楊眾朕 武漢科技大學文法與經濟學院
摘要：近兩年來，我國政府加大了保障性住房小區的建設力度，但是規模擴大後，隨之而來的便是物業管理及其引發的一系列問題。本文對廣州市內的保障性住房小區進行了實地調查，對各小區內物業管理存在的問題進行研究分析，在借鑑香港和北京地區的保障性住房制度後提出一些可行建議。
關鍵詞 ： 廣州市 保障性住房 物業管理 業主委員會 建議
到2013年11月底，廣州建成並交付使用保障性住房小區總面積約318萬平方米，共5.1萬套，主要分布於天河區棠德花苑、海珠區聚德花苑、白雲區澤德花苑等17個保障性住房小區。目前，還有27個在建的保障性住房小區，500萬平方米的保障性住房正在陸續建設當中，預計2014年底全部建成並交付使用。這些保障房小區既有商品房小區的共性，又有著自己的特點。
一、廣州市保障性住房的物業建設現狀
1.保障房小區內物業情況
（1）物業企業情況。在已建成並投入使用的17個保障房小區中，有5個保障房小區成立了業主委員會，物業服務企業為小區提供物業服務；還有11個小區未成立業主委員會，由廣州市住房保障辦公室通過招標方式選聘物業服務企業提供物業服務。這16個保障房小區中，棠德花苑、芳和花園2個小區的物業服務企業是廣州市住房保障辦公室所屬物業服務企業，澤德花苑、積德花苑、金沙洲花園等14個小區由其他物業服務企業提供物業服務。
（2）物業服務標準。目前，廣州市市本級管理的各保障房小區物業服務標準為三級或四級。成立了業主委員會的保障房小區均按《廣州市住宅物業服務收費參考標準》規定的四級標準提供物業服務；由廣州市住房保障辦公室通過招標方式選聘物業服務企業的保障房小區按《廣州市住宅物業服務收費參考標準》規定的四級標準選聘物業服務企業。
（3）物業收費標準。對於提供四級服務的保障房小區，實行收費標準為：無電梯住宅為0.45-0.75元/㎡·月，相當於現行四級物業服務標準政府指導價的48%-80%；有電梯住宅為0.80-1.36元/㎡·月，相當於現行四級物業服務標準政府指導價的58%-99%。實行三級服務的小區收費標準為有電梯住宅為1.45-1.60元/㎡·月，相當於現行三級物業服務標準政府指導價的78%-86%。由物業管理公司直接向保障對象收取。
（4）服務企業考核。廣州市保障性住房事務中心根據規定，採用日常巡查和定期考評相結合的方式對物業公司的服務進行考核，對巡查過程中發現的問題及時向物業公司發出《不合格服務整改通知》，提出整改意見，並督促其限期整改；對於日常巡查得分低於80分的，向其發出《警示函》，待整改驗收合格後，解除警示；同時，建立保障性住房小區物業服務企業誠信檔案，將各類考核結果記錄在案，作為今後與物業公司簽約、續約、解約的依據。
2.保障房小區內物業服務及物業管理現狀
（1）物業服務現狀。物業服務質量有待提高，尤其是在小區公共環境衛生、綠化帶植被養護、小區內安防管理等物業服務方面。第一，公共環境衛生。部分小區下水道清理不及時，臭氣熏天，更為蚊蟲滋生提供了場所，增加了傳染性疾病傳播的隱患；有些小區清運垃圾不及時，甚至垃圾當道；有個別小區公共過道不及時打掃，打掃了也不徹底。在調查中還發現，保障房小區中寵物狗比較多，綠化帶、樹下、草地、路上到處都有寵物排泄物，有時寵物還威脅住戶人身安全。第二，綠化帶養護。很多小區內的綠化缺乏長期有效的管理，未能及時翻新、修剪、補種，致使綠化帶植被損壞嚴重，在調查過程中我們發現，任意占用公用綠化用地等現象嚴重。第三，安防管理。小區安全防範措施不如人意，外來人員可隨意進入小區打球、跑步、健身，小區門口流動攤販較多；小區內的防盜設備如防盜門，防盜網等破舊，很多已經損壞多年；小區入住人員複雜，外來人員和車輛進入較多，且無人對其進行詢問和管理。
（2）物業管理現狀。物業管理企業運作困難。在對若干小區內的物業公司訪談後了解到，物業公司為保障房小區提供物業服務時遇到許多問題，企業運作困難，管理難度較大。第一，保障房小區的住戶較為特殊，其經濟狀況差異較大，對服務的需求和物業管理費用的承受能力不一樣，物業公司需要考慮到各類住戶的利益，為其提供差異化服務以滿足不同的需求，服務難度可想而知。第二，保障房小區低素質住戶較多，不文明現象較突出，加大了物業公司的工作難度。小區內隨地丟紙屑、倒污水、吐痰等不文明現象時有發生。較多的低素質住戶集中居住對物業公司的服務管理工作提出較大考驗。第三，部分保障房小區採取商品房小區設計模式，增加了後期物業管理成本。如小區在規劃建設中採用了比較超前的設計理念，如配備垃圾真空壓縮設備，後期的維護和運行成本大，物業管理費增加；還有如綠化率過大，達到了47%，日常維護成本高。
二、廣州市保障性住房物業管理存在的問題及原因
總的來說，廣州市保障性住房小區的物業管理存在的問題為以下幾點：企業經營壓力大，收支不平衡，物業管理制度缺失以及服務人員綜合素質低下。
第一，保障性住房小區的物業服務公司不能收取與非保障性住房同等水平的物業費，卻需要按照物業服務的項目與標準滿足住戶們的需求，這就需要投入大量設備、人員、費用等，導致物業經營壓力大、需要政府支持或補貼的局面。
第二，物業公司存在管理不善，制度不透明的問題。維修人員的服務態度差以及處理報修問題的服務效率低下是導致滿意度低的主要原因。
第三，服務人員缺乏專業化培訓，也是致使物業服務滿意度低的因素之一。從走訪調查中得知物業公司服務人員的工作多涉及管理、維護與維修、信息反饋等方面，而小區內的服務人員多為社會人員，所掌握的知識技能少且態度差。
第四，租金收取和保障房清退難。通過對社區服務中心工作人員進行調查，我們了解到租金收取難主要有以下幾個原因：其一，少數保障對象對根據有關規定不符合免租條件，但又因疾病等客觀原因造成經濟能力有限，無力支付保障房租金；其二，少數保障對象權責意識不對等，「等、靠」思想嚴重，只想接受政府的救濟，不願自食其力，也就出現所謂的「養懶漢」現象；其三，少數保障對象因不信任政府，或涉及自身的非住房保障問題未如願解決，而拒絕繳納保障房租金。
三、國內其他地區保障性住房的物業管理現狀
1.北京市保障性住房社區物業管理經驗
第一，結合了北京市物業管理市場的現實和發展趨勢，在基本的物業管理法律框架上根據保障性住房的特色獨立構建適當的法規、政策。第二，在物業管理的市場競爭中引入招投標，打破了物業管理的壟斷經營，提高了物業管理服務水平，培育和完善市場競爭機制。第三，利用集團企業形成規模化經營，擴大管理規模，可以統一管理水平和標準。第四，在政府的宏觀調控下，建立健全市場價格形成機制，完善物業管理費用的形成機制和運行機制。
2.香港保障性住房社區物業管理經驗
第一，逐漸以政府為主轉向以私營物業公司為主，公司提供全面的房屋管理和維修服務，包括住戶管理、保安、清潔、租金收取、社區服務和維修等。第二，形成了完善的維修服務體系，定期根據各方面因素擬定一個修繕工程時間表，保證日常的保養計劃，以保證房屋質量。第三，通過完善的工程項目檢查設備，利用科技手段提高項目工程質量。第四，建立健全工程項目監督管理信息化體系，利用網際網路優化監督管理信息的上傳速度和存儲時間。
四、完善廣州市保障性住房的物業管理建議
保障房作為一項惠民工程，政府在其中扮演的角色肯定是不可忽視的，所以廣州市政府應帶頭為保障房小區的物業管理營造一個良好的環境。
第一，政府帶頭，主導監督機制的建立和完善，充分帶動保障性住房所在轄區的積極性，保證轄區（街道）、業主委員會（小區管理委員會）以及物業服務企業這三者之間的信息互享。
第二，借鑑香港的經驗，引進多維度的物業管理服務質量評價考核制度，考核監督政府和住戶兩方面的物業管理服務，提高管理質量。其中政府部門可以對物業企業管理水平、服務水平、設備管理狀況、服務人員綜合素質等情況進行多元、專業的評價，評價主體可以是政府，也可以是住戶，社區管理人員等。而該評價結果將導致該企業是否能繼續承接保障性住房的物業管理業務資格。
第三，利用計算機和網際網路技術對評價結果建立企業檔案。充分利用規模經營，走集團化發展道路，迅速提高管理效率。如北京市回龍觀經濟適用房居住區，天鴻集團在虧損3年後整合人力資源，實現人力、物力、資源共享，並利用網際網路技術節約了辦公成本。
第四，提高從業人員的素質，不斷優化多種物業管理活動技能，培養服務意思，職業道德，提高職業技術使整體服務水平達到業主的要求。同時企業可以優先考慮保障性住房小區內的待業人員，讓小區的業主來管理同一小區的「自己人」。
第五，對於在保障房小區物業業務上出現經濟問題的物業企業，政府應及時提供幫助，為其提供減稅優惠政策，或將一些公共設施納入市政管理範圍，降低物業企業開支等。
五、結語
廣州只是我國661個市中的一個城市，其保障性小區建設雖然已經有些年月，但是其制度並不是很完善，物業管理問題依舊突出。隨著國家加快保障性小區的建設步伐，越來越多的保障性小區將要在中國的土地上建立，所以配套的制度一定要跟上腳步。隨著科技發展，物業管理制度不斷完善，物業企業的信用評價不斷優化，管理人員素質不斷提高，政府監督水平的不斷提升，廣州保障房小區的物業管理問題將會得到妥善解決，保障房一定會真正成為便民利民惠民的好項目。
參考文獻
[1]顏芳芳.新加坡和香港保障性住房社區物業管理的經驗和啟示[J].科技與企業,2012(1)
[2]張娟,王躍坤.經濟適用房、廉租房的物業管理探索和分析[J].現代科技(現代物業下旬刊),2010,9(6)
[3]陳健佳.安居夢：湖南保障性住房物業管理現狀及對策研究[J].經濟研究導刊,2013(24)
[4]李俊傑,張建坤,劉娟.保障性住房物業管理模式研究——以南京市為例[J].現代城市研究,2012(5)
[5]王玉倩.保障性住房小區物業管理存在的問題及對策研究[J].現代經濟信息,2013(9)
[6]譚建輝.保障性住房小區物業管理實證研究——以廣州X小區為例[J].工程管理學報,2012(2)
[7]李佳.經濟適用房物業管理的問題與對策[J].中國物業管理,2006(11)
[8]金康.關於保障房物業管理財政補貼機制的設想[J].2010(8)
摘要：近兩年來，我國政府加大了保障性住房小區的建設力度，但是規模擴大後，隨之而來的便是物業管理及其引發的一系列問題。本文對廣州市內的保障性住房小區進行了實地調查，對各小區內物業管理存在的問題進行研究分析，在借鑑香港和北京地區的保障性住房制度後提出一些可行建議。
關鍵詞 ： 廣州市 保障性住房 物業管理 業主委員會 建議
到2013年11月底，廣州建成並交付使用保障性住房小區總面積約318萬平方米，共5.1萬套，主要分布於天河區棠德花苑、海珠區聚德花苑、白雲區澤德花苑等17個保障性住房小區。目前，還有27個在建的保障性住房小區，500萬平方米的保障性住房正在陸續建設當中，預計2014年底全部建成並交付使用。這些保障房小區既有商品房小區的共性，又有著自己的特點。
一、廣州市保障性住房的物業建設現狀
1.保障房小區內物業情況
（1）物業企業情況。在已建成並投入使用的17個保障房小區中，有5個保障房小區成立了業主委員會，物業服務企業為小區提供物業服務；還有11個小區未成立業主委員會，由廣州市住房保障辦公室通過招標方式選聘物業服務企業提供物業服務。這16個保障房小區中，棠德花苑、芳和花園2個小區的物業服務企業是廣州市住房保障辦公室所屬物業服務企業，澤德花苑、積德花苑、金沙洲花園等14個小區由其他物業服務企業提供物業服務。
（2）物業服務標準。目前，廣州市市本級管理的各保障房小區物業服務標準為三級或四級。成立了業主委員會的保障房小區均按《廣州市住宅物業服務收費參考標準》規定的四級標準提供物業服務；由廣州市住房保障辦公室通過招標方式選聘物業服務企業的保障房小區按《廣州市住宅物業服務收費參考標準》規定的四級標準選聘物業服務企業。
（3）物業收費標準。對於提供四級服務的保障房小區，實行收費標準為：無電梯住宅為0.45-0.75元/㎡·月，相當於現行四級物業服務標準政府指導價的48%-80%；有電梯住宅為0.80-1.36元/㎡·月，相當於現行四級物業服務標準政府指導價的58%-99%。實行三級服務的小區收費標準為有電梯住宅為1.45-1.60元/㎡·月，相當於現行三級物業服務標準政府指導價的78%-86%。由物業管理公司直接向保障對象收取。
（4）服務企業考核。廣州市保障性住房事務中心根據規定，採用日常巡查和定期考評相結合的方式對物業公司的服務進行考核，對巡查過程中發現的問題及時向物業公司發出《不合格服務整改通知》，提出整改意見，並督促其限期整改；對於日常巡查得分低於80分的，向其發出《警示函》，待整改驗收合格後，解除警示；同時，建立保障性住房小區物業服務企業誠信檔案，將各類考核結果記錄在案，作為今後與物業公司簽約、續約、解約的依據。
2.保障房小區內物業服務及物業管理現狀
（1）物業服務現狀。物業服務質量有待提高，尤其是在小區公共環境衛生、綠化帶植被養護、小區內安防管理等物業服務方面。第一，公共環境衛生。部分小區下水道清理不及時，臭氣熏天，更為蚊蟲滋生提供了場所，增加了傳染性疾病傳播的隱患；有些小區清運垃圾不及時，甚至垃圾當道；有個別小區公共過道不及時打掃，打掃了也不徹底。在調查中還發現，保障房小區中寵物狗比較多，綠化帶、樹下、草地、路上到處都有寵物排泄物，有時寵物還威脅住戶人身安全。第二，綠化帶養護。很多小區內的綠化缺乏長期有效的管理，未能及時翻新、修剪、補種，致使綠化帶植被損壞嚴重，在調查過程中我們發現，任意占用公用綠化用地等現象嚴重。第三，安防管理。小區安全防範措施不如人意，外來人員可隨意進入小區打球、跑步、健身，小區門口流動攤販較多；小區內的防盜設備如防盜門，防盜網等破舊，很多已經損壞多年；小區入住人員複雜，外來人員和車輛進入較多，且無人對其進行詢問和管理。
（2）物業管理現狀。物業管理企業運作困難。在對若干小區內的物業公司訪談後了解到，物業公司為保障房小區提供物業服務時遇到許多問題，企業運作困難，管理難度較大。第一，保障房小區的住戶較為特殊，其經濟狀況差異較大，對服務的需求和物業管理費用的承受能力不一樣，物業公司需要考慮到各類住戶的利益，為其提供差異化服務以滿足不同的需求，服務難度可想而知。第二，保障房小區低素質住戶較多，不文明現象較突出，加大了物業公司的工作難度。小區內隨地丟紙屑、倒污水、吐痰等不文明現象時有發生。較多的低素質住戶集中居住對物業公司的服務管理工作提出較大考驗。第三，部分保障房小區採取商品房小區設計模式，增加了後期物業管理成本。如小區在規劃建設中採用了比較超前的設計理念，如配備垃圾真空壓縮設備，後期的維護和運行成本大，物業管理費增加；還有如綠化率過大，達到了47%，日常維護成本高。
二、廣州市保障性住房物業管理存在的問題及原因
總的來說，廣州市保障性住房小區的物業管理存在的問題為以下幾點：企業經營壓力大，收支不平衡，物業管理制度缺失以及服務人員綜合素質低下。
第一，保障性住房小區的物業服務公司不能收取與非保障性住房同等水平的物業費，卻需要按照物業服務的項目與標準滿足住戶們的需求，這就需要投入大量設備、人員、費用等，導致物業經營壓力大、需要政府支持或補貼的局面。
第二，物業公司存在管理不善，制度不透明的問題。維修人員的服務態度差以及處理報修問題的服務效率低下是導致滿意度低的主要原因。
第三，服務人員缺乏專業化培訓，也是致使物業服務滿意度低的因素之一。從走訪調查中得知物業公司服務人員的工作多涉及管理、維護與維修、信息反饋等方面，而小區內的服務人員多為社會人員，所掌握的知識技能少且態度差。
第四，租金收取和保障房清退難。通過對社區服務中心工作人員進行調查，我們了解到租金收取難主要有以下幾個原因：其一，少數保障對象對根據有關規定不符合免租條件，但又因疾病等客觀原因造成經濟能力有限，無力支付保障房租金；其二，少數保障對象權責意識不對等，「等、靠」思想嚴重，只想接受政府的救濟，不願自食其力，也就出現所謂的「養懶漢」現象；其三，少數保障對象因不信任政府，或涉及自身的非住房保障問題未如願解決，而拒絕繳納保障房租金。
三、國內其他地區保障性住房的物業管理現狀
1.北京市保障性住房社區物業管理經驗
第一，結合了北京市物業管理市場的現實和發展趨勢，在基本的物業管理法律框架上根據保障性住房的特色獨立構建適當的法規、政策。第二，在物業管理的市場競爭中引入招投標，打破了物業管理的壟斷經營，提高了物業管理服務水平，培育和完善市場競爭機制。第三，利用集團企業形成規模化經營，擴大管理規模，可以統一管理水平和標準。第四，在政府的宏觀調控下，建立健全市場價格形成機制，完善物業管理費用的形成機制和運行機制。
2.香港保障性住房社區物業管理經驗
第一，逐漸以政府為主轉向以私營物業公司為主，公司提供全面的房屋管理和維修服務，包括住戶管理、保安、清潔、租金收取、社區服務和維修等。第二，形成了完善的維修服務體系，定期根據各方面因素擬定一個修繕工程時間表，保證日常的保養計劃，以保證房屋質量。第三，通過完善的工程項目檢查設備，利用科技手段提高項目工程質量。第四，建立健全工程項目監督管理信息化體系，利用網際網路優化監督管理信息的上傳速度和存儲時間。
四、完善廣州市保障性住房的物業管理建議
保障房作為一項惠民工程，政府在其中扮演的角色肯定是不可忽視的，所以廣州市政府應帶頭為保障房小區的物業管理營造一個良好的環境。
第一，政府帶頭，主導監督機制的建立和完善，充分帶動保障性住房所在轄區的積極性，保證轄區（街道）、業主委員會（小區管理委員會）以及物業服務企業這三者之間的信息互享。
第二，借鑑香港的經驗，引進多維度的物業管理服務質量評價考核制度，考核監督政府和住戶兩方面的物業管理服務，提高管理質量。其中政府部門可以對物業企業管理水平、服務水平、設備管理狀況、服務人員綜合素質等情況進行多元、專業的評價，評價主體可以是政府，也可以是住戶，社區管理人員等。而該評價結果將導致該企業是否能繼續承接保障性住房的物業管理業務資格。
第三，利用計算機和網際網路技術對評價結果建立企業檔案。充分利用規模經營，走集團化發展道路，迅速提高管理效率。如北京市回龍觀經濟適用房居住區，天鴻集團在虧損3年後整合人力資源，實現人力、物力、資源共享，並利用網際網路技術節約了辦公成本。
第四，提高從業人員的素質，不斷優化多種物業管理活動技能，培養服務意思，職業道德，提高職業技術使整體服務水平達到業主的要求。同時企業可以優先考慮保障性住房小區內的待業人員，讓小區的業主來管理同一小區的「自己人」。
第五，對於在保障房小區物業業務上出現經濟問題的物業企業，政府應及時提供幫助，為其提供減稅優惠政策，或將一些公共設施納入市政管理範圍，降低物業企業開支等。
五、結語
廣州只是我國661個市中的一個城市，其保障性小區建設雖然已經有些年月，但是其制度並不是很完善，物業管理問題依舊突出。隨著國家加快保障性小區的建設步伐，越來越多的保障性小區將要在中國的土地上建立，所以配套的制度一定要跟上腳步。隨著科技發展，物業管理制度不斷完善，物業企業的信用評價不斷優化，管理人員素質不斷提高，政府監督水平的不斷提升，廣州保障房小區的物業管理問題將會得到妥善解決，保障房一定會真正成為便民利民惠民的好項目。
參考文獻
[1]顏芳芳.新加坡和香港保障性住房社區物業管理的經驗和啟示[J].科技與企業,2012(1)
[2]張娟,王躍坤.經濟適用房、廉租房的物業管理探索和分析[J].現代科技(現代物業下旬刊),2010,9(6)
[3]陳健佳.安居夢：湖南保障性住房物業管理現狀及對策研究[J].經濟研究導刊,2013(24)
[4]李俊傑,張建坤,劉娟.保障性住房物業管理模式研究——以南京市為例[J].現代城市研究,2012(5)
[5]王玉倩.保障性住房小區物業管理存在的問題及對策研究[J].現代經濟信息,2013(9)
[6]譚建輝.保障性住房小區物業管理實證研究——以廣州X小區為例[J].工程管理學報,2012(2)
[7]李佳.經濟適用房物業管理的問題與對策[J].中國物業管理,2006(11)
[8]金康.關於保障房物業管理財政補貼機制的設想[J].2010(8)
收藏