理和維護，儘量降低網絡故障的時長。同時設計程序，定時對各伺服器和交換機的連接情況進行掃描。及時發現網絡異常情況，及時告警，及時處理，降低故障歷時。
2.3增加和均衡各伺服器的線程
針對並行線程不足和分布不均衡的情況。及時的增加線程，將線程由原來的30個擴充到66個，可以確保每台交換機都有2個線程在並行處理在線工單，同時調整各線程的分布情況，使各伺服器均衡負載，解決伺服器忙閒不一的問題。
2.4集中停復機由端局改造為SDC局執行
目前的集中停復機所有的命令都在端局執行，由於各交換機設備較舊而且型號和版本不同，造成命令的執行效率十分低下。通過研究發現如果改在SDC局執行停復機的命令，效率可以提高5倍以上，等待時間大為較少，業務工單的局內歷時也明顯縮短。
3總結
對涉及到影響工單局內歷時的因素進行改造。只需要少量的投資購買內存條，擴展內存容量。其他都是業務和流程方面的改造，不需要資金投入。改造完成後經過三個月的觀察分析，固網業務工單的局內歷時由原來的35.6分鐘縮短到了8.5分鐘。可以說有效的縮短了固網業務工單局內歷時，達到了公司要求。同時也間接的提高了客戶的感知度。
［責任編輯：湯靜］
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